7.3 กระบวนการจัดการองค์ความรู้ขององค์การ
กระบวนการจัดการความรู้ เป็นกระบวนการที่ผู้นำขององค์การ (Leader) ต้องพิจารณาให้ความสำคัญที่ทำให้เกิด Right Knowledge, Right People and Right Time
จากการสังเคราะห์กระบวนการจัดการความรู้ของ Demarest, Turban, Probst และของสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ ซึ่งมีแนวคิดในการจัดการความรู้ที่แตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม ขอสรุปกระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management Process) ออกเป็น 8 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้
1. การบ่งชี้ความรู้ (Knowledge Identification)
องค์การต้องกำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ และเป้าหมายขององค์การ เพื่อสร้างความรู้และความเข้าใจให้ไปสู่เป้าหมายเดียวกัน ซึ่งจะช่วยให้บุคลากรดำเนินการบริหารจัดการความรู้ไปในทิศทางเดียวกัน
2. การสร้างและแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation And Acquisition)
องค์การพัฒนาและแสวงหาความรู้จากแหล่งต่างๆ ที่กระจัดกระจายทั้งภายในและภายนอก เพื่อจัดทำเนื้อหาในสมุดคู่มือการปฏิบัติงานให้ตรงกับความต้องการของผู้โดยสาร และสิ่งที่สำคัญ คือ ต้องสร้างบรรยากาศและวัฒนธรรมองค์การที่กระตุ้นให้บุคลากรเกิดการเรียนรู้ซึ่งกันและกัน โดยจัดบุคลากรที่มีทักษะและความสามารถ ทำหน้าที่เป็น Facilitator ทำหน้าที่ให้ความช่วยเหลือชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice) ต่างๆ
3. การจัดความรู้ให้เป็นระบบ (Knowledge Organization)
องค์การจัดแบ่งชนิดของความรู้ ประเภทความรู้ และเก็บรวบรวมความรู้ จัดทำสมุดคู่มือการปฏิบัติงาน เพื่อจัดทำระบบให้ง่าย สะดวกต่อการค้นหาและใช้งาน
4. การประมวลและกลั่นกรองความรู้ (Knowledge Codification and Refinement)
องค์การได้จัดรูปแบบและภาษาของเอกสารที่มาจากแหล่งต่างๆ ให้อยู่ในรูปแบบมาตรฐานเดียวกันทั้งองค์การ เพื่อสะดวกในการค้นหาข้อมูล และได้เรียบเรียง ปรับปรุงเนื้อหาให้ทันสมัย และมีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ ให้ตรงกับความต้องการของการใช้งาน
5. การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Access)
องค์การออกแบบให้มีการจัดเก็บ และกระจายความรู้ทั้งประเภท Tacit Knowledge และ Expicit Knowledge ให้ทุกคนสามารถเข้าถึงความรู้ได้ทุกเวลาและทุกสถานที่ (Every time, every where) อย่างสะดวกรวดเร็วตามที่ต้องการ
องค์การกำหนดการกระจายความรู้ในองค์การ ออกเป็น 2 แบบ คือ การป้อนความรู้ (Push) เป็นการส่งความรู้ให้ผู้รับโดยไม่มีการร้องขอ หรือการกระจายความรู้แบบ Supply-based เช่น จดหมายเวียน การฝึกอบรม เป็นต้น และ การให้โอกาสเลือกใข้ความรู้ (Pull) ผู้รับสามารถเลือกรับหรือใช้ข้อมูลที่ต้องการเพื่อลดปัญญหาการรับข้อมูลที่มีมากเกินความจำเป็น เป็นการกระจายความรู้แบบ Demand-based เช่น บอร์ดประชาสัมพันธ์ Web Board เป็นต้น
6. การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ (Knowledge Sharing)
องค์การสร้างระบบการแลกเปลี่ยนความรู้ถ่ายทอดเป็นลายลักษณ์อักษร (Tacit Knowledge สู่ Explicit Knowledge) ทำโดยจัดทำเอกสาร ทำฐานข้อมูลความรู้ โดยนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาช่วยให้เข้าถึงความรู้ได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น สำหรับการแลกเปลี่ยนความรู้แบบ Tacit Knowledge สามารถทำได้หลายวิธี เช่น จัดทีมงานบุคลากรหรือจัดชุมชนแห่งการเรียนรู้ (CoPs) จัดระบบพี่เลี้ยง การเปลี่ยนงานและยืมตัวบุคลากรมาช่วยงาน รวมถึงจัดเวทีสำหรับแลกเปลี่ยนความรู้
การถ่ายทอดความรู้จากคนสู่คน (Tacit Knowledge สู่ Tacit Knowledge) เช่น การสับเปลี่ยนงาน (Job Rotation) เพื่อเรียนรู้งานอื่นๆ เพิ่มเติม นอกเหนือจากงานที่เคยทำ เพื่อให้มีการเรียนรู้งานให้รอบรู้มากยิ่งขึ้น ดังคำกล่าวที่ว่า Successful knowledge transfer involves neither computer nor documents but rather in interactions between people. (Davenport and Prusak, 2000)
7. การเรียนรู้ (Learning)
องค์การจัดฝึกอบรมเพื่อนำความรู้ไปใช้ประโยชน์ในการตัดสินใจ แก้ไขปัญหา และปรับปรุงองค์การ โดยใช้ความรู้เป็นพื้นฐานในการปฏิบัติงานให้บรรลุผล (Best Practice) องค์การต้องกระตุ้นและสร้างบรรยากาศให้ทุกคนกล้าคิดกล้าทำ โดยผู้บริหารต้องยอมรับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น แต่ทั้งนี้ต้องสอดคล้องกับทิศทางและค่านิยมขององค์การ
The great end of knowledge is not knowledge but action. (Davenport and Prusak, 2000)
Now the definition of a manager is somebody is who makes knowledge productive. (Davenport and Prusak, 2000)
8. การรักษาความรู้ (Knowledge Retention)
องค์การจัดทำแผนกลยุทธ์ในการรักษาองค์ความรู้ (Knowledge Content) โดยสร้างระบบการจัดเก็บองค์ความรู้ไว้ในศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งเป็นระบบ Web base application บุคลากรทุกคนสามารถเข้าสู่ระบบได้ตลอดเวลาและจากทุกแห่งในโลก
องค์การต้องจัดระบบการเก็บรักษาคนดี (Right People) ที่มีความรู้ ทักษะ และประสบการณ์ในการทำงาน โดยจัดระบบการบริหารงานบุคคลเพื่อพัฒนาบุคลากร เตรียมพร้อมไว้เป็นพี่เลี้ยง (Coach) คอยทำหน้าที่ในการเป็น Facilitator ในการถ่ายทอดความรู้ให้แก่บุคลากร การเก็บรักษาคนดีของบุคลากรกลุ่มนี้โดยสร้างระบบแรงจูงใจในการจัดการด้านการพิจารณาความดีความชอบ การเลื่อนตำแหน่ง และการจ่ายค่าตอบแทนพิเศษแก่บุคลากรที่มีค่าต่อองค์การ
องค์การคำนึงถึงการจัดการความรู้ เพื่อมุ่งผลลัพธ์ในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม (Behaviors) ในการปฏิบัติงาน เพื่อบุคลากรมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงสร้างสรรค์งาน องค์การต้องกำหนดเป้าหมายในการเปลี่ยนพฤติกรรม และกระบวนการทำงาน เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การ (Organizational Culture) สร้างความพร้อมในการแข่งขันของธุรกิจ
