7. ขั้นตอนและกระบวนการจัดการองค์ความรู้
7.1 หัวใจสำคัญของการจัดการองค์ความรู้
แบ่งองค์ประกอบที่สำคัญของการจัดการความรู้ขององค์การ ออกเป็น 4 ส่วน คือ
1. Knowledge Vision (KV)
ผู้นำต้องกำหนดวิสัยทัศน์และทิศทางของการจัดการความรู้ขององค์การ โดยพื้นฐานการปฏิบัติงานจากการเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้ และก้าวไปสู่การเป็นองค์การที่มีขีดสมรรถนะสูง
2. Knowledge Sharing (KS)
องค์การกำหนดพันธกิจของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Share and Learn) ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดและยากที่สุดในกระบวนการจัดการความรู้ เพราะจะต้องสร้างวัฒนธรรมองค์การให้บุคลากรยินยอมพร้อมใจที่จะแบ่งปันความรู้ซึ่งกันและกัน และสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมสนับสนุนให้บุคลากรในองค์การพร้อมที่จะแบ่งปันและเรียนรู้ร่วมกัน
3. Knowledge Assets (KA)
องค์การต้องวางแผนในการจัดเก็บองค์ความรู้ที่องค์การได้เก็บสะสมไว้รวบรวมไว้เป็นคลังความรู้ ซึ่งมาจาก 2 ส่วน คือ
3.1 Explicit Knowledge คือ ความรู้ที่ปรากฏให้เห็นอย่างชัดเจนอย่างเป็นรูปธรรม เช่น เอกสารตำรา และคู่มือปฏิบัติงาน เป็นต้น
3.2 Tacit Knowledge คือ ความรู้ที่อยู่ในตัวบุคลากร ซึ่งไม่ปรากฏชัดเจนเป็นรูปธรรมหรือเป็นเอกสารตำรา แต่เป็นสิ่งที่มีคุณค่ามาก และทำอย่างไรเมื่อบุคลากรออกจากหน่วยงานไปแล้ว แต่ความรู้นั้นยังคงอยู่กับหน่วยงาน ไม่สูญหายไปพร้อมกับตัวบุคลากร
การจัดการความรู้ในส่วนของ KA นี้ เป็นส่วนที่ต้องพึ่งเทคโนโลยีสารสนเทศ (ICT) ช่วยในการจัดเก็บให้เป็นหมวดหมู่ เพื่อสะดวกในการเรียกใช้และปรับแต่งความรู้ให้ทันสมัยอยู่เสมอ (Update) รวมทั้งมีการกำจัดความรู้ที่ไม่ใช้แล้ว เพื่อให้คลังความรู้ไม่ใหญ่เกินไป มีเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น เทคโนโลยี Internet ช่วยทำหน้าที่เป็นพื้นที่เสมือน (Virtual Space) ให้คนที่อยู่ไกลกัน สามารถแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Share & Learn) ได้อย่างกว้างขวางยิ่งขึ้น
4. Knowledge Culture (KC)
การจัดการความรู้ขององค์การต่างๆ นั้น สิ่งที่ควรคำนึงถึง คือ วัฒนธรรมการเรียนรู้ขององค์การ ที่องค์การต้องสร้างวัฒนธรรมการแลกเปลี่ยนความรู้ให้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตการทำงานประจำวันของบุคลากร
มาตรฐานการปฏิบัติงานขององค์การนั้น องค์การต้องรวบรวมความรู้และทักษะของบุคลากร มาเป็นแม่แบบในการสร้างองค์ความรู้ที่เรียกว่า Tacit knowledge และได้จัดรวบรวมความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานโดยจัดทำเป็นเอกสารคู่มือการปฏิบัติงานบริการ หรือที่เรียกว่า Explicit knowledge เพื่อเป็นมาตรฐานงานให้บุคลากรทุกคนยึดถือในการปฏิบัติงาน ซึ่งระเบียบการปฏิบัติงานนี้ เรียกได้ว่าเป็น Implicit knowledge (Nonaka and Takeuchi, 1995) และบุคลากรทุกคน สามารถปฏิบัติงานรักษามาตรฐานงานได้ตามที่คู่มือการปฏิบัติงานตามที่กำหนดไว้ จนกลายเป็นความรู้ที่ฝังรากลงลึกเป็นวัฒนธรรมการทำงานขององค์การ ซึ่งถือได้ว่า เป็น Culture Knowledge (พิณลัพธพร นาคสมบูรณ์, 2551) องคืการนั้นจะสามารถบรรลุผลสัมฤทธิ์ของวิสัยทัศน์ที่กำหนดไว้
7.2 การสร้างความรู้ใหม่ขององค์การ
กระบวนการสร้างความรู้ใหม่ สามารถอธิบายโดยอ้างอิง Knowledge Spiral: SECI Model (Nonaka & Yakeuchi, 2004) ซึ่งแบ่งออกได้ 3 กระบวนการ คือ
1. SECI
2. Ba
3. Knowledge Asset
ทั้ง 3 กระบวนการมีการปฏิสัมพันธ์กันตลอดเวลา คลังความรู้ขององค์การ มีการแลกเปลี่ยนและเคลื่อนไหว Tacit Knowledge อย่างต่อเนื่อง โดยใช้ Ba เป็นสถานที่ในการแลกเปลี่ยนความรู้เพื่อสร้างความรู้ใหม่ วงจรของการสร้างความรู้ใหม่ จะมีลักษณะเป็นวงจรเกลียวก้นหอยวนรอบอย่างต่อเนื่อง ระหว่าง Socialization – Externalization – Combination – Internalization ซึ่งอธิบายในรายละเอียด ได้ดังนี้
Socialization
บุคลากรใช้ความรู้และประสบการณ์ด้าน Tacit knowledge ที่มีอยู่ในตนเอง คบหาสมาคมกัน ทำการแลกเปลี่ยนความรู้ ทักษะ ประสบการณ์ และเรียนรู้ซึ่งกันและกัน
Transferring tacit knowledge through shared experiences, apprenticeships, mentoring relationships, on the job training. (Nonaka & Yakeuchi, 2004)
Externalization
บุคลากรพัฒนาแนวคิด (Concept) จากการผสมผสาน tacit knowledge ซึ่งกันและกัน โดยใช้การเปรียบเทียบ อุปมาอุปมัย และสร้างแนวความคิดใหม่ ความรู้ที่เกิดใหม่จะถูกทำให้ชัดเจนมากขึ้น
Articulating and thereby capturing tacit knowledge through use of metaphors, analogles and models. (Nonaka & Yakeuchi, 2004)
Combination
ผสมผสาน สังเคาะห์ความรู้ที่ยังไม่ชัดเจนให้กลายเป็นความรู้ที่บันทึกลงเป็นเอกสาร เป็นความรู้ที่ชัดเจนที่บันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร
Combining existing explicit knowledge through exchange and synthesis into new explicit knowledge (Nonaka & Yakeuchi, 2004)
Internalization
แลกเปลี่ยนเรียนรู้ความรู้ที่ชัดแจ้งโดยการกระทำ (Learning by doing) นำ Explicit knowledge ไปใช้ในการปฏิบัติงาน จนกลายเป็นคลังความรู้ขององค์การ กระบวนการแลกเปลี่ยนความรู้ที่ชัดเจนจะไปฝังตัวในบุคคลอีกครั้งหนึ่ง ซึ่งจะกลายเป็นทักษะหรือความสามารถอันมีค่ายิ่งต่อบุคคลหรือองค์การ
Converting explicit knowledge into tacit knowledge; learning by doing; studying previously captured explicit knowledge (manuals, documentation) to gain technical know-how (Nonaka & Yakeuchi, 2004)
วงจร Knowledge Spiral: SECI Model เป็นวงจรที่สร้างคลังความรู้ (Knowledge asset) ที่มีสร้างความฉลาดเฉลียวให้กับองค์การ เหมือนกับคำกล่าวที่ว่า “Knowledge Management is the leveraging of knowledge in an organization for the purpose of capitalizing on intellectual capital” (Davenport and Prusak, 2000)
ดังนั้นสามารถกล่าวได้ว่า การจัดการความรู้เป็นกระบวนการวางแผนกลยุทธ์อย่างตั้งใจในการจัดการความรู้ บุคลากร และเวลาที่ถูกต้องและเหมาะสม เพื่อการจัดการความรู้ไปสู่การปฏิบัติเพื่อปรับปรุงและพัฒนาประสิทธิภาพขององค์การ
Knowledge Management: a conscious strategy of getting the right knowledge for the people at the right time and helping people share and put information into action in ways that will improve organizational performance. (Nonaka & Yakeuchi, 2004)
