จากที่ดิฉันได้เล่าประเด็นต่างๆ ในการประชุมเตรียมการประเมินคุณภาพภายใน (IQA) รอบที่ 6 และ การประเมินคุณภาพภายนอกโดย สมศ. รอบสอง (EQA) ซึ่งจัดขึ้นเมื่อวันอังคารที่ 25 เมษายน พ.ศ. 2549 ซึ่งมีประเด็นการพูดคุย 5 ประเด็น และดิฉันได้เล่า 4 ประเด็นแรกไปในบันทึกก่อนหน้านี้แล้วซึ่งท่านสามารถทบทวนได้ที่ <Click> และ <Click> บันทึกนี้ดิฉันขออนุญาตเล่าถึงประเด็นสุดท้าย คือ

     ประเด็นที่ 5 เป้าหมายต่อไปในการดำเนินงานด้านการประกันคุณภาพหลังจากรับการประเมินจาก สมศ.(รอบสอง) "เกณฑ์การบริหารจัดการเพื่อความเป็นเลิศ (TQA)"

       อาจารย์วิบูลย์ได้แจ้งผู้เข้าร่วมประชุมในวันนั้น  พร้อมทั้งได้แจ้งเพื่อทราบในที่ประชุมกรรมการบริหารของมหาวิทยาลัย เมื่อวานนี้ (26 เม.ย. 49) ว่าหลังจากที่เรารับการประเมินภายนอกรอบสอง จาก สมศ. แล้ว (ราวๆ เดือนสิงหาคม 2551) เป้าหมายต่อไปของเราน่าจะตั้งไว้ที่ “รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award, TQA)” ซึ่งเป็นโครงการตามแผนยุทธศาสตร์เพิ่มผลผลิตของชาติ ของสำนักงานคณะกรรมการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ  มีวัตถุประสงค์ที่จะสร้างองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนให้เป็นองค์กรที่เข้มแข็ง  มีระบบการบริหารจัดการที่เป็นเลิศทัดเทียมระดับมาตรฐานโลกโดยใช้พื้นฐานทางด้านเทคนิคและการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกาหรือ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) เป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ประเทศต่างๆ ทั่วโลกนำไปประยุกต์ใช้  ดิฉันขอเล่าถึงเกณฑ์ดังกล่าวซึ่งแบ่งออกเป็น 7 หมวด โดยจะขออนุญาตที่จะไม่ลงในรายละเอียดมากนักนะคะ 

หมวด 1 ภาวะผู้นำ  ในหมวดนี้เป็นการตรวจประเมินว่า ผู้นำระดับสูงขององค์กรได้ดำเนินการอย่างไรในเรื่องต่อไปนี้
     - การนำองค์กรให้ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน
     - การกำกับดูแลกิจการ
     - จริยธรรมทางธุรกิจ
     - การปฏิบัติตามกฎหมาย
     - ความรับผิดชอบต่อสาธารณะและชุมชน

หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์  ในหมวดนี้เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
     - กำหนดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร
     - นำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติให้เป็นรูปธรรม
     - ปรับเปลี่ยนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการในกรณีที่จำเป็น
     - วัดผลความคืบหน้าในการดำเนินการโดยเทียบกับแผน

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับลูกค้าและตลาด  ในหมวดนี้เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรดำเนินการอย่างไรในการ
     - ค้นหาว่าลูกค้าและตลาดต้องการอะไร คาดหวังอะไร และชอบอะไร
     - สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
     - ค้นหาและกำหนดปัจจัยสำคัญที่ทำให้ได้มาซึ่ง ลูกค้าใหม่,ความพึงพอใจของลูกค้า,ความภักดีของลูกค้าซึ่งจะทำให้รักษาลูกค้าไว้ได้,การขยายตัวและความยั่งยืนของธุรกิจ

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้  ในหมวดนี้เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรดำเนินการอย่างไรในการ
     - เลือก รวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูลสารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้
     - พิจารณาผลการดำเนินการขององค์กร
      
      ซึ่งในหมวดที่ 4 นี้  มีหัวข้อย่อยที่มีความสัมพันธ์กับการจัดการความรู้  คือ
      หัวข้อที่ 4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้  ประเด็น ข. ความรู้ขององค์กร  รายละเอียด คือ
      องค์กรดำเนินการอย่างไรในการจัดการความรู้องค์กรเพื่อให้เกิดการ
      - รวมรวมและถ่ายทอดความรู้ของพนักงาน
      - ถ่ายทอดความรู้ที่เป็นประโยชน์ที่ได้จากลูกค้า ผู้ส่งมอบ และผู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรทางธุรกิจ
      - แสวงหาจนได้มาซึ่ง Best Practice ในเรื่องต่างๆ แล้วนำ Best Practice มาให้หน่วยงานต่างๆ ได้เรียนรู้กัน  เพื่อนำความรู้ดังกล่าวไปปฏิบัติ (หรือปรับใช้)

หมวด 5 การให้ความสำคัญกับทรัพยากรบุคคล  ในหมวดนี้เป็นการตรวจประเมินว่า
     - ทั้ง 3 เรื่องต่อไปนี้ คือ 1) ระบบงาน 2) การทำให้พนักงานได้เรียนรู้ และ 3) และสร้างแรงจูงใจแก่พนักงานมีส่วนอย่างไรในการทำให้พนักงานได้พัฒนาตนเองและใช้ความรู้ความสามารถของตนเองอย่างเต็มที่ในการทำงานเพื่อให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ กลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร
     - ความเอาใจใส่ขององค์กรในการสร้างและดำรงไว้ซึ่งสภาพแวดล้อมที่ดีในสถานที่ทำงานรวมทั้งการสร้างบรรยากาศที่ทำให้พนักงานผาสุกนั้นมีส่วนอย่างไรในการช่วยทำให้
     -  ผลการดำเนินการที่ออกมาเป็นเลิศ (ทั้งของพนักงานและขององค์กร)
     -  ทั้งพนักงานและองค์กรพัฒนาไปด้วยกัน

หมวด 6 การจัดการกระบวนการ  ในหมวดนี้เป็นการตรวจประเมินประเด็นสำคัญ ๆ ของการจัดการกระบวนการซึ่งมีอยู่สองประเภทด้วยกัน
     - ประเภทแรกว่าด้วยการจัดกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับตัวผลิตภัณฑ์และการให้บริการตลอดจนกระบวนการสำคัญอื่น ๆ ที่ส่งผลโดยตรงต่อการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าและให้กับตัวองค์กรเอง
     - ประเภทที่สองว่าด้วยการจัดการกระบวนการสำคัญต่าง ๆ ที่ช่วยทำให้กระบวนการในประเภทแรกดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ

หมวด 7 ผลลัพธ์ทางธุรกิจ  ในหมวดนี้เป็นการตรวจประเมินผลการดำเนินการและผลลัพธ์ของการปรับปรุงในด้านต่าง ๆ ขององค์กร ได้แก่
     - สมรรถนะของผลิตภัณฑ์และการให้บริการ
     - ความพึงพอใจของลูกค้า
     - การเงินและตลาด
     - ทรัพยากรบุคคล
     - ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของปฏิบัติการต่าง ๆ
     - ภาวะผู้นำ
     - ความรับผิดชอบต่อสังคม

     ที่มา : เกณฑ์การบริหารจัดการเพื่อความเป็นเลิศ  "ฉบับกันเอง (มากขึ้น)" 
              จัดทำโดย  สำนักเลขานุการคณะกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
              เจ้าของ     สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ  
              พิมพ์ครั้งที่ 1  พฤษภาคม 2548