GotoKnow
  • เข้าระบบ
  • สมัครสมาชิก
  • แผงจัดการ
  • ออกจากระบบ
GotoKnow

Proceedings มหกรรมจัดการความรู้แห่งชาติ ครั้งที่ ๒ (๖๘)

นานาเรื่องราวการจัดการความรู้ (๒๔)

7-Eleven 
KM ที่สตาร์ทอย่างมีสไตล์

         การเปิดโอกาสให้ “มดงาน”ตัวเล็ก ๆ ได้แสดงออกถึงความคิดสร้างสรรค์ ต่อปัญหา อุปสรรคในการปฏิบัติงานและเสนอแนะความเห็นนั้นต่อองค์กร ซึ่งหนุนเสริมด้วยการปรับปรุง ปรับเปลี่ยน และสร้างบรรยากาศในการทำงานที่เอื้อต่อการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของงาน  Ant mission จึงเป็นกิจกรรมเชื่อมสัมพันธ์ ที่กำลังถูกขยายด้วยการจัดการอย่างเป็นระบบเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ทั้งองค์กร ที่มีการจัดการความรู้เข้าไปเชื่อมต่อให้เกิดขึ้น

        กว่า 3,000 สาขาทั่วไทย คือบทพิสูจน์ความเป็นที่นิยมของร้านค้าปลีกที่มีชื่อและสัญลักษณ์  “7-Eleven” ที่เป็นที่ยอมรับของผู้บริโภค กับสโลแกนการดำเนินธุรกิจ “ เพื่อนที่รู้ใจใกล้ๆคุณ ” พร้อมรอยยิ้มและเสียงทักทาย “ 7-Eleven สวัสดีค่ะ/ครับ ” หรือ “ รับขนมจีบ ซาลาเปาเพิ่มมั๊ยคะ/ครับ” ล้วนจูงใจแก่ผู้ใช้บริการนอกเหนือจากสรรพสินค้านับพันชนิด 
         ผลลัพธ์ที่ปรากฏมาจากผลของการปฏิบัติและดำเนินการอย่างกระฉับกระเฉงทั้งองค์กร โดยเฉพาะการมีการจัดการความรู้ (แม้จะอยู่ในชื่อเรียกของคำว่า “กิจกรรมกลุ่มคุณภาพ”) ที่ทำให้เกิดการเคลื่อนไหวของการสร้างและใช้ความรู้ที่นำไปสู่การดำเนินธุรกิจที่ก่อประโยชน์รอบด้านทั้งประโยชน์ต่อองค์กร บุคลากรผู้ปฏิบัติงาน และสังคมจากการดำเนินกิจกรรมของ 7-Eleven 
 
Knowledge Management : KM  คืออะไรใน 7-Eleven
         7-Eleven จึงคอยมองไปข้างหน้าตลอดเวลาว่าองค์กรจะเคลื่อนไปข้างหน้าอย่างไร? และมีเครื่องไม้เครื่องมืออะไรใหม่ๆ เข้ามาช่วยในการบริหารจัดการได้บ้าง   ดังนั้น ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา เกิดกระแสการฮือฮาเรื่องการจัดการความรู้ KM  7-Eleven จึงได้มีการศึกษาอย่างลึกซึ้งเพื่อหาคำตอบที่ว่า KM คืออะไร?  ทำแล้วได้ประโยชน์อะไร?   ทำอย่างไร?  ที่ทำอยู่เรียกว่า KM หรือเปล่า?  และ KM มีหน้าตาแบบไหน?  โดยมีการค้นคว้าหาแนวทางปฏิบัติในการจัดการความรู้ทั้งจากทฤษฎีตำรา การศึกษาดูงาน การร่วมประชุมสัมมนากับองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับการจัดการความรู้  ทำให้ได้ทราบว่า ก่อนจะเกิด KM  ได้ต้องมีเรื่องของการปรับ ประยุกต์ (Modulation) จะต้องมีเรื่องของการแลกเปลี่ยนกัน (Sharing)  เรื่องของการจัดเก็บความรู้ (Asset) เรื่องของการเรียนรู้ (Learning) แล้วก็มีการผสมผสาน (Integration)  รวมทั้งมีเรื่องของการนำไปใช้ (Apply)  บางตำราก็ว่าต้องสร้างแรงจูงใจก่อน  บางตำราก็ว่าเอาระบบสารสนเทศเข้าไปจับเอาความรู้มาใส่ระบบสารสนเทศให้หมดแล้วเข้าไปดูตรงนั้น    ซึ่ง 7-Eleven ได้นำแนวทางต่าง ๆ ที่ได้มาพิจารณาเพื่อนำมาใช้กับองค์กร แต่ในที่สุดก็พบว่าการจัดการความรู้แบบที่จะนำมาใช้กับ 7-Eleven ได้นั้น ก็คือ การสร้างการจัดการความรู้ในแบบของตนเอง ซึ่งขณะนี้กำลังอยู่ในช่วงเริ่มต้นที่จะรวบรวมองค์ความรู้ขององค์กรโดยจัดเก็บไว้อย่างเป็นระบบด้วยเครื่องมือผ่านระบบสารสนเทศ และพยายามพัฒนาโมเดลการจัดการความรู้ที่เป็นแบบของ 7-Eleven ให้ได้แนวทางและมั่นใจว่าเหมาะสมถูกต้องที่สุด เพื่อนำไปสู่การวางแผนปฎิบัติการ KM ในองค์กรอย่างแยบยล ด้วยการเดินต่อกิจกรรมคุณภาพที่มีการพัฒนาให้เข้ากับลักษณะเฉพาะขององค์กรและบุคลิกของคนทำงาน
         7-Eleven เชื่อว่ามีองค์ความรู้อยู่ในทุกหน่วยงานจากการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ ซึ่งภายใน เรียกว่า “Ant Mission” (เชื่อว่า “มด” เป็นสัตว์ที่ขยันขันแข็ง และทำงานเป็นทีม)  การทำ Ant Mission ที่มีอยู่ทุกซอกทุกมุมที่มีอยู่อย่างมากมายในองค์กร 7-Eleven ล้วนก่อให้เกิดความรู้ขึ้น  และสามารถนำเอาความรู้นั้นไปใช้ ปฏิบัติและถือเป็นระเบียบปฏิบัติ

Competence ก่อนจะถึงจุดเริ่ม KM ใน 7-Eleven
         จะเห็นว่า การจัดการความรู้เริ่มต้นทำอย่างช้า ๆ จากการพยายามหาความรู้เพื่อทำความเข้าใจเรื่องแนวคิด ทฤษฎีของการจัดการความรู้อย่างแท้จริง ความรู้ที่สะท้อนออกมารวมอยู่ที่ศูนย์กลางอย่างมากมาย ทำให้รู้ว่าในองค์กรมีความรู้อะไรอยู่ แล้วนำมาสู่การประมวลและรวบรวมออกมาเป็นความรู้หลักขององค์กร และความรู้นั้นจะนำมาทำให้เป็นประโยชน์สูงสุดต่อองค์กรได้อย่างไร  หลังจากนั้นใครที่มีความรู้อะไรที่เป็น Tacit และ Explicit ก็มาแชร์กันได้   โดยกลับไปมองถึงสิ่งที่ได้ดำเนินการผ่านมาเป็นหลัก จึงเกิดความคิดว่าจะต่อยอดอย่างไร KM จึงเข้ามาสู่ 7-Elevenในจุดนี้ ซึ่งองค์ความรู้ที่องค์กรต้องการ อยู่ที่ความสามารถของบุคลากร  เพราะหากบุคลากรมีความสามารถก็จะทำให้องค์กรเติบโตได้ตามเป้าหมาย บุคลากรจะมีความสามารถอย่างไรองค์กรต้องเป็นผู้ดำเนินการจัดการให้ในรูปแบบต่าง ๆ โดยความรู้ที่กระจัดกระจายและเป็นความรู้ที่ยังอยู่กับตัวบุคคล  จำเป็นต้องมีกระบวนการคัดเลือกความรู้หลักขององค์กร ขณะเดียวกันก็ไม่ทิ้งความรู้อื่น ๆ ที่มาช่วยเสริมประสิทธิภาพการทำงาน  ดังนั้นจึงต้องมีกระบวนการที่จะทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้และนำความรู้ไปใช้ 
         การจัดการความรู้ของ 7-Eleven เริ่มต้นด้วยเรื่องความสามารถ (Competence) เพราะจริง ๆ แล้ว  Competence ก็คือทักษะอะไรที่บุคคลพึงมี เราจึงเอาเรื่อง Competence มาเป็นตัวตั้งว่าคนจะมีความสามารถแค่ไหน นั่นคือองค์กรต้องพัฒนาเขา ไม่ว่าจะเป็น การพัฒนาโดยให้เขาเป็นฝ่ายรู้เอง การพัฒนาโดยเป็นฝ่ายอบรมให้เขา การพัฒนาโดยจัดให้มีบรรยากาศที่ให้เขาหยิบฉวยความรู้ได้ตลอดเวลา แล้วเอาไปให้เกิดประโยชน์กับงาน ช่วยให้งานบรรลุเป้าหมายด้วยดี  ก็จะไปตอบตัวธุรกิจได้   แนวทางการจัดการความรู้ของ7-Eleven อยู่ที่การหาองค์ความรู้ที่องค์กรต้องการและพบว่ามีอยู่ในตัวบุคลากร แล้วกำลังจัดหากระบวนการที่จะเชื่อมต่อทั้งสองส่วนมาเติมเต็มซึ่งกันและกัน ซึ่งก็ชัดเจนว่าตอนนี้องค์กรต้องการบุคลากรที่มีทักษะอย่างไรจึงจะทำให้องค์กรบรรลุผลทางธุรกิจ ก็เป็นหน้าที่ขององค์กรที่ต้องเพิ่มทักษะบุคลากรเหล่านั้น

Ant Mission  & Baby Ant พลังความรู้ของเหล่ามดงาน
         ใน 7-Eleven มีกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ หรือ กลุ่ม Ant Mission จำนวนมาก และกำลังพยายามที่จะรวบรวมองค์ความรู้เหล่านี้ไว้ที่ศูนย์กลาง เพื่อผลักดันให้พนักงานเกิดการเรียนรู้ผ่านกิจกรรม Ant Mission โดยผลการดำเนินงานในปี  2546-2548  มีแนวโน้มที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง  และ  ในทุกปีจะมีการคัดเลือกผลงาน Ant Mission จากแต่ละหน่วยงานมาประกวดกันภายในองค์กรเพื่อเผยแพร่องค์ความรู้ให้กับพนักงานระหว่างหน่วยงาน ตลอดจนเพื่อคัดเลือกกลุ่ม Ant Mission ที่มีผลงานดีเด่นเป็นตัวแทน 7-Eleven เข้าประกวดในเวทีระดับประเทศ  จากผลงานของกลุ่ม Ant Mission ดีเด่นที่ผ่านมา เป็นการสร้างชื่อเสียงและความภาคภูมิใจให้กับบริษัทเป็นอย่างมาก   โดยได้เป็นตัวแทน 7-Eleven และ ตัวแทนประเทศไทยไปนำเสนอผลงานในเวทีระดับชาติและระดับนานาชาติ  ได้แก่

• ปี 2546 กลุ่ม Golden Ant 2001 สำนักปฏิบัติการกรุงเทพฯ มีผลงานเรื่อง “ เพิ่มยอดขายไส้กรอกกลุ่ม S-bite สาขาปิ่นเกล้านครชัยศรี2 ได้รับรางวัลเข็มกลัดมดทองคำฝังเพชร เป็นตัวแทนประเทศไทยนำเสนอผลงานในงานมหกรรมคิวซีนานาชาติ  IEIQC (International Exposition of Innovation & Quality Circles)ณ ประเทศสิงคโปร์

• ปี 2547 กลุ่ม Cool Ant  สำนักกระจายสินค้า มีผลงานเรื่อง“ลดเวลาเตรียมเอกสารตรวจสอบคุณภาพสินค้าCDC1 ได้รางวัลเข็มกลัดมดทองคำฝังเพชร เป็นตัวแทนประเทศไทยนำเสนอผลงานในงานมหกรรมคิวซีนานาชาติ  ICQCC’ 2004  ณ ประเทศไทย  และดูงานมหกรรมคิวซีนานาชาติ  IEIQC (International Exposition of Innovation & Quality Circles)ณ ประเทศสิงคโปร์

• ปี 2548 กลุ่ม ต้นน้ำ  สำนักฝึกอบรมและพัฒนาบุคคล  มีผลงานเรื่อง“ลดเวลาในการบอก Internet  Account” ได้รับรางวัล แหวนมดทองคำ(สำหรับผู้ชาย)  สร้อยข้อมือมดทองคำรางวัล (สำหรับผู้หญิง) และ ได้รับรางวัล QC Prize ระดับ Golden และรางวัลขวัญใจมหาชน จาก งาน Thailand Quality Prize 2004 (ครั้งที่22)   ที่จัดโดยสมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น)


•  ปี 2548  กลุ่ม Diamond Power สำนักปฏิบัติการมณฑล 2 มีผลงานเรื่อง“ลดค่าใช้จ่ายสินค้ายกเลิกขายส่งคืน DC ได้รางวัลแหวนมดทองคำฝังเพชร(สำหรับผู้ชาย)และสร้อยข้อมือมดทองคำฝังเพชร(สำหรับผู้หญิง)เป็นตัวแทนประเทศไทยนำเสนอผลงานในงานมหกรรมคิวซีนานาชาติ ICQCC’ 2005  ณ ประเทศเกาหลีใต้

         กิจกรรม Ant Mission ถือเป็นเครื่องมือสำคัญของ 7-Eleven ที่ช่วยผลักดันให้พนักงานนำองค์ความรู้ของตนเองมาแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกันภายในทีมงาน เพื่อสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ มาใช้ในการปรับปรุงงานให้ดีขึ้น ซึ่งกระบวนการสร้างองค์ความรู้ผ่านกิจกรรม Ant Mission นี้ ถือเป็นหัวใจสำคัญของการจัดการความรู้ที่นำไปสู่การดำเนินธุรกิจที่ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อบุคลากรผู้ปฏิบัติงาน ประโยชน์ต่อองค์กร ตลอดจนประโยชน์ต่อสังคม 
         สำหรับในปี 2548 บริษัทได้มุ่งให้พนักงานเกิดการเรียนรู้อย่างทั่วถึงทั้งองค์กร โดยการให้พนักงานทุกคนได้มีโอกาสแสดงความคิดริเริ่ม  ในการเสนอแนะปรับปรุงงานตัวเอง  จึงได้เปิด โครงการ Baby Ant เมื่อวันที่ 25 มกราคม 2548 ซึ่งกิจกรรมดังกล่าว เป็น การเสนอแนวคิดเป็นรายบุคคล เพื่อปรับปรุงงานและแก้ไขปัญหาในการทำงานภายในบริษัทให้มีคุณภาพ  ด้วยพนักงานทุกคนทั้งสายสำนักงาน สายร้าน และสายคลังสินค้า

         ตลอดระยะเวลา 3 ไตรมาสที่ผ่านมา พนักงานทุกคนได้ให้การตอบรับในการทำกิจกรรม Baby Ant  เป็นอย่างดี  โดยมีการเสนอความคิด ส่งเรื่อง Baby Ant เข้ามาเป็นจำนวนมาก   ดังแสดงตามแผนภูมิ

 

แผนภูมิ 


  

         ผลงาน Baby Ant กว่า 13,000 เรื่อง จากพนักงานและผู้บริหาร ล้วนแต่มีคุณค่า เป็นแนวคิดในการปรับปรุงงานแม้ว่าจะเป็นเรื่องที่เล็กน้อย ที่บางท่านอาจไม่ได้สังเกตเห็น แต่เมื่อนำมาปฏิบัติแล้วเกิดประโยชน์ต่อองค์กรมากมาย  ในที่นี้ขอยกตัวอย่างความคิดเห็นเพียงบางส่วน ดังนี้
        
เรื่องที่ 1 “ ลดการใช้ถุงดำที่ร้านสาขา ”
      ตามปกติที่ร้านสาขามีการใช้ถุงเก็บขยะ(ถุงดำ) วันละ 2 ใบ คือจะมีเปลี่ยนถุงเก็บขยะทุกช่วงเช้าและช่วงเย็น  พนักงานร้านจึงคิดว่าถ้าในแต่ละวันลดการใช้ถุงเหลือแค่ใบเดียว จะประหยัดค่าใช้จ่ายได้ครึ่งหนึ่งและเป็นการรักษาสภาพแวดล้อมด้วยการลดปริมาณขยะที่เป็นถุงพลาสติก จึงได้เสนอแนะความคิดให้ นำขยะในช่วงเช้าไปเททิ้งที่ถังขยะนอกร้าน และนำถุงใบเดิมมาใช้ต่อ ดังนั้น ในแต่ละวันจึงเปลี่ยนถุงดำเฉพาะตอนเย็นเพียง 1 ใบ
เรื่องที่ 2 “ ตะแกรงดักขยะ ”
      ทุกวันพนักงานคลังสินค้า ต้องล้างลังสำหรับใส่ของที่จะส่งไปให้ที่ร้าน ซึ่งจะมีขยะไปอุดตันท่อน้ำ ทำให้การทำงานไม่สะดวกเพราะต้องไปกวาดน้ำ ล้วงท่อ เสียเวลาการทำงาน ส่งผลให้งานล่าช้า จึงได้เสนอความคิดว่า ถ้ามีตะแกรงไปดักขยะไว้ พอเต็มจึงนำไปทิ้ง จะทำให้การทำงานสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น 
เรื่องที่ 3 “ ค้นหา CD ง่ายๆ ”
         ตามปกติการขายซีดีในร้าน จะจัดวางรวมกันทั้งสินค้าเก่า,สินค้าใหม่และสินค้าขายดี ทำให้หายาก และไม่ดึงดูดใจลูกค้า พนักงานร้านจึงเสนอแนวคิดว่าให้ทำสติ๊กเกอร์ติดที่แผ่น CD โดยแยกเป็น 3 สี เพื่อแบ่งสินค้าเก่า , สินค้าใหม่ และสินค้าขายดี พร้อมทั้งจัดวางสินค้าขายดีให้อยู่ในระดับสายตาที่ลูกค้าหาได้ง่าย

         สำหรับองค์ความรู้ที่ได้รับจากการเสนอแนะความคิดที่ส่งมาจากเรื่อง Baby Ant นั้น ผู้บริหารได้เป็นผู้พิจารณาเพื่อคัดเลือกเรื่องที่จะนำไปปฏิบัติรวมทั้งสามารถนำไปขยายผล  ในปี 2549 ได้มีการกำหนด KPI ทุกสำนัก โดยบริษัทจะวัด%ที่นำเรื่อง Baby Ant ไปปรับปรุงการทำงานให้สำเร็จ และสามารถนำไปขยายผลกับสำนักที่เกี่ยวข้องได้อย่างเหมาะสม 
         จะเห็นได้ว่าจากการดำเนินงานผลักดันกิจกรรม Ant Mission และ กิจกรรม Baby Ant  ทำให้เกิดองค์ความรู้  ซึ่งองค์ความรู้เหล่านี้ แต่ละหน่วยงานก็ได้มีการจัดเก็บกันไว้ ซึ่งในระดับองค์กรได้มีการรวบรวมข้อมูลไว้เป็นศูนย์กลางเพียงบางส่วน ทำให้การแบ่งปันข้อมูลความรู้ต่าง ๆ ยังไม่เป็นระบบที่ต่อเนื่อง โดยในปัจจุบันมีช่องทางในการสื่อสารและแบ่งปันข้อมูลที่รวบรวมไว้ที่ศูนย์กลางผ่านรูปแบบสื่ออิเล็กทรอนิกส์ เช่น VCD , Lotus Note  เป็นต้น
         ดังนั้น เพื่อผลักดันให้บริษัทมีการดำเนินการจัดการความรู้ ( Knowledge Management : KM ) ที่เป็นระบบอย่างต่อเนื่อง จึงได้ดำเนินการเกี่ยวกับการจัดการความรู้อย่างจริงจัง เพื่อนำไปสู่การจัดการความรู้ (Knowledge Management) ในองค์กร ซึ่งในปี 2548  ทางบริษัทฯ ได้ประกาศให้เป็น “ปีแห่งการจัดการความรู้ภายในองค์กร”  บริษัทฯ มีความเชื่อว่าองค์ความรู้นั้นมีอยู่ในทุกหน่วยงานจากการทำกิจกรรม Ant Mission และกิจกรรม Baby Ant ซึ่งเป็นองค์ความรู้ที่ได้จากประสบการณ์จริง (Tacit Knowledge) และเป็น Best Practice ที่สามารถนำเอาไปปฏิบัติได้ทันที หากมีการนำองค์ความรู้เหล่านั้น มาจัดเก็บรวบรวมให้เป็นศูนย์กลางของความรู้ที่ปรากฏ ( Explicit Knowledge ) สะดวกต่อการค้นหาเพื่อนำไปประยุกต์ใช้งานได้ง่าย  จะช่วยให้ทุกคนในองค์กรเรียนรู้ร่วมกัน เป็นการเผยแพร่กระจายองค์ความรู้ทั่วทั้งองค์กรเป็นการต่อยอดให้กับธุรกิจในการเติบโตอย่างก้าวกระโดด  ก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

เกิดการจัดการความรู้อย่างไรใน 7-eleven
         จะเห็นว่า KM ในแบบ 7-eleven  ณ ปัจุบันคือการเริ่มต้นเข้าสู่กระบวนการจัดการความรู้ที่ในส่วนทฤษฎีมีการศึกษาและเข้าใจอย่างลึกซึ้ง จึงนำไปสู่การวางแผนปฎิบัติการ KM ในองค์กรอย่างแยบยลด้วย การเดินต่อกิจกรรมคุณภาพที่มีการพัฒนาให้เข้ากับลักษณะเฉพาะขององค์กรและบุคลิกของคนทำงาน จนได้องค์ความรู้ขององค์กรที่ถูกเก็บอย่างเป็นระบบ ด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ 
         นอกจากนี้ยังวางโครงสร้างการจัดการความรู้ ที่มีคณะกรรมการร่วมข้ามสายงานที่เป็นตัวแทนระดับหัวหน้าของทุกฝ่าย/สำนักมาร่วมกันกำหนด  Competence ขององค์กรและ Compentence ของบุคลากร จนเห็นช่องทางที่จะนำกระบวนการจัดการความรู้ไปทำให้เกิดการสร้างและใช้ความรู้ที่ต้องการร่วมกันจึงจะเกิดการพัฒนาทั้งองค์กร
         ยกตัวอย่าง กิจกรรม Baby Ant ที่แสดงให้เห็นว่าแค่เรื่องเล็ก ๆ ที่เขาคิดแก้ปัญหาในงานจะส่งผลเชื่อมโยงไปอีกหลายเรื่อง ที่ทำให้เห็นภาพเคลื่อนไหวของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ การสกัดและยกระดับความรู้ขึ้นใช้ในการพัฒนางาน พัฒนาองค์กร
         ที่น่าสนใจ คือ กระบวนการได้มาซึ่งไอเดีย ความคิดสร้างสรรค์ดี ๆ จากกิจกรรมที่เรียกว่า Baby Ant ในลักษณะของการประกวดหรือแข่งขัน เป็นกุศโลบายให้ทุกคนเขียน และทีมงานอำนวยความสะดวกในการจัดทำแบบฟอร์มและกล่องรับไปตั้งไว้ทุกสาขาและส่วนสำนักงาน เขาสามารถหยิบไปเขียนเมื่อไหร่ก็ได้ เขียนเสร็จก็เอามาใส่กล่องรับ โดยกำหนดว่าอย่างน้อย 1 คนต่อ 1 เรื่องต่อ 1 ไตรมาส  ดังนั้น 3 เดือนเขาต้องเขียนอย่างน้อย 1 เรื่อง เมื่อเขาเขียนมาก็มีแต้มสะสมตั่งแต่ 10-2500 แต้มให้ไปแลกของรางวัลได้อีก ซึ่งทั้งหมดเป็นการกระตุ้นให้เขาได้เขียนได้แสดงความรู้ของเขาออกมา ส่วนใหญ่เป็นความรู้ที่อยู่ในตัว (tacit) ซึ่งบางครั้งเขาลืมไปแล้วแต่พอเจอเหตุการณ์ที่เป็นปัญหาเขาก็คิดว่าถ้าทำอย่างโน้นทำอย่างนี้ก็น่าจะแก้ปัญหาได้
         เมื่อมีช่องทางให้เขาได้เสนอความคิด และความคิดเขาถูกคัดเลือกและสนับสนุนให้ปฎิบัติจริงและนำผลจากการปฏิบัติที่สำเร็จนั้นไปขยายต่อในรูป VCD ที่เจ้าของไอเดีย/ทีม/สาขาเป็นผู้แสดงเอง  ทำให้เขาภูมิใจแล้วยังกระตุ้นให้คน/สาขาอื่น ๆ อยากคิดอยากเขียนและอยากทำบ้าง  บรรยากาศของกิจกรรมนี้จึงมีความคึกคักและสร้างความสุขในการทำงานเพิ่มขึ้น ซึ่งก็สอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจที่เน้นการบริหารดุจเพื่อนบ้านใกล้ชิด

ก้าวต่อไปของ KM ใน 7-Eleven
         จากกิจกรรม Ant Mission และ กิจกรรม Baby Ant  ซึ่งถือว่าเป็นกระบวนการทบทวนตนเองและกระตุ้นให้เกิดการแสดงความรู้ เป็นผลให้ทราบว่าวันนี้ใน 7-Eleven มีองค์ความรู้อะไรอยู่บ้าง อยู่ที่ไหน ความรู้จะรวบรวมจัดระบบความรู้เหล่านั้นได้อย่างไร  อะไรคือองค์ความรู้ที่ต้องการ และสามารถตอบรับกับเป้าหมายของธุรกิจได้ ซึ่งทั้งหมดมีคำตอบอยู่ที่ “บุคลากร” เพราะบุคลากรมีความสามารถอย่างไร องค์กรก็เป็นอย่างนั้น ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ขององค์กรที่ต้องจัดการเอื้อให้บุคลากรมีคุณสมบัติตามที่ต้องการ   ซึ่งในจุดนี้     7-Eleven เห็นว่ากระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM) จะช่วยทำให้เกิดรูปธรรมที่เอื้อประโยชน์แก่ทุกฝ่าย โดยองค์กรก็บรรลุผลตามเป้าหมายของธุรกิจ ขณะที่บุคลากรก็มีขีดความสามารถเพิ่มขึ้น และผลของการทำกิจกรรมดี ๆ ในองค์กรก็ทำให้เกิดผลดีด้วยการร่วมกับผิดชอบต่อสังคมในด้านต่าง ๆ อีกด้วย   สำหรับก้าวต่อไปของการจัดการความรู้ ที่กำลังอยู่ระหว่างการออกแบบการจัดการความรู้ในแบบเฉพาะ  ที่ไม่เหมือนใครและไม่มีใครเหมือน แต่เป็นกระบวนการจัดการความรู้ที่มีชีวิตและเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลาภายในบ้านที่เรียกว่า  “7-Eleven”

รัตนา  กลั่นแก้ว
รองผู้จัดการทั่วไป ด้านบริหารงานคุณภาพ
สำนักบริหารนโยบายธุรกิจ 
บริษัท ซี.พี.เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด (มหาชน)
ชึ้น 21 อาคารซี.พี.ทาวเวอร์  313 ถนนสีลม แขวงสีลม เขตบางรัก กรุงเทพฯ 10500
โทร. 0-2677-1675

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

คำสำคัญ (keywords): uncategorized
หมายเลขบันทึก: 24657
เขียน:
แก้ไข:
ความเห็น: 5
อ่าน:
สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ

ความเห็น (5)

การที่คุณนำถุงขยะกลับมาใช้ใหม่ อาจทำให้เป็นจุดสะสมของสิ่งสกปรก รวมถึงเชื้อโรคด้วย ซึ่งภายใน 7 eleven ก็มีการขายสินค้าประเภทอาหารอยู่ด้วย จุดตรงนี้ถือว่าเป็นจุดเสี่ยง  ทางที่ดีควรแก้ไขปัญหาการใช้ถุงใส่ขยะด้วยวิธีปฏิบัติวิธีอื่นดีกว่า  ส่วนการใช้ตะแกรงดักขยะก็เป็นเรื่องง่ายๆที่คนทั่วไปทำกัน รวมถึงโรงงานผลิตอาหารทั่วไป  การทิ้งเศษอาหารลงทางระบายน้ำนั้นถือว่าเป็นสิ่งไม่ควรทำอยู่แล้ว

เพิ่มอีกนิดค่ะ  เรื่องของการใช้ sticker ไปติดไว้ที่ CD เพื่อบอกสถานะนั้น เป็นการเพิ่มต้นทุนการขายหรือเปล่า  ทำไมไม่ลองสำรวจความต้องการของผู้บริโภคดูว่ามันเป็นสิ่งที่สร้างความพึงพอใจให้ผู้บริโภคมากขนาดไหน  บางทีอาจมีวิธีอื่นที่ดีกว่านี้ค่ะ

ถ้าสนใจจะชวนร่วมสร้างสรรค์งานติดต่อกลับได้นะคะ

 

ต้องการโครงสร้างของ 7-eleven และ เครื่องมือที่ใช้ในการจัดการความรู้

ขอขอบคุณสำหรับข้อมูลน๊ะค๊ะ ^___^