สรุปการบรรยายของรศ.ดร.น้ำทิพย์ วิภาวิน

สรุปการบรรยายของรศ.ดร.น้ำทิพย์ วิภาวิน   ให้นักศึกษา     KM  รุ่น 4   วิชาการวิเคราะห์และออกแบบระบบการจัดการความรู้ในองค์กร   หลักสูตรวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการจัดการความรู้ ม.ราชภัฏสวนสุดิต  เมื่อวันที่   24  มกราคม   2552 เวลา 13.30 – 17.00 น.  

 

            เนื่องจากสภาวะการแข่งขันในปัจจุบัน เป็นสาเหตุให้องค์กรต้องพัฒนาและปรับตัวเอง เพื่อความก้าวหน้าและการอยู่รอด การเติบโตอย่างรวดเร็วในด้านเทคโนโลยีสารสนเทศก็เป็นปัจจัยสำคัญในการสนับสนุนการพัฒนาขององค์กร องค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐและบริษัทเอกชนเริ่มให้ความสำคัญกับเรื่องของการจัดการความรู้หรือ Knowledge Management (KM) กันมากขึ้น ให้ความสำคัญกับการจัดการสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ (Intangible Asset) ดังเช่นความรู้ ความสามารถในการเรียนรู้และพัฒนาองค์กร เพื่อสร้างคุณค่าและมูลค่าเพิ่มให้กับองค์กร ให้กลายเป็นความสามารถในแข่งขันที่ยั่งยืนต่อไป   และนำไปสู่ การพัฒนาหรือปรับปรุงกระบวนการต่างๆ ในการทำงานที่ดียิ่งขึ้น รวมไปถึงการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆให้กับองค์กรอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการองค์กรในที่สุด  อาจารย์มี ภาพ  4   ภาพให้ดูแล้ววิเคราะห์ว่ามองเห็นอะไรบ้าง

 

คุณเห็นอะไรจากภาพนี้

 

 

มีรูปหมีอยู่ตรงกลางภูเขา

 

 

มีตัวหนังสือที่สามารถอ่านเป็นคำว่า MILK ได้

 

 

มีลูกศร ชี้ไปข้างหน้า ระหว่างตัว t กับ รูปดาว

 

 

 

มีลูกศร ชี้ไปข้างหน้า ระหว่างตัว E กับ X

 

           การมองเห็นในสิ่งที่ต่างไม่ใช่สิ่งผิด เพียงแต่ถ้าเรามองให้ลึกเราจะรู้ว่า Logo ต่าง ๆ มีความหมายที่ซ่อนอยู่  และเป็นการคิดที่มองการไปข้างหน้าเพื่อความเร็จ

          การก้าวไปร่วมกันในทิศทางของการจัดการความรู้นั้น เป็นเสมือนการมีเข็มทิศร่วมกันในการก้าวเดินไปสู่เป้าหมายความสำเร็จที่มุ่งหวัง โดยใช้ความรู้เป็นพลังขับเคลื่อนไปสู่กลยุทธ์ที่วางไว้  การพัฒนาประเทศให้มีความสามารถทางการแข่งขันสูงกว่าประเทศอื่นจะต้องมีกลยุทธ์หรือยุทธศาสตร์เพื่อการพัฒนาเศรษฐกิจ(Strategy for economic development) และสังคม แต่กลยุทธ์อย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ จำเป็นต้องมีโครงสร้างและกระบวนการที่เหมาะสมกับกลยุทธ์นั้น การที่กลยุทธ์ โครงสร้างและกระบวนการไม่ประสานไปในทิศทางเดียวกันย่อมมีผลทำให้การเติบโตของประเทศเป็นไปอย่างช้าๆหรือไม่เติบโตเลย (Vietor, 2007: 7)  การพัฒนาองค์กรมีลักษณะที่คล้ายคลึงกับการพัฒนาประเทศ ซึ่งต้องมีกลยุทธ์  โครงสร้างและกระบวนการที่สนับสนุน กลยุทธ์นั้น โดยมีการเรียนรู้ของคนในองค์กรที่ทำให้เกิดนวัตกรรมหรือแนวทางใหม่ที่ทำให้ได้ผลลัพท์ดีกว่าในการดำเนินงาน หรือได้ผลตอบแทนทางธุรกิจในระดับที่ดีขึ้น

             การจัดการความรู้ในที่นี้หมายถึง กระบวนการในการค้นหาความรู้หลักหรือความรู้เชิงกลยุทธ์(Core knowledge หรือ Strategic knowledge)ที่องค์กรต้องการมาทำให้เป็นสินทรัพย์ความรู้(Knowledge Assets) ในการขับเคลื่อนประสิทธิภาพการดำเนินงานขององค์กร(Drive Performance)

             ดังนั้น การจัดการความรู้ขององค์กร จึงมีองค์ประกอบของการค้นหาความรู้ที่ต้องการ การสร้างและจัดระบบความรู้ การเผยแพร่ความรู้ แต่ความรู้นั้นต้องเป็นความรู้ที่สนับสนุนกลยุทธ์และเป้าหมายขององค์กร ในการจัดการความรู้จึงต้องศึกษาว่าอะไรคือกลยุทธ์ขององค์กรที่จะนำองค์กรสู่เป้าหมายแห่งความสำเร็จ แล้วจึงสร้างความรู้นั้นให้มีพลังที่จะขับเคลื่อนองค์กรให้เพิ่มประสิทธิผล กระบวนการทำให้ความรู้มีพลังขับเคลื่อนองค์กรเรียกว่า การเรียนรู้(Learning) โดยคนในองค์กรมีการเรียนรู้ที่จะใช้พลังความรู้เชิงกลยุทธ์ในการขับเคลื่อนองค์กรไปสู่เป้าหมาย เช่นถ้ากลยุทธ์ขององค์กรคือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management:CRM)และการสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่(Innovative solution) ความรู้หลักขององค์กรนั้นคือ CRM และ Innovative solution ผู้ที่ทำหน้าที่ด้านการจัดการความรู้จะสร้างคลังความรู้ด้าน CRM และ Innovative solution และจัดกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในเรื่องนี้แก่คนในองค์กรได้เรียนรู้ร่วมกันเพื่อหาแนวคิดใหม่ที่ทำให้ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการพึงพอใจมากขึ้นและใช้ผลิตภัณฑ์มากขึ้นเป็นการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

               แนวคิดของการจัดการความรู้ เป็นแนวคิดของการบริหารและการพัฒนาคุณภาพขององค์กร โดยมีเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือสำคัญในการจัดเก็บความรู้ การเรียนรู้และแลกเปลี่ยนความรู้ จะเห็นได้จากการกำหนดเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติของ Malcolm Baldrige National Quality Award ของสหรัฐอเมริกา ซึ่งเป็นต้นแบบของโครงการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐของไทย(PMQA) ได้กำหนดให้การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้ เป็นหมวดที่ 4 ของเกณฑ์การดำเนินการที่เป็นเลิศ นอกจากนี้สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ(ก.พ.ร.)ได้กำหนดให้ทุกหน่วยงานราชการเขียนแผนการจัดการความรู้ตามแนวทางของสำนักงาน ก.พ.ร.และสำนักงานเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ เพื่อพัฒนายกระดับคุณภาพและมาตรฐานขององค์กร ผลักดันให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันเพื่อสร้างนวัตกรรม พัฒนาคุณภาพของการบริการให้ดียิ่งขึ้น

              ประยุกต์ใช้ในสิ่งที่เรียนรู้ได้เร็วกว่า

              การจัดการความรู้จึงไม่ใช่เพียงการสร้างห้องสมุดหรือศูนย์ข้อมูล เพราะการที่แต่ละคนเข้าถึงข้อมูลในเรื่องเดียวกัน ไม่สามารถสร้างความแตกต่าง แต่การสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันมาจากการสามารถวิเคราะห์ข้อมูลและหยั่งรู้(insight)แล้วดึงความรู้จากสารสนเทศและแหล่งข้อมูลต่างๆเพื่อใช้ประโยชน์ได้

              การจัดการความรู้ไม่ใช่เพียงการสร้างคลังความรู้และการเข้าถึงความรู้จากเว็บไซต์ในอินเทอร์เน็ตการจัดการความรู้ไม่ใช่เพียงการจับกลุ่มสนทนากันตามเรื่องที่กำหนดหรือเรื่องอะไรก็ได้

แต่การจัดการความรู้ เป็นการจัดการสินทรัพย์ความรู้ขององค์กร เพื่อให้ได้ผลตอบแทนทางธุรกิจหรือผลงานที่ดีกว่า  

คำถามแรกคือ ความรู้หลักหรือความรู้เชิงกลยุทธ์ที่องค์กรต้องการสร้างความแตกต่างคืออะไร

คำถามที่สองคือ เราจะสร้างและยกระดับสินทรัพย์ความรู้ขององค์กรอย่างไร

คำถามต่อมาคือ เราจะใช้สินทรัพย์ความรู้ในการขับเคลื่อนประสิทธิภาพการดำเนินงานขององค์กรอย่างไร

สินทรัพย์ความรู้(Knowledge Assets) ที่องค์กรจะสร้างขึ้นมานั้น จะต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร(Strategy) กลยุทธ์จะเป็นแนวทางในการปฏิบัติและกำหนดเงื่อนไขของการเรียนรู้

การปฏิบัติตามกลยุทธ์จะทำให้ได้ผลลัพท์ที่ได้จากการเรียนรู้ของคนในองค์กร

การจัดการความรู้จึงมีความสัมพันธ์กับ กลยุทธ์ ความรู้ การเรียนรู้ และการสร้างระบบความจำขององค์กร(Organizational Memory) ดังรูป

องค์ประกอบของการจัดการความรู้

1. แหล่งรวบรวมความรู้

2. กิจกรรมการจัดการความรู้

3. พัฒนาปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จของการจัดการ

    ความรู้

Define core knowledge

1. ความรู้หลัก

                                Core / strategic knowledge

2. ความรู้ที่จำเป็น

                                Necessary knowledge

3. ความรู้สนับสนุน

                                Support knowledge

แหล่งความรู้หลักในมหาวิทยาลัย

1. ความรู้หลัก หรือ ความรู้เชิงกลยุทธ์ ที่สร้างความแตกต่าง

                                เช่น CRM, e-learning,international curriculum etc.

2. ความรู้ที่จำเป็นสำหรับทุกมหาวิทยาลัย

                                คือ วิธีการเรียน การสอน ความรู้ความเชี่ยวชาญในสาขาวิชาที่เปิดสอน

3. ความรู้ที่สนับสนุนการดำเนินงาน

                                คือ ระบบงานทะเบียน การเงิน ระบบ ICT กิจการนักศึกษา ห้องสมุด ห้อง Lab กิจกรรมการเรียนการสอน

 

องค์ประกอบของการจัดการความรู้

1.       แหล่งรวบรวมความรู้

        2. กิจกรรมการจัดการความรู้

        3. พัฒนาปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จของการจัดการ

    ความรู้

 

Organizational Memory

 

 

•          ความจำขององค์กร (OM) เป็นเสมือนความจำของบุคคล ที่ประกอบด้วย ความคิด ส่วนที่สัมพันธ์กับความคิด หรือองค์ประกอบขององค์ความรู้

•          การบันทึกความจำในอดีตขององค์กร เพื่อใช้ในการตัดสินใจในปัจจุบัน โดยพัฒนาระบบความจำขององค์กร

•          OM ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร ในการพัฒนาบุคลากรให้เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน

 

Carla O'Dell ได้เสนอกรอบแนวคิดในการจัดการองค์ความรู้ขององค์กร มี 3 องค์ประกอบ คือ

 

(1)  การกำหนดสิ่งสำคัญที่องค์กรต้องทำให้สำเร็จ (Organizational Goal & Objectives)

(2) ปัจจัยที่ทำให้สามารถจัดการความรู้ได้อย่างมีประสิทธิผล ซึ่งประกอบด้วย 4  ปัจจัย ได้แก่ โครงสร้างองค์กร วัฒนธรรมองค์กร การวัดผล และเทคโนโลยี ซึ่งทั้ง 4  ปัจจัยนี้ จะต้องสอดรับกันในการขับเคลื่อนการจัดการองค์ความรู้ขององค์กร ให้เป็นไปตามเป้าหมายที่องค์กรกำหนด

(3) กระบวนการเปลี่ยนแปลง เป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างยิ่งในการขับเคลื่อนระบบ KM  ขององค์กรให้บรรลุตามเป้าหมายขององค์กร    ประกอบด้วยขั้นตอนหลัก 4 ขั้นตอน ได้แก่
              *  การวางแผน (Planning) ซึ่งองค์กรต้องทำการประเมินตนเองว่าอยู่ ณ สถานะใด เมื่อเทียบกับเป้าหมายที่ต้องการบรรลุ  

              *  การออกแบบ (Designing) เป็นการกำหนดหน้าที่ บทบาทของผู้มีส่วนร่วม  เทคโนโลยีที่จะใช้กำหนดการวัดผลลัพธ์ที่ต้องการ และการจัดทำแผนงาน
              *  การปฏิบัติ (Executing) เป็นการจัดทำโครงการนำร่อง และดำเนินการตามแผนของโครงการนำร่องที่ได้กำหนดไว้
              *  การขยายผล (Expanding)  เป็นการนำความสำเร็จจากโครงการนำร่องไปใช้เพื่อขยายผลในกิจกรรมอื่นๆ ให้ทั่วทั้งองค์กร

 

ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ KM ในองค์กร

Buckman Labs  Chemicals - ปรับเปลี่ยนการมุ่งเน้นเชิงกลยุทธ์จากผลิตภัณฑ์ มาสู่

การมุ่งเน้นลูกค้า จึงพัฒนาการจัดการความรู้ของพนักงานและขององค์กรที่สามารถตอบสนองและสร้างความประทับใจต่อลูกค้าได้

HP                                          Computer Hardwareสร้าง เชื่อมโยงเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญทั้งองค์กร

Xerox                                    Computer Hardware

- รวบรวมองค์ความรู้จากทีมงานบริการจากทั่วโลกเพื่อยกระดับของการ

ให้บริการและลดข้อผิดพลาดฯลฯ

- แลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน

Siemens                                Conglomerate

                                                - ร่วมมือและแลกเปลี่ยน Best Practices ทั่วทั้งองค์กร เพื่อจัดเก็บและนำองค์ความรู้เกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์, Solution และลูกค้า

- เรียนรู้จากประสบการณ์เพื่อต่อยอด ลดการคิดใหม่ซึ่งซ้ำกับความคิดเดิม

- ส่งเสริมการเรียนรู้ สร้าง และแบ่งปันความรู้

Ford                                      Manufacturing

                                                - หาและนำ Best Practices ในองค์กรมาใช้ประโยชน์เพิ่มขีด

ความสามารถในการแข่งขันและใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น

- เพื่อพัฒนากระบวนการธุรกิจ และสร้างมูลค่า คุณค่าให้กับผู้ถือหุ้น

 

กรณีศึกษา KM กรมอนามัย

เป้าหมาย 4 ด้าน                                                                      แผน KM ได้แก่

 

1. งานดีขึ้น                                                                           1. จัดเก็บความรู้ผู้เกษียณ

2. คนเก่งขึ้น                                                                         2. Study group ถ่ายทอดความรู้สู่กัน

3. การสะสมความรู้มากขึ้น                                                  3. มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้เป็นกลุ่ม CoP

4. วัฒนธรรมองค์กรเปลี่ยนไป                                              4. ศึกษาดูงาน

                                                                                               5. สังเคราะห์ความรู้จากงานวิจัย

 

ณ  วันนี้  อะไรคือความรู้ที่องค์กรมีเราก้าวมาถึงจุดนั้นหรือยัง

•        Customer Knowledge - the most vital knowledge in most organizations

มีความรู้เกี่ยวข้องกับลูกค้า ต้องรู้เขารู้เราจึงจะสำเร็จ

•       Knowledge in Processes - applying the best know-how while performing core tasks

มีความรู้ที่อยู่ในกระบวนการ  สามารถนำมาประยุกต์ใช้ให้เกิดความสำเร็จ

•       Knowledge in Products (and Services) - smarter solutions, customized to users' needs

มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ความต้องการของลูกค้า

•       Knowledge in People - nurturing and harnessing brainpower, your most precious asset

มีความรู้ที่เกี่ยวกับคนว่าเป็นอย่างไร  เก่งด้านไหน

 

[บวร]

ความรู้ล้วนๆ เยี่ยมครับ ขอบคุณมากครับ