บรรยายการจัดการความรู้:กรณีศึกษา

            สรุปการฟังบรรยายเรื่อง การจัดการความรู้ : กรณีศึกษา สำหรับนักศึกษาปริญญาโท สาขาการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต วันเสาร์ที่ 24 มกราคม พ.ศ.2552โดย รศ.ดร.น้ำทิพย์ วิภาวิน  สาขาวิชาศิลปะศาสตร์ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช 

                อาจารย์เริ่มต้นด้วยการให้นักศึกษาดูภาพนี้ แล้วถามว่าเห็นอะไรในรูปภาพ สิ่งที่ซ่อนอยู่ในรูปภาพ เค้าต้องการจะสื่ออะไรไม่รู้ว่าเพื่อน ๆ พี่ๆ จะดูกันออกมั๊ยคะว่าในรูปนี้เค้าจะสื่ออะไร ให้ทายกันนะคะ เดี๋ยวจะมาเฉลยน๊ะ

 

องค์ประกอบของความรู้

1.       แหล่งรวบรวมความรู้

2.       กิจกรรมการจัดการความรู้

3.       พัฒนาปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จของการจัดการความรู้

 

 

             การสร้างองค์ความรู้ที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กรคือการสร้างองค์ความรู้ที่สอดคล้องกับกลยุทธ์และเป้าหมายขององค์กร ผ่านกระบวนการเรียนรู้ของคน

ดังนั้น การเริ่มต้นการจัดการความรู้ จึงเริ่มต้นจากการตรวจสอบความรู้ขององค์กร(knowledge audit) หลังจากนั้นวิเคราะห์ความรู้ที่องค์กรต้องการ(Core knowledge หรือ Strategic knowledge) กำหนดกิจกรรมการแลกเปลี่ยนความรู้และการเรียนรู้ เพื่อนำความรู้นั้นมาใช้พัฒนาธุรกิจและการดำเนินงานให้บรรลุผลตามเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าเดิม

         ตัวอย่างเช่นบริษัทที่ปรึกษาด้านกฎหมาย(Law firm) ความรู้หลักของบริษัทคือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และ ความรู้ด้านกฎหมาย การวิเคราะห์และขั้นตอน บริษัทได้ตั้งคณะทำงานเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคดีต่างๆ  การบริหารจัดการข้อมูลของกระบวนการดำเนินงาน การรวบรวมประวัติของลูกค้าและคดีที่เกี่ยวข้อง และการบริหารลูกค้าสัมพันธ์   เป็นต้น

 

 

ความรู้ ในองค์กรแบ่งได้เป็น 3 ประเภท (Baird and Henderson, 2006:23-26) คือ

·    ความรู้หลักหรือความรู้เชิงกลยุทธ์ (Core Knowledge)  ตัวอย่างเช่นความรู้หลักหรือความรู้เชิงกลยุทธ์(Core knowledge หรือ strategic knowledge)จะเป็นความรู้ที่สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง เป็นส่วนที่ทำให้เราทำได้ดีกว่าองค์กรอื่น ตัวอย่างเช่นความรู้หลักของบริษัท Federal Express คือ logistics และ tracking systems ที่ทำให้ระบบขนส่งรวดเร็วและถูกต้อง  ความรู้หลักแบ่งเป็น 3 ประเภท คือ

1.     Basic core knowledge เป็นความรู้ที่รวบรวมไว้ในคลังความรู้ ที่พนักงานทุกคนเข้าถึงข้อมูลนี้ได้

2.    Strategic core knowledge เป็นความรู้ที่มีความสำคัญต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ กำหนดสิทธิในการเข้าถึงข้อมูลได้เฉพาะผู้ที่เกี่ยวข้อง

3.     Developmental knowledge เป็นความรู้ที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กร ซึ่งอยู่ระหว่างการค้นคว้าและทดสอบ

·    ความรู้ที่จำเป็น (Necessary Knowledge) เป็นความรู้ที่เป็นเอกลักษณ์ของแต่ละองค์กร  แต่ไม่จำเป็นต้องแตกต่างจากองค์กรอื่น เช่นในบริษัทน้ำมัน BP การรู้วิธีขุดเจาะน้ำมันเป็นความรู้ที่จำเป็นสำหรับบริษัท

·    ความรู้ที่สนับสนุน ความรู้ที่สนับสนุน (Support Knowledge) เป็นความรู้ที่ทุกองค์กรต้องมีเพื่อใช้ในการทำงาน เช่น กระบวนการด้านการเงิน บัญชี ด้านทรัพยากรบุคคล เป็นความรู้ที่สนับสนุนงานเพื่อส่งต่อไปยังความรู้ที่จำเป็นและความรู้หลัก

 

 

ตัวอย่างความรู้หลักในมหาวิทยาลัย

1.       ความรู้หลัก คือ ความรู้เชิงกลยุทธ์ที่สร้างความแตกต่าง

เช่น CRM , e-learning , international curriculum etc.

2.       ความรู้ที่จำเป็นสำหรับทุกมหาวิทยาลัย

คือ วิธีการสอน การเรียน ความรู้ ความเชี่ยวชาญในสาขาวิชาที่เปิดสอน

3.       ความรู้ที่สนับสนุนการดำเนินงาน

คือ ระบบงานทะเบียน การเงิน ระบบ ICT กิจการนักศึกษา  ห้องสมุด ห้อง Lab กิจกรรมการเรียนการสอน

 

                 จากผลการวิจัยขององค์กร 9 แห่ง(Baird and Henderson, 2006: 6)ได้แก่ Boston University,U.S.Army,BP,General Motors Corporation,Xerox corporation,Lucent Technologies,Zachry Construction Corportation,J.Sainbury และ Kraft Foods พบว่า  ความรู้ในองค์กรมีความสัมพันธ์กับประสิทธิภาพการดำเนินงาน(Knowledge to performance)และการดำเนินงานมีความสัมพันธ์กับความรู้ของคนในองค์กร(Performance to knowledge) การแลกเปลี่ยนความรู้ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกันระหว่างหน่วยงานจะช่วยพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานได้มากกว่าการสร้างความรู้ใหม่ โดยทุกองค์กรต้องมีเครื่องยนต์ความรู้(Knowledge engine)ในระดับการผลิตซึ่งประกอบด้วย การค้นหา การรวบรวมและจัดเก็บความรู้ และการพุ่งเป้าไปที่การใช้ความรู้นั้นเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ส่วนการพัฒนาในระดับกลยุทธ์เน้นไปที่เป้าหมาย และสะท้อนให้เห็นผลตามเป้าหมาย โดยใช้ความรู้หลักหรือความรู้เชิงกลยุทธ์เป็นตัวขับเคลื่อนองค์กรให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

                 จากรูปด้านล่างเป็นกระบวนการจัดการความรู้ ซึ่งเป็นการบริหารความรู้ของบุคคลให้เป็นความรู้ขององค์กร เพื่อช่วยขับเคลื่อนการพัฒนาประสิทธิภาพการดำเนินงานขององค์กร

 

 

 

 

                    การสร้างศูนย์รวมความรู้ขององค์กร หรือการสร้างระบบความจำขององค์กร (Organizational Memory)เป็นการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือ ประกอบด้วยการสร้างฐานข้อมูลด้านต่างๆขององค์กร ฐานข้อมูลห้องสมุด ข้อมูลในสื่ออิเล็กทรอนิกส์ และแหล่งข้อมูลภายนอก โดยมีโปรแกรมการสืบค้นหาข้อมูลที่ต้องการ ศูนย์รวมความรู้เหล่านี้จะมีประโยชน์เมื่อมีการนำมาใช้ จึงต้องส่งเสริมการเรียนรู้ในองค์กร

 

 

Carla O'Dell ได้เสนอกรอบแนวคิดในการจัดการองค์ความรู้ขององค์กร มี 3 องค์ประกอบ คือ

(1) การกำหนดสิ่งสำคัญที่องค์กรต้องทำให้สำเร็จ (Organizational Goal & Objectives)

(2) ปัจจัยที่ทำให้สามารถจัดการความรู้ได้อย่างมีประสิทธิผล ซึ่งประกอบด้วย 4  ปัจจัย ได้แก่ โครงสร้างองค์กร วัฒนธรรมองค์กร การวัดผล และเทคโนโลยี ซึ่งทั้ง 4  ปัจจัยนี้ จะต้องสอดรับกันในการขับเคลื่อนการจัดการองค์ความรู้ขององค์กร ให้เป็นไปตามเป้าหมายที่องค์กรกำหนด

(3) กระบวนการเปลี่ยนแปลง เป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างยิ่งในการขับเคลื่อนระบบ KM  ขององค์กรให้บรรลุตามเป้าหมายขององค์กร    ประกอบด้วยขั้นตอนหลัก 4 ขั้นตอน ได้แก่
              *  การวางแผน (Planning) ซึ่งองค์กรต้องทำการประเมินตนเองว่าอยู่ ณ สถานะใด เมื่อเทียบกับเป้าหมายที่ต้องการบรรลุ  

  *  การออกแบบ (Designing) เป็นการกำหนดหน้าที่ บทบาทของผู้มีส่วนร่วม  เทคโนโลยีที่จะใช้กำหนดการวัดผลลัพธ์ที่ต้องการ และการจัดทำแผนงาน

*  การปฏิบัติ (Executing) เป็นการจัดทำโครงการนำร่อง และดำเนินการตามแผนของโครงการนำร่องที่ได้กำหนดไว้

 *  การขยายผล (Expanding)  เป็นการนำความสำเร็จจากโครงการนำร่องไปใช้เพื่อขยายผลในกิจกรรมอื่นๆ ให้ทั่วทั้งองค์กร

 

ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ KM ในองค์กร

องค์กร	อุตสาหกรรม	เหตุผลการนำ KM มาประยุกต์ใช้ในงาน
Buckman Labs	Chemicals	ปรับเปลี่ยนการมุ่งเน้นเชิงกลยุทธ์จากผลิตภัณฑ์มาสู่การมุ่งเน้นลูกค้า จึงพัฒนาการจัดการความรู้ของพนักงานและขององค์กรที่สามารถตอบสนองและสร้างความประทับใจ
HP	Computer Hardware	สร้าง และเชื่อมโยงเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญทั้งองค์กร
Xerox	Computer Hardware	-     รวบรวมองค์ความรู้จากทีมงานบริการจากทั่วโลกเพื่อยกระดับของการให้บริการ และลดข้อผิดพลาด -       แลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน
Siemens	Conglomerate	-     ร่วมมือและแลกเปลี่ยน Best Practices ทั่วทั้งองค์กรเพื่อจัดเก็บและนำองค์ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์,Solution และ ลูกค้า -     เรียนรู้จากประสบการณ์เพื่อต่อยอด ลดการคิดใหม่ซึ่งซ้ำกับความคิดเดิม -       ส่งเสริมการเรียนรู้ สร้าง และแบ่งปันความรู้
Ford	Manufacturing	-     หาและนำ Best Practices ในองค์กรมาใช้ประโยชน์เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันและใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น -     เพื่อพัฒนากระบวนการธุรกิจ และสร้างมูลค่า คุณค่าให้กับผู้ถือหุ้น

 

            ปัจจัยแห่งความสำเร็จของการจัดการความรู้อยู่ที่องค์ประกอบด้านสภาพแวดล้อมเช่น การเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีที่เท่าทันคู่แข่งขันและการไม่ขึ้นอยู่กับคู่ค้าหรือลูกค้ากลุ่มเดียวเท่านั้น แต่มีกลไกควบคุมการดำเนินงานที่ดีพอเช่นการที่องค์กรมีกลยุทธ์ที่เหมาะสม มีโครงสร้างและกระบวนการดำเนินงานที่สนับสนุนกลยุทธ์  พฤติกรรมของพนักงานและลักษณะการบริหารที่เอื้อต่อการพัฒนาสู่องค์กรที่เป็นเลิศ ทั้งนี้ลักษณะสำคัญขององค์กรที่เป็นเลิศคือ การเน้นที่จะทำในสิ่งที่ถูกต้องเพื่อสร้างความแตกต่าง  การเน้นให้ความสำคัญต่อความต้องการของลูกค้า

                ดังนั้น การก้าวไปร่วมกันในทิศทางของการจัดการความรู้นั้น นอกจากองค์กรต้องมีความรู้เชิงกลยุทธ์แล้ว โครงสร้าง กระบวนการ และความร่วมมือร่วมใจในการสร้างพลังความรู้ของบุคลากรในองค์กรมีความสำคัญอย่างยิ่งในการก้าวเดินไปสู่เป้าหมายความสำเร็จที่มุ่งหวัง โดยใช้ความรู้เป็นพลังขับเคลื่อนไปสู่กลยุทธ์ที่วางไว้  การพัฒนาองค์กรให้มีคุณภาพและประสิทธิภาพเป็นพื้นฐานสำคัญของการพัฒนาประเทศ  ซึ่งต้องเริ่มต้นจากการพัฒนาคนพัฒนาระบบความรู้และกระบวนการเรียนรู้ให้บุคคลสามารถใช้ความคิดและความจำในการพัฒนาประสิทธิภาพขององค์กร พลังความรู้และความคิดของคนเท่านั้นที่สร้างความแตกต่างได้

 

 

 

[เลดี้สตอร์เบอร์รี่]

สรุปของน้องจินนี่เยี่ยมยอด สุดดดดดดดเลยค่ะน้องค้า