บ้านหลังสุดท้ายของชีวิต : จดหมายถึงกัลยาณมิตร (1)

เรื่อง ขออนุโมทนาบุญกับการวางระบบเตาเผาศพปลอดมลพิษ และรายงานสรุปการฌาปนกิจศพครั้งแรก

ถึง ผู้จัดการฝ่ายผลิต บริษัททีมเทคแอนด์เอ็นจิเนียริ่ง จำกัด

 หลังจากที่ทางเราให้ความเชื่อถือ ไว้วางใจ และตัดสินใจเลือกซื้อ “ระบบ” เตาเผาศพปลอดมลพิษของบริษัททีมเทคฯ ตั้งแต่กลางเดือนกลางสิงหาคมที่ผ่านมา บัดนี้การก่อสร้างและพัฒนาระบบฯ ได้ดำเนินการแล้วเสร็จกว่า ๙๙% โดยได้รับความร่วมมือเป็นอย่างดีจากทางบริษัทฯ เสมอมา ซึ่งจากการดำเนินงานที่ผ่านมาจนถึงปัจจุบันทั้งโครงสร้างและตัวเตาพร้อมที่จะดำเนินการฌาปนกิจศพแล้วนั้น ในวันที่ ๒๑ ธันวาคม ๒๕๕๑ จึงมีการจัดการงานฌาปนกิจศพขึ้นเป็นครั้งแรก ซึ่งทางเราได้แจ้งให้ทางบริษัทได้รับทราบล่วงหน้าเพื่อที่จะควบคุม ดูแลการฌาปนกิจศพครั้งนี้ให้เป็นไปด้วยความเรียบร้อย ครั้นเมื่อการเผาศพครั้งแรกนี้ผ่านไป ทางเราจึงขอแจ้งผลการดำเนินการ รวมทั้งขออนุญาติเสนอแนะเพื่อการแก้ไข ปรับปรุง และพัฒนาระบบให้สมบูรณ์ยิ่ง ๆ ขึ้นต่อไปดังต่อไปนี้

๑. ทางเรารู้สึกยินดีและขออนุโมทนาบุญกับทางบริษัทฯ เป็นอย่างยิ่งที่ได้ให้สร้าง ร่วมแรง และร่วมใจในการสร้างเตาเผาศพใบนี้ออกมาอย่างดี

๑.๑ ได้รับทราบจากเจ้าหน้าที่ว่าทางผู้จัดการใหญ่ ได้ให้ความใส่ใจเตาเผาศพใบนี้เป็นพิเศษ (Service Beyond Customer) ได้สั่งกำชับพนักงานทุกคนในบริษัทให้ร่วมคิด ร่วมทำอย่างเต็มที่ ถึงแม้นว่าจะมีการถอดใจกันบ้างแต่ทุกคนก็อดทนปรับปรุง แก้ไข และพัฒนาจนทำให้เตาเผาศพใบนี้มีความก้าวหน้าและสมบูรณ์แบบ

๑.๒ การสั่งซื้ออุปกรณ์ที่มีคุณภาพสูงจากต่างประเทศมาให้กับทางวัด (หัวเผาศพ Weihaupt)  โดยคิดราคาพิเศษให้กับทางเราเป็นราคาการกุศล  (Premium Price)

๑.๓ ได้ถวาย Vaporizer รวมทั้ง หน้าจอ Touch Screen ซึ่งมีมูลค่ารวมกว่า 200,000 บาท เป็นพิเศษโดยไม่คิดมูลค่า

๑.๔ งความใส่ใจในการแก้ไขแบบแปลนของตัวเตา ทั้งในส่วนการขยายขนาดของห้องเผาควัน การปรับปรุงระบบการปิดเปิด ขึ้นลงของประตู ขนาดของเหล็กที่ทำโครงสร้างเตาและหุ้มตัวเตาซึ่งต้องเสียวัสดุ อุปกรณ์ และแรงงานเพื่อพัฒนาระบบเพิ่มขึ้นให้กับทางวัดเป็นจำนวนมาก

๑.๕ ความเอาใจใส่กับเรื่องของระบบความปลอดภัยของทางวัดเป็นพิเศษ เพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับเราอย่างสูงสุด (Customer Satisfaction) และตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ของทางวัดที่เน้นความปลอดภัยอย่างสูงสุด (Customer Requirement) โดยมีการคิดค้น ปรับปรุง เปลี่ยนแปลงระบบท่อส่งแก๊สรวมทั้งวาล์วปิดเปิด เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับทางเรา การส่งคุณสมศักดิ์ ซึ่งเป็นผู้จัดการโรงงานซึ่งควบคุมฝ่ายผลิตเดินทางพร้อมทีมงานมาติดตั้งระบบแก๊สให้กับทางวัดด้วยตนเอง ซึ่งสิ่งต่าง ๆ เหล่านั้นแสดงถึงความจริงใจของทางบริษัทฯที่มีให้กับเราอย่างดียิ่ง

ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมาเป็นเบื้องต้นนี้แสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบต่อลูกค้า (Customer Commitment) ที่ทางบริษัทมีให้กับทางเราเสมอมา

๒. ด้วยเหตุแห่งข้อดีและความดีที่ยกตัวอย่างเป็นเบื้องต้นในข้อ ๑. นั้นเองจึงขอโอกาสกล่าวถึงข้อผิดพลาดบางจุดในฐานะ “กัลยาณมิตร” ที่พึงจะบอกกล่าวแก่กันและกัน โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

 

๒.๑ กลิ่นและควันที่เกิดขึ้นกับการเผาศพครั้งแรก อ้างถึงการเผาศพในวันอาทิตย์ที่ ๒๑ ธันวาคม ๒๕๕๑ ซึ่งถือได้ว่าเป็นการเผาศพครั้งแรกนั้น ความคาดหวังของลูกค้า ( Customer expectation ) และญาติโยมทั้งหลายทั้งที่มาร่วมเป็นเกียรติในงานฌาปนกิจ รวมทั้งผู้สังเกตุการณ์จากองค์กรหรือหน่วยงานต่าง ๆ ซึ่งไม่นับรวมถึงคู่แข่งขันในธุรกิจเตาเผาศพภายในประเทศที่จะใช้งานนี้ เตาเผาศพใบนี้เป็นที่ดูงานเตาเผาศพที่มีประสิทธิภาพในเรื่องของการปลอดมลพิษ (กลิ่น ควัน และฝุ่นละออง) นั้นกลับต้องผิดหวังไปตาม ๆ กันเมื่อได้เห็นเถ้าสีดำลอยกระจัดกระจาย รวมทั้งกลุ่มควันสีขาวพวยพุ่งออกจากปลายปล่องควันจาก “เตาเผาศพปลอดมลพิษ”

ซึ่งเมื่อทางเราตรวจสอบกับทางบริษัทฯ จึงได้รับแจ้งว่าเป็น “ธรรมดา” ของเตาใหม่ที่ทั้งตัวปล่องและตัวเตาเองยังมีความชื้นอยู่ แต่สิ่งที่ทางบริษัทถือว่าเป็นธรรมดานี้ทำให้เรานึกย้อนกลับไปถึงเมื่อคราวตัดสินใจเลือกซื้อสินค้ากับทางบริษัทว่ามีสิ่งใดบ้างเป็นเหตุปัจจัยในการตัดสินใจ 

 ๒.๑.๑ สินค้าที่ดีที่สุด (Best Product) ก่อนที่เราจะตัดสินใจเลือกซื้อ “ระบบ” เตาเผาศพปลอดมลพิษกับทางบริษัทฯ นี้ ทางเราได้มีการค้นหาข้อมูลทั้งจากเอกสาร ตำรา Internet รวมทั้งการเดินทางไปยังสถานที่ต้อง ๆ เพื่อสนทนากับผู้ที่มีประสบการณ์ในหลายภาคของประเทศ จากนั้นได้มีการนำข้อมูลทั้งหมดมาวิเคราะห์ ถกเถียง (Discuss) หาข้อสรุป จนกล่าวได้ว่า ณ ปัจจุบันบริษัทที่พัฒนาระบบทั้งในส่วนของสินค้าและบริการได้ดีที่สุดนั้นคือ “ทีมเทค”

  แต่การที่เป็นเบอร์หนึ่งนั้น ยิ่งนานจะทำให้เกิดความชะล่าใจว่าเรา “ดีแล้วและไม่มีใครดีเท่า” ความชะล่าใจนี้เองเป็นเหตุทำให้ “ขาดแรงจูงใจในการพัฒนา”

  ตามวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์นั้น (Product life cycle : PLC) จะหมุนวนปรับเปลี่ยนไปมากหรือน้อย “คู่แข่งทางธุรกิจ (Business Competitor) ถือว่าเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างยิ่งที่จะทำให้เราดีดตัวเองให้พัฒนาได้อย่างก้าวกระโดด การที่มีคู่แข่งน้อยหรือคู่แข่งสู้ไม่ได้แล้วธุรกิจมักจะถดถอยถ้าหากเราไม่แข่งกับตัวเอง

  การแข่งกับตัวเองและพัฒนาให้ชนะข้อบกพร่องของตนเองนั้นจึงถือว่าเป็นโจทย์ใหญ่ทางธุรกิจที่ผู้บริหารพึงจักต้องคิดวิเคราะห์ในใจอยู่เสมอ และถ้าหากทางบริษัทแจ้งว่าความชื้นทั้งจากตัวเตาและตัวปล่องนั้นจะทำให้เกิดปัญหามลพิษเช่นนี้เกิดขึ้น ทางเรายินดีที่จะให้แก๊สทั้ง ๘ ถังในสถานีแก๊สด้านหลังเพื่อจุดไล่ความชื้นออกไป หรือถ้าไม่พอที่จะไล่ความชื้นจากเตา เราก็รีบเร่งสั่งแก๊สมาให้อีกไม่ว่าจะเป็น ๑๖ ถัง หรือ ๓๒ ถัง เพื่อป้องกันมิให้ปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นตามหลักคุณภาพและมาตรฐานที่ว่าด้วยเรื่องของข้อผิดพลาดต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)

 ๒.๑.๒ ISO มาตรฐานแห่งการตัดสินใจ มาตรฐาน ISO (International Organization for Standardization) เป็นเครื่องหมายที่สร้างความได้เปรียบทางการค้าเพราะทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าบริษัทนี้มี “ระบบมาตรฐาน (Quality System)

  จากการควบคุมคุณภาพ (Quality Control : QC) ที่มีต้นกำเนิดเกิดขึ้นที่สหรัฐฯ และมักจะมาเติบโตที่ญี่ปุ่น แต่สุดท้ายก็ต้องมาตายที่เมืองไทยนั้น ก็ต้องยอมแพ้ให้แก่การประกันคุณภาพ (Quality Assurance : QA) ที่ถือหลักง่าย ๆ ว่าการป้องกันย่อมดีกว่าการแก้ไข แต่ ISO นั้นกล่าวไปไหล กล่าวล้ำหน้าไปกว่า QC และ QA

  ระบบบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System) ที่อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 : 2001 ที่ได้พัฒนาปิดจุดอ่อนลดจุดด้อยมาจากเวอร์ชั่นปี 1994 นั้น ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าบริษัทที่ได้มานี้มีคุณภาพทั้งระบบ มิใช่หลบไปแอบทำอยู่ที่เฉพาะหน้าห้องผู้จัดการ

  “เราทำไอเอสโอ ก็เพื่อให้พนักงานมีแนวทางเดินไป ไม่ใช่ทำอะไรตามแต่ใจ” คำพูดของ QMR (Quality Management Representative) อย่างคุณวีรศักดิ์นั้นถือได้ว่าเป็นการนำหัวใจมาประยุกต์ใช้ได้อย่างถูกต้องเป็นแน่แท้

  แต่จุดโหว่ของระบบคุณภาพที่มักมาตายในเมืองไทยก็คือการที่ขาดความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับมาตรฐานในทางปฏิบัติ ที่มักเข้าใจว่าเป็นเรื่องของงานกระดาษ งานเอกสาร ทำเอกสารผ่านก็ผ่าน แต่ไม่สามารถนำระบบมาตรฐานเข้าไปผูกไว้ได้ในจิตวิญญาณ

  การจัดทำคำพรรณนาลักษณะงาน (Job Description) ที่ได้มาตรฐานนั้น และถูกต้องซึ่งเกิดขึ้นจากความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) ในตัวพนักงานมีคร่ำหวอดกับการสร้างการทำ และการเผา “ศพ” นั้นเป็นความรู้ที่สำคัญเป็นอย่างยิ่ง

  ครั้นเมื่อเกิดปัญหานี้เราเองกลับไปอ่านคู่มือที่บริษัทฯ มีมาให้ต้องถึงกับผงะ เพราะข้อมูลที่เขียนเป็น “ข้อมูลแห้ง” ที่ร่อนตระแกรงออกมาจากโต๊ะเขียนหนังสือ

  Team Management หรือทีม ISO ที่บริษัทจ้างและตั้งขึ้นมานั่งอยู่ในห้องแล้วติดป้ายว่า "ห้องประกันคุณภาพ" ถือเป็นจุดเริ่มต้นในการขับเคลื่อนงานตามหลักการของ ISO

การประชุมทีมงานเพื่อวางแผน (Plan) ปฏิบัติงาน (Do) ตรวจสอบ (Check) และปรับปรุง (Action) ตามหลักการพื้นฐานของเดมมิ่งนั้น เป็นสิ่งที่จะทำให้วงล้อแห่งมาตรฐานนั้นหมุนเวียนและเปลี่ยนไป

เมื่อบริษัทดี งานเยอะ ต่างคนก็ต่างมีงาน มีภาระ

ภาระเหล่านี้จะทำให้ทีมหายไป ประสิทธิภาพของทีมลดลง ความรู้สด ๆ ที่ออกมาจากผู้ปฏิบัติแล้วกลั่นกรองเป็นตัวหนังสือ เป็นมาตรฐานในการปฏิบัติงาน (Performance Standard) ก็จะขาดหายไป

  การจัดการทำคู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงานจากการจัดการความรู้ (Knowledge management) ซึ่งเป็นความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) ของพนักงานเผาศพแต่ละคนนั้นเป็นสิ่งที่ “จำเป็น” ต้องทำเป็นอย่างยิ่ง เพราะหาก ISO ไม่มีทีม ไม่เป็นทีม ก็จะเป็น “ทีมเทค” ทีมแห่งเทคโนโลยีไม่ได้...

 

[บุณยกร]

• กราบนมัสการครับ
• ความชะล่าใจว่าเรา “ดีแล้วและไม่มีใครดีเท่า”
•  ความชะล่าใจนี้เองเป็นเหตุทำให้
• “ขาดแรงจูงใจในการพัฒนา”
• อนุโมทนาสาธุครับ

[krutoiting]

กราบนมัสการพระคุณเจ้า

มารับธรรมะค่ะ

กราบพระพุทธ พระธรรม พระสงฆ์