โรงพยาบาลของผู้เขียนมีเข็มมุ่งพุ่งไปที่ การบริการลูกค้า(customer care) จึงได้เชิญ อาจารย์นิวัฒน์ ลีวงศ์วัฒน์ มาเป็นที่ปรึกษาทางด้านการกำหนดมาตรฐานการให้บริการ ตามโครงการ "ใช้หัวใจบริการ คนสำราญ.......งานสำเร็จ" ตามที่เคยเขียนไว้ที่นี่

 

ในขั้นต้นอาจารย์ได้เตรียมความพร้อมทางด้านจิตใจบริการ ให้แก่ ผู้บริหาร หัวหน้างาน และผู้ปฏิบัติ ในช่วงนี้ อาจารย์ได้แต่งตั้งคณะทำงานขึ้นมาคณะหนึ่ง ซึ่งประกอบไปด้วย บุคคลที่มีจิตใจดีใส่ใจบริการ ยิ้มหวานพูดจาไพเราะ ขึ้นมาเป็นแบบอย่างให้แก่เจ้าหน้าที่โดยทั่วไป และได้มีการคัดเลือกตัวแทนจากงานต่างๆ รวมถึงหัวหน้างาน ได้มาทั้งหมดประมาณ 30 ท่าน แบ่งระดับไปตามเกณฑ์กำหนด อันได้แก่ การยิ้มแย้มแจ่มใส การพูดจาไพเราะหวานหู และต้องออกเสียงภาษาไทยชัดเจน มีควบกล้ำฟังแล้วเพราะหู และที่สำคัญต้องใส่ใจการบริการในหน้าที่ที่ได้รับ นั่นคือการมีพฤติกรรมบริการที่ดี

บุคคลเหล่านี้จะถูกอาจารย์หล่อหลอมให้มีคนดียกระดับขึ้นไปเรื่อยๆ ตั้งแต่ระดับเข็มทองแดง เข็มเงินและเข็มทอง จนกว่าจะสามารถเป็นวิทยากรถ่ายทอดความดีสิ่งดีที่ตนเองมี แก่บุคคลอื่นต่อไป จนในที่สุด คนดีจะเต็มไปหมดทุกพื้นที่ในโรงพยาบาลของเรา และจะกลายเป็นพฤติกรรมที่เป็นธรรมชาติของทุกคนหรือกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรในเรื่องการใส่ใจบริการที่ทุกคนต้องมีเหมือนกันนั่นเอง

 

โบนัสที่บุคคลเหล่านี้จะได้รับ ได้แก่ การศึกษาดูงานทางด้านมาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศ และต้องปฏิบัติตัวให้แบบอย่างแก่ผู้อื่น และต้องทำตัวให้ดีขึ้นไปเรื่อยๆ จนกว่าจะได้รับเข็มเงิน เข็มทอง ซึ่งในขณะนี้ยังไม่มีท่านใดที่ได้รับเข็มเงินและเข็มทอง คงได้รับแค่เข็มทองแดงไป 10 ท่านเท่านั้นเอง

 

เมื่อวันศุกร์ที่ผ่านมา มีการจัดงานแสดงความยินดี และมอบเข็มทองแดงให้แก่คนดี ที่เราเรียกกันว่า "คนดีศรีท่าบ่อ" งานดูคึกคัก บรรยากาศสนุกสนาน ซึ่งอาจารย์ที่ปรึกษาคงตั้งใจให้เป็นไปในบรรยากาศที่ผ่อนคลาย ตามสไตล์ของอาจารย์และทีมงาน เสียดายที่ผู้เขียนไม่ได้ร่วมกันจนจบรายการ เนื่องจากมีประชุมตึก แต่ก็ยังได้ดูบรรยากาศจากรูปถ่าย ที่เห็นแล้ว อิจฉาๆๆๆๆๆๆๆ คงต้องทำดีกว่าที่เคยทำ เผื่อว่า วันหนึ่งจะได้ไปยืนบนเวที เพื่อกล่าวความในใจและรับเข็มทอง พร้อมกับการเป็นวิทยากรถ่ายทอดสิ่งดีงามสู่คนรุ่นต่อไป แต่.........ก็อดคิดในใจไม่ได้ว่า "คงไม่ต้องรอจนเกษียณนะ.......เจ้าคะ........คุณมณีแดง"