การบริหารทรัพยากรมนุษย์สไตล์ภารตะ
จากประสบการณ์ที่ผ่านมา เวลาพูดถึงการไปอินเดีย จะมีหลายๆ คนส่ายหน้า พร้อมถามกลับมาว่าไปทำไม มีอะไรน่าดู ปลอดภัยหรือเปล่า และอีกสารพัดคำถาม ซึ่งอาจจะเป็นเพราะอินเดียเองมีภาพลักษณ์ที่ไม่ดีมากนักในความรู้สึกของคนไทย จากการบอกเล่าแบบปากต่อปาก แต่จากการที่ผู้เขียนได้มีโอกาสไปศึกษาดูงานด้านการบริหารทรัพยากรบุคคลที่ประเทศอินเดียเมื่อเดือนที่แล้ว พบว่าอินเดียในวันนี้มีการเปลี่ยนแปลงจากสิ่งที่เคยได้ยินไปมาก มีอะไรที่น่าสนใจอยู่หลายอย่างทีเดียว
ในการบริหารทรัพยากรบุคคลของอินเดียนั้น อุปสรรคสำคัญ คงจะอยู่ที่จำนวนประชากร หากนับถึงวันนี้ มีมากกว่าหนึ่งพันล้านคน และมีแนวโน้มที่จะแซงจีนซึ่งมีประชากรมากเป็นอันดับหนึ่งในเร็ววันนี้ ประชากรจำนวนมากนำมาซึ่งความหลากหลายทั้งทางด้านการศึกษา ภาษา (อินเดียมีภาษาพูดมากกว่า 1,000 ภาษา แต่ยังโชคดีที่ผู้คนส่วนใหญ่ที่เจอสามารถใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสารได้ดี) วัฒนธรรม (เท่าที่สังเกตเห็น สังคมอินเดียยังคงให้ความสำคัญกับผู้ชายมากกว่า แต่ที่น่าแปลกใจคืออินเดียกลับเป็นประเทศแรก ๆ ที่มีผู้นำประเทศเป็นผู้หญิง) ที่สำคัญคือความแตกต่างทางด้านพื้นฐานทางเศรษฐกิจ แม้ทุกวันนี้อินเดียจะมีอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจค่อนข้างสูง และมีเศรษฐีใหม่เกิดขึ้นทุกวัน แต่จำนวนประชากรยากจนยังคงมีอยู่มาก จึงเป็นเรื่องยากมากที่รัฐบาลจะออกนโยบายที่สามารถตอบสนองความต้องการของทุก ๆ คนในประเทศได้
อินเดียได้ริเริ่มการปฏิรูประบบราชการเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการบริหารงานมาตั้งแต่ปี 1970 และมีการดำเนินการอย่างจริงจังในปี 2005 โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การปรับปรุงโครงสร้างระบบราชการ การจัดการกำลังคนภาครัฐ รวมไปถึงการออกกฎหมายที่เกี่ยวข้อง เช่น การเข้าถึงข้อมูลข่าวสารของทางราชการและจรรยาบรรณของข้าราชการเพื่อเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างระบบธรรมาภิบาลภายในประเทศ การกระจายอำนาจการปกครองสู่ท้องถิ่น โดยมี Department of Administrative Reforms & Public Grievances (DARPG) เป็นหน่วยงานหลักที่รับผิดชอบการปฏิรูป และเพื่อให้การดำเนินการประสบความสำเร็จได้ด้วยดีนั้น DARPG ได้จัดตั้งคณะทำงานเฉพาะด้านขึ้นหลายคณะ โดยมีคณะที่น่าสนใจอยู่ 2 คณะ คือ
คณะทำงานเพื่อพิจารณาแนวทางปฏิบัติที่ดีหรือ Best Practice หน้าที่ของคณะทำงานชุดนี้คือการมองหาแนวทางปฏิบัติที่ดีในการบริหารงาน ทั้งจากภาคราชการที่มาจากรัฐบาลกลางและรัฐบาลระดับรัฐ รวมถึงภาคเอกชน จากนั้นก็จะนำแนวทางปฏิบัติดังกล่าวมาสรุปเพื่อทำเป็นบันทึก ซึ่งจะมีรายละเอียดครอบคลุมถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นก่อนหน้าที่จะมีการนำแนวทางปฏิบัติมาใช้ เพื่อพิจารณาแนวทางดังกล่าวก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไรบ้าง ปัจจัยและอุปสรรคท้าทายคืออะไร ผลที่สามารถคาดการณ์ได้มีอะไรบ้าง และสิ่งที่รัฐบาลสามารถเรียนรู้จากแนวทางปฏิบัตินั้น ๆ ซึ่งจากบันทึกนี้ มีผลทำให้รัฐบาลสามารถเลือกยุทธศาสตร์ที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหา สร้างความมั่นใจในผลการดำเนินการ และลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากแนวทางปฏิบัติที่ไม่เคยใช้มาก่อนได้ ในขณะเดียวกัน DARPG ยังทำหน้าที่เผยแพร่บันทึกที่รวบรวมขึ้นผ่านการจัดประชุมสัมมนา การจัดทำหนังสือและสิ่งตีพิมพ์ รวมถึงการสร้างเว็บไซต์ เช่น www.indiagovernance.gov.in ที่รวบรวมแนวทางในการพัฒนาระบบธรรมาภิบาล ประกอบไปด้วยกรณีศึกษาต่างๆ เว็บบอร์ดให้คนทั่วไปเข้าแสดงความคิดเห็น การติดต่อเพื่อขอรับคำแนะนำ และการลงทะเบียนเพื่อรับอีเมล์แจ้งหากมีการปรับปรุงข้อมูล นอกจากนี้ ยังให้ความช่วยเหลือทางด้านการเงินแก่รัฐบาลระดับรัฐในการดำเนินการรวบรวมแนวทางปฏิบัติที่ดีของตนเองอีกด้วย
คณะทำงานระบบ SEVOTTAM คำว่า SEVOTTAM เป็นภาษาฮินดี แปลว่า ความเป็นเลิศในการให้บริการ เป็นคณะทำงานที่จัดตั้งขึ้นเพื่อพัฒนากรอบในการประเมินผลคุณภาพการให้บริการประชาชนของหน่วยงานรัฐบาลต่าง ๆ ของอินเดีย โดยแบ่งระดับของการประเมินคุณภาพออกเป็น 2 ประเภทคือ การประเมินความสอดคล้องของการให้บริการกับนโยบายของรัฐ และการประเมินกระบวนการในการให้บริการ โดยมีตัววัดที่สำคัญคือการลดของจำนวนการร้องเรียนของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของหน่วยงานภาครัฐ การมีระบบประเมินนี้ จึงทำให้รัฐบาลสามารถควบคุมคุณภาพของการให้บริการได้อย่างเป็นระบบ และมีประสิทธิภาพ ซึ่งที่ผ่านมามีหน่วยงานสมัครใจใช้ระบบ SEVOTTAM หลายหน่วยทีเดียว เช่น การรถไฟ ไปรษณีย์ หน่วยบริการด้านหนังสือเดินทาง และได้รับผลตอบรับที่ดีในแง่ของการให้บริการด้วย
เมื่อเขียนเกี่ยวกับอินเดียทั้งที คงต้องไม่พลาดที่กล่าวถึงการพัฒนาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศซึ่งเป็นประเด็นที่รัฐบาลอินเดียกำลังให้การสนับสนุนเป็นอย่างมาก จากการหารือกับเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบในเรื่องนี้ ทราบมาว่าอินเดียเองได้มีการเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ในการบริหารงานภาครัฐเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับประชาชนผู้ใช้บริการในหลายด้าน ตั้งแต่งานด้านทะเบียน เอกสาร ไปถึงการให้บริการสาธารณะต่างๆ แต่ก็ต้องพบกับปัญหาในการดำเนินการอยู่ไม่น้อยทีเดียว นั่นคือ ผู้คนยังไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับระบบใหม่ได้ทั้งหมด ทำให้การตอบรับยังไม่สูงเท่าที่คาดการณ์ไว้ อีกทั้งยังมีปัญหาผู้ที่มีความรู้ด้านคอมพิวเตอร์ สมองไหลและย้ายไปทำงานยังต่างประเทศที่ให้ค่าตอบแทนสูงกว่า (การพูดภาษาอังกฤษได้ดี ยังเป็นข้อได้เปรียบในการจ้างงาน) ทำให้เกิดความไม่ต่อเนื่องในการพัฒนาเช่นเดียวกัน
เห็นอินเดียเร่งพัฒนาประเทศแบบนี้ ประเทศไทยคงจะอยู่นิ่งเฉยไม่ได้แล้วสิเนี่ย !!!
เยี่ยมมากค่ะ
สไตล์ภารตะ จริงๆ...น้องชาย...เจี๊ยกๆ