ปล่อยให้เป็นบทบาทของหน่วยงานในการดำเนินงาน ยอมรับที่จะเห็นสิ่งที่จะถอยหลังหรือชะงักช้าลงไปได้ ด้วยไว้ใจและมั่นใจว่า ในที่สุดแล้วคนในองค์กรจะดีดตัวก้าวตามทันกัน

ฉันไม่ได้แสดงบทบาทในการพัฒนาคุณภาพเชิงระบบไปซะนานทีเดียว ปล่อยให้เป็นบทบาทของศูนย์คุณภาพในการดำเนินงาน ปล่อยให้เป็นบทบาทของหน่วยงานในการดำเนินงาน ยอมรับที่จะเห็นสิ่งที่จะถอยหลังหรือชะงักช้าลงไปได้  ด้วยไว้ใจและมั่นใจว่า ในที่สุดแล้วคนในองค์กรจะดีดตัวก้าวตามทันกัน ไว้วางใจว่าหัวหน้างานจะนำทางนำทีมไปได้ดี

อันว่าการไม่แสดงบทบาทใดๆนี้ ที่ใครจะกล่าวว่า เพิกเฉยไม่ใส่ใจนั้นหาใช่ความจริงไม่ ด้วยฉันวางบทบาทตัวเองไว้ในมุมผู้ดู มุมดีของบทบาทที่เป็นผู้ดูก็คือ ทำให้ฉันมองเห็นจุดอ่อน จุดแข็ง ของระบบที่มันมีและเป็นอยู่ ทำให้เข้าใจความเป็นไปและจุดติดขัดที่ทำให้ฟันเฟืองในระบบมันเป็นสนิม จนเกิดความฝืดให้เดินงานต่อไปไม่สะดวก มองเห็นจุดที่มันขัดและทำให้งานสะดุดชัดเจนขึ้นทีเดียว

การวางบทบาทเป็นเพียงผู้ดู ทำให้ฉันเรียนรู้ว่า บทบาทของหัวหน้ายังมีงานอีกมาก มีบทบาทที่เราต้องลงมือทำก่อน เพื่อนำทาง เพื่อปัดกวาดถากทาง เตรียมทางสำหรับให้ผู้เป็นลูกน้องเดินงานต่อได้  การเป็นผู้ดูซะบ้างทำให้ฉันได้แง่มุมที่นำมาปรับการเดินงานจนเกิดวิธีเดินงานใหม่ ผลงานเกิดขึ้นมาจากความสามารถที่ตัวฉันมีและผู้ร่วมงานมีผสมผสานเข้าด้วยกันไป ผลงานที่เกิดขึ้นเป็นการเดินงานไปด้วยกันด้วยบทบาทคนละบท ที่ต่างคนต่างรู้ว่า ตนเองกำลังทำอะไรอยู่

การวางบทบาทเป็นแค่ผู้ดูนั้น ทำให้ฉันเรียนรู้ว่า เมื่อสวมหมวกหัวหน้าไว้แล้วความคิดไปติดกรอบอยู่ที่ใส่ใจกับกระบวนงานที่กำหนดขึ้นใช้ โดยตัวเองก็ไม่ชัดเจนในผลลัพธ์ที่คาดหวัง หรือไม่ได้ใส่ใจกับความสำเร็จที่คาดหวังตรงที่ปลายทาง  ผู้ร่วมงานของฉันก็จะทำอะไรไม่ได้อย่างที่ใจฉันคาดหวังจากเขาสักเท่าไร

บทเรียนนี้สอนฉันด้วยว่า ถ้าไม่กำหนดกรอบความสำเร็จที่คาดหวังตรงปลายทางร่วมกัน  การทำงานเป็นทีมก็ไม่สามารถสอดประสานจนเกิดความสำเร็จที่คาดหวังได้อย่างที่ตั้งใจ

หากฉันมอบอิสระในการกำหนดกระบวนงานให้แก่พวกเขาโดยตีกรอบผลสำเร็จทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพเข้าไว้ด้วยกัน เป็นกรอบความสำเร็จขั้นต่ำที่เป็นไปได้ที่ทุกคนจะให้สัญญากับทีมงานและตนเองได้ว่าสามารถทำให้สำเร็จได้ ฉันกลับพบว่าพวกเขาได้มอบผลงานให้กับหน่วยงานตามคาดหวัง พร้อมด้วยของแถมอันวิเศษ คือ ความรู้ความสามารถที่เพิ่มพูนขึ้นของเขา อันได้มาจากประสบการณ์การทำงานที่เขาได้ลงมือทำงานไปแล้วนั้นเอง

การวางบทบาทเป็นผู้ดูอีกนั่นแหละที่ทำให้ฉันได้ค้นพบว่า  บทบาทที่สำคัญอีกบทหนึ่งที่หัวหน้าต้องสวมแม้จะไม่อยากสวม คือ บทบาทของกระบวนกร

การพัฒนาคุณภาพในระบบการดูแลรักษาผู้ป่วยนั้นมีความซับซ้อนซ่อนเงื่อนอยู่หลายชั้นนัก  ระบบที่เป็นเช่นนี้ต้องการกระบวนกรที่เก่งและแกร่งมาช่วยขับเคลื่อนเพื่อคลายปมเงื่อนที่ซ้อนกันอยู่นั้นให้มันหายไป ลดไป

กระบวนกรในระบบงานพัฒนาคุณภาพของโรงพยาบาลจึงต้องใช้ศาสตร์และศิลป์ร่วมกันไปในการแสดงบทบาทของตนเมื่อลงมือพัฒนางาน  เมื่อกล่าวถึงศาสตร์และศิลป์ก็จะมีคนแย้งว่า จะไปหาหัวหน้าที่มีคุณสมบัติเช่นนี้ได้จากที่ไหนกัน ฝันเพ้อหรือนี่   

ฉันขอบอกว่าไม่ใช่ฝัน คนเหล่านั้นอยู่ตรงหน้าแล้ว ศาสตร์และศิลป์ติดตัวเขามาแล้วตั้งแต่เขาเริ่มร่ำเรียน  อย่าเพิ่งงงไปเลย ทำความเข้าใจซะหน่อยซี  ลูกค้าคนสำคัญของ   ร.พ.เป็นใคร ผู้ป่วยไข้ คนเจ็บใช่หรือไม่ แล้วในเมื่อมันใช่ ท่านคิดว่าใครกันเล่าที่ร.พ.ควรวางใจให้ดูแลลูกค้าสำคัญเหล่านี้  ใครกันเล่าที่จะวางใจได้ว่าเป็นผู้ที่สามารถสนองความต้องการคนเหล่านี้ได้ตรงความต้องการที่สุด ใช่แล้ว ใช่แล้ว ฉันกำลังหมายถึง ทีมสหวิชาชีพ

กระบวนการพัฒนาคุณภาพที่ใช้ทิศทางพัฒนาเชิงระบบนำทีม ย่อมทำให้ความสำเร็จของการดูแลผู้ป่วย คือ การอยู่รอด ความปลอดภัย และความสุขใจแม้เจ็บป่วย มันเป็นเป้าหมายร่วมในทุกระดับของสหวิชาชีพอยู่แล้วนี่ค่ะ  ในบทบาทของหัวหน้าฉันจึงให้ความสำคัญกับระบบที่ผสมผสานเป้าหมายของ MSONSO และ HRD เข้าไว้ด้วยกัน ตัวชี้วัดที่ฉันใช้ติดตามเพื่อคุณภาพของระบบ คือ assessement ผู้ป่วยและ entry ค่ะ มันทำให้ฉันได้ตัวชี้วัด competency ในระบบ HRD มาใช้ด้วยค่ะ ใช้แล้วฉันพบว่าผู้รับผลงานคือตัวจริงที่สะท้อนให้รู้ว่า competency อะไรที่สำคัญที่สุดของพวกเรา หาใช่พวกเราในทีมไม่

กระบวนกรอย่ารีรอที่จะถามไถ่พวกเขานะค่ะ ทิศทางอย่างนี้แหละที่ฉันว่า patient-centered หละ