กระบวนการแก้ไขปัญหาความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการเชิงรุก เปรียบเสมือนการตัดไฟแต่ต้นลม

การพลิกฟื้นสถานการณ์สู่การบริการที่ดี : Service Recovery Process

 

                      คำๆนี้ บางคนอาจจะสงสัยว่าคืออะไร  บางคนอาจแปลว่า กระบวน การกู้คืนสถานการณ์สู่การบริการที่ดี  สำหรับโรงพยาบาลสงขลานครินทร์นำมาใช้ในความหมายของกระบวนการแก้ไขปัญหาความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ 

 

         โรงพยาบาลสงขลานครินทร์ได้จัดอบรมเรื่องService Recovery Process  ซึ่งได้

เรียนเชิญวิทยากร จากสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ คือ คุณศุภชัย เมืองรักษ์ มาบรรยายเมื่อ

1-2พ.ย. 2550  หลังจากนั้นได้จัดประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในหน่วยงานต่างๆ และได้รวบรวมปัญหาหรือความไม่พึงพอใจที่เกิดขึ้นที่ผ่านกระบวนการService Recovery Process มาวิเคราะห์จัดหมวดหมู่ เพื่อจัดทำเป็นคู่มือให้บุคลากรได้เรียนรู้วิธีแก้ไขปัญหาต่างๆของแต่ละหน่วยงาน  ต่อไปถ้าเกิดปัญหาเหล่านี้หรือปัญหาคล้ายๆกันเกิดขึ้นในหน่วยงานเรา ก็จะมีกรณีศึกษาเหล่านี้ไว้เป็นตัวอย่าง

              

รศ.นพ.สุเมธ  พีรวุฒิ  คณบดีคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์  ได้เคยเขียนบทความไว้เมื่อครั้งดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการโรงพยาบาลสงขลานครินทร์ เรื่อง แนวทางการแก้ไขปัญหาความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ หรือ  Service Recovery  Process ของโรงพยาบาลสงขลานครินทร์  ดังนี้

             1.ต้องไวต่อการรับรู้ความรู้สึกไม่พอใจของผู้รับบริการโดยสังเกตสีหน้า  ท่าทาง

น้ำเสียงและวาจา

              2.การถามถึงข้อขัดข้องที่เกิดขึ้น

              3.รับฟังปัญหาอย่างตั้งใจ

              4.กล่าวคำขอโทษและแสดงความเห็นอกเห็นใจ

              5.เสนอวิธีแก้ไขปัญหา

              6.การปฏิบัติการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

              7.ติดตามผลของการแก้ไขปัญหาและความพึงพอใจของผู้รับบริการหลังการแก้ไขปัญหา

              8.  แก้ไขปัญหาเพิ่มเติมด้วยตนเองหรือขอความช่วยเหลือจากผู้ที่แก้ไขปัญหา

ได้ดีกว่า

          9. รายงานเหตุการณ์ไปยังศูนย์รับเรื่องร้องเรียน

 

         ในการปฏิบัติงานประจำวัน ของผู้มีหน้าที่ให้บริการทั้งหลายในโรงพยาบาล ไม่ว่าจะเป็น

แพทย์  พยาบาล เภสัชกร พนักงานเปล  ห้องบัตร ฯลฯ บางครั้งอาจทำให้ผู้ป่วยหรือญาติ ไม่พึงพอใจต่อการให้บริการของเราได้  การนำ Service Recovery  Process  มาใช้ ย่อมเป็นการ“ตัดไฟแต่ต้นลม” ป้องกันการลุกลามบานปลายกลายเป็นเรื่องใหญ่โตจนถึงขั้นร้องเรียนได้   ถ้าเราไวต่อความรู้สึกไม่พอใจของผู้ป่วยและญาติ และเข้าไปแก้ไขสถานการณ์ได้ทันเวลา จะสามารถเปลี่ยนให้กลับมาพึงพอใจ  กล่าวถึงรพ.ในทางที่ดี  มารับบริการซ้ำ ตลอดจนแนะนำให้ผู้อื่นมารักษาที่รพ.นี้เมื่อเจ็บป่วยต่อไป