เเหตุการณ์ที่1 ในบทบาทผู้ประสานงานการบริหารจัดการความเสี่ยง มีหน้าที่ประสานงานส่ง ข้อร้องเรียน/อุบัติการณ์ ให้หน่วยงานได้มีกิจกรรมทบทวนเหตุการณ์สำคัญ และมีการสรุปประเด็นสำคัญที่ได้รับการร้องเรียนการบริการของเจ้าหน้าที่ห้องอุลตราซาว์ และสรุปประเด็นปัญหากำหนด รหัสอุบัติการณ์ของงานรังสีวิทยาผิดพลาด
เมื่อหัวหน้าภาควิชาท่านได้รับข้อร้องเรียนโดยมีใบให้ตอบผลการแก้ไขกลับ ประกอบกับสรุปประเด็นปัญหากำหนดรหัสอุบัติการณ์ผิดพลาด ทำให้ท่านหัวหน้าภาควิชาโกรธ โทรมาต่อว่า "ว่า ทำงานซี้ซั้ว ส่งข้อมูลผิดพลาด .จะเป็นจริงได้อย่างไร เจ้าหน้าที่ของงานรังสีวิทยาท่านดูแลเป็นอย่างดี รับรองได้ว่าไม่มีการให้บริการล่าช้าตามคำร้องเรียนเด็ดขาด ไม่ใช้ห้อง Ultrasound ของงานรังสีวิทยา น่าจะเป็นห้องของงานสูตินรีเวชวิทยา และอุบัติการณ์ก็ไม่ใช่ที่ระบุมา จะทำหนังสือถึงผู้อำนวยการศูนย์แพทย์ฯ ว่าทำงานแบบนี้ได้อย่างไร..มั่ว ซึ่งเราก็รับฟังท่านจนจบ ..และตอบว่า " คะ " ไม่ได้ชี้แจงเพิ่ม แต่ในใจโกรธและเถียงในใจว่า"ก็ทำหนังสือส่งไปซี ก็ฉันทำงาน มันก็ย่อมมีผิดพลาดได้นี่ ใจไม่กว้างพอที่จะยอมรับความจริง..ก็ไม่ต้องทบทวน..ปล่อยให้ลูกน้องเป็นไป" (แค่เถียงในใจ) และท่าน ก็วางโทรศัพท์หลังจากเราตอบสั้นๆว่า คะ
อีกครึ่ง - 1ชั่วโมงต่อมา ท่านก็น่าจะเริ่มหายโกรธและคิดได้ โทรกลับมาถามว่า เราชื่ออะไร พึ่งมาทำงานใช่มั๊ย รู้จักอาจารย์หรือป่าว เราเคยพบกันบ้างหรือยัง อาจารย์เข้าใจว่าเราพึ่งมาทำงานยังไม่รู้จักหน่วยงานทั้งหมด แต่เราก็ตั้งใจดีที่จะทำงาน อาจารย์ขอโทษแล้วกัน จำได้ว่าตอนนั้นเราพูดอะไรไม่ออก รู้สึกตื้นตัน น้อยใจ ขึ้นมาโดยควบคุมไม่ได้ อาจารย์ก็เรียก..ชื่อ สุพัตรา ...สุพัตรา ซ้ำถึงขานรับอาจารย์ได้ และถึงได้ชี้แจงเหตุผลที่ได้ส่งให้อาจารย์ทบทวน เพื่อเป็นข้อมูลให้ใช้ปรับปรุงพัฒนาพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่ ก็กรณีดีอยู่แล้วก็จะได้ดียิ่งขึ้น แล้วก็ได้ส่งให้ ห้องของภาควิชาสูติ ทบทวนด้วย..และอาจารย์ก็เข้าใจ
เหตุการณ์ที่2 ในบทบาทผู้ประสานงานคุณภาพ ประสานงานให้มีการนำเสนอความคืบหน้าการดำเนินงานพัฒนาคุณภาพ เพื่อซักซ้อมก่อนการรับเยี่ยมสำรวจจาก พรพ พบปัญหาวันที่กำหนดให้ PCT มานำเสนอนั้น หัวหน้าภาควิชา... ติดประชุมภายนอก จึงมอบหมายให้ อ.แพทย์ในภาควิชามานำเสนอแทน โดยที่อาจารย์ท่านนั้นไม่พร้อมด้วยข้อมูล และการรับรู้เรื่องการพัฒฯคุณภาพของทีม จึงเกิดภาวะเครียดและเกิดอารมณ์โทรมาต่อว่า เราทำงานไม่ได้เรื่อง อยู่งานบริหารระบบคุณภาพ ทำงานไม่มีคุณภาพ ประสานงานแบบกระชั้นชิดแบบนี้ ใครจะไปทำได้ อาจารย์ก็มีงานด้านการเรียนการสอนสำคัญกว่า อาจารย์ติดสอน บอก...ว่าอาจารย์ไม่นำเสนอ แล้วใครที่จะมารับฟัง ......... จะมารู้ดีในเรื่องงานของอาจารย์ได้อย่างไร อาจารย์นี่ดุนะ รู้จักอาจารย์หรือป่าว อาจารย์นี่ดุนะ เราตอนนั้นรับฟังอาจารย์อย่างเข้าใจบวกกับการมีประสบการณ์ครั้งที่ 1 ทำให้เราควบคุมอารมณ์ไม่ให้โกรธได้ มีเคืองเล็กๆ พยายามเข้าใจอาจารย์ว่าอาจารย์ไม่พร้อมและกำลังอยู่ในภาวะเครียด เคืองที่ได้รับมอบหมาย พาลไปหมด จึงรับฟังให้อาจารย์ระบายจนจบ พร้อมกับตอบรับเป็นระยะ และให้ความมั่นใจว่าจะนำเรียนท่านประธาน ว่าหัวหน้าภาคติดประชุม อาจารย์ติดสอน นำเสนอไม่ได้ ไม่เป็นไรคะ แล้วเมื่ออาจารย์อารมณ์ดีแล้ว เราก็คุยกันเหมือนเดิม
KSF : น่าจะเป็นการนึกถึงเป้าหมายของการทำงาน ด้านการประสานงาน การสนับสนุน ส่งเสริมให้ทีมงานมีการพัฒนา ซึ่งเราจะต้องมีการรักษาสัมพัธภาพที่ดีไว้
