นี่แหละ...งานบริการ
นี่แหละ...งานบริการ...คุณคิดว่าอย่างไร
นี่เป็นครั้งแรกของการเริ่มเขียนบล๊อกอย่างเป็นเรื่องเป็นราว..คะ(หลังจากพยายามอยู่หลายครั้ง เพราะเล่นเจ้าตัวบล๊อกนี้ไม่เป็น..)...เรื่องแรกที่อยากเขียนก็คงเป็นเรื่องในวิชาชีพของผู้เขียนเอง..ที่ได้พบกับเรื่องราวหลายอย่างจนกลายเป็นข้อคิดให้กับตัวเอง ผู้เขียนปฏิบัติงานเกี่ยวกับการให้บริการด้านส่งเสริมสุขภาพ....6 ปี กับการให้บริการและปฏิบัติงาน ณ โรงพยาบาลแห่งนี้ ได้ซึมซับงานบริการ ข้อคิดและแนวทางจากรุ่นพี่ที่ปลูกฝังกันมา...จนผู้เขียนอยากขอแลกเปลี่ยนเรียนรู้และให้กำลังใจผู้ที่ปฏิบัติงานด้านบริการ ที่ไม่จำเป็นต้องเป็นแค่..วิชาชีพ..แม้แต่ Back office คุณก็ได้ให้บริการผู้อื่นในทุกๆวันเช่นกัน...เรื่องมีอยู่ว่า..
...เพราะเป็นงานในหน้าที่..หรือ เพราะใจรัก...หรือ เพราะด้วยสาเหตุอันใดก็ตาม ทุกๆวัน เราจะต้องให้บริการกับผู้ป่วย ญาติผู้ป่วยหรือไม่ก็ผู้รับบริการ..หลายครั้งที่การให้บริการ..จะออกมาดีหรือไม่ดี คงขึ้นอยู่กับสถานการณ์หลายๆอย่าง...ชั่วโมงเร่งด่วน..ความต้องการในการรับบริการของแต่ละคน..หรือแม้แต่ อารมณ์ของผู้ให้บริการ นี่ซิ..อันนี้ซิสำคัญ..เพราะถ้าอารมณ์ของผู้ให้บริการเต้นไปตามสถานการณ์ต่างๆ การควบคุมอารมณ์ คำพูด การแสดงออกก็จะออกมาในภาพลบ..ยิ่งแย่ไปกันใหญ่..เคยคิดนะคะ..ว่า..ทำไมความต้องการของผู้มารับบริการถึงได้มากขนาดนี้ มากซะจนเราให้บริการได้ไม่ทั่วถึงและก็ดีพอ ... และก็เคยเหมือนกันที่ รู้สึกหงุดหงิดกับความต้องการที่ไม่รู้จักจบสิ้นแบบนี้....(แล้วคุณละ..เคยไหมคะที่แอบรู้สึกแบบนี้..ไม่ผิดหรอกคะ..รู้สึกได้แต่ไม่ช้าคุณจะเปลี่ยนความรู้สึก)
ณ วันนึง ความคิดและความรู้สึกแบบนั้นก็ได้หมดไป..เพราะเกิดความเข้าใจเมื่อเราในฐานะผู้ให้บริการ ได้เปลี่ยนเป็นผู้ขอรับบริการ ณ รพ. 2 แห่ง ในกรุงเทพฯ ซึ่งมีจำนวนผู้รับบริการมากเมื่อเทียบกับบ้านเรา..ในมุมมองของผู้มารับบริการ ...บางคนต้องนั่งรถมาจากต่างจังหวัดเพื่อมารับบริการ(รวมทั้งผู้เขียนด้วย..นั่งจนเมื่อย..ต้องลางานอีกต่างหาก ใช้วันลาพักผ่อนกับการไปรพ.แทนการไปพักผ่อน จริงๆ ..อิอิ..ขอแอบบ่น)..กว่าจะนั่งรถมาถึง..กว่าจะหาหนทางไปให้ถึง รพ. ที่เราจำเป็นต้องไป..เมื่อมาถึง รพ. ที่หมายปองแล้ว..ก็ต้องทำประวัติใหม่ซิเน๊อะ..แต่ของผู้เขียนในฐานะที่ทำงานใน รพ. ย่อมรู้ขั้นตอนอยู่แล้วจึงไม่ได้ลำบากอะไรมาก(แอบคิดในใจว่า..โอ้..มันเป็นแบบนี้เองหรอ)..ระหว่างยืนรอทำประวัติ ลืมบอกเวลาตอนนั้น 05.30 น. ก็มีคนเดินมาถามกับเราว่า "เอ่อ..มาตรวจใหม่คะ ต้องทำอะไร ยังไงบ้าง" ด้วยสัญชาตญาณการให้บริการ (อืม..นิดนึง) ก็ได้อธิบายเค้าว่าจากที่อ่านป้ายนะคะ เค้าให้กรอกประวัติก่อนคะ..จากนั้นมาแถวนี้เพื่อให้คุณพยาบาลซักถามประวัติว่ามาตรวจอะไรคะ..จากนั้นก็แถวนี้เพื่อตรวจสอบสิทธิ์..แล้วก็ไปถ่ายรูป(ตอนแรกสงสัย โห..ต้องถ่ายรูปด้วยทันสมัยเสียจริงบัตร รพ...แต่เปล่าคะถ่ายติดแฟ้มประวัติ..แต่บัตรรพ.ของเค้าก็เป็นบัตรแข็งนะคะ..และคนที่ใช้สิทธิ์จ่ายตรงก็ใช้บัตรนี้ได้เลย..ยังไงก็ทันสมัยกว่าเรา..เน๊อะ..)ต่อนะคะ..จากนั้นก็รอเค้าเรียกชื่อ อันนี้กรณีผู้ป่วยใหม่นะคะ..ส่วนกรณีผู้ป่วยเก่า อันนี้ไม่รู้คะ..เพราะยังไม่ได้ลิ้มลอง..แต่ระหว่างรอเรียก ก็เหลือบไปเห็นคุณลุงคนนึงพร้อมกับเสียงของเจ้าหน้าที่ว่า "ลุง...วันนี้มาทำอะไร...มารับยาต่อหรอเป็นความดันหรอยังมียาเหลือไหม คืองี้..ลุงมาใหม่พรุ่งนี้ได้ไหม คิวหมดแล้วละลุง" หรือ "วันนี้มาครั้งแรกต้องตรวจกับแพทย์ทั่วไปก่อนนะ (ขนาดคนไข้ถือใบส่งตัวมาด้วยนะเนี่ย)แล้วถึงจะได้ตรวจกับแพทย์เฉพาะทาง นู้น..กว่าจะได้ตรวจไม่รู้จะทันได้ตรวจเป่านะ" เอ..คำพูดแบบนี้ คุ้นๆๆนะคะ..เพราะพูดกันทุกวัน..จนไม่เคยเอะใจกับความหมายของมัน..แล้วจะให้ทำยังไง..ต้องหาที่พัก..เพื่อที่จะรอพบแพทย์..หรือยังไง..??? พูดถึงมันก็เป็นความลำบากอย่างหนึ่งในฐานะคนมารับบริการ แต่ในอีกมุมนึงของคนให้บริการก็ระบบมันเป็นอย่างนี้อ่ะ..จะให้ทำยังไง..
สำหรับผู้เขียนหลังจากฝ่าด่านแรกสำเร็จก็ไปถึงด่านรอพบแพทย์..ครั้งแรกที่ไป รพ. ที่ 1 นะคะ เราฝ่าด่านพยาบาลซักประวัติ วัดความดันโลหิตเรียบร้อยแล้ว..เราต้องไปรอพบแพทย์..ก็นั่งรอตามคิวที่ได้รับจนได้พบหมอ..ระหว่างรอก็กระวนกระวาย เอ..เมื่อไหร่จะถึงคิวนะ หมอออกตรวจยังนะนี่มันก็ 10.00 น. แล้ว ง่วงก็ง่วง (ก็เดินทางนั่งรถมาถึงตั้งแต่ 05.30 น.)เอ..เรารออะไรอยู่นะ รอหมอ หรือพยาบาลลืมเรียกนะ เอ..คนนั้นมาทีหลังนี่หว่า..ไงได้เข้าก่อนนะ คือ...สรุปความคิดตอนนั้นมันน่าเบื่อมากก็เลยต้องเดินไปรบกวนถามพยาบาล(นี่แหละ..ที่พวกเราต้องคอยตอบคำถามคนไข้ไง..ถ้าเพียงแต่มีเจ้าหน้าที่คอยบอกแจ้งว่าตอนนี้ทุกท่านรอพบคุณหมออยู่นะคะ หรือรอ.......)อาการแสดงของคนไข้ก็จะผ่อนคลายลง
หลังจากพบแพทย์คนที่1 เสร็จก็ต้องไปเจอแพทย์คนที่ 2 เจ้าหน้าที่ก็บอกว่า"จะทันหรือเป่าไม่รู้นะ เพราะตอนนี้ 11.30 น. หมอออกแค่เช้า" ... เอาละซิ ทำไงดี...ก็ขอให้เค้าช่วยนิดนึง(แต่ด้วยโชคหรือคุณงามความดีที่ได้เคยให้บริการที่ดีมา..ก็ไม่รู้..อ้าว จริงๆนะของแบบนี้) เราก็ได้พบแพทย์คนที่ 2 พอแพทย์บอกต้องผ่าตัด..เอาอีกแล้ว..จะได้คิวผ่าเมื่อไหร่นะ..ขอเร็วๆหน่อยก็ดีนะ..ในใจก็นึกภาวนาไป..สรุปก็ได้คิว อีก 1 อาทิตย์..ดีจัง..แต่ที่แย่ก็คือ..ระหว่างนั่งรอพบแพทย์หน้าห้องเพื่อพูดคุยเรื่องขั้นตอนและวันที่ต้องผ่าตัด..เราก็นั่งรอ รอ รอ แล้วก็รอ..จนเหลือคนไข้แค่ 2 คนสุดท้าย เอ...เรานั่งรออะไรอยู่นะ หมอก็ไม่มีคนไข้เพราะหมอนั่งคุยกันอยู่ พยาบาลก็นั่งคุยกันอยู่..ด้วยอารมณ์แบบว่าทุกอย่างผ่านพ้นด้วยดีแล้วในวันนี้ จึงไม่คิดที่จะเร่งรีบอะไรก็รอไปตามคิวที่เค้าเรียก..สุดท้ายกลายเป็นว่า คนไข้ 2 คน สุดท้าย แฟ้มประวัติหายเมื่อตรวจกับหมอคนที่ 2 ที่สั่งผ่าตัด...ทั้งคนไข้ ทั้งเจ้าหน้าที่ตามหากันใหญ่ สุดท้ายเจ้าแฟ้มประวัติมีเจ้าหน้าที่คนนึงนำไปวางไว้ผิดที่ จึงทำให้พยาบาลคิดว่าหมดคนไข้แล้ว 555 สรุปวันนั้น ได้ออกจากรพ. 16.00 น. พร้อม รพ.ปิด พอดี
...นี่แหละ...งานบริการ..งานที่ ถ้ามองเพียงด้านเดียวเราก็จะเข้าข้างฝ่ายผู้ให้บริการ..แต่หากเราได้มองอีกด้านนึงของผู้รับบริการ..เราก็จะเข้าใจในความรู้สึกนั้น..เรื่องที่เล่ามา..ไม่ใช่เพื่อจะให้ Support ผู้รับบริการจนระบบรพ.เราเสีย..เพียงแต่..อยากให้ข้อคิดว่า...การให้บริการด้วยความรู้สึกที่ว่า..เอาใจเค้ามาใส่ใจเรา..ยิ้มแย้ม ทักทาย เข้าไปสอบถาม บอกทาง หรือให้คำแนะนำ..เพียงส่วนน้อยเท่านี้ คนที่มารับบริการก็จะรู้สึกดี ถึงแม้มาตรวจแล้วจะต้องรอนาน หรือว่ามาแล้วจะไม่ได้เจอหมอคนที่ต้องการ..เชื่อว่าผู้รับบริการส่วนใหญ่น่าจะเข้าใจในระบบของรพ.บ้าง..แต่...หากให้บริการจนสุดความสามารถของเราแล้ว..ก็มีเหมือนกันนะคะ ทุกๆคนคงเคยเจอ..ก็คิดเสียว่า..แต่ก็มิได้นำพา..(คำพูดสุดฮิตจากละคร..นางทาส)..ที่ต้องบอกแบบนี้เพราะส่วนน้อยก็คงต้องมีบ้างที่เค้าไม่พึงพอใจ แม้เราจะให้บริการดี..จนสุดความสามารถแค่ไหน..ก็อย่างที่บอกคะ..แต่ก็มิได้นำพา..ขอบคุณคะ(เนื้อหายาวมากๆๆๆๆๆแต่ก็เป็นเรื่องเล่านะคะ..จำเป็นต้องมีน้ำเยอะหน่อย..ครั้งแรก..ของผู้เขียน รบกวนแนะนำหรือแลกเปลี่ยนได้นะคะ)
ความเห็น (16)
สวัสดีครับ คุณ pinatt
- แวะมาให้กำลังใจในการเขียนบันทึก ครับ
- ต้องใช้เวลาเขียนสักหน่อยนะครับ ถ้าสงสัยก็ให้ลองถามผู้ดูแลระบบครับ เขาจะให้ความช่วยเหลือ
สู้ ๆ ครับ :)
สวัสดีครับคุณ pinatt
ผมรู้สึกเห็นใจผู้ให้บริการครับ และอยากให้เค้าเห็นใจ ผู้รับบริการด้วยเหมือนกันครับ พบกันครึ่งทางหนักนิดเบาหน่อยรอยยิ้มช่วยได้ครับ
ดีใจได้รู้จักครับ
รพี
หัวข้อเรื่องอาจไม่โดนใจสักเท่าไหร่ !...แต่เมื่อได้อ่านแล้ว
ดิฉันคิดว่าเป็นสิ่งที่ทุกคนกำลังมองข้ามไป ซึ่งสามารถแสดงให้เห็นได้ชัดทั้งผู้มารับบริการและผู้ที่ให้บริการ ได้เข้าใจซึ่งกันและกันมองเห็นถึงความสำคัญทั้งสองฝ่าย หากทุกคนเปิดใจให้กว้างกว่านี้ คงไม่จำเป็นต้องมีบุคคลที่สามมาคอยไกล่เกลี่ย แต่เราสามารถเคลียร์ข้อข้องใจให้กับตนเองได้ไม่ยากเลยค่ะ
ขอบคุณผู้เขียนที่นำสิ่งดี ๆ มาเล่าสู่กันฟังนะคะ
มาบอกว่าให้ใช้คนไข้เป็นศูนย์กลางครับ อิอิๆๆ
หวัดดีค่ะ น้อง ปลา
เข้าใจทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการค่ะ เพราะก็เป็นอย่างปลาแหละ ถึงพยายามบอกกับผู้ร่วมงานทุกคนว่า พยายามช่วยเหลือและให้รู้สึกว่าผู้รับบริการเป็นญาติของตัวเอง พยายามอย่างยิ่งค่ะ แต่ค่อนข้างแน่ใจว่า กว่า 80%ที่ผูร่วมงานทำได้และทำได้ค่อนข้างดี ปัญหาข้อขัดแย้งเลยน้อย และเมื่อเราพยายามช่วยเต็มที่แล้ว จะสำเร็จหรือไม่ก็ตาม มันเกิดสิ่งดีดีกับหัวใจเราค่ะ พี่เป็นกำลังใจให้ปลาเสมอนะ ไม่ว่าเรื่องงานหรือเรื่องส่วนตัว
งานบริการ ต้องทำด้วยใจและรอยยิ้ม เสมอๆครับ แต่ผมยังทำไม่ได้เลย อิอิ
หัวใจสีขาว
หัวใจสีขาวขอเป็นกำลังใจจ้า
ขอบคุณทุกๆท่านที่เข้ามาแลกเปลี่ยนกันคะ...
..พี่เกด คะ..
สิ่งที่พี่เกดเสนอมา ปลาเห็นด้วยอย่างมากเลยคะ..ลืมเขียนอีกนิดตรงที่ว่า..งานบริการ เพียงแค่เราได้ช่วยเหลือผู้มารับบริการ แม้เพียงน้อยนิด สิ่งแรก และ คิดว่าเป็นสิ่งเดียว ที่ได้ให้รางวัลกับเรา นั่นคือ..ความอิ่มเอมใจ..จริงๆคะ ในทุกๆวันเพียงแค่เราเดินผ่านแล้วเห็นคนไข้กำลังมองหาทาง หรือ ทำหน้าสงสัย เพียงแค่เดินเข้าไปถาม ช่วยแนะนำทาง เพียงแค่นี้เอง พอคนไข้คลายสีหน้ากังวลลงแล้ว..ยิ้ม..ใจเราก็อิ่ม แล้วยังทำให้เราได้..ยิ้ม.. ตาม อีกด้วยคะ
ใช่แล้วค่ะน้องปลา ขอให้สิ่งดีดี เกิดขึ้นกับทุกทุกคนนะคะ
แวะมาให้กำลังใจค่ะ เขียนครั้งแรกมีคนให้กำลังเยอะเชียว ถ้าผู้ให้บริการเคยเป็นผู้รับบริการจะเข้าใจมากๆๆ พี่ญาติเยอะเข้าออกรพ.หลายครั้ง ทำกรรมดีไว้เถอะถึงเวลาผลบุญช่วยผ่านตลอดอย่างที่เคยเล่าให้ปลาฟังไง
i think so,pa su su
แสดงตนสู้นะปลา
คนข้างหลัง
- กำลังใจหาได้จากตัวเองและคนรอบข้าง เป็นกำลังใจให้กับการเขียนครั้งแรกค่ะ
- ดีใจนะคะที่น้องเข้าใจคนรับบริการ สำหรับงานบริการ "รอยยิ้มหรือความโล่งใจ"ของลูกค้าคือรางวัลของเราแล้วค่ะ
- พี่ก็ชอบช่วยและบริการคนอื่นในสิ่งที่สามารถช่วยได้ แม้มันนอกเหนือหน้าที่ก็ตาม ไม่อยากให้ทุกคนคิดว่า"ธุระไม่ใช่"
- สุดท้าย ถึงว่าสิไปนั่งรอหมอเพื่อสังเกตุการณ์โรงพยาบาลอื่นนี่เอง พ่อเลยไปเที่ยวกรุงเทพบ่อยเลย
ดูแลสุขภาพนะคะคนสวย รู้สึกว่าช่วงนี้สมบูรณ์ขึ้นป่าว
ขอบพระคุณ..ทุกท่าน..อีกครั้งคะ สำหรับกำลังใจที่เต็มเปี่ยม ผู้เขียนจะขอยึดมั่นต่อการปฏิบัติงานด้านบริการที่ดี เช่นนี้ตลอดไปคะ