ช่วงที่มีคุณค่ามากที่สุดของการไปดูงานคราวนี้ คือ ช่วงของการทำ After Action Review

สมาชิกเครือข่าย UKM 6 มหาวิทยาลัย (สงขลา มหิดล ขอนแก่น มหาสารคาม ราชภัฏมหาสารคาม และนเรศวร) รวม 60 ท่าน (มหาวิทยาลัยละ 10 ท่าน) ร่วมศึกษาดูงาน บริษัทโตโยต้า มอร์เตอร์ประเทศไทย จำกัด จ.สมุทรปราการ เมื่อวันที่ 10 มีนาคม 2549 เพื่อแสวงหา Good Practice และแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกัน ใช้เวลาดูงานครึ่งวันบ่าย (13.00 - 16.30 น.) และใช้เวลาทำ After action review ณ ห้องอาหาร 13 เหรียญ (อยู่ไม่ไกลจากบริษัท) อีก ประมาณ 2 ชั่วโมง รับประทานอาหารค่ำกันแล้ว จึงแยกย้ายกันกลับ

ดิฉันขอเก็บตกมาเล่าแบบ AAR ดังนี้

ตอนที่ท่านอาจารย์วิจารณ์แนะนำให้กรรมการ UKM มาศึกษาดูงานที่นี่ ดิฉันก็คาดหวังแล้วว่า จะต้องมีอะไรดีดีที่อาจารย์อยากให้มาดูแน่ๆ เพราะเชื่อถือศรัทธาในท่านอาจารย์ผู้แนะนำ ประกอบกับเป็นบริษัทเอกชนที่มีชื่อเสียง ไม่มีดี จะมีชื่อเสียงได้อย่างไร ดังนั้นภาคราชการจึงควรข้ามแดนมาดูภาคเอกชนบ้าง

ดิฉันได้เห็นแบบอย่างที่ดีของบริษัทเอกชน นับตั้งแต่ยังไม่ถึงวันเยี่ยม นั่นก็คือ วิธีการเตรียมการของบริษัท  เพื่อให้เขาเตรียมต้อนรับเราอย่างไม่ขาดตกบกพร่อง เขาจึงขอให้ผู้ประสานงานการเข้าเยี่ยมชม ส่งรายชื่อผู้เยี่ยมชมทั้งหมดให้เขาทราบล่วงหน้า  และเขาก็ได้ส่งข้อปฏิบัติสำหรับผู้เข้าเยี่ยมชมโรงงาน มาให้พวกเราทราบล่วงหน้าเช่นกัน ดังนี้

1.  กรุณาตรงต่อเวลา

  • เรื่องนี้เขาให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกเลย ควรจดจำนำมาฝึกนิสิตในมหาวิทยาลัย ฝึกบุคลากรในมหาวิทยาลัยให้เป็นนิสัย (วันนั้น ม.นเรศวร สายไป 15 นาที  พวกเราทุกคนต่างรู้สึกผิดมาก)

2.  แต่งกายด้วยเสื้อผ้าที่รัดกุมและเรียบร้อย สวมรองเท้าหุ้มส้น ห้ามสวมรองเท้าแตะหรือรองเท้าที่มีแต่สายคาดโดยเด็ดขาด

    • เรื่องนี้ในฐานะแขก ดิฉันชอบมาก งานไหน สถานที่ใด ต้องแต่งกายอย่างไร ถ้าผู้จัดงานบอกล่วงหน้า แขกก็จะเตรียมตัวได้ถูก  ไม่ต้องเขินอาย รู้สึกแปลกแยก เพราะไม่เหมือนคนส่วนใหญ่  (วันนั้น ท่านอาจารย์วิบูลย์ ได้ตระเตรียมเสื้อแจ๊คเก็ต NUKM สีเทา-แสด ให้พวกเราใส่ไปเป็นทีม ตรงนี้สอบผ่าน)

3.  เส้นทางการเดินเยี่ยมชมโรงงาน ให้ผู้มาเยี่ยมชมเดินตามเส้นทางที่เจ้าหน้าที่ของโตโยต้ากำหนดไว้เท่านั้น

    • ไปถึงโรงงานถึงได้ทราบว่าทำไม  ก็โรงงานนั้นกว้างขวางนัก  เจ้าหน้าที่แต่ละคนทำงานกันอย่างใช้สมาธิ แบบแข่งกับเวลา ช้าไม่ได้  มีรถส่งอาหลั่ยวิ่งวนไปมาโดยตลอด  ถ้าขืนผู้เยี่ยมชมเดินเพ่นพ่านไปทั่ว ยุ่งแค่ไหนนึกภาพออกใช่ไหมค่ะ)

4.  ห้ามถ่ายภาพเมื่ออยู่ในบริเวณโรงงานโดยเด็ดขาด

    • คงไม่ใช่เหตุผลว่าเป็นความลับทางการค้าเพียงอย่างเดียว สิ่งรบกวนสมาธิในการทำงานก็เป็นเรื่องที่เป็นเหตุให้ห้ามอย่างเด็ดขาดด้วย

5.  ห้ามสูบบุหรี่ในบริเวณโรงงานโดยเด็ดขาด ให้สูบบุหรี่ในบริเวณที่อนุญาตให้สูบได้เท่านั้น

  • เจ้าหน้าที่ในโรงงานเป็นชายล้วน  ทำงานกับเครื่องจักรกล ไฟฟ้า น้ำมัน  เรื่องนี้เกี่ยวกับสุขภาพและความปลอดภัยอย่างแน่นอน

6.ในขณะเดินเยี่ยมชมโรงงาน  ห้ามผู้เยี่ยมชมสัมผัสเครื่องจักร เครื่องมือ อุปกรณ์ หรือชิ้นส่วนใดใดทุกชนิด รวมทั้งหยอกล้อหรือเล่นกันโดยเด็ดขาด

    • ข้อนี้ ทำให้นึกถึงข้อห้ามตอนพาเด็กๆเข้าสวนสัตว์  หรือตอนพาไปออกงาน เขาช่างละเอียดละออนัก

7.  ในขณะเดินเยี่ยมชมโรงงาน ให้ผู้มาเยี่ยมชมสวมหมวก และแว่นนิรภัย (เฉพาะผู้ไม่ใส่แว่นสายตา) ตามที่โรงงานกำหนดไว้เท่านั้น

    • หมวกที่เขาแจกให้เป็นหมวกแก็ปผ้า และไม่ได้แจกแว่นนิรภัยด้วย สงสัยว่าข้อนี้เป็นข้อกำหนดสำหรับโรงานที่อันตรายกว่านี้ 

8.  ในกรณีผู้มาเยี่ยมชมมีเด็กอายุต่ำกว่า 15 รวมอยู่ด้วย ให้ผู้ปกครองดูแลเด็กอย่างใกล้ชิด ตลอดเวลาที่เดินเยี่ยมชมโรงงาน

    • อย่างน้อยเขาก็ยังเปิดโอกาสให้กับเด็กอายุต่ำกว่า 15 ด้วย

มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ผู้ประสานงานเครือข่าย UKM ในปี 49 ส่งข้อมูลรายละเอียดต่างๆให้สมาชิกเครือข่าย อย่างไม่ขาดตกบกพร่อง หรือแม้แต่หน่วยประกันคุณภาพของมหาวิทยาลัยของดิฉันเอง (มน.) ก็ประชุมเตรียมตัวแก่ผู้แทนก่อนเดินทาง เรื่องนี้ดิฉันเห็นเป็นแบบอย่างที่ดีเช่นกัน

ช่วงแรกของการบรรยาย คุณสุทิน เห็นประเสริฐ  (ต้องขอประทานโทษที่ดิฉันไม่ทราบตำแหน่ง) เล่าให้ฟังประกอบ power point presentation อย่างรวบรัด และรวดเร็ว ถึงที่มา และหลักการของ "Toyota way" ดิฉันเอง ตอนแรกก็รู้สึกว่าไม่สมเลยกับที่ดั้นด้นมาตั้งไกล ได้แค่นี้เองหรือ แต่มา ณ ขณะนี้ ดิฉันเปลี่ยนใจแล้ว ดิฉันคิดว่า ทางบริษัทใจกว้างมากเกินพอ ที่ได้ให้หลักการทั้งหมดเท่าที่จะให้ได้ในเวลาที่กำหนด  (รายละเอียดสามารถติดตามได้ที่ Beeman) อยู่ที่ว่าเราเองต่างหากจะนำไปปฏิบัติ  นำไปปรับให้เหมาะสมอย่างไร  ต่อให้เห็นวิธีการ ถ้าไม่เห็นด้วย ถ้าไม่เชื่อว่าดี ถ้าไม่ลองทำดู อย่างไรก็ไม่รู้ อย่างไรก็ไม่เข้าใจ

ดิฉันขอสรุปอย่างย่อที่สุด จากหลักการของ "Toyota way" ว่า

  • หนึ่ง เป้าหมายและคุณค่าร่วมขององค์กรต้องชัดเจน และ
  • สองวิธีการดำเนินไปสู่เป้าหมาย ต้องเป็นรูปธรรม

ช่วงต้นของการบรรยาย ไม่ได้สัมพันธ์กับช่วงดูงานในโรงงานก็จริง แต่สิ่งที่เป็นรูปธรรมที่สุดที่เขาสามารถถอดจากแนวคิดบางส่วนมาให้ดูได้ ก็คือภาพของโรงงานประกอบรถยนต์นั่นแหละ ดังนั้นดิฉันจึงไม่อยากวิพากษ์ เรื่อง มนุษย์หุ่นยนต์ ที่ได้ไปเห็นมาที่โรงงานหรอกว่า ดีหรือไม่ดี  พวกเขามีความสุขจริงหรือไม่จริงกันแน่ สิ่งที่เราเห็น ไม่ใช่สิ่งที่มันเป็นก็หลายอย่าง  ชั่ววูบที่ได้เห็นจะวิพากษ์ได้อย่างไร  ทราบแต่ว่า ผลลัพธ์โดยรวม ทำให้เราต้องมาดูเขาในวันนี้  ถ้าอยากทราบจริงๆ คงต้องสมัครไปทำงานกับเขาดูกระมัง ซึ่งนั่นก็ไม่ใช่แก่นความรู้  หลักการต่างหากที่เป็นประเด็นต้องถอดออกมาให้ได้

ช่วงที่มีคุณค่ามากที่สุดของการไปดูงานคราวนี้ คือ ช่วงของการทำ After Action Review แม้อาจารย์ประพนธ์ (ดร.ประพนธ์  ผาสุขยืด : วิทยากรกระบวนการจาก สคส.) จะกังวลว่า จำนวนคนมากเกินไป  เวลาอาหารใกล้เข้ามา ความหิวกำลังจะบดบังความสนใจ แต่สิ่งดีๆ หลายอย่างภายใต้สถานการณ์ที่ไม่เอื้อดังกล่าว ก็มีมากเช่นกัน ได้แก่

  1. คนยิ่งมาก ก็ยิ่งได้หลากความคิดที่มีคุณค่า เห็นหลายมุมมอง
  2. วงพูดใหญ่ คนพูดหลังๆ  ได้มีเวลาไตร่ตรอง ทำให้เนื้อหาเข้มข้นขึ้น
  3. ความคิดเห็นจากผู้อ่อนอาวุโส สะท้อนให้เห็นปัญหาในองค์กรได้มากกว่า ถ้าเขาได้มีโอกาสพูด
  4. ผู้ที่ไม่เคยมีประสบการณ์กับกระบวนการ KM ไม่เคยรู้เรื่อง KM จะให้ความเห็นได้ตรงความรู้สึกมากกว่า ไม่ติดกับดักความหมายของ KM
  5. ผู้ที่ไม่มีความรู้เรื่อง QC  QA  TQM  ISO  Kaizen ฯลฯ จะมีความลังเลสงสัยน้อยกว่า จะรู้สึกว่าได้อะไรไปมาก

สำหรับดิฉันสิ่งที่ได้เกินกว่าคาดมีมากมาย มีการบ้านให้นำไปฝึกฝน และลองปฏิบัติอีกโข

สิ่งที่น้อยกว่าที่คาด คือ "ไม่มีโอกาสได้คุยกับคุณกิจ"

สิ่งที่ดิฉันคิดจะทำต่อไป คือ ดิฉันจะกลับไปทั้งปลูก และ ฝัง คุณค่าร่วมขององค์กร ของดิฉันที่มีอยู่แล้ว ให้สามารถถ่ายทอดเป็นลักษณะเด่นทางพันธุกรรมขององค์กร ให้จงได้