ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เครื่องใช้ไฟฟ้าในบ้าน ในประเทศญี่ปุ่น
ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในประเทศญี่ปุ่นนั้นได้ตั้งขึ้นมาเมื่อปี ค.ศ. ๑๙๙๕ พร้อมกับการมีผลบังคับใช้กฎหมายว่าด้วยความรับผิดในผลิตภัณฑ์ ค.ศ. ๑๙๙๔ ในการนี้ นายเคนอิจิ ทะซาวา ผู้อำนวยการศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เครื่องใช้ไฟฟ้าในบ้านได้สรุปให้ผู้เขียนได้รับทราบ ว่า ศูนย์การให้คำปรึกษามีอยู่ด้วยกันทั้งหมดมีจำนวน ๑๓ แห่ง ตั้งอยู่ ณ กรุงโตเกียว ได้แก่
๑. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ยานยนต์
๒. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เครื่องใช้ไฟฟ้าในบ้าน
๓. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับเคมีภัณฑ์
๔. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ยา
๕. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเล่น
๖. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตกแต่งบ้าน
๗. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับเรือเพื่อการพักผ่อน
๘. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับก๊าซและน้ำมันเชื้อเพลิง
๙. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของใช้ประจำวันด้านการบริโภค
๑๐. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของใช้ในชีวิตประจำวัน
๑๑. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์วัสดุบ้าน
๑๒. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อุปกรณ์ป้องกันภัย
๑๓. ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมเครื่องสำอาง
ศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เครื่องใช้ไฟฟ้าในบ้านนั้นตั้งขึ้นโดยสมาคมเครื่องใช้ไฟฟ้าในบ้าน ซึ่งมีบริษัทผู้ผลิตรายใหญ่หลายบริษัทรวมตัวกันเพื่อดูแลความปลอดภัยในผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะ ศูนย์ฯ นี้ได้แยกเป็นอิสระจากสมาคม เนื่องจากต้องการให้ศูนย์ฯ มีความยุติธรรมและเป็นกลางในการไกล่เกลี่ยปัญหาระหว่างผู้ผลิตกับผู้บริโภค
วัตถุประสงค์ของศูนย์ฯ มีดังนี้
๑. รับคำปรึกษาจากผู้บริโภคทางโทรศัพท์โดยไม่เสียค่าบริการ (free dial)
๒. เป็นคนกลางในการไกล่เกลี่ยระหว่างผู้ผลิตกับผู้บริโภค
๓. ป้องกันปัญหาที่เกิดจากผลิตภัณฑ์
เนื้อหาคำปรึกษามีดังนี้
๑. เรื่องเกี่ยวกับอุบัติเหตุที่เกิดจากเครื่องใช้ไฟฟ้าซึ่งก่อให้เกิดความเสียหายกับสิ่งของอื่นๆ กรณีนี้เจ้าหน้าที่ผู้ให้คำปรึกษาจะเดินทางไปตรวจสอบข้อเท็จจริง ณ สถานที่เกิดเหตุ
๒. เรื่องเกี่ยวกับคุณภาพของเครื่องใช้ไฟฟ้า
๓. เรื่องทั่วไป อาทิ เช่น อันตรายของสินค้า และวิธีใช้ เป็นต้น
ขั้นตอนในการแก้ไขปัญหามีดังนี้
๑. รับคำปรึกษาจากผู้บริโภคทางโทรศัพท์ฟรีไดอัลเกี่ยวกับเครื่องใช้ไฟฟ้าในบ้านทั้งที่ผลิตภายในประเทศและนำเข้าจากต่างประเทศ
๒. แนะนำให้ผู้บริโภคติดต่อกับผู้ผลิตโดยตรง หากเจรจาตกลงกันได้ต้องแจ้งผลการเจรจาให้ศูนย์ฯ ทราบ
๓. กรณีไม่สามารถตกลงกันได้ ศูนย์ฯ จะเป็นคนกลางในการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยให้ทนายความเป็นผู้เจรจาให้ ซึ่งขั้นตอนนี้ห้ามมิให้มีการเจรจาระหว่างผู้บริโภคกับผู้ผลิตโดยตรง ต้องผ่านศูนย์ฯเท่านั้นเนื่องจากผู้ผลิตไม่ต้องการให้มีชื่อปรากฏอยู่ในข้อมูลของศูนย์ฯ จึงชอบที่จะเจรจาแก้ไขปัญหาให้ผู้บริโภคโดยเร็ว ศูนย์ฯ ไม่มีอำนาจในการตัดสิน แต่จะสรุปเนื้อหาทั้งหมดให้ผู้ผลิตและผู้บริโภคทราบโดยศูนย์ฯ จะเสริมข้อคิดเห็นทางเทคนิคหรือข้อกำหมายให้ด้วย ส่วนมากจะยอมความกันได้ในขั้นตอนนี้ และเมื่อยอมความกันได้แล้วจะต้องมีการทำบันทึกประนีประนอมยอมความโดยทั้งสองฝ่ายลงชื่อและศูนย์ฯ ลงชื่อเป็นพยาน
๔. กรณีที่ผู้บริโภคไม่พอใจในขั้นตอนการเจรจาไกล่เกลี่ย ศูนย์ฯ จะสอบถามคู่กรณีทั้งสองฝ่ายว่าจะนำเรื่องเข้าสู่การตัดสินของคณะกรรมการจะยอมรับได้หรือไม่ หากยอมรับได้ก็จะมีการประชุมคณะกรรมการตัดสินมาอภิปรายหาสาเหตุที่เกิดขึ้นของปัญหา ขั้นตอนนี้ ผู้บริโภคจะเสียค่าใช้จ่ายจำนวน ๑๐,๐๐๐ เยน และใช้เวลาในการพิจารณาประมาณ ๖ เดือน
ในการนี้ ศูนย์ฯ จะเผยแพร่ข้อมูลเกี่ยวกับสาเหตุของปัญหาที่เกิด การวิเคราะห์ และผล โดยมีการเผยแพร่ข้อมูลในโฮมเพจและรายงานประจำปีของศูนย์ แต่จะไม่มีการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภคและผู้ผลิตเพื่อรักษาสิทธิส่วนบุคคลของคู่กรณี
โครงสร้างขององค์กร
๑. คณะกรรมการบริหาร ประกอบด้วยผู้อำนวยการศูนย์ ผู้ให้คำปรึกษา ฝ่ายธุรการ และทนายความที่ปรึกษา ซึ่งกรรมการมีวาระ ๒ ปี มีการประชุมปีละ ๒ ครั้ง
๒. คณะกรรมการพิจารณาตัดสิน ประกอบด้วยทนายความ ผู้มีความรู้และประสบการณ์ ฝ่ายเทคนิคและผู้มีความรู้เกี่ยวกับปัญหาผู้บริโภค ซึ่งกรรมการมีวาระ ๒ ปี มีการประชุมปีละ ๔ ครั้ง
นอกจากการมีศูนย์ฯ เช่นว่านี้แล้ว ยังมีสถาบันแก้ไขปัญหานอกระบบตุลาการ (alternative dispute resolution: ADR) โดยสภาทนายความได้มีการจัดตั้งศูนย์ไกล่เกลี่ยของสภาทนายความ ซึ่งมีทั้งหมด ๑๗แห่งทั่วประเทศ แต่ไม่พบปัญหาเรื่องความรับผิดในผลิตภัณฑ์ เนื่องจากปัญหาในเรื่องดังกล่าวจำเป็นต้องอาศัยผู้ทรงความรู้ทางเทคนิคต่างๆ ซึ่งทนายความไม่มีความรู้ทางด้านนี้ จึงไม่สามารถแก้ปัญหาความรับผิดในเรื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้
ความสัมพันธ์ระหว่างศูนย์ฯ กับผู้ผลิต
จะมีการติดต่อประสานงานกันเป็นประจำ แต่ศูนย์ฯ ไม่มีอำนาจบังคับผู้ผลิตเนื่องจากไม่มีกฎหมายให้อำนาจ การประสานงานจะเป็นเรื่องของการรายงานผลการตรวจสอบ รายงานผลการเจรจากับผู้บริโภค การป้องกันปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวกับสินค้า
ความสัมพันธ์ระหว่างศูนย์ฯ กับผู้บริโภคทั่วประเทศ
มีการจัดส่งรายงานประจำปีไปยังศูนย์ผู้บริโภคทั่วประเทศ และมีการรายงานผลและติดต่อกับสมาชิกศูนย์กิจการผู้บริโภคแห่งชาติของประเทศญี่ปุ่น (NCAC) สมาชิกสมาคมผู้ให้คำปรึกษาเรื่องความเป็นอยู่ผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ
ปัญหาปัจจุบันที่มีศูนย์การให้คำปรึกษาเรื่องความรับผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เครื่องใช้ไฟฟ้าในบ้านจากการสำรวจด้วยแบบสอบถามและการประเมิน
๑. ไม่เป็นที่รู้จักของผู้บริโภค
๒. ไม่มีประสิทธิภาพในการวิเคราะห์หาสาเหตุของอุบัติเหตุต่างๆ ที่เกิดขึ้น
๓. ต้องยกระดับความสามารถของที่ปรึกษาให้สูงขึ้น
