การทำงานคุณภาพเชิงระบบ

เมื่อหลายปีมาแล้ว ฉันได้มีโอกาสไปรับเพิ่ม-เติมความรู้จากหลักสูตรหลักสูตรหนึ่ง มีเกร็ดความรู้หนึ่งที่ฉันถูกใจมาก จนนำมาปรับใช้ในการทำงานกับกลุ่มสหวิชาชีพ

เกร็ดความรู้ที่ว่านี้ บอกว่าการกระทำอะไรในงานที่ทำอยู่ทุกๆวันนั้น ไม่มีคำว่าถูก และ ผิด แต่เป็นการฝึกฝนเพื่อพัฒนาตน เป็นการเรียนรู้และฝึกประสบการณ์ที่ให้ประโยชน์ในการพัฒนางาน ซึ่งในที่สุดแล้วความรู้ที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์นี่แหละ ที่จะมีประโยชน์ในการพัฒนาองค์กรต่อไป

ถ้าวิเคราะห์ให้ดีฉันว่าเกร็ดความรู้นี้ได้สื่อว่า หากเราต้องการให้คนมีความคิดสร้างสรรค์ คนต้องหลุดออกจากการยึดติดกับการกลัวผิด กลัวไม่ถูก เมื่อคนไม่กลัวว่าจะมีเรื่องผิด เกิดความกล้าที่จะคิด เกิดความกล้าที่จะแสดงออก กล้าที่จะคิดและแสดงออกซึ่งความคิด ระเบิดความรู้ภายในตน (Tacit Knowledge) ให้ออกมาได้อย่างเต็มที่

เมื่อย้อนกลับไปมองอีกประสบการณ์หนึ่งเมื่อ 2 ปีที่แล้วมาที่ ศจ.นพ. จิรุตม์ ศรีรัตนบัลล์ และคณะแวะไปเยี่ยมโรงพยาบาลกระบี่เป็นรอบที่ 3 ในโครงการประเมินผลสัมฤทธิ์การพัฒนาโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพก่อนเกิดมาตรฐาน ฉบับฉลองราชสมบัติ 60 พรรษา ฉันจำได้ว่า มีคำถามที่โยนให้ทีม HPH ตอบว่า การที่มีกระบวนการประเมินโรงพยาบาลตามแนวทางของพ.ร.พ. นั้น มีความเห็นเป็นอย่างไรบ้าง

ในตอนนั้นหลายคนคิดอยู่นานกว่าจะเล่าความคิดของตนเองออกมาได้ ซึ่งฉันว่าที่ต้องคิดนาน เพราะมีหลายความคิดในคนที่เข้าร่วมประชุมในวันนั้นกลุ่มหนึ่งอาจจะคิดอยู่ในใจว่า จะตอบอย่างไรไม่ให้ตัวเองเสียหน้าว่าตอบเชยๆ กลุ่มหนึ่งไม่เคยคิดว่าจะถูกถามเช่นนี้ เลยคิดไม่ทันจึงต้องคิดนาน กลุ่มหนึ่งอาจจะไม่อยากบอกใครว่าคิดอย่างไร เนื่องจากใจตนเองกลัวจะบอกแล้วเป็นการตอบผิดจากที่สังคมความคิดส่วนใหญ่ว่าถูก และจะถูกตำหนิ

ฉันเป็นคนหนึ่งที่อยู่ในกลุ่มที่ไม่เคยคิดว่าจะถูกถามเช่นนี้ จึงใช้เวลาคิดอยู่ชั่วครู่หนึ่งจึงได้คำตอบที่ยอมรับกับตัวเองได้เต็มปากว่า เออ นี่แหละ คือ สิ่งที่ได้ประโยชน์จากการที่ร.พ.เข้าไปเกี่ยวข้องกับพ.ร.พ.

ในเมื่อสิ่งที่ฉันอ๋อ คือประสบการณ์ที่ตัวฉันรับรู้ คือ สิ่งที่ฉันได้เรียนรู้จากประสบการณ์ตรง ฉันจึงไม่ลังเลใจเมื่อคิววนมาถึงฉันให้ตอบ

คำตอบของฉัน คือ เท่าที่ฉันทำงานมานานในระบบราชการ พ.ร.พ. ไม่ใช่องค์กรเดียวที่เข้ามายุ่งเกี่ยวในการให้แต้มกับร.พ.สิ่งที่ฉันมองว่า ระบบการให้แต้มของพ.ร.พ. สำหรับฉันก็คือ พ.ร.พ. เป็นหน่วยงานเดียวที่ทำให้เราหันกลับมามองเห็นระบบงานที่เรามีอยู่ทั้งหมด และรับรู้ตัวเองว่า เรามีดีที่ตรงไหน และยังมีอะไรที่เราคิดว่าดี แต่แท้จริงเราเพ้อฝัน หรือคิดไปเอง เพราะสิ่งที่พ.ร.พ.ประเมินคือ ประเมินทุกระบบสำคัญที่เรามีและใช้ทำงานอยู่ ดังนั้นในส่วนตัวฉันเอง ฉันคิดว่า เป็นเรื่องดีที่ พ.ร.พ. ยังคงอยู่และทำหน้าที่ต่อไปเพื่อช่วยเป็นกระจกเงาส่องให้เราได้เห็นภาพร.พ.ของเราเองชัดขึ้น

แหละเมื่อผ่านประสบการณ์การถูกประเมินซ้ำแล้วซ้ำเล่าในรอบจริง 3 รอบ และรอบซ้อมปีละครั้ง 3 ปี (accredit + re-accredit 2 รอบ และ surveillance survey ในปีหลัง ใน 2 ปีต่อกันของ ครั้งแรก) พร้อมการเรียนรู้ทุกระบบมาตรฐานที่ถูกประดิษฐ์ขึ้นมาใช้กับวัดคุณภาพหรือประกันคุณภาพร่วมกันกับทีมงาน หลายคนอ่านมาตรฐานของพ.ร.พ. แล้วจะรู้สึกว่าเป็นนามธรรมมากๆๆๆๆแล้วก็จะหงุดหงิดว่า อะไรกันนะที่เขียนไว้ ทำไมต้องเขียนอะไรที่ต้องให้ตีความเอาเองอย่างนี้

แต่เมื่อเข้าใจวิธีคิดของพ.ร.พ.ฉันก็ยิ่งทึ่งในกลวิธีที่ พ.ร.พ.ใช้เพื่อระเบิดความรู้ภายในคนออกมาผ่านระบบมาตรฐานบทต่างๆที่ระบุไว้ หลักการที่ พ.ร.พ. ใช้ระเบิดความรู้ในคนออกมา ไม่ได้ใช้อะไรมากไปกว่าฝึกให้คนเล่าว่า ตัวเองได้ทำให้เกิดอะไรดีๆบ้าง และให้ถอดความรู้ออกมาเล่าตั้งแต่เริ่มคิด ลงมือทำ และสรุปความคิด

อยากจะบอกว่า ถ้าเอามาตรฐานฉบับฉลองราชสมบัติ 60 พรรษาที่พ.ร.พ. เผยแพร่รายละเอียดในรูป มาทบทวนจะชัดเจนว่า พ.ร.พ. ซ่อนกลเม็ด ในเชิงระบบไว้ทุกขั้นตอนที่มาตรฐานให้ความสำคัญ ซึ่งฉันว่า โรงพยาบาลใดถอดบทเรียนตัวเองได้ตามที่ พ.ร.พ. Hint ไว้ในมาตรฐานฉบับนี้ โรงพยาบาลนั้นผ่านการรับรอง และ HPH แน่นอน แหละฉันขอบอกว่า ใครที่ไปลองทวนอ่านมาตรฐานฉบับนี้จะค้นหา PDCA ที่ฉันว่าแทรกอยู่แล้วเจอได้นั้น ต้องใช้สมองทั้งซีกซ้ายและขวาพร้อมๆกันเท่านั้น จึงจะเจอคำตอบเหมือนที่ฉันได้พบ

18 กุมภาพันธ์ 2551