หลักการบริหาร

           การบริหารจัดการมุ่งเน้นการสร้างผลกำไรในระยะยาวและความอยู่รอดขององค์การมีหลักที่จะต้องคำนึงและปฏิบัติตาม 7 ข้อได้แก่


1.   ประสิทธิภาพขององค์การ (organization effectiveness) อยู่ที่ความพึงพอใจของลูกค้าและของพนักงานขององค์การเอง ดังนั้นต้องจัดการเชื่อมความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (customer relation management)  มีการตอบสนองที่ตรงต่อความต้องการของลูกค้า

2.   การให้อำนาจการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการ(empowerment) แก่พนักงานหน้างานซึ่งจะเป็นผู้ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรงในการตัดสินใจยืดหยุ่นกระบวนการเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า นั่นคือมีการลดการควบคุมเชิงลำดับขั้นลง (command and control administration) และให้ผู้ให้บริการมีการทำงานประสานกันเป็นกลุ่มโดยมีความเป็นอิสระในการตัดสินใจ (Autonomous work group)    ที่จะกระทำสิ่งต่างเพื่อให้การดำเนินการมีคุณภาพ หากแต่ไม่เป็นการล้มล้างระบบการบริหารจัดการที่ดีเดิม


3.   การปรับโครงสร้างขององค์การให้อยู่ในแนวระนาบ (Flat system) มากขึ้น ลดความเป็นลำดับขั้นของการจัดการ มีการจัดสรรอำนาจและทรัพยากรให้เหมาะสมแก่พนักงานทุกฝ่าย โดยมุ่งที่การให้ความสำคัญต่อลูกค้า จากความร่วมมือกันของทุกฝ่ายขององค์การที่เกี่ยวข้อง (Coordination) เพื่อให้เกิดการให้บริการที่ทันต่อความต้องการของผู้รับบริการ


4.   ระบบการให้ผลตอบแทนตามผลงานและเป็นกลุ่ม (Team-based and Results-based reward system) โดยจะต้องมีการกำหนดค่าตอบแทนการทำงานอย่างยุติธรรม โดยมุ่งเน้นตอบแทนผู้ที่ปฏิบัติงานได้ดี และขณะเดียวกันก็ไม่ลืมผู้ให้การสนับสนุนที่ร่วมในการให้บริการ โดยอาจจัดให้มีการตอบแทนเป็นกลุ่มของผู้ปฏิบัติงานขึ้นร่วมด้วยก็ได้ หากมีการจัดการค่าตอบแทนที่ไม่เป็นธรรม อาจเกิดการชิงดีชิงเด่นในการทำงานและกลายไปเป็นความขัดแย้งในการทำงานได้


5.   การจัดการระบบข้อมูลและการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย (information management)องค์การจะต้องมองหาข้อมูลที่เป็น key success knowledge ขององค์การ จากพนักงาน ลูกค้า ผู้รู้ ที่ปรึกษา รวมถึงคู่แข่งในธุรกิจ และจัดการบริหารข้อมูลเหล่านั้นเพื่อให้เกิดแนวนโยบายการทำงานที่ตรงต่อความต้องการและสร้างศักยภาพในการแข่งขัน โดยนำเทคโนโลยีใหม่ๆ ทั้งในด้านระบบคอมพิวเตอร์ เครื่องมือและอุปกรณ์ต่างๆ มาประยุกต์ใช้ในการจัดการข้อมูลพื้นฐาน(electronic infrastructure) และทำการแลกเปลี่ยนข้อมูล (electronic data exchange)ระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอย่างมีประสิทธิภาพ มุ่งที่จะลดขั้นตอนการทำงานและสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น


6.   บรรยากาศและวัฒนธรรมองค์การ (Climate and Culture) ที่ดีส่งผลต่อองค์การ ทั้งในด้านการดำเนินการ ประสิทธิภาพการทำงาน   องค์การจะต้องระวังและสร้างให้เกิดบรรยากาศการทำงานที่ดี ทุกฝ่ายมีหน้าที่และบทบาทที่ชัดเจนในการทำงาน มีการเสริมสร้างระบบการให้ความช่วยเหลือ ระบบแข่งขันในงานที่ยุติธรรม และการสนับสนุนความก้าวหน้าของบุคลากรที่ชัดเจนของฝ่ายบริหาร มีการระบุพฤติกรรมการทำงานที่พึงปรารถนาขึ้น และส่งเสริมให้มีการสืบต่อจนกลายเป็นวัฒนธรรมขององค์การ อันจะกลายเป็นเอกลักษณ์ที่สำคัญขององค์การต่อไปในการรับรู้ของทั้งพนักงานและลูกค้า


7.   การตรวจสอบและประเมินผล (Evaluation)ทั้งในระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (service/ product management) และกระบวนการในการให้บริการ (process management) เพื่อให้เกิดความคุ้มค่าต่อการลงทุนและสร้างข้อมูลป้อนกลับ (feedback) ให้แก่องค์การในการนำมาปรับปรุงนโยบายหรือหลักปฏิบัติเพื่อให้เกิดการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ และลดความสูญเสียไม่พึงประสงค์ต่างๆ อันจะส่งผลต่อการขาดทุนในการดำเนินกิจการธุรกิจบริการต่อไปได้