ลูกค้า(2)

การวิเคราะห์ว่าใครคือลูกค้าที่แท้จริงจะมีความสำคัญมาก ถ้าหากว่า เราไม่สามารถแยกแยะได้ว่าใครเป็นลูกค้าที่แท้จริง เราก็จะไม่สามารถหาความต้องการของลูกค้าที่แท้จริงได้

               เรื่องการวิเคราะห์ว่าใครคือลูกค้าที่แท้จริงจะมีความสำคัญมาก ลองดูตัวอย่างต่อไปนี้ครับ ใครคือลูกค้าทางตรงของเรือนจำครับ  ถ้าตอบว่านักโทษ แสดงว่าเรือนจำจะต้องดูแลนักโทษอย่างดี ต้องตอบสนองต่อความต้องการของนักโทษให้อยู่ดีกินดี ให้รู้สึกพึงพอใจเพื่อที่จะทำให้นักโทษติดใจ จะได้อยากเข้ามารับบริการเยอะๆ อ่านตอนแรกๆดูเหมือนจะดูดีว่าดูแลนักโทษดีๆ แต่พอบอกว่าทำให้นักโทษพอใจจะได้ติดใจ ประทับใจอยากมารับบริการอีก มันก็จะเริ่มทะแม่งๆละ  พวกเราก็จะเริ่มคิดแล้วว่า ถ้าเป็นอย่างนี้แสดงว่านักโทษไม่น่าจะใช่ลูกค้าที่แท้จริงหรือลูกค้าทางตรงของเรือนจำแล้ว แล้วใครล่ะเป็นลูกค้าทางตรง ถ้าวิเคราะห์ให้ดีจะพบว่า ประชาชนหรือสังคมต่างหากที่เป็นลูกค้าที่แท้จริงของเรือนจำ หน้าที่หรือกระบวนการของเรือนจำไม่ใช่การกักขังนักโทษเท่านั้น แต่คือการเปลี่ยนนักโทษที่เป็นคนไม่ดีของสังคมให้กลับออกไปเป็นคนดีของสังคม นักโทษจึงเป็นแค่ลูกค้าทางอ้อมเท่านั้น  ผลงานที่ดีที่มีคุณภาพของเรือนจำคือการทำให้นักโทษกลายเป็นคนดีของสังคม เพื่อทำให้สังคมหรือคนในสังคมอบอุ่นใจ

                 ลองดูตัวอย่างต่อไปนะครับ ใครเป็นลูกค้าที่แท้จริงของโรงเรียน วิทยาลัย มหาวิทยาลัยหรือสถานศึกษา หลายท่านคงตอบว่า นักเรียน นิสิต นักศึกษา เมื่อเราตอบแบบนี้ เราก็ต้องทำให้สถานศึกษามีคุณภาพโดยการตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าคือตัวนักเรียน โดยการให้เรียนง่ายๆ สบายๆ จบง่ายๆ ใช้เวลาเรียนน้อยๆ ออกข้อสอบง่ายๆ ให้ว่างเยอะๆ ตัดเกรดง่ายๆ นักเรียนจะได้พึงพอใจ  พอเห็นอย่างนี้ปุ๊บ เราจะเริ่มคิดแล้วว่าลูกค้าที่แท้จริงจะใช่นักเรียน นิสิต นักศึกษาจริงหรือไม่  หากวิเคราะห์ดีๆก็จะพบว่าไม่ใช่ สังคมหรือชุมชนหรือประชาชนต่างหากที่เป็นลูกค้าแท้จริง ความต้องการของสังคมก็คือคนที่จบไปอย่างมีความรู้และมีคุณธรรม เป็นคนดีมีความรู้ของสังคม ดังนั้นสถานศึกษาจึงต้องเคี่ยวเข็ญ อบรม บ่มนิสัยให้นักเรียน นิสิต นักศึกษาจบการศึกษาอย่างมีความรู้ มีปัญญาและมีคุณธรรม นั่นคือเป็นคนดีของสังคม ถ้าทำได้อย่างนี้ก็จะเป็นสถานศึกษาที่มีคุณภาพอย่างแท้จริง

                  หรือกรณีของโรงพยาบาลในกรณีของการฉีดวัคซีนหรือหยอดวัคซีนให้เด็กๆนั้น เด็กๆไม่ใช่ลูกค้าทางตรงเพราะเด็กไม่อยากฉีกวัคซีนเพราะกลัวเจ็บ แต่เราต้องจับเด็กฉีดวัคซีนเพราะจะได้ช่วยสร้างภูมิคุ้มกันในตัวเด็กๆแล้วจะส่งผลให้เด็กๆในชุมชนมีภูมิคุ้มกันและช่วยลดการเจ็บป่วยหรือการระบาดของโรคและชุมชนได้ จะเห็นได้ชัดมากในกรณีการหยอดวัคซีนโปลิโอ ที่เมื่อเด็กที่ได้รับวัคซีนโปลิโอแล้ว ขับถ่ายเชื้อออกมาพร้อมกับสร้างภูมิคุ้มกันทำให้เชื้อโปลิโอในธรรมชาติถูกทำลายลงไปและเกิดภูมิคุ้มกันของชุมชนได้ คนที่ได้ประโยชน์ก็คือเด็กๆทุกคนในชุมชน ไม่ใช่เฉพาะเด็กที่ได้รับวัคซีนเท่านั้น

                    ถ้าหากว่า เราไม่สามารถแยกแยะได้ว่าใครเป็นลูกค้าที่แท้จริง เราก็จะไม่สามารถหาความต้องการของลูกค้าที่แท้จริงได้ การพัฒนาคุณภาพของหน่วยงานก็อาจจะผิดทางได้  จริงๆแล้วการวิเคราะห์ลูกค้าที่แท้จริงไม่ยาก หากเราเปิดใจมอง และมองให้ไกลไปถึงผลลัพธ์ (Outcomes) หรือผลลัพธ์สุดท้าย (Ultimate outcomes) ของหน่วยงาน มากกว่าการทำแค่ผลผลิต (Outputs) หรือแค่ให้มีกิจกรรม (Activities) หรือ กระบวนการ (Process) เท่านั้น

                    ดังนั้น หากจะทำผลงานให้มีคุณภาพที่แท้จริง จึงต้องมองไปไกลมากกว่าใบรับรองคุณภาพหรือการผ่านเกณฑ์การประเมินเท่านั้น โดยต้องมองทั้งในฐานะผู้รับการประเมินและผู้ประเมินด้วย ไม่เช่นนั้น เราก็จะมายึดติดกันอยู่ที่แบบฟอร์มหรือกระดาษเอกสาร โดยที่ไม่สามารถสร้างคุณภาพที่แท้จริงได้