ลูกค้า(1)

                ในการทำงานใดๆที่มองถึงผลสำเร็จของงานโดยเฉพาะเมื่อต้องการงานที่มีคุณภาพ สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่ต้องพูดถึงกันก็คือลูกค้าหรือCustomer เพราะหากจะมองผลสำเร็จที่แท้จริงของการทำงานแล้ว คนที่จะบอกได้ดีที่สุดคือลูกค้า นั่นเอง
                หากพูดถึงคำว่า ลูกค้า ในภาคเอกชนแล้ว ผู้คนจะรู้สึกเฉยๆแต่พอนำมาพูดในภาครัฐบาลแล้ว คนส่วนหนึ่งกลับรู้สึกไม่ค่อยดี หากหน่วยงานรัฐจะใช้กับผู้รับผลงานว่าลูกค้า เพราะจะนึกไปถึงว่าเป็นภาครัฐจะมาพูดเรื่องลูกค้าได้อย่างไร จะเป็นการค้ากำไรซึ่งดูไม่เหมาะสม
                หากพิจารณาจากคำว่า ลูกค้า เมื่อคิดแบบไทยๆแล้ว จะเห็นว่าเป็นคำที่มีความหมายดีมาก แต่เผอิญมีแต่คนนำไปใช้กับธุรกิจซื้อขาย การค้ากำไร ทำให้คนส่วนหนึ่งจึงมองคำว่า ลูกค้าไปทางนั้นด้วย  แต่จริงๆแล้ว คำว่า ลูกค้า หมายถึงคนที่เราคบค้ากันเหมือนลูกเหมือนหลาน ดูแลใส่ใจกันเหมือนลูกเหมือนหลาน

                 ดังนั้นคำว่าลูกค้า จึงสามารถใช้ในแทนคนที่รับผลงานจากเรา ไม่ว่าจะเป็นจากภาครัฐหรือภาคเอกชน ไม่ว่าจะค้ากำไรหรือไม่ก็ตาม

“ค้า”  ในความหมายของการคบค้า ย่อมกว้างกว่าความหมายของการค้าขาย
“ลูก” คือผู้ที่พึ่งพาอาศัย

“ลูกค้า” ในความหมายที่กว้าง คือผู้ที่สัมพันธ์ติดต่อกับเราเป็นผู้หวังพึ่งหรือได้รับประโยชน์จากงานของเรา

               มหาตมะ คานธี ได้กล่าวเกี่ยวกับลูกค้า ไว้ว่า

“ลูกค้า.. คือบุคคลที่สำคัญที่สุดที่มาเยือนเราในสถานที่นี้

เขามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหาก ที่จำเป็นต้องพึ่งเขา เขามิได้
มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือ
วัตถุประสงค์ของงานของเรา เขามิได้เป็นบุคคลภายนอก
เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจนี้ทีเดียว ในการรับใช้เขา
เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย เขาต่างหากที่เป็นฝ่าย
ช่วยเหลือเราโดยให้โอกาสแก่เราในการรับใช้เขา…”

              ผู้รับผลงานจากเราหรือลูกค้า แบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ๆ คือ

1. ลูกค้าภายใน (Internal customer) หมายถึงผู้ที่รับผลงานของกันและกันในกระบวนการผลิตขั้นตอนต่างๆ ซึ่งหมายถึงคนทำงานในหน่วยงานด้วยกัน เช่นเจ้าหน้าที่ห้องบัตรค้นบัตรทำบัตรให้ผู้ป่วยแล้วส่งผู้ป่วยไปที่พยาบาลหน้าห้องตรวจ พยาบาลหน้าห้องตรวจตรวจคัดกรองเบื้องต้นแล้วส่งผู้ป่วยเข้าพบแพทย์ในห้องตรวจ   ดังนั้นพยาบาลหน้าห้องตรวจเป็นลูกค้าภายในของเจ้าหน้าที่ห้องบัตร ส่วนแพทย์เป็นลูกค้าภายในของพยาบาลหน้าห้องตรวจ   หากในแต่ละขั้นส่งผลงานที่ไม่ดีให้แก่กัน ก็จะส่งผลให้ผลงานที่ส่งถึงลูกค้าภายนอก ไม่ดีไปด้วย แต่ละจุดที่ให้บริการจึงต้องยึดถือเสมอว่า Next process are our customers
2. ลูกค้าภายนอก (External customer) คือบุคคลที่รับผลงานจากหน่วยงานของเรา เป็นบุคคลภายนอก ที่ถือเป็นลูกค้าอย่างแท้จริงของหน่วยงาน  เป็นคนสำคัญที่จะตัดสินว่าผลงานของหน่วยงานเรามีคุณภาพหรือไม่ จึงเป็นปัจจัยสำคัญต่อความอยู่รอดของหน่วยงานเรา ลูกค้าภายนอกยังแบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่มคือ

               2.1    ลูกค้าทางตรง (Direct customer) เป็นคนหลักที่จะได้รับผลงานโดยตรง ได้รับผลประโยชน์อย่างแท้จริง เป็นบุคคลที่สำคัญอย่างยิ่งที่จะช่วยชี้บ่งความสำเร็จหรือคุณภาพที่แท้จริงของหน่วยงานนั้นๆ  การที่หน่วยงานสามารถบอกได้ว่าใครเป็นลูกค้าทางตรงเป็นสิ่งสำคัญมาก

              2.2    ลูกค้าทางอ้อม (Indirect customer) เป็นลูกค้าที่รับผลงานจากผู้ให้บริการหรือผู้ส่งมอบสินค้า แต่เป็นตัวกลางเพื่อนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่าที่จะเกิดแก่ลูกค้าทางตรง ส่วนใหญ่แล้วลูกค้าทางอ้อมมักจะไม่ค่อยชอบสินค้าหรือบริการที่ได้รับหรือไม่ได้เห็นประโยชน์หรือไม่ต้องการสินค้าหรือบริการนั้นๆแต่จำต้องรับเพื่อประโยชน์ที่จะเกิดแก่ลูกค้าที่แท้จริงคือลูกค้าทางตรง

[ศักดิ์ชัย แก้วอารีลักษณ์]

มีประโยชน์ดีครับ ผมขอคัดลอกไปประกอบเอกสารบรรยาย เพื่อเป็นประโยชน์ต่อไปครับ

หากมีเพิ่มเติมก็จะดีมากๆครับ