ในการทำงานใดๆที่มองถึงผลสำเร็จของงานโดยเฉพาะเมื่อต้องการงานที่มีคุณภาพ
สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่ต้องพูดถึงกันก็คือลูกค้าหรือCustomer
เพราะหากจะมองผลสำเร็จที่แท้จริงของการทำงานแล้ว
คนที่จะบอกได้ดีที่สุดคือลูกค้า นั่นเอง
หากพูดถึงคำว่า ลูกค้า ในภาคเอกชนแล้ว
ผู้คนจะรู้สึกเฉยๆแต่พอนำมาพูดในภาครัฐบาลแล้ว
คนส่วนหนึ่งกลับรู้สึกไม่ค่อยดี
หากหน่วยงานรัฐจะใช้กับผู้รับผลงานว่าลูกค้า
เพราะจะนึกไปถึงว่าเป็นภาครัฐจะมาพูดเรื่องลูกค้าได้อย่างไร
จะเป็นการค้ากำไรซึ่งดูไม่เหมาะสม
หากพิจารณาจากคำว่า ลูกค้า เมื่อคิดแบบไทยๆแล้ว
จะเห็นว่าเป็นคำที่มีความหมายดีมาก
แต่เผอิญมีแต่คนนำไปใช้กับธุรกิจซื้อขาย การค้ากำไร
ทำให้คนส่วนหนึ่งจึงมองคำว่า ลูกค้าไปทางนั้นด้วย แต่จริงๆแล้ว
คำว่า ลูกค้า
หมายถึงคนที่เราคบค้ากันเหมือนลูกเหมือนหลาน
ดูแลใส่ใจกันเหมือนลูกเหมือนหลาน
ดังนั้นคำว่าลูกค้า
จึงสามารถใช้ในแทนคนที่รับผลงานจากเรา
ไม่ว่าจะเป็นจากภาครัฐหรือภาคเอกชน
ไม่ว่าจะค้ากำไรหรือไม่ก็ตาม
“ค้า” ในความหมายของการคบค้า
ย่อมกว้างกว่าความหมายของการค้าขาย
“ลูก” คือผู้ที่พึ่งพาอาศัย
“ลูกค้า” ในความหมายที่กว้าง คือผู้ที่สัมพันธ์ติดต่อกับเราเป็นผู้หวังพึ่งหรือได้รับประโยชน์จากงานของเรา
มหาตมะ คานธี ได้กล่าวเกี่ยวกับลูกค้า
ไว้ว่า
“ลูกค้า.. คือบุคคลที่สำคัญที่สุดที่มาเยือนเราในสถานที่นี้
เขามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหาก ที่จำเป็นต้องพึ่งเขา
เขามิได้
มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา
คือ
วัตถุประสงค์ของงานของเรา เขามิได้เป็นบุคคลภายนอก
เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจนี้ทีเดียว ในการรับใช้เขา
เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย เขาต่างหากที่เป็นฝ่าย
ช่วยเหลือเราโดยให้โอกาสแก่เราในการรับใช้เขา…”
ผู้รับผลงานจากเราหรือลูกค้า แบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ๆ คือ
- ลูกค้าภายใน (Internal customer) หมายถึงผู้ที่รับผลงานของกันและกันในกระบวนการผลิตขั้นตอนต่างๆ ซึ่งหมายถึงคนทำงานในหน่วยงานด้วยกัน เช่นเจ้าหน้าที่ห้องบัตรค้นบัตรทำบัตรให้ผู้ป่วยแล้วส่งผู้ป่วยไปที่พยาบาลหน้าห้องตรวจ พยาบาลหน้าห้องตรวจตรวจคัดกรองเบื้องต้นแล้วส่งผู้ป่วยเข้าพบแพทย์ในห้องตรวจ ดังนั้นพยาบาลหน้าห้องตรวจเป็นลูกค้าภายในของเจ้าหน้าที่ห้องบัตร ส่วนแพทย์เป็นลูกค้าภายในของพยาบาลหน้าห้องตรวจ หากในแต่ละขั้นส่งผลงานที่ไม่ดีให้แก่กัน ก็จะส่งผลให้ผลงานที่ส่งถึงลูกค้าภายนอก ไม่ดีไปด้วย แต่ละจุดที่ให้บริการจึงต้องยึดถือเสมอว่า Next process are our customers
- ลูกค้าภายนอก (External customer) คือบุคคลที่รับผลงานจากหน่วยงานของเรา เป็นบุคคลภายนอก ที่ถือเป็นลูกค้าอย่างแท้จริงของหน่วยงาน เป็นคนสำคัญที่จะตัดสินว่าผลงานของหน่วยงานเรามีคุณภาพหรือไม่ จึงเป็นปัจจัยสำคัญต่อความอยู่รอดของหน่วยงานเรา ลูกค้าภายนอกยังแบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่มคือ
2.1 ลูกค้าทางตรง (Direct customer) เป็นคนหลักที่จะได้รับผลงานโดยตรง ได้รับผลประโยชน์อย่างแท้จริง เป็นบุคคลที่สำคัญอย่างยิ่งที่จะช่วยชี้บ่งความสำเร็จหรือคุณภาพที่แท้จริงของหน่วยงานนั้นๆ การที่หน่วยงานสามารถบอกได้ว่าใครเป็นลูกค้าทางตรงเป็นสิ่งสำคัญมาก
2.2 ลูกค้าทางอ้อม (Indirect customer) เป็นลูกค้าที่รับผลงานจากผู้ให้บริการหรือผู้ส่งมอบสินค้า แต่เป็นตัวกลางเพื่อนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่าที่จะเกิดแก่ลูกค้าทางตรง ส่วนใหญ่แล้วลูกค้าทางอ้อมมักจะไม่ค่อยชอบสินค้าหรือบริการที่ได้รับหรือไม่ได้เห็นประโยชน์หรือไม่ต้องการสินค้าหรือบริการนั้นๆแต่จำต้องรับเพื่อประโยชน์ที่จะเกิดแก่ลูกค้าที่แท้จริงคือลูกค้าทางตรง
มีประโยชน์ดีครับ ผมขอคัดลอกไปประกอบเอกสารบรรยาย เพื่อเป็นประโยชน์ต่อไปครับ
หากมีเพิ่มเติมก็จะดีมากๆครับ