Learn 4 Change ที่เมืองทองธานี (41) ห้อง Lead & Learn - กรมอนามัย - ใช้ KM ขับเคลื่อน "ส้วมสาธารณะ"

 

คุณศรีวิภาได้ยกกรณีตัวอย่าง "งานส้วมสาธารณะ" ซึ่งเป็น Hard Core มาก มาก ของการก้าวกระโดดตัวนี้ เมื่อได้นำ KM เขาไปใช้ในการทำงานร่วมด้วยค่ะ

• พบว่า พอเข้าไปคุยแล้ว สิ่งที่สำคัญก็คือ บางทีตัวเขาเองบอกว่า ผู้บริหารไม่เข้าใจ KM ท่านไม่สนับสนุน
• ต้องถามกลับมาว่า เราอธิบายท่านอย่างไร และเราก็จะรู้ว่า บางทีเราเองก็ไม่ชัด
• สิ่งที่สำคัญก็คือ พอเราเข้าไปเรียนรู้กับเขา ก็จะเห็นช่องแล้วว่า ถูกผูกมัดด้วยเงื่อนไขตัวแรก คือ การนำ KM ไปใช้ในประเด็นยุทธศาสตร์
• หลังจากที่เราประกาศว่า เราจะเอาตัวนี้เข้าไป ดิฉันจะเตรียมข้อมูลต่างๆ โดยเฉพาะ baseline data ให้กับท่านรองอธิบดี ซึ่งท่านเป็น CKO ... ใช้วิธีประกาศนโยบาย ว่า เป้าหมายของการจัดการความรู้ของปีนี้ อยากให้ตั้งเป้าฯ ที่ไหน
• พอผู้บริหารพูด ทุกคนก็ตอบรับ และพยายามทำ
• พอทำจริงมันเสียบยากค่ะ
  ... เพราะจากงานเดิม จะไปเปลี่ยนเป็นวิธีการ KM นี่ จะเปลี่ยนยังไง
  ... ที่สำคัญก็คือ CKO ก็ไม่ใช่เจ้าของงานส้วม แต่มีเจ้าของงานจริงอยู่
  ... วิธีการก็ต้องให้เขาทำงานผ่าน ก็ต้องมีการปรึกษากันตลอดเวลา
  ... อันดับแรก ดิฉันเข้าไปหาเขา คุยกับเขาว่า เขาคิดจะทำยังไง
  ... พอหลังจากนั้น เขาก็ไปทำงานกับเจ้าของงาน
• เจ้าของงานจะต้องเปลี่ยนวิธีการทำงานเดิม งานส้วมสาธารณะ สิ่งที่เขาจะจัดงานในวันนั้น ก็คือ การจัดเวทีใหญ่ที่มีคนประมาณ 400 คน โดย schedule ของเขาเดิม จะเป็นลักษณะอภิปราย และพาไปดูงาน
• วิธีการ ดิฉันก็เลยถามกลับไปที่เจ้าของงานว่า
  ... แล้วเชิญใครมาขึ้นบนเวทีอย่างนี้
  ... ปรากฎว่า คนที่เอามาขึ้นบนเวทีก็คือ คนที่ทำงานได้ดี เป็นสุดยอดส้วมแห่งปี
  ... แต่ว่า เข้ามาแล้วให้เขาพูดอะไร ก็แล้วแต่ เขาอยากจะพูดอะไร ก็ให้เขาพูด
  ... ดิฉันก็ถามกลับ (... ดิฉันได้บทเรียนนี้ จากอาจารย์สมศักดิ์ค่ะ ดิฉันก็ถามกลับอย่างเดียว ...)
  ... และถ้าจัดอย่างนี้แล้ว ผลลัพธ์มันจะสำเร็จไหม
  ... แล้วคนฟังส่วนใหญ่รู้เรื่องมั๊ย
  ... เขาก็บอกว่า ส่วนใหญ่ก็ไม่รู้ พอคนพูดเสร็จแล้วจบก็จบไป
• ถ้างั้น เอายังงี้ไหม ลองเปลี่ยน
  ... แล้วข้อมูลคนที่มาพูดนี่เป็นยังไง
  ... มีประวัติของคนพูดบ้างไหม
  ... เขาก็จะ print ข้อมูลทุกอย่างขึ้นมาให้
  ... แล้วก็มี moderator ที่ทำงานก็จะเป็นรองอธิบดี ซึ่งเป็นผู้ดำเนินการอภิปราย
  ... ถ้ายังงั้นเอาอย่างนี้ได้มั๊ยคะ เราก็เปลี่ยนกระบวนการทำงาน แต่พี่ต้องทำงานหนักหน่อยนะ เอามั๊ย
• ปรากฎว่า สู้ค่ะ ซึ่งคำว่าสู้นี่ คือ เขาต้องล้มการทำงานทั้งหมดนะ และ agenda แค่ 1 วัน คำถามแรกคือ สู้หรือเปล่า ... ถ้าเอา ดิฉันเอาด้วย ... เขาบอกว่า ถ้าทำงานได้ดี แล้วเขาเอา ... ขอให้งานคุณภาพดี เท่านั้นก็ คลิ๊กเลย เพราะว่าดิฉันก็เข้าล็อก ค่อยๆ เสียบเข้าไป
• ถ้ายังงั้น กลับไปทำการบ้านใหม่ เพราะคุณยังไม่รู้ว่า คุณกิจที่จะมาเล่า จะเล่าแบบไหน และความสำเร็จเป็นอย่างไร ก็ต้องไล่หาคุณกิจ และไล่ประวัติ เพราะว่าสำคัญมาก เพราะว่าบางคนขึ้นมานี่ เป็นสุดยอดส้วมแห่งปี หรือเป็นระดับประเทศ คนพวกนี้ไม่ธรรมดา
• และคุณจะให้นำเสนอแบบสไลด์ ... แบบนี้ไม่มีประโยชน์ แต่จะมีประโยชน์ ถ้าคุณเล่า tactics

ตอนนี้ อ.วิจารณ์ ให้ฉายาว่า "นี่มันเตะผ่าหมากนี่หว่า เป็นการเตะผ่าหมากของทีมคุณอำนวย KM คือ ไม่ได้ชวนทำกิจกรรมในเรื่องอ้อมๆ ค้อมๆ แต่ทำกิจกรรมที่เป็นหัวใจของกรมฯ เลยว่า คือ ยุทธศาสตร์ของกรมอนามัยเลยทีเดียว"

คุณศรีวิภา เล่าต่อค่ะว่า

ประเด็นคือ พอคนอยากทำ KM นะคะ พอนึกอะไรไม่ได้ ก็ ลปรร. แต่ ลปรร. ก็จะคิดว่า ใช้วิธีเดิมน่ะแหล่ะ และก็ใส่หัวข้อ เป็น ลปรร. จัดประชุม อภิปราย ก็ ลปรร. แต่แท้ที่จริงภายใต้เรื่องราวเหล่านี้น ก็จะมีเครื่องมือ KM อีกเยอะมาก กระบวนการที่ดิฉันเริ่มเล่าเมื่อสักครู่ คือ กระบวนการ BAR

เรื่องราวของตรงนี้ก็คือ "คลิ๊กหัวใจของเขาให้ได้" ... "คลิ๊กหัวใจของคนทำงาน" ... ไม่มีใครเปลี่ยนเขาได้ เขาต้องลงมือทำ อันนี้คือสิ่งที่อาจารย์คอยบอกดิฉันเสมอว่า ดิฉันต้องไม่กระโดดลงไปทำงานแทน ... นี่คือ เราจะพัฒนาคนได้อย่างไร

เมื่อดิฉันก้าวไปอยู่ในองค์กร ดิฉันก็มองตัวคนแล้วว่า คนไหนคือ คนที่น่าจะทำให้สำเร็จ พอไปที่ CKO แล้วนี่ อะไรคือ พลังที่เขาไม่เกิด ต้องหาคำตอบให้ได้ พอดิฉันจับตัวคุณกบ ที่เป็น CKO ได้ ก็เรียกว่า ต้องจับเข่าคุยกันเลย คลิ๊กวิธีการทำงานของเธอเหมือนกันว่า ไอ้ที่ทำแบบเดิม ทำยังไง ปรากฎว่า บางทีเธอก็ใช้วิธีการสั่งการให้คนอื่นทำ และก็บอกว่า พี่ๆ กรมบอกว่า เป็นนโยบาย พี่ต้องทำ KM ในเนื้องานของพี่ บอกเถอะค่ะ คุณบอกได้ แต่เขาไม่ทำให้คุณหรอก หรือคุณบอกได้ เขาก็ทำแค่ paper ส่งให้คุณน่ะ ถามว่า KM มันเกิดไหม ก็ไม่ใช่

หน้าที่ของคุณอำนวย นอกจากให้ concept ที่ชัดแล้ว ก็ต้องให้กำลังใจ ดิฉันก็ตีคู่กับ CKO ตอนที่เข้าไป ก็ต้องวิเคราะห์ไปก่อนเลย ว่า เข้าที่ใครแล้วสำเร็จ พอ CKO ไปเจาะที่เจ้าของงานส้วมได้ ดิฉันก็ตามประกบ ช่วยอธิบาย ก็คือ เล่าให้ฟัง

ต่อไปก็คือ รื้อกระดาน รื้อหมด แต่เจ้าตัวต้องเป็นคนรื้อกระดานด้วยตัวเอง เพราะว่ามันเปลี่ยน ... วันนั้นมีเวลาทำงานเท่าไร ... เปลี่ยนทุกอย่างภายใน 1 วัน คือ

• เปลี่ยน agenda จากเวทีอภิปราย เป็น ลปรร.
• จากคนที่ขึ้นมาอภิปรายเฉยๆ ต้องเข้าไป coaching ให้ได้ว่า วิธีการเล่าเรื่องต้องเล่าแบบ Story telling เล่าแบบไหน
• คุณกิจที่คุณหามานี่ใช่ตัวจริงแล้วหรือยัง ที่เขาหาเป็นตัวจริงระดับประเทศนี่ คุณต้องคุ้ย tactics ของความสำเร็จให้ได้
• คุยกันว่า กระบวนการอย่างนี้ เครื่องมือที่กำลังทำนี้ เขาเรียกว่า BAR
• เพราะฉะนั้น การทำ KM ไม่ใช่ทำแบบอยากคิดจะทำก็ทำ BAR คือ เครื่องมือแรกที่อาจารย์หมอสมศักดิ์จะบอกตลอดเวลาว่า เวลาทำงานสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ การเตรียมตัว เพราะฉะนั้น สิ่งที่ต้องเตรียมตัวคือ หาคุณกิจให้เจอ และคุณกิจนั้นต้องไม่เล่าขั้นตอนการทำงาน แต่ต้องเล่า tactics ทำไมจึงสำเร็จ

อย่างกรณีตัวอย่างของนายกเทศมนตรี ทำไมเขาถึงมาทำตรงนี้ได้ ให้ย้อนกลับไปดูประวัติ ถ้าคุณมีความละเอียด ในวิธีการทำงาน ก็อย่าลืมว่า ประวัติของเขามีความสำคัญมาก นายกเทศมนตรีของนครอุดร สามารถเป็นนายกได้ถึง 3 สมัย คนแบบนี้ไม่ธรรมดาเช่นเดียวกัน เพราะฉะนั้นคุณต้องคุ้ยให้ได้ว่า เพราะเหตุใดจึงสามารถหยิบใจคนมาได้ขนาดนี้ แสดงว่า คุณทำงานเข้าตาประชาชน

ขณะเดียวกันก็มี ผอ. ทะเบียนราษฎร์ คนอะไรก็ไม่รู้มาทำงานสาธารณสุข ทะเบียนราษฎร์ ไม่เกี่ยวกับเรื่องส้วมเลยนะ ทำไมต้องมาทำเรื่องส้วม คุณก็ต้องคุ้ยเรื่องเหล่านี้ แต่สิ่งที่สำคัญคือ คนที่ต้องคุ้นไม่ใช่ดิฉัน กลายเป็นรองอธิบดี เพราะ agenda บอกเลยค่ะว่าเป็นท่าน

ดิฉันก็ต้องช่วยเขาเตรียม รองฯ แต่เดิมเป็นผู้ดำเนินการอภิปราย ดิฉันก็คลิ๊กเลย

• ขออนุญาติเลยนะ รองอธิบดีทำหน้าที่ Facilitator ... ก็ต้อง approach รองอธิบดีอีก เพราะถ้าเราอยากให้ KM มันเกิดขึ้นนี่ สิ่งที่ผู้ใหญ่เข้าใจบางที KM ของผู้ใหญ่ ก็คือ KM ในมิติความเข้าใจของท่าน KM ของเราก็เป็นอีกมิติหนึ่ง มิติของเราอาจไม่ตรงกัน เพราะฉะนั้น สิ่งที่สำคัญ เราก็ต้องไปเปลี่ยน เมื่อเปลี่ยนคนทำงานแล้ว ก็ต้องไปเปลี่ยนผู้นำด้วย
• ก็เป็นจังหวะ ที่จะเข้าไปอธิบายวิธีการทำงาน กับท่านรองฯ แล้วก็เผอิญเป็นความโชคดีที่ท่านรองฯ อยู่กับท่านอธิบดี ดิฉันก็ขออนุญาติอธิบายรองอธิบดี ในห้องอธิบดีเลย ... ทำทีเดียวได้สองเด้ง เพราะว่าอธิบดีก็จะเห็นวิธีการ BAR
• ดิฉันเรียนท่านว่า
  ... สิ่งที่ดิฉันคิด และพยายามเปลี่ยนคือ แบบนี้ เปลี่ยนจากรูปอภิปรายแบบเดิม มาเป็นแบบนี้ เพราะดิฉันเห็นอะไร
  ... ดิฉันจะบอกว่า ดิฉันสนใจ ผอ.ทะเบียนราษฎร์ และเทศบาง ไม่ได้รับผิดชอบตัวชี้วัดของกรมอนามัย ทำไมเขาถึงมาเล่นเรื่องส้วม อะไรที่ปิ๊ง ที่ทำได้อย่างนี้
• ท่านอธิบดีก็จะเห็นวิธีการทำงาน ตั้งแต่เริ่ม BAR และเวลาลงทำงานที่สุราษฎร์จริง
  ... ท่านก็จะเห็นแล้ว ว่า รองอธิบดีทำหน้าที่เป็น Facilitator
  ... และก็ขณะเดียวกัน ทุกท่านก็ได้เล่า เพราะเราโทรศัพท์คุยกับคุณกิจทุกคน ว่าเวลาเล่า เล่ายังไง
  ... ส่วนคนทำงานเจ้าของโครงการก็ต้องประสานทุกอย่าง เตรียมทุกอย่างไว้ให้
  ... เดิมเขาชอบเตรียมประวัติให้ท่านอธิบดีสั้นๆ เขาก็ต้องทำงานหนักขึ้น เพราะการทำงาน KM ต้องให้รู้เลยว่า สำเร็จ หรือไม่สำเร็จแบบไหน
  ... สิ่งที่สำคัญ คุณทำงานแบบเดิมไม่ได้ คุณจะต้องรู้รายละเอียดก่อนจะหยิบใส่มือผู้ใหญ่ที่จะเป็น Facilitator
  ... เพราะฉะนั้นสิ่งที่สำคัญก็คือตรงนี้
  ... และก่อนขึ้นเวที ดิฉันก็ทำหน้าที่ของคนที่เข้าใจความรู้สึกแบบนี้ ดิฉันก็บอกท่านรองฯ ว่า ท่านรองอธิบด่คะ หนูมั่นใจท่านมากเลยค่ะ

อ.วิจารณ์ ท่านช่วยแซวค่ะ ว่า ... นี่เขาเรียกว่า ใช้ลูกยอรองอธิบดีด้วยนะ ... ลูกเล่นเยอะนะ

ค่ะ ก็ยังมีอีกหลายลูกละค่ะ ท่านอาจารย์

 

รวมเรื่อง Learn 4 Change ที่เมืองทองธานี