เน้นการปฏิบัติ
...................
ผู้รู้หลายท่านกล่าวไว้ว่า TQM
มีลักษณะหลายอย่างที่คล้ายกับการเล่นกอล์ฟ การเล่นกอล์ฟ
สะท้อนให้เห็นกฎของความเบี่ยงเบน
ใช่ว่าลูกกอล์ฟทุกลูกจะตกไปยังตำแหน่งเดียวกันเสมอ ไป TQM
เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับความเบี่ยงเบนเช่นเดียวกัน
หากจะตีกอล์ฟให้ได้แม่นยำ เราจำเป็นต้องฝึกปฏิบัติอย่างจริง
จังและสม่ำเสมอ
การอ่านหนังสือวิธีการเล่นกอล์ฟแต่เพียงอย่างเดียวจะไม่มีประโยชน์อย่างใด
เลยถ้าเราไม่นำ สิ่งที่ได้เรียนรู้มาปฏิบัติ
แม้แต่ครูฝึกกอล์ฟก็ไม่สามารถช่วยเรา ในเรื่องของ TQM
การปฏิบัติถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญ ที่สุด
หากไม่ปฏิบัติจะไม่มีความก้าวหน้าเกิดขึ้นเลย ซึ่งถือเป็นเรื่องปรกติ
ในการเล่นกอล์ฟ เราถูกสอนให้สวิง ไม้ตีลูกในท่าที่สบาย
โดยการจับไม้กอล์ฟไม่เกร็งแน่น อย่างไรก็ตาม
การเรียนและการปฏิบัติเป็นคนละเรื่องกัน
หลังจากที่ได้กำหนดไว้ว่าจะตีลูกไปยังตำแหน่งใด
เราเริ่มยืนและพร้อมที่จะตีลูกกอล์ฟไปยังตำแหน่งนั้น แต่เมื่อ เรา
upswing สิ่งที่มักจะเกิดขึ้นอยู่เสมอคือเราจับไม้กอล์ฟเสียแน่น
ไม่เหมือนอย่างที่เรียนมาแล้วเราก็ upswing และ downswing
อย่างรีบร้อนแทนที่จะช้าและค่อยเป็นค่อยไป
เราเงยหน้าขึ้นมองดูเป้าหมายก่อน ที่ลูกกอล์ฟจะขยับเสียอีก
โดยลืมไปว่าต้องจับตามองดูลูกกอล์ฟอยู่ตลอดเวลา เราทำทุกสิ่งทุกอย่าง
ที่ตรงข้ามกับสิ่งที่ได้เรียนมาโดยสิ้นเชิง
เราทำทุกสิ่งทุกอย่างตามวิถีทางเดิมๆ
เน้นกระบวนการ
...................
เรามุ่งให้ความสำคัญกับผลที่จะเกิดขึ้นเป็นอย่างมาก
จนลืมนึกถึงวิธีการที่ถูกต้อง เหมาะสม ก่อนเริ่มเล่น
เราตระหนักดีว่าวิธีการที่ถูกต้องในการตีเป็นอย่างไร
แต่เมื่อเอาเข้าจริง เรากลับลืมทุกสิ่งทุกอย่างหรือไม่ก็เกือบทั้งหมด
สิ่งที่น่าสนใจคือว่า ถึงแม้เราจะไม่ทำตามวิธีการ ที่ถูกต้อง
แต่บางครั้งเราก็ตีลูกได้ดีและตกไปยังตำแหน่งที่เราต้องการ
สิ่งนี้ทำให้เรารู้สึกดีและ ทำให้ใส่ใจวิธีการที่ถูกต้องน้อยลง
ปัญหาที่เกิดขึ้นคือถึงแม้ว่าผลที่ได้จะออกมาดีแต่เราไม่รู้ว่า
สาเหตุที่แท้จริงคืออะไร เช่นเดียวกับการเล่นกอล์ฟ ในการบริหารแบบ TQM
เราจำเป็นต้องมุ่งให้ ความสำคัญกับวิธีการปฏิบัติ (หรือกระบวนการ)
นอกเหนือไปจากผลที่ได้รับด้วย และยิ่งปฏิบัติ มากขึ้นเท่าไร
ก็จะได้บทเรียนจากข้อผิดพลาดมากขึ้นเท่านั้น
องค์การที่ต้องการบริหารแบบ TQM พบว่าการปฏิบัติดังกล่าวยุ่งยาก
ไม่ชอบที่จะต้องใช้เวลาเรียนรู้ข้อผิดพลาด แต่ต้องการให้เห็นผล ทันตา
นี่คือปัญหา
ต้องยอมเหนื่อย
...................
สิ่งที่ได้เรียนรู้อีกประการหนึ่งจากการบริหารแบบ TQM คือ
พนักงานทุกระดับ โดย
เฉพาะระดับล่างจำเป็นต้องรู้จักทำงานให้เป็นมากขึ้นกว่าเดิม
ซึ่งจะเป็นเช่นนั้นได้ ประการแรก
ผู้บังคับบัญชาจะต้องมอบอำนาจการตัดสินใจและการแก้ปัญหา
ตลอดจนทำการฝึกฝนผู้ใต้บังคับ บัญชา
ซึ่งจากเดิมที่เคยทำตามคำสั่งอย่างเดียวให้มีความรู้ความสามารถที่จะแก้ปัญหาและตัดสิน
ใจได้ ประการที่สอง
ผู้อยู่ในฐานะที่จะต้องตัดสินใจและแก้ปัญหานั้นจะต้องเปลี่ยนวิธีการจากเดิม
ซึ่งเคยทำแบบลวกๆ ให้เป็นการคิดในเชิงวิทยาศาสตร์และเป็นระบบมากขึ้น
นอกจากนั้น พนักงาน ต้องทำงานหนักกว่าเดิม
แนวคิดนี้แตกต่างจากแนวคิดทางตะวันตกที่ว่าเราควรทำงานให้เป็นแต่ไม่
ต้องหนัก (work smart not hard) แต่ใน TQM
เราต้องทำงานเป็นและหนักไปด้วยพร้อมกัน การทำ-
งานให้เป็นไม่เพียงแต่เป็นผลดีต่อองค์การเท่านั้น
แต่ยังเป็นผลดีต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมอีกด้วย ทุก วันนี้
หลายคนหันมาตระหนักถึงการรักษาสิ่งแวดล้อมกันมากขึ้น
การทำงานเป็นหมายถึงการใช้
ทรัพยากรเพื่อผลิตสินค้าและบริการอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพซึ่งเท่ากับเป็นการลดผล
กระทบที่จะมีต่อสิ่งแวดล้อมไปด้วย
ส่วนการทำงานหนักก็เป็นผลดีเช่นกันหากไม่ทำให้คุณค่าทาง
สังคมและชีวิตครอบครัวเสียไป
เน้นการใส่ใจพนักงาน
................... TQM
ช่วยให้เราใส่ใจในเรื่องคน ในฐานะผู้บริหารองค์การ การใส่ใจข้อแรก
คือการ ใส่ใจต่อผู้ถือหุ้นหรือเจ้าของกิจการ
ข้อสองคือการใส่ใจต่อลูกค้า เนื่องจากเราต้องการอยู่รอดและเพื่อ
ความเจริญรุ่งเรืองในระยะยาว
เราจำเป็นต้องใส่ใจและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อให้มี
ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการของเรามากยิ่งขึ้น ข้อสาม
เราต้องเอาใจใส่ต่อผู้ขายของให้เรา (supplier)
เพื่อเราจะได้วัตถุดิบและผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ
พร้อมที่จะเข้าสู่กระบวนการผลิตสินค้าและบริการ
ที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ข้อสี่
เราต้องใส่ใจต่อพนักงาน เนื่องจากพนักงาน
เป็นผู้ที่รับผิดชอบกระบวนการผลิต
และเป็นผู้ที่เผชิญหน้ากับลูกค้าและผู้จัดส่ง หากพนักงานไม่มี คุณภาพ
การจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและผู้จัดส่งจะไม่ประสบความสำเร็จ
และกระบวน การผลิตก็จะทำให้สินค้าและบริการไม่มีคุณภาพเช่นกัน
ส่งผลให้ยอดขายตกต่ำ กำไรตก และทำ
ให้ผู้ถือหุ้นไม่พอใจในที่สุดดังนั้น
การบริหารทรัพยากรบุคคลจึงเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้
การบริหารแบบ TQM ประสบผลสำเร็จ "การใส่ใจ" เป็นภาวะของจิตใจ
ถ้าผู้บริหารมีภาวะดัง กล่าว
เชื่อได้เลยว่าอุปสรรคพื้นฐานในการบริหารแบบ TQM
ให้มีประสิทธิผลก็จะเหลือน้อยเต็มที
................... โดยทั่วไปแล้ว ผู้บริหารในองค์การจะให้ความใส่ใจแก่ผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้นหรือ เจ้าของมากกว่าลูกค้า ผู้จัดส่งหรือพนักงาน แม้ว่าผู้บริหารจะพร่ำพูดว่าลูกค้าสำคัญ แต่สิ่งที่เกิดขึ้น จริง คือพวกเขาได้แต่พูดเพียงอย่างเดียว แต่ไม่ได้ปฏิบัติจริงว่าจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร แม้ผู้บริหารจะเข้าใจดีว่าพนักงานคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ แต่ก็ไม่ได้ทุ่มเทเวลาและ ความพยายามที่จะใส่ใจต่อพนักงานอย่างจริงจัง ลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจโดยตลอดได้อย่างไร หาก พนักงานรู้สึกไม่พอใจ ไม่ได้รับการใส่ใจ หรือไม่ได้รับการจูงใจเท่าที่ควร
ไม่มีความเห็น