Tactic การวิพากษ์

ใครเคยเป็นผู้วิพากษ์ หรือถูกวิพากษ์บ้างคะ ท่านผู้อำนวยการสถาบันฯ เป็นท่านหนึ่งที่วิพากษ์โรงพยาบาลโดยผู้ถูกวิพากษ์ไม่หมดกำลังใจ และไม่รู้สึกเสียหน้า ท่านได้เขียน Tactic ในการวิพากษ์ไว้จึงขอนำมาเล่าต่อนะคะ

เทคนิคการวิพากษ์ที่ใช้

1)      จดบันทึกการนำเสนอทั้งหมดที่สามารถทำได้

2)      ระหว่างฟังก็ย้อนกลับไปตรวจสอบดูสิ่งที่จดไว้ว่าตรงไหนเป็นประเด็นที่สามารถชมเชยได้ ตรงไหนเป็นสิ่งที่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ตรงไหนเป็นข้อเสนอแนะเพื่อให้ได้ความรู้เพิ่มขึ้น (สังเกตว่าไม่ได้เสนอแนะเพื่อปรับปรุงวิธีการทำงาน)

3)      ใช้การชมเพื่อช่วยดึงกลุ่ม  คนที่ทำได้ไม่ดีย่อมรู้ตัวเองอยู่แก่ใจ ไม่จำเป็นต้องให้คนอื่นมาตอกย้ำให้ช้ำใจ  เพียงแค่ชมในสิ่งดีๆ ที่ใครก็ได้เป็นผู้ทำ กลุ่มก็จะเห็นเองว่านั่นคือส่วนขาดของคนที่ยังไม่ได้ทำ  คนที่ทำได้ไม่ดีแต่มีความพยายาม ควรอย่างยิ่งที่จะได้รับกำลังใจ เช่น “เมื่อเริ่มต้นด้วยกระบวนการที่ถูกต้องเหมาะสม ผลลัพธ์ที่ต้องการก็น่าจะเกิดขึ้นในไม่ช้า  “ข้อนี้ขอเพิ่มเติมนะคะ ขอยืมคำจากท่านอาจารย์วิจารณ์มาใช้ คือการดมกลิ่น เพื่อจะมองหาความสำเร็จจิ๋วที่ซ่อนอยู่ค่ะ เห็นภาพชัดไหมคะ”

4)      การช่วยสรุปประเด็นสำคัญจะช่วยตอกย้ำว่าเราฟังอย่างตั้งใจ แต่ต้องไม่ใช่การพูดซ้ำ เป็นการใส่ความเห็นเข้าไปด้วย เช่น “จากการที่ระดับคะแนนจากการประเมินตนเองกับคะแนนจากการตรวจประเมินโดยบุคคลภายนอกมีความแตกต่างกันมาก แสดงว่าการทำความเข้าใจกับทีมงานของโรงพยาบาลมีความสำคัญมาก”

5)      การเสนอแนะเพื่อสร้างองค์ความรู้เป็นสิ่งที่เป็นกลางๆ ไม่มีใครเสียหน้า มีแต่ได้ประโยชน์  มีแต่คนเห็นด้วย เช่น “น่าจะมีการศึกษาในหัวข้อที่มีความแตกต่างกันมาก แยกแยะว่าอะไรเกิดจากการปรับปรุง อะไรเกิดจากความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน แล้วนำประเด็นที่เข้าใจไม่ตรงกันมาทำคำอธิบายที่ชัดเจนเพื่อประโยชน์สำหรับโรงพยาบาลที่จะเริ่มต้นใหม่”

สิ่งที่พึงหลีกเลี่ยง

1)      การซักถามข้อมูลในรายละเอียดบางเรื่อง ซึ่งไม่ชัดเจนว่าเรานำมาใช้ประโยชน์เพื่อให้ที่ประชุมเรียนรู้ได้อย่างไร

2)      การท้วงติงการใช้คำพูดที่ไม่ถูกต้อง หากต้องการให้ที่ประชุมเรียนรู้ด้วยก็ควรจะพูดให้ที่ประชุมทราบ แต่หากคิดว่าที่ประชุมส่วนใหญ่เข้าใจถูกต้องแล้ว ต้องการให้ผู้นำเสนอได้ปรับแก้ในส่วนของตนเป็นหลัก ควรจะบอกเป็นการส่วนตัวภายหลังจากการนำเสนอเสร็จสิ้น  ผู้ได้รับข้อมูลจะรู้สึกขอบคุณ รู้ว่าเราปรารถนาดี และไม่รู้สึกเสียหน้า  ต่อไปเขาจะบอกกับเพื่อนๆ ในกลุ่มเองว่าสิ่งที่เขาใช้ไม่ถูกต้องอย่างไร