ตลาดนัดกรมอนามัย 2550 - Press Tour (6) เรื่องน่ารู้ รพ.บ้านตาก

ท่านที่ 2 ของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ .. “สู่เส้นทางความสำเร็จการสร้างการมีส่วนร่วมในงานส่งเสริมสุขภาพและอนามัยสิ่งแวดล้อม” ... คุณเกศราภรณ์ ภักดีวงศ์ หัวหน้าทีมคุณภาพ โรงพยาบาลบ้านตาก จังหวัดตาก ค่ะ

อ.หมอสมศักดิ์ แนะนำว่า "คุณเกศราภรณ์เป็นหัวหน้าทีมคุณภาพ โรงพยาบาลบ้านตาก จังหวัดตาก ... ซึ่งก็เป็น
เป็นภาคีคนหนึ่งของกรมอนามัย เป็นคนหนึ่งซึ่งมีโอกาสเรียนหนังสือเยอะแยะเลย และหลังจากที่ได้ไปทำงานแล้ว ก็ไม่ได้หยุดการเรียนรู้ ทำไปด้วย เรียนรู้ไปด้วย … ทำงานที่ รพ.บ้านตาก ซึ่งได้ชื่อว่า เป็น รพ.ที่มีการจัดการความรู้ ให้กับเจ้าหน้าที่จนดีมากครับ

... อยากให้เล่าให้ฟังว่า ทำไมถึงมาสนใจการเรียนรู้ของเจ้าหน้าที่ เข้าใจว่า เริ่มต้นด้วยการจัดการคุณภาพ ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยครับว่า ไปทำอะไร และทำอย่างไร ให้กับองค์กร"

• รพ.บ้านตากเป็น รพ.เล็กๆ แห่งหนึ่งในเขตภาคเหนือ
• ตัวเองตอนแรกก็มีงานประจำ ... ตอนหลังที่มาทำกิจกรรมเรื่องพัฒนาคุณภาพนี้ ก็ได้รับ order จากผู้อำนวยการว่า ให้มาดูแลศูนย์สุขภาพ ก็เป็นที่มาว่า เป็นผู้จัดการศูนย์คุณภาพ
• รพ.บ้านตาก ใช้โมเดลบ้านคุณภาพสร้างสุข

 

• ถ้าทุกคนไปดู ... จะรู้ว่า รพ.นี้ทำได้อย่างไร เครื่องมือทุกเครื่องมือที่จะเอาไปใช้ให้เกิดคุณภาพ  เราเอามาหมด ตั้งแต่ 5 ส OD HA ISO PSO TQA รพ.ส่งเสริมสุขภาพ ... เราทำหมดค่ะ
• สุดท้าย ถามว่า เราต้องอบรมกันไหม เราแค่อบรมกันนิดเดียวเอง
• เราเริ่ม 5ส ปี 2539 ซึ่งตอนนั้นตัวเองโดดไปเล่นเต็มๆ เลยนะคะ และกิจกรรมนี้ยากมาก ขนาด HA เราว่าหิน 5ส นี่หินกว่าอีก เราทำ 39 แต่ว่ามา success ประมาณปี 43 ... แต่ตรงนี้ทำให้เราเกิดการเรียนรู้
• ซึ่งตอนที่ทำเริ่มต้น เล่าประสบการณ์ตรงนี้นิดหนึ่ง ก่อน ... ตอนเริ่มต้น มีความรู้สึกว่า เราจบปริญญานะ คนอื่นต้องทำตามเราเท่านั้น ก็เลยคิดจากส่วนกลางไป แล้วก็ให้ผู้ปฏิบัติทำตาม
• ตอนที่ไปประเมินน้องเขา รู้สึกว่า ตัวเองคิดว่า รพ. ของฉันคนเดียว แล้วทำไมน้องทำกับเราอย่างนี้ คือ น้องปิดประตูใส่หน้าเรา เวลาเราไปประเมิน
• ตอนหลังก็เริ่มไปคุย น้องก็เปิดประตูให้เข้า แต่เขาไม่อยู่
• ก็มาวิเคราะห์ดู หลังจากที่ได้บทเรียนบทนี้ว่า มันเกิดอะไรขึ้นกับองค์กรของเรา ปรากฎว่า ตอนนั้นช่วงหนึ่ง ปี 40 41 ถ้าคิดย้อนหลังไป ก็คือ ตอนนั้น Karaoke กำลังเข้ามาในบ้านเรา เรารู้สึกว่า เวลาเราไป Karaoke นะ ไปฟังคนอื่นร้องก็เพราะนะ แต่พอเราได้จับไมค์และร้องเอง ก็ทั้งเพราะ และทั้งมันส์ด้วย
• ... ก็เลยมีความรู้สึกว่า เราอาจจะไม่ได้ให้คนในองค์กรของเรามีส่วนร่วมนะ เราคิดว่าเราเก่ง เพราะฉะนั้นก็เลยมาลองดูซิว่า ... ถ้าเราทำ 5 ส แบบให้ทุกคนมีส่วนร่วม องค์กรเราจะเปลี่ยนไหม
• ก็เลยลองแบ่งเป็นอาคารๆ สายบังคับบัญชาคุณอยู่ตรงไหนไม่เป็นไร แต่ถ้าคุณอยู่ในอาคารนี้ คุณต้องร่วมกันทำ 5 ส นะ
• และก็คิดหลักเกณฑ์แบบกลางๆ ให้ไปคิดหลักเกณฑ์ย่อยๆ ของเขา เวลาทีมไปประเมินก็ตามหลักการที่เขาคิดกัน ... ถามว่า เราจะถูกว่าไหมคะ ??? ... ก็ไปประเมินตามที่เขาเขียนน่ะ
• พอได้บทเรียนบทนี้มาว่า ... ถ้าทุกคนมีส่วนร่วม ก็ทำให้องค์กรเรา success ก็มาเปลี่ยนกรอบแนวคิด ในฐานะที่ตัวเองเป็น Knowledge facilitator และต้องทำ HA ด้วย เราทำ HA ผ่านก่อนที่จะรู้จัก KM
• ตอนทำ HA เริ่มปี 45 ท้าทายมาก ทำได้ปีเดียว ที่ปรึกษาบอกว่า เรา Accredit ดีไหม ก็บอกว่า ยังไม่กล้า เพราะว่าเราเริ่มมาปีเดียวเอง ... ตัดสินใจจริงๆ ปี 47 เพราะตั้งเป้าว่าจะประเมิน รพ.ส่งเสริมฯ ปรากฎว่า เราผ่าน
• พอผ่าน ... เป็นกำลังใจมาก ไปอบรมนิดเดียว แต่เอาหนังสือมาอ่าน หนังสือที่เขาจะประเมินเรา มีกี่เล่มเราซื้อมาหมดเลย บางทีเราเป็น Facilitator ไปที่หน่วยงานนี่ เอาหนังสือกางเลยค่ะ เรียนกับคนที่หน่วยงานด้วย เรียนผิดเรียนถูก โดนว่า อะไรบ้างก็อดทนเอา
• เพราะฉะนั้น ดิฉันคิดว่า ถ้าจะไปจับ KM จะต้องไปเป็น Knowledge facilitator แล้วละก็ ต้องอดทนต่อแรงเสียดทานทุกอย่าง
• พอผ่าน HA มาประมาณ 1 ปี ก็ได้มีโอกาสรู้จัก KM ตอนแรกเราก็ไม่รู้หรอกค่ะ ว่า KM คืออะไร ... เราได้ยินแต่ MK เพราะกินแล้วอร่อย
• ... พอได้รับหนังสือเชิญจาก สคส. ชวนให้ไปลองโมเดลที่เขตภาคเหนือตอนล่าง ก็ไปเลย
• ไปครั้งแรก มีความรู้สึกว่า อาจารย์ก็บอกเรื่องที่ดูคล้ายๆ กับเรา ว่า คุณอำนวยต้องทำอย่างนั้นอย่างนี้ แต่ รพ.ของเรามี Facilitator ที่ทำหน้าที่เป็นแกนเรื่องคุณภาพอยู่ ... เราก็ เอา ลองนะ ลองดู เพราะว่า รพ.บ้านตากชอบลอง อะไรประกวดระดับประเทศ เราชอบประกวด เราไม่ได้หวังรางวัล แต่เราหวังเพื่อการสร้างคน รางวัลเป็นเพียงแต่ใบผ่านเท่านั้นเอง
• หลังจากที่ไปรู้ KM มา ก็เอาเรื่องรายงานผู้บริหารว่า ที่ไปมา ที่ รพ. เราต้องทำองค์กร ซึ่งมันยากมาก เพราะว่าองค์กรเรามีกว่า 200 ชีวิต
• พอไปรู้จัก KM มาก่อนที่จะเอาเข้าองค์กร วัฒนธรรมที่บ้านตาก คือ ถ้ารับอะไรใส่เข้ามา และเอาเข้าไปเลยนี่ ต้านค่ะ เจ้าหน้าที่ต้านทันที เขาจะบอกเราว่า เก่าก็ยังไม่เป็น เอาอันใหม่เข้ามาอีกแล้ว และงานบริการก็มี แล้วจะต้องมาดูเครื่องมือตรงนี้อีก
• อันเป็นที่มาของบ้านตาก คือ ทำแบบยำๆ ต้องบูรณาการค่ะ ... คือ พอเราไปรับ KM มานี่ ก็ต้องมาวิเคราะห์เองว่า KM มันจะสอดเข้ากับเครื่องมือไหนที่อยู่ในองค์กรเราบ้าง
• เราไม่ได้ทำ KM เพื่อตามกระแส ... เราวิเคราะห์ก่อนว่า เครื่องมือตัวนี้ ถ้าเข้ามาในองค์กรเราจะช่วยให้เกิดส่วนดียังไง และจะบูรณาการเข้ากับส่วนไหนของเครื่องมือที่ใช้อยู่ในองค์กร เนื่องจากเครื่องมือเราใช้เยอะ
• แต่ดีอยู่อย่างหนึ่งก็คือ เครื่องมือตัวไหนก็ตาม เราตกลงกันว่า เครื่องมือตัวนั้นทำให้งานเราดี แต่เครื่องมือตัวนั้นไม่ใช่พระเจ้า จะมาสั่งเราแบบนั้นไม่ได้ เพราะเรากำลังเดิน จุดหมายของเรา ก็คือ Knowledge Vision คือ รพ. เราจะต้องมีคุณภาพ
• เพราะฉะนั้น เครื่องมือไหนที่ทำให้ รพ. มีคุณภาพ เราเอาหมด
• เราดูว่า KM น่ะ ใช่นะ ตอนที่เราทำ HA ทำกิจกรรมคุณภาพ ... เราจะรู้จักบัญชีความทุกข์นะคะ ก็คือบัญชีความเสี่ยง ที่เรามีอยู่ เราจะเรียนรู้จากปัญหา เวลามีปัญหา เราจะเอาปัญหามาคุยกัน คุยกันและหาวิธีคิดแก้ปัญหา แก้ปัญหาเสร็จปุ๊บ เราก็จะมาคุยกันไปเรื่อยๆ เขาก็เรียกว่า CQI เป็นกิจกรรมการทบทวน เพื่อให้ผ่าน HA
• เพราะฉะนั้น เวลาเราเรียนรู้ KM มา ตอนแรกก็มึน มึน ว่า KM คืออะไร ปรากฎว่า พอมานั่งนึก จริงๆ ถ้าเราจะต่อยอดยังไงได้
• มาดู HA ... ทำ CQI เรียนรู้จากปัญหา เพื่อให้ได้ Best practice ... แต่ KM จะต้องเอาเรื่องดีดีมาเล่าสู่กันฟัง
• เมื่อก่อนเราทำ HA เราเอาเรื่องไม่ดีมาเล่าสู่กันฟัง นี่คือที่มาของการต่อยอด ดีดนิ้วเป๊าะ นี่คือ
• concept เอา KM มาต่อยอดจาก HA ไง ต่อยอดคุณภาพเรื่องการส่งเสริมสุขภาพ
• เราเลยคุยเรื่องดีดีที่ในองค์กรของเรา แต่คุยกันก็อย่าผลีผลาม เราก็ต้องคุย และต้องจัด มี schedule
• ก็คิดว่า จะทำยังไง ... คิดเรื่องทีมก่อน ... เรามีทีมคุณภาพอยู่ 3 ทีมค่ะ ...  ทีมแรกคือ ตามฝัน คือ ทีมนำ ... ทีมที่สอง คือ สานฝัน คือ ทีม Facilitator ... ทีมที่สาม คือ ทีมทำ ทำฝัน มี 3 ทีม
• พอเอา KM เข้ามา เราก็ไม่เหนื่อย เราก็ไม่ได้ตั้งคณะกรรมการใหม่ ใช้ชุดเดิม
• KM คุณนำฝันคุณก็นำไป คุณนำก็ต้องนำทุกเรื่อง ก็มีอยู่ 15 คน ทำทุกเรื่อง ต้องรู้เรื่องทุกเรื่องที่ทำในองค์กร
• แล้วทีม Facilitator เป็น Fa ก็ต้องเป็น Fa ทุกเรื่อง ต้องเรียนรู้ทุกเรื่อง
• ทีมทำก็ทำทุกเรื่อง
• เพราะฉะนั้น เราไม่ได้ตั้งกรรมการแบบสะเปะสะปะ
• เวลาลงไปดูหน่วยของเราไปเรื่อยๆ เราเป็นฝ่ายทีมนำ เราก็นำทุกเรื่อง
• ตอนที่ดิฉันทำ Fa ก็มาเล่าให้ทีมฟังก่อน ให้ผู้ทำรู้ concept ก่อนว่า KM คือ เรื่องที่สามารถจะต่อยอดของเราได้ และจะต้องเล่าให้น้อง Fa ของเราฟัง ดิฉันเรียกว่าเป็น คุณอำนวยน้อย เพราะเราเป็นคุณอำนวยใหญ่
• ... เราทำคนเดียวไม่ได้ ต้องมีแขนขาในองค์กร เพราะฉะนั้น เราคิดว่า ตัวดิฉันเปรียบตัวเองว่า เป็นแม่ค้า เพราะดิฉันปฏิบัติในองค์กร เรามีหน้าที่ขายสินค้า KM มาก็เร่ขาย ขายที่ไหนติดก็ OK ขายที่ไหนไม่ติด ถอยหลังมาก่อน ... รอให้เขาพร้อม พร้อมเมื่อไร เราค่อยเข้าไป ก็ขายไปเรื่อยๆ ขายไปจนติด
• สุดท้ายเราอยากให้ KM เนียนไปกับวิถีชีวิตประจำวันของพวกเรา
• แรกๆ ทำ schedule เริ่มอย่างนี้ วันนี้จะเริ่มอย่างนี้ พอ 6 เดือน ปีงบฯ 50 ดิฉันลองไม่ใส่ schedule ลองดูซิว่า KM มันจะเนียนกับวิถีชีวิตประจำวันไหม ถ้ามันเนียนไปได้ ก็มีความยั่งยืน
• ก็มองว่า การกระตุ้นให้เราคุยกันแต่ในเรื่องดีดี เล่าเรื่องดีดี เช่น การส่งเวร ... เตียงนี้นะ ขอส่งเวร ให้การพยาบาลไปแบบนี้ เราก็เลยบอกว่า ลองดูสิว่า ภายในเวรน่ะ คุณได้ทำอะไรดีดีไปบ้าง เล่าระหว่างส่งเวร เวลาคุณจะประชุมกันมีแต่ปัญหา เรามาดูว่า มีใครไปเจอเรื่องดีดีในที่ทำงาน แล้วก็มาเล่ากัน ตอนนี้เราคิดว่า มันน่าจะ automatic ไปสัก 70% ของคนในองค์กร ที่มันเนียนไปกับชีวิตประจำวันค่ะ
• พอจับ KM แล้ว รู้สึกว่าจะปลุกปั้นหัวหน้างานได้ดีพอสมควร เมื่อก่อนหัวหน้างานของเราเขามีความรู้สึกว่า เขาเก่ง เขาแน่ เขาเจ๋ง เขาจะต้องคิดคนเดียว ลูกน้องจะต้องทำตาม
• พอเราเรียนรู้ KM ไป เราก็เริ่มจะให้เขาเรียนรู้ที่จะถอด KM โดยมีชั้นนะคะ โดยเป็นขนมชั้น ซี 8 ซี 7 ซี 5 คนขับรถ คนสวน เราลง KM ไว้เลย เราก็จะไปขาย idea ก่อนว่า การเปลี่ยนแปลงยุคใหม่นี่ หัวหน้าน่าจะฟังคน
• ตอนแรกๆ ใช้กุศโลบาย เวลาเขามีปัญหาในหน่วยงาน และไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ก็ลงไปช่วย เช่น ที่ ER คุยกับน้อง ER ว่า บ่าย ดึก เวลาเจอกัน มันประชุมกันเดือนละครั้ง เดือนละเรื่อง และจะทำยังไง 12 เรื่อง เพราะว่าเรื่องมันมีมากมาย
• ลอง assign ดูมั๊ยล่ะ คือ assign ให้คนใน ER รับผิดชอบกันคนละเรื่องๆ ก่อน ไปคิดเป็นตุ๊กตามาจากบ้าน และถ้าประชุมกันครั้งหนึ่งที่ ER ก็มาคุยกันทั้ง 12 เรื่อง แล้วใครจะเสริมจะเติมอะไร ก็เติมกันในตรงนั้น
• มาประชุมครั้งหนึ่งได้งาน 12 เรื่อง เทียบกับประชุม 12 ครั้ง ได้ 12 เรื่อง นี่ หัวหน้าเริ่มเห็นประโยชน์แบบนี้ปุ๊บ เขาจะเริ่มเปลี่ยนละค่ะ เริ่ม assign ลูกน้อง
• และตอนนี้ รพ. เราไม่มีการแย่งผลงานกัน เวลามีประชุมเวทีระดับประเทศ ใครมีงานที่จะ show เราเอาเขาไป
• ประมาณปี 48 เราภาคภูมิใจมาก รพ. คิดเรื่องเกี่ยวกับสิ่งประดิษฐ์ ที่ลูกจ้างเงินบำรุง ป.6 ม.3 เขาคิดได้
• เราพาเขาไปพัทยาค่ะ ขึ้นเวทีระดับชาติ เราไม่ได้บอกว่า เขาจะได้อะไร แต่เราหวังว่า คนของเราสามารถนำเสนอเป็น
• ลูกจ้างเขาไปนำเสนอเวทีระดับชาติ ปรากฎว่าได้รางวัล วันนั้นเขาไปกับ ผอ.พิเชษฐ์ แต่ปรากฎว่า อีกวัน ผอ. ต้องไป present งานที่เชียงใหม่ ปล่อยลูกจ้างอยู่ด้วยกันเอง
• เขาก็มาเล่าให้ฟังว่า พี่ ผมได้รับรางวัลด้วยนะ ผมต้องไปเดินซื้อเสื้อเชิ๊ตที่พัทยา เพื่อมารับรางวัล บางคนเขาคิดว่าผมเป็นหมอ แต่ที่ไหน เขาคือ ลูกจ้าง ลูกจ้างชั่วคราวด้วย นี่คือความภูมิใจที่เราจะสร้างคนของเรา
• เวลามีการดูงาน เมื่อก่อนดิฉันเอง จะต้องวิ่งไป present ที่หน่วยงานทุกหน่วย ข้างบนข้างล่างอีก เริ่มไม่ไหว เพราะว่าปีหนึ่งมีคนไปดูงานของเราเป็นสิบๆ ทีม
• ... ต่อมา ไม่เอาละ คุยกันเองก็แล้วกัน ให้เขานำเสนอกันเอง และเราก็ไม่ไปอยู่ในที่นั้น เราให้น้องพาทีมไป
• ตอนนี้ เคยมีหมอที่ รพ. ที่เขามาดู เขาก็บอกว่า พี่ๆ ผมรู้แล้วว่า ทำไม รพ. พี่ถึงผ่านการประเมินได้ ก็ถามว่า แล้วหมอไปเห็นอะไรล่ะ ... คนครัวพี่นะ พูดไฟแล่บเลย ... ก็คือ เขาคิดว่างานเขามีคุณภาพ เขาจะรู้หน้าที่ของเขา เขาจะบอกว่า พี่ๆ ผมจะต่อจาก CQI ในปีที่แล้ว ทำอาหารถูกคน อาหารถูกต้อง ... เขาคิดจะทำอาหารถูกโรค เขาคิดเองนะ
• เพราะว่าเขาได้ไปคุยกับ ward เขาคิดเองได้เลย
• เราจะเน้นประโยชน์กับคนในองค์กรเราว่า เวลาที่เราจะทำอะไรก็ตามนี่ ขอให้คุณตอบได้อยู่ 3 เรื่อง
  1) เรื่องที่คุณทำอยู่ เช่น คุณห่อ set ทำแผลอยู่นี่ คุณลองคิดดูสิว่า ประชาชน หรือชาวบ้านนี่ได้อะไรจากที่คุณทำ
  2) ก็คือว่า ที่คุณทำอยู่นี้ ตอบมาให้ได้ซิ ว่า องค์กรน่ะได้อะไร
  3) คือ ลองตอบสิว่า หน่วยงาน และตัวคุณได้อะไร ภายใต้ 3 เรื่องนี้ ในเรื่องแต่ละทีมที่ทำ
• แต่ถ้าคุณตอบไม่ได้ เราขอให้คุณตอบว่า ประชาชนได้อะไร ที่คุณทำมาแค่นี้
• ... นั่นคือ พอเขารู้ว่า เขาทำแล้ว ประโยชน์ได้กับตัวเขาเอง เขาก็จะทำ
• เคยคุยกับคนขับรถ รพ.จะมี 4 คน ชวนทำคุณภาพเมื่อไรก็ไม่พร้อมสักที ไม่มีเวลา ขับรถไปโน่นไปนี่ ไม่มีเวลาเลยค่ะ ใช้นอกเวลา ... คุยกัน ...
• เมื่อก่อนที่เราทำ จะปิด ward ไม่ใช่ไม่รับคนไข้นะ แต่ให้ OT คนอื่นดูแทน เพราะเราวิธีใช้ระดมความคิด เน้นว่าเขาต้องคิดด้วยกัน คือ มาจากแนวคิดว่า ต้องคิดด้วยกัน
• แม้จะตัดสินใจทำคุณภาพ ผอ. เรียก 100% ค่ะ 3 รุ่น ตกลงกัน จับมือเราไปด้วยกัน ถ้าเราไม่เอา ก็ไม่เอาตั้งแต่แรก อันนี้คือเราค่ะ
• นี่ละค่ะ รพ.บ้านตาก

รวมเรื่อง ตลาดนัดความรู้กรมอนามัย 2550