เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในเรื่องของการจัดการความรู้ โดยเฉพาะในเรื่องการจัดเก็บและการแลกเปลี่ยนความรู้ อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีไม่ใช่สิ่งที่รับประกันความสำเร็จของการจัดการความรู้ เพราะเทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือเท่านั้น

 หลังจากที่ตัดสินใจเข้าเรียนในเอกจิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์กรแล้ว ก็ได้รู้เรื่องราวเกี่ยวกับ HR มายิ่งขึ้น ซึ่งตอนนี้มีการเรียน HRD ทำให้ได้รู้จักอะไรใหม่ ๆ มากมาย รวมถึง Knowledge Management (KM) ซึ่งที่บริษัทที่ทำอยู่ก็ได้มีการทำ KM นี้มาสักพักแล้ว ส่วน Group ที่ผมทำงานอยู่ด้วยก็มีการพัฒนาส่วนของ KM เป็นของตัวเองกันด้วย ซึ่งก็รู้เพียงว่าเวลามีอะไรแปลกให้ไปเขียนใส่ไว้ในนั้นด้วย หรือถ้าบางทีอยากรู้อะไรหรือเวลาทำงานมีปัญหาก็ให้ลองไปเปิดในระบบนั้นดูก็จะมีข้อมูลอะไรให้นั่งอ่านได้

ตอนนี้มีโอกาสต้องทำรายงานโดยเลือกได้ว่าอยากทำเรื่องอะไรก็ได้ที่เกี่ยวข้องกับ HRD ก็เลยคิดว่า KM มันต้องไม่ใช่แค่การเอาข้อมูลไปกรอก ๆ หรือไปนั่งอ่านเฉยแน่ ๆ เลยทำเรื่องนี้ซะเลยจะได้รู้ว่าเป็นอย่างไร แต่เรื่องที่สนใจของผมจะไปอยู่ทางด้านเทคนิคหน่อย ๆ เพราะว่าอยากรู้เหมือนกันว่าการนำ technology เข้ามาใช้กับการจัดการข้อมูลองค์ความรู้ของคนนั้นจะทำได้อย่างไร มีกระบวนการเช่นไรที่จะช่วย support คนที่ต้องการเข้ามาหาความรู้ให้ได้รับความรู้กลับไปอย่างที่เค้าตั้งใจไว้ตั้งแต่แรก และที่สำคัญคือที่ group และที่บริษัททำอยู่ตอนนี้มันมีประโยชน์มากแค่ไหน สูงสุดตามที่ระบบ KM ทำได้หรือยัง หรือว่ามีแค่ตามกระแสเท่านั้น

อย่างที่ทราบกันแล้วว่าความรู้มีการแบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ คือ ความรู้ที่เรียกว่า Explicit knowledge เป็นความรู้ที่สามารถบอกหรืออธิบายออกมาเป็นตัวอักษรหรืออะไรก็ตาม และสามารถนำมาศึกษาได้โดยง่าย กับความรู้ที่เรียกว่า Tacit knowledge เป็นความรู้ที่ไม่สามารถเขียนหรืออธิบายเป็นตัวอักษรได้โดยง่าย จึงเป็นการยกที่จะถ่ายโอนความรู้ประเภทนี้ซึ่งต้องเรียนรู้จากประสบการณ์ 

แหล่งความรู้ที่ต้องจัดการ ประกอบด้วย

  •  เอกสารสิ่งพิมพ์ เป็นงานที่มีการสร้างขึ้นทุกวันและมากขึ้นเรื่อย ซึ่งเกี่ยวโยงกับการทำงานประจำวัน
  • งานอีบุคหรืออีไลบรารี เป็นเอกสารสิ่งพิมพ์ในรูปหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบ Acrobat, XML, รูปภาพ, การสแกนเอกสารหนังสือ ฯลฯ
  •  ระบบฐานข้อมูล เป็นข้อมูลข่าวสารทั้งที่เป็นข้อมูลดำเนินการ เช่น ฐานข้อมูลเกี่ยวกับบุคลากร สถานที่ การเงิน การบริการ ตลอดจนงานข้อมูลเกี่ยวกับนิสิตนักศึกษา งานข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับวิชาการ งานวิจัย งานเอกสารสิ่งพิมพ์ เช่น วิทยานิพนธ์
  • เว็บ เป็นการเก็บข้อมูลจำนวนมากอีกวิธีหนึ่งคือ การเก็บไว้ใน web server ซึ่งทำได้ง่าย รวดเร็ว และสามารถเก็บข้อมูลได้หลากหลายรูปแบบ
  • อีเมล์, FTP, ไฟล์ข้อมูล เป็นแหล่งเก็บข้อมูลทั้งที่เป็นข้อมูลอีเมล์ส่วนตัว อีเมล์ของหน่วยงาน หรือขององค์กร นอกจากนี้ยังอาจสร้าง FTP server เพื่อเก็บข้อมูลที่มีจำนวนมาก ๆ เพื่อเก็บข้อมูลไว้ใช้งานร่วมกัน
  • บุคลากร เป็นทรัพยากรความรู้ความชำนาญเฉพาะตัวบุคคล  

การจัดการความรู้ขององค์กรผ่านการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยที่เทคโนโลยีมักเป็นปัจจัยสำคัญตัวหนึ่งที่ช่วยให้การจัดการความรู้ประสบผลสำเร็จ เทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องและมีบทบาทหลักในการจัดการความรู้ซึ่งประกอบด้วย 

  • เทคโนโลยีการสื่อสาร (Communication Technology) เป็นส่วนทำให้บุคลากรสามารถเข้าถึงความรู้ต่าง ๆ ได้ง่ายและสะดวกขึ้น ผ่านทางเครือข่าย intranet, extranet หรือ internet
  • เทคโนโลยีสนับสนุนการทำงานร่วมกัน (Collaboration Technology) เป็นตัวช่วยประสานการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น โปรแกรม groupware ต่างๆ หรือระบบ Screen Sharing เป็นต้น
  • เทคโนโลยีในการจัดเก็บ (Storage Technology) เป็นส่วนจัดเก็บและจัดการความรู้ต่าง ๆ โดยรวบรวมข้อมูลจากระบบอื่นๆ ที่มีใช้อยู่ในองค์กร เช่น e-mail, ERP, CRM, Web Board, Data Warehouse เป็นต้น จากนั้นทำการแบ่งกลุ่มและจัดทำดัชนีเพื่อง่ายต่อการจัดเก็บและสืบค้น 

เทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการจัดการความรู้ขององค์กรจะต้องครอบคลุมกระบวนการต่าง ๆ ในการจัดการความรู้ให้ได้มากที่สุด เช่น มีระบบฐานข้อมูลและระบบการสื่อสารที่ช่วยในการสร้าง ค้นหา แลกเปลี่ยน จัดเก็บความรู้ อย่างไรก็ตามในปัจจุบันมีซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้โดยเฉพาะที่เรียกว่า Know-ware เช่น ระบบ Electronic document management หรือEnterprise knowledge portal 

เมื่อข้อมูลหรือสารสนเทศมีขนาดที่ใหญ่ขึ้นการจัดเก็บก็จำเป็นต้องมีความซับซ้อนมากตามไปด้วยดังเห็นได้จากรูปแบบและกรรมวิธีของการจัดเก็บที่จัดเก็บแบบแฟ้มตัวอักษรมาเป็นระบบฐานข้อมูลทั้งขนาดเล็ก กลางและใหญ่ จนถึงระบบ data mining และ data warehouse 

ซึ่งจะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีสารสนเทศ ยังเข้ามาทำหน้าที่หลัก ๆ ในการช่วยรวบรวม จัดเก็บ และนำความรู้ไปใช้งาน กระบวนการเหล่านี้จะเป็นการจัดการกับองค์ความรู้เก่า หรือความรู้ที่อยู่ในพนักงานบางคน (Personal knowledge) บางกลุ่มในองค์กร ให้สามารถนำมาใช้ได้ทั่วทั้งองค์กร (Organizational knowledge) จะเห็นได้ว่าโดยเพียงลำพังระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเองไม่สามารถสร้างองค์ความรู้ใหม่ ๆ เพื่อที่จะสร้างนวัตกรรมใหม่ เพื่อให้เกิด สินค้า, บริการ หรือกระบวนการทำงานใหม่ที่ดีขึ้น แต่เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในเรื่องของการจัดการความรู้ โดยเฉพาะในเรื่องการจัดเก็บและการแลกเปลี่ยนความรู้ อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีไม่ใช่สิ่งที่รับประกันความสำเร็จของการจัดการความรู้ เพราะเทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือเท่านั้น ทั้งหมดนี้จะมีได้ขึ้นอยู่กับการจัดการความรู้โดยมีเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นส่วนสนับสนุน

ต่อนะครับ คราวนี้ผมจะขอเสนอตัวอย่างเทคโนโลยีที่สามารถนำมาใช้งานกับด้าน Knowledge Management
คิดว่าทุกคนคงรู้จักสารานุกรม ทีนี้ในอินเตอร์เน็ตเราก็มี "สารานุกรมออนไลน์" เช่นกัน หรือที่ภาษาอังกฤษเรียกว่า WikiPedia วิกิพีเดียเป็นแหล่งความรู้ที่อยู่ในอินเตอร์เน็ตขนาดใหญ่ที่สุดอันหนึ่งก็ว่าได้ ณ สิ้นเดือนมกราคม 2549 วิกิพีเดียมีบทความกว่า 3.2 ล้านเรื่อง ครอบคลุมกว่า 200 ภาษา ในจำนวนนี้กว่า 941,000 เรื่องเป็นบทความภาษาอังกฤษ มีผู้ใช้ที่ลงทะเบียนกว่า 846,000 คนทั่วโลก เป็นหนึ่งใน 35 เว็บไซด์ที่มีผู้ใช้สูงที่สุดในโลก โดยเฉพาะในช่วง 5 - 6 ปีที่ผ่านมาวิกิพีเดียได้เติบโตขึ้นอย่างมาก

เนื้อหาต่าง ๆ ภายใต้ wikipedia ทั้งหมดจะอยู่ในข่ายของ free license มาถึงประเด็นลิขสิทธิ์เสรี (free license) อะไรคือข้อได้เปรียบของเนื้อหาแบบเสรี? ข้อแรก คุณสมบัตินี้บังคับให้ผู้ที่นำข้อความในบทความไปใช้ต้องอ้างว่าได้ข้อมูลมาจากไหนด้วย ข้อสอง วิกิพีเดียเป็นโค้ดเสรีที่ไม่สงวนลิขสิทธิ์ (non-proprietary) คุณสมบัติข้อนี้สำคัญมากเพราะทำให้อาสาสมัครรู้สึกดีที่จะช่วยใส่บทความ ดูแล แก้ไข เพราะพวกเขารู้ว่าทุกอย่างที่เขาสร้างอยู่ภายใต้ลิขสิทธิ์เสรีที่ไม่มีวันหายไปได้ ทุกคนสามารถหยิบเนื้อหาไปใช้ทำอะไรก็ได้ นอกจากนี้ลิขสิทธิ์เสรีแปลว่าคนอื่นสามารถแก้ไขงานของคุณได้ ทำให้ช่วยลดปัญหาข้อมูลไม่สมบูรณ์การที่เราปล่อยให้ทุกคนแก้ข้อเขียนของกันและกันได้ ทำให้ข้อมูลมีความสมบูรณ์และถูกต้องมากยิ่งขึ้น และในขณะเดียวกันความเสรีนี้ก็ช่วยเพิ่มความรู้สึกเป็นเจ้าของร่วม (share ownership) ในแง่ที่ว่าพวกเราเป็นกลุ่มคนที่ดูแลเนื้อหาอันนี้ ซึ่งมีคนมากมายที่มีความกระตือรือร้นมาก ๆ ที่จะดูแลเนื้อหาในนั้นเพราะมันเป็นของเราทุกคนร่วมกัน เราสร้างมันขึ้นมาด้วยกัน จากที่ได้กล่าวมาข้างต้นแล้วจะพบว่าเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้งานด้าน Knowledge Management นั้นต้องมีบทบาท 3 ด้าน คือ ด้านการสื่อสาร, สนับสนุนการทำงานร่วมกัน, และการจัดเก็บข้อมูล จะเห็นว่าตัว WikiPedia เองนั้นผู้ใช้งานก็สามารถเข้าถึงข้อมูลได้โดยง่ายไม่ว่าจะผ่านทาง internet หรือ intranet เอง นอกจากนั้นยังเป็นมีการเก็บข้อมูลในฐานข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการบันทึก จัดเก็บ หรือการสืบค้นข้อมูล ซึ่งในด้านการจัดเก็บข้อมูลนี้ตัว WikiPedia นั้นมีความสามารถสูงทีเดียว

สำหรับผู้สนใจว่า WikiPedia เป็นอย่างไรลองเข้าไปดูได้ในเว็บไซต์ของ WikiPedia ได้นะครับที่ http://wikipedia.org/

ตัวอย่างการนำ WikiPedia มาใช้ในองค์การ

ในองค์กรของผมเองก็มีการนำ WikiPedia มาใช้ในการจัดการ KM เหมือนกันแต่ไม่ได้เป็นการเข้าไปในเว็บของ WikiPedia แล้วใส่บทความลงไปนะครับ แต่เป็นการใช้ตัว Engine ของ WikiPedia ที่มีให้ มาสร้าง KM ขององค์กรขึ้นมาเอง และทางกลุ่มของผม (องค์กรผมแบ่งพนักงานออกเป็น group นะครับ) ก็ได้มีการสร้าง KM ของกลุ่มขึ้นมาเองโดยเฉพาะด้วย ในนี้ผมจะยกตัวอย่างจาก KM ที่กลุ่มผมทำขึ้นมาละกันนะครับ แล้วจะเสริมในส่วนขององค์กรผมนะครับ ซึ่งจริง ๆ แล้วก็คือใช้ตัวเดียวกันครับ

โดยเราจะใช้ WikiPedia เป็น knowledge base สำหรับเก็บข้อมูล, รูปภาพ, เอกสาร ที่เกี่ยวข้องกับงาน โดย scope ของ KM ของกลุ่มผมจะอยู่ในรายละเอียดระดับทีม โดยใช้งานร่วมกันในกลุ่ม เมื่อมีข้อมูลใหม่ ๆ ที่ต้องการประกาศให้ทุกคนทราบ หรือมีความรู้อะไรใหม่ ๆ ก็สามารถจัดเก็บลง WikiPedia และส่ง link ไปให้ทุกคนได้

วัตถุประสงค์ก็เพื่อการบันทึกข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงาน เช่น ความรู้ใหม่ ๆ เทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่น่าสนใจ ปัญหาที่พบในการทำงาน (ซึ่งอันนี้เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ เพราะเมื่อเวลามีปัญหาอย่างเดียวกันก็สามารถเข้ามาสืบค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาได้เลย ไม่ใช่ว่าต้องรอให้ผู้พัฒนาโปรแกรมหรือผู้ที่เคยแก้ไขปัญหาคนนั้นมาเป็นผู้แก้ไข หรือต้องคอยมาหาวิธีแก้ปัญหาเดิม ๆ บ่อย ๆ) หรือรายละเอียดของ projects ต่าง ๆ โดยใช้จุดเด่นของระบบ Wiki ที่สามารถให้ทุกคนเข้ามามีส่วนร่วมในบทความ ทำให้เสมือนทุกคนมาช่วยกันแบ่งปันความรู้ที่มีให้กับผู้อื่นในทีมหรือในองค์กร เป็นส่วนกลางที่ใช้ในการแลกเปลี่ยนข้อมูลทั้งแบบ Explicit Knowledge และ Tacit Knowledge ทำให้ความรู้ไม่สูญหายไป

โดยที่การจะใช้งาน WikiPedia ให้ไปโหลดตัว Engine จากเว็บไซต์ของ WikiPedia (http://mediawiki.org/)  เมื่อเราได้ Engine ของ WikiPedia มาแล้วก็ให้เราลงตัว Engine ในเครื่อง Server ที่จะใช้เป็นตัว Knowledge Management Server ซึ่งในส่วนของฐานข้อมูลต้องใช้ MySQL เป็นฐานข้อมูล เมื่อลงตัว Wiki เรียบร้อยแล้ว เครื่อง Server จะมี engine และฐานข้อมูลต่าง ๆ ที่ใช้ในการจัดเก็บและสืบค้นความรู้ต่าง ๆ จากนั้นเวลาใช้งานไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มความรู้ใหม่ ๆ แก้ไขความรู้เก่าให้สมบูรณ์มากขึ้น หรือการเข้าไปศึกษาบทความที่มีอยู่ในระบบ พนักงานในองค์การก็สามารถเข้าถึงฐานความรู้ของบริษัทได้โดยผ่านการใช้ intranet ในองค์การ ทำให้ความรู้ของพนักงานคนหนึ่งถ่ายทอดให้แก่พนักงานคนอื่น ๆ ได้โดยง่ายและจะศึกษาเมื่อไรก็ทำได้ทุกที่ทุกเวลา และจากคุณสมบัติของ WikiPedia ที่ได้กล่าวมาข้างต้นแล้ว ทำให้บทความที่มีผู้ใดเขียนแล้ว ผู้อื่นที่เห็นว่ายังไม่สมบูรณ์ก็สามารถเข้ามาต่อเติมหรือแก้ไขได้ด้วย ทำให้ได้ข้อมูลที่ความสมบูรณ์มากที่สุด

ข้อดี ปัญหา และการวิเคราะห์ผลที่ได้

ผลที่ได้จากการที่องค์การของผมนำ WikiPedia มาใช้กับ KM ขององค์กร ทำให้พนักงานมีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น และทำให้ผลลัพธ์จากการทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น มีการเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งเรื่องปัญหาที่พบ รายละเอียดโปรเจ็คต่าง ๆ และเป็นแหล่งกระจายข่าวในบริษัทได้เป็นอย่างดี นอกจากนี้ข้อมูลความรู้ต่าง ๆ ก็อยู่ในระบบฐานข้อมูลที่จะไม่สูญหายไปโดยง่าย หรือหายไปเมื่อพนักงานลาออกจากบริษัท และยังมีการจัดหมวดหมู่องค์ความต่าง ๆ ให้เป็นหมวดหมู่เรียบร้อยอีกด้วย

แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นก็คือการพยายามสร้างจิตสำนึกให้ทุกคนในองค์กรรู้สึกเป็นส่วนร่วมในการพัฒนา Knowledge ในองค์กร (ซึ่งผมคาดว่าหลาย ๆ บริษัทก็คงประสบปัญหาเดียวกัน) เพราะในตอนนี้ก็ยังคงมีพนักงานไม่มากนักที่จะเข้ามามีส่วนร่วมใน KM ขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่ม แก้ไข หรือการศึกษาบทความก็ดี ไม่ว่าจะเป็นเพราะงานยุ่ง หรือการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ประสบผลสำเร็จ

ผู้อ่านคงเห็นแล้วว่าการนำเทคโนโลยีมาใช้งานในการช่วยจัดการความรู้ในองค์กรนั้น มีประโยชน์เป็นอย่างยิ่ง ซึ่งยิ่งเทคโนโลยีมีความสามารถสูงและมีประสิทธิภาพมากเพียงใด ก็ยิ่งอำนวยความสะดวกและจัดการความรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากเท่านั้น ดัง WiKi ที่นำเสนอ มีความสามารถสูงมากในการทำงานด้านนี้ ซึ่งเมื่อนำมาใช้แล้วผลที่ได้น่าจะประสบความสำเร็จในการทำเรื่องของ Knowledge Management ในบริษัท แต่ว่ามันก็ไม่ได้เป็นอย่างนั้น

นั่นก็จะไปตรงกับที่ผมได้กล่าวไว้ข้างต้นว่าปัญหาสำคัญของ KM นั่นก็คือต่อให้มีเทคโนโลยีดีแค่ไหน ความรู้ดีสมบูรณ์ละเอียดแค่ไหน แต่ถ้าไม่มีคนเข้าไปร่วมใช้งาน ไม่ว่าจะไปศึกษาหรือไปเพิ่มองค์ความรู้เข้าสู่ระบบ ระบบ KM ก็จะไม่มีทางประสบผลสำเร็จเป็นแน่แท้ครับ

ปล. ขอบคุณน้องวีรศักดิ์ วงศ์พันกมล (นุ) ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับ WikiPedia และการนำมาใช้งานในทีม (น้องเค้าเป็นคนดูแล KM ของกลุ่มอยู่ครับ)

 Referent : http://wikipedia.org/

                http://mediawiki.org/

 นายอนวัทย์ ปันเต (คิม)