BSC

                           เหตุผลที่สนใจทำเรื่อง  BALANCE   SCORECARD                                 เหตุผลที่สนใจทำเรื่อง  BALANCE   SCORECARD  เพราะ BSC เป็นเครื่องมือวัดทางด้านการเงิน (ผลตอบแทนกำไร)  และด้านอื่นๆ ควบคู่ไปด้วย อาทิ เช่น ลูกค้า  กระบวนการภายใน  การเรียนรู้และการเจริญเติบโต  นอกจากนี้ BSC ยังเป็นเครื่องมือแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ  โดยมีหลักการพื้นฐานว่ากลยุทธ์จะต้องแปลงเป็นผลงานให้มีความชัดเจนสามารถตรวจสอบได้  สามารถนำไปใช้เป็นเครื่องมือบริหารงานด้านต่างๆ ได้                               

นอกจากนี้  ปัจจุบันได้มีการนำไปผสานกับเครื่องมือการบริหารจัดการอื่นๆ มากขึ้น  ที่เห็นได้ชัดคือ การนำไปใช้ในการพัฒนาบุคลากร  ซึ่งเป็นมิติด้านการเจริญเติบโตและการเรียนรู้  ดังกรณีการนำไปใช้ในการ        พัฒนาบุคลากรที่ยึดสมรรถภาพเป็นฐาน  หรือที่เรียกว่า Competency  Based  ซึ่งมีแนวคิดหลักว่า พนักงานทุกคน       ไม่จำเป็นต้องได้รับการพัฒนาทุกเรื่องเสมอไป  ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสายงานหรือบทบาทหน้าที่ที่ส่งผลกระทบโดยตรง        ต่องานภารกิจที่รับผิดชอบ (Job  Description)  เพื่อสนับสนุนให้ตัวชี้วัดบรรลุเป้าหมาย  โดยเริ่มต้นจากการวิเคราะห์บทบาทหน้าที่  กำหนดสมรรถภาพและพัฒนาบุคลากร  กระบวนการดังกล่าวทำให้การพัฒนาบุคลากรอย่างมีทิศทาง เพราะงานภารกิจที่กำหนด ได้มีการกำหนดมาจาก KPI  และถ้ามีการพัฒนาบุคลากรให้สอดคล้องกับ KPI                      ก็จะทำให้งานบรรลุผลสัมฤทธิ์  ความสัมพันธ์ดังกล่าวแสดงได้  ดังนี้ 
                                           BSC  :  LEARNING  &  GROWTH

KPI

              

↑

TRAINING

↑
COMPETENCY

↑

JOB  -- DESCRIPTION 


.                                ขั้นตอนการจัดทำ  BALANCE   SCORECARD ของ พสุ เดชะรินทร์

1.       การประเมินองค์กร(ORGANIZATION ASSESSMENT)
เป็นการคิดวิเคราะห์ การตัดสินใจเกี่ยวกับจุดแข็งจุดอ่อน โอกาส และอุปสรรคขององค์กร ความสามารถบุคลากร ทบทวนวิสัยทัศน์ พันธกิจ ผลลัพธ์ ความต้องการ และความจำเป็นของชุมชน

2.       การกำหนดกลยุทธ์
โดยกำหนด พันธกิจ วิสัยทัศน์ กลยุทธ์และประเมินกลยุทธ์ ตามกระบวนการวางแผนกลยุทธ์

3.       การกำหนดมุมมอง
โดยกำหนดจากกลยุทธ์องค์กร วิเคราะห์และกำหนดว่า BSC ขององค์กร ควรจะมีทั้งหมดกี่มุมมอง และมุมมองแต่ละมุมมองควรจะมีความสัมพันธ์กันอย่างไร

4.       จัดทำแผนที่กลยุทธ์
โดยกำหนดวัตถุประสงค์กลยุทธ์ที่สำคัญภายใต้มุมมอง โดยพิจารณาว่า การที่องค์กรจะสามารถดำเนินงานและบรรลุวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ของหน่วยงานได้นั้น ต้องบรรลุวัตถุประสงค์ใดบ้าง

5.       ยืนยันแผนที่กลยุทธ์
กลุ่มผู้บริหาร ระดับสูง ต้องมีการประชุมร่วมกันเพื่อยืนยันและเห็นชอบในแผนที่กลยุทธ์ที่สร้างขึ้น

6.       กำหนดรายละเอียดการวัด
ภายใต้วัตถุประสงค์แต่ละประการต้องกำหนดรายละเอียดของวัตถุประสงค์นั้นในด้านต่างๆ ทั้งในด้านของตัวชี้วัดฐานข้อมูลในปัจจุบัน เป้าหมายที่ต้องบรรลุ รวมทั้งแผนงานกิจกรรมหรือโครงการ(INITIATIVES) ที่จะต้องทำ

7.       กำหนดตัวชี้วัดผลงาน
เมื่อจัดทำแผนงานหรือโครงการเสร็จ แล้วสามารถแปลง(CASCADE) ตัวชี้วัดและเป้าหมาย ระดังองค์กรให้เป็นของผู้บริหารระดับรองลงไปเพื่อให้ผู้บริหาร ระดับ[รองลงไปได้จัดทำแผนปฏิบัติการตามแผนงานหรือโครงการและกำหนดตัวชี้วัดให้กับผู้บริหารระดังรองๆลงไป 

เมื่อกล่าวถึง BSC จะต้องคิดถึง มุมมองทั้ง 4 ด้าน เพราะเป็นพระเอกของ BSC  มุมมองดังกล่าวเปรียบเหมือนโลโก้ ของ BSC  ซึ่งถือกำเนิดจากสถาบันโนแลนด์นอร์ตัน ซึ่งมีดังนี้

1.       มุมมองด้านการเงิน

2.       มุมมองด้านลูกค้า

3.       มุมมองด้านกระบวนการภายใน

4.       มุมมองด้านนวัตกรรมและการเรียนรู้   

มุมมองด้านนวัตกรรมและการเรียนรู้

 ในที่นี้จะขอกล่าวถึงมุมมองด้านที่ 4 คือมุมมองด้านนวัตกรรมและการเรียนรู้  ขององค์กร NORTON เป็นมุมมองที่กำหนดว่าองค์กรต้องมีการพัฒนา

1.       พนักงาน มุมมองด้านนี้ให้ความสำคัญแก่คนในองค์กรทั้งในด้านความสามารถในการทำงานที่สอดคล้องกับมาตรฐาน ความพึงพอใจสภาพแวดล้อมการทำงาน หน้าที่ที่รับผิดชอบ ค่านิยมการทำงาน และวัฒนธรรมการทำงาน การดำเนินงานจำเป็นต้องลงทุน คน ระบบ และวัฒนธรรมองค์กร เพื่อให้มีการเรียนรู้ และพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับการปฏิบัติการในการบรรลุวัตถุประสงค์ในระยะยาว

2.       ระบบสารสนเทศ มีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการทำงานเพื่อเพิ่มความรวดเร็ว

3.       การจูงใจ การให้อำนาจและการจัดองค์กร

               ประโยชน์ของการนำ BSC .มา ใช้ในด้านนวัตกรรมและการเรียนรู้

1. พนักงานสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้มีคุณภาพและเป็นที่ต้องการของลูกค้า

2. พนักงานสามารถปรับปรุงกระบวนงาน ลดขั้นตอน ลดระยะเวลาการทำงาน แก้ปัญหา เพื่อให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ

3. ผู้บริหารสามารถพัฒนาผู้ใต้บังคับบัญชาให้มีความสามารถและทำงานให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายของหน่วยงาน

4. ผู้บริหารสามารถบริหารทีมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

5.เป็นการสร้างโอกาสให้กับพนักงานเติบโตในตำแหน่งหน้าที่การงานโดยการเพิ่มพูนความรู้ที่ได้รับการอบรมจากธนาคารและทำให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่อธนาคาร

6. พนักงานของธนาคารมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี สามารถติดต่อประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ

           สำหรับกรณีศึกษานั้น ขอยกตัวอย่างการพัฒนา  BSC ของ สำนักงานคณะกรรมการศึกษาขั้นพื้นฐาน ซึ่งมีกลยุทธ์ดังนี้

1.       เร่งรัดการจัดบริการการศึกษาขั้นพื้นฐานให้เข้าถึงประชากร วัยเรียนทุกกลุ่ม อย่างทั่วถึง และเสมอภาค

2.       ปฏิรูปกระบวนการเรียนรู้ให้ผู้เรียน ได้รับการพัฒนาเต็มตามศํกยภาพได้มาตรฐานการศึกษา มีความเป็นไทยแลมุ่งสู่ความเป็นเลิศ

3.       เร่งการพัฒนาครูและบุคลากรทางการศึกษาเพื่อเพิ่มศักยภาพ การปฏิบัติงานตามมาตรฐานและจรรยาบรรณที่กำหนด

4.       เร่งปรับระบบการบริหารจัดการศึกษา โดยเน้นการกระจายอำนาจการมีส่วนร่วม และการสร้างเครือข่ายทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

          สำนักงานฯ ได้นำกลยุทธ์ ที่ได้จัดทำขึ้นมาจำแนกว่า มีกี่ด้านหรือกี่ข้อ แล้วแบ่งคณะทำงานออกเป็นกลุ่มเพื่อรับผิดชอบในการวิเคราะห์และจัดทำวัตถุประสงค์กลยุทธ์  ต่อจากนั้น นำกลยุทธ์มาจัดทำให้มีความชัดเจนมากขึ้น โดยให้คณะทำงาน ตั้งคำถามจำนวน 2 คำถาม เพื่อให้กลุ่มระดมความคิด คือ

1.       คำถามว่าใครคือ ลูกค้าหรือผู้ที่ได้ประโยชน์จากการดำเนินกลยุทธ์

2.       และลูกค้าต้องการอะไร

เมื่อคณะทำงานตอบคำถามเสร็จให้เรียงลำดับความสำคัญของลูกค้าว่าใครคือลูกค้าสำคัญที่สุดควบคู่กับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มนำความต้องการมาวิเคราะห์พร้อมทั้งขยายรายละเอียดของความต้องการ ต่อจากนั้นนำมากำหนดมุมมมอง        มี 4 มุมมอง

1.       มุมมองด้านลูกค้า  ความต้องการของลูกค้าที่เป็นความคาดหวัง ผลลัพธ์ที่ต้องการจากการเรียน

2.       มุมมองด้านกระบวนการ เทคนิควิธีการ กิจกรรม ทีททำให้เกิดตามความต้องการ

3.       มุมมองด้านการเรียนรู้และการเจริญเติบโต การเติมเต็มความรู้นวัตกรรมใหม่ๆการพัฒนาบุคลากรในองค์กร

4.       มุมมองด้านการเงิน  ความเพียงพอของเงินทุน และการบริหารการเงินที่มีคุณภาพ

          สถานศึกษาส่วนมากมีความตื่นตัวในเรื่อง แผนกลยุทธ์ เป็นอย่างมากเพื่อรองรับระบบการบริหารแบบมุ่งเน้นผลสัมฤทธิ์ และระบบงบประมาณแบบมุ่งเน้นผลงานที่สถานศึกษาทุกแห่งต้องมีการจัดทำแผนกลยุทธ์ ทำให้ปัจจุบันสถานศึกษาส่วนใหญ่จัดทำแผนกลยุทธ์เสร็จเรียบร้อยแล้ว แต่การนำแผนกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติยังคงเป็นปัญหาเรื้อรัง ดังนั้นจำเป็นต้องอาศัยองค์ความรู้ในการแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติเพื่อให้เกิดมรรคเกิดผลในทางปฏิบัติ ดังนั้น จึงเป็นโอกาสดีที่ได้นำเอา BSC ไปใช้เป็นเครื่องมือการนำแผนกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติรวมทั้งควบคุมพิสูจน์ ตรวจสอบกลยุทธ์ที่สถานศึกษา กำหนดว่ามีความเป็นไปได้หรือไม่

                สำหรับธนาคารออมสินได้เริ่มดำเนินโครงการจัดทำ BSC มาตั้งแต่ปี 2547 เพื่อสร้างเครื่องมือนำกลยุทธ์ธุรกิจไปสู่ภาคการปฏิบัติ โดยอาศัยการวัดหรือประเมินให้ภายในธนาคารเกิดความสอดคล้องเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน และมุ่งเน้นในสิ่งที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธนาคาร  ซึ่งจะทำให้ผู้บริหารของธนาคารสามารถกำกับการปฏิบัติงานให้เป็นไปตามแผนกลยุทธ์ที่วางไว้ได้ และสามารถสื่อให้ทุกๆคน ได้เห็นภาพรวมและเชื่อมโยงภารกิจของตนกับวัตถุประสงค์ของงานแต่ละระดับได้ ตลอดจนธนาคารมีเครื่องมือที่เหมาะสมในการประเมินผลและฝึกอบรมทั้งในระดับองค์กร หน่วยงานและบุคคล

              ในปี 2548 ธนาคารมีการออกแบบและจัดทำ BSC ในระดับองค์การเเละในปี 2549 จะดำเนินการออกเเบบเเละจัดทำ BSC ในระดับหน่วยงานย่อยซึ่งประกอบด้วย ฝ่าย สำนัก ภาค งาน เขต สาขา เเละกลุ่มงาน  ในส่วนที่กำหนดเป็นต้นเเบบตามขอบเขตที่กำหนดไว้ใน TOR  เเละจะขยายผลไปสู่ทุกๆส่วนงานภายในธนาคาร เพื่อให้ในปี 2550 ทุกส่วนงานสามารถกำหนดเป้าหมายเเละตัวชี้วัดความสำเร็จในการปฏิบัติงาน  ในทิศทางที่สอดคล้องกับนโยบายการดำเนินงานเเละกลยุทธ์ของธนาคารได้อย่างเเท้จริง

                   ธนาคารออมสินได้กำหนดมุมมองไว้ 4 มุมมอง ดังนี้

                   1. ด้านการเงิน เพิ่มประสิทธิภาพในการหารายได้ เพิ่มคุณภาพสินทรัพย์ บริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพและสร้างมูค่าเพิ่ม

                    2. ด้านลูกค้า  เยาวชนและประชาชนมีวินัยในการออม ประชาชนทุกพื้นที่มีโอกาสเข้าถึงบริการทางการเงิน มีภาพลักษณ์ความเป็นสถาบันการเงินสำหรับประชาชน ขยายฐานลูกค้าให้มากขึ้น สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

                     3.  ด้านกระบวนการภายใน การส่งเสริมและพัฒนาความรู้อาชีพของประชาชน เพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการทำงาน ควมคุมภายในและบริหารความเสี่ยงที่มีประสิทธิภาพ พัฒนาระบบ IT/IS เพื่อใช้ในการบริการ บริหารและตัดสินใจ พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสม เพิ่มช่องทางในการเข้าถึงลูกค้า

                        4. ด้านพัฒนาบุคลากร การเสริมสร้างวัฒนธรรมและบรรยากาศในการทำงานที่เหมาะสม การพัฒนาศักยภาพและความสามารถของบุคลากร

                          สำหรับในด้านพัฒนาบุคลากรธนาคารออมสินได้มีการพัฒนาดังนี้

                          1. สร้างบรรยากาศและสิ่งแวดล้อมในที่ทำงานเพื่อให้พนักงานพัฒนาตนเองให้เป็นผู้มีระเบียบและรู้จักการจัดการร่วมมือร่วมใจเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า เช่นการจัดโครงการ 5 ส.และ การเปลี่ยนรูปแบบที่ทำงานให้เป็น MODERN OFFICE

                          2. เพิ่มศักยภาพและความสามารถให้แก่พนักงาน ตาม CORE COMPETENCY และ FUNCTIONAL  COMPETENCY

                                 2.1 ด้านภาษาอังกฤษโดยจัดโครงการฝึกอบรมและดูงานด้านภาษาอังกฤษทั้งในประเทศและต่างประเทศ อาทิเช่น โครงการสอบแข่งขันพนักงานไปอบรมหลักสูตรผู้บริหารณ USC UNIVERSITY ประเทศอเมริกาและทำสัญญาจ้าง สถาบันสอนภาษาอังกฤษ WALL STREET  มาจัดการสอนที่ธนาคารให้แก่พนักงานตั้งแต่ระดับปฏิบัติการถึงผู้บริหาร

                                 2.2 ด้านสารสนเทศ จัดให้มีโครงการฝึกอบรมด้านคอมพิวเตอร์ให้แก่พนักงาน

                                 2.3 ความรู้เฉพาะทางในการปฏิบัติงาน ให้มีการจัดอบรมตามที่ทางหน่วยงานได้ร่วมทำโครงการTRAINING ROADMAP ซึ่งเขียนจาก JOB DESCRIPTION ของแต่ละหน่วยงาน

                                2.4 ด้านอื่นๆ เช่น การบริหารทีมงาน การทำงานเป็นทีม หลักสูตรผู้บริหาร

                             3. เพิ่มช่องทางการเรียนรู้ให้แก่พนักงาน เช่น จัดให้มีโครงการ     e -LEARNING  และมีโปสเตอร์ให้ความรู้เกี่ยวกับองค์กรและความรู้ทั่วไปแก่พนักงานตามสถานที่ต่างๆแม้แต่ในห้องน้ำ

                              4. ให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่อองค์กรมีความแข็งแรงทั้งร่างกายและจิตใจเป็นพลเมืองดีมีคุณภาพของสังคมเช่นมีสถานที่ออกกำลังกาย FITNESSมีการฝึกอบรม เรื่อง CSR และมีหน่วยงานที่ทำหน้าที่ช่วยเหลือสังคม

                                             

 อุไรวรรณ  ทองเจริญ(อุ)