ร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในชุมชนนักปฏิบัติ

          สวัสดีค่ะ เรื่องที่เลือกมาเขียนบันทึกนี้เป็นเรื่อง “Communities of Practice” หรือ “ชุมชนนักปฏิบัติ” ค่ะ   แต่เนื่องจากไม่เคยทำงานด้าน HR และไม่เคยอยู่ในหน่วยงานที่มีการจัดตั้ง Communities of Practice มาก่อน เนื้อหาที่นำมาเขียนนี้จึงได้มาจากเวปไซต์และหนังสือ ซึ่งได้ใส่ไว้เป็นเอกสารอ้างอิงไว้ตอนท้ายของบันทึกนะคะ

           ที่เลือกหัวข้อนี้ก็เพราะเห็นว่าปัจจุบันนี้ “การจัดการความรู้” (Knowledge Management หรือ KM) กำลังเป็นเรื่องที่องค์การต่างๆ ตื่นตัวที่จะนำแนวคิดนี้มาใช้เพื่อพัฒนาองค์การ    และCommunities of Practice (CoPs) ก็คือเครื่องมือสำคัญ ที่จะนำมาใช้ในการจัดการความรู้ในองค์การค่ะ            

 ความเป็นมาของ Communities of Practice   

          เนื่องมาจากสภาพเศรษฐกิจและสังคมที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา องค์การต่างๆ จึงต้องปรับตัวให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ เหล่านั้นด้วย เช่น มีการปรับโครงสร้างองค์การใหม่ มีการใช้การจัดจ้างจากภายนอก มีการลดขนาดองค์การ ฯลฯ   อาจมีผลให้พนักงานบางส่วนต้องจากองค์การไป    ซึ่งก็หมายถึง องค์ความรู้ที่อยู่กับพนักงานเหล่านั้นจากไปด้วย    ในช่วงกลางของยุค 90 แนวคิดที่เรียกว่า Knowledge Management เริ่มปรากฏขึ้น   โดยแนวคิดนี้ถือว่าเป็น innovation ของวิธีการแก้ปัญหาต่างๆในองค์การที่เป็นผลมาจากการที่องค์การต้องรับมือกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น   KM จึงเป็นแนวคิดเพื่อ  “การรวบรวมความรู้ที่มีอยู่ในองค์การซึ่งกระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลหรือเอกสาร  โดยนำมาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์การสามารถเข้าถึงความรู้ และพัฒนาตนเองให้เป็นผู้รู้ รวมทั้งปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อจะส่งผลให้องค์การมีความสามารถในเชิงแข่งขันสูงสุด”    แต่คำถามคือ เราจะจัดการความรู้ โดยเฉพาะความรู้ประเภท Tacit Knowledge ได้อย่างไร  การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ใน “ชุมชนนักปฏิบัติ” จึงเป็นวิธีการที่สามารถทำให้ความรู้ต่างๆ ของบุคคลหนึ่งได้ถ่ายทอดไปยังบุคคลอื่นๆ ทำให้ความรู้นั้นไม่สูญสลาย แต่คงอยู่ยั่งยืน

ความหมายของ Communities of Practice             

            มีผู้ให้ความหมายของ CoP ไว้ว่า คือ “ชุมชนที่มีการรวมตัวกันอย่างไม่เป็นทางการ สมาชิกของชุมชนจะมีความสนใจในเรื่องเดียวกัน มีเป้าหมายเดียวกัน หรือประสบปัญหาเดียวกัน มีความต้องการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ แลกเปลี่ยนการเรียนรู้จากกันและกัน อาจพบกันด้วยตัวจริงหรือผ่านเทคโนโลยี มีการร่วมมือให้ความช่วยเหลือกัน"              หากพูดถึง CoP ในองค์การ ก็จะหมายถึง “คนกลุ่มเล็กๆ ที่ทำงานมาด้วยกันระยะหนึ่ง มีเป้าหมายร่วมกัน ต้องการที่จะแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์จากการทำงาน มักจะเกิดจากความต้องการทางสังคมมากกว่าจะเกิดจากการจัดตั้งขององค์การ   ในองค์การหนึ่งๆ อาจมีหลาย CoP และคนคนหนึ่งอาจจะเป็นสมาชิกของหลาย CoP ก็ได้”

ประโยชน์ของ Communities of Practice

            นอกจากที่กล่าวไว้ว่า CoP เป็นองค์ประกอบที่สำคัญยิ่งของ KM แล้ว  การที่สมาชิกใน CoP ได้พัฒนาความสัมพันธ์ขึ้นในชุมชนเล็กๆ นี้  ยังก่อให้เกิดแรงจูงใจภายในตนเอง ที่จะสร้างความรู้มาแบ่งปันให้แก่กัน  ช่วยสร้างสภาพแวดล้อมแห่งความคิดริเริ่มสร้างสรรค์  และ CoP ยังช่วยให้เกิดการแบ่งปันวิธีการทำงานที่มีประสิทธิภาพ อันจะเป็นตัวขับเคลื่อนที่นำไปสู่การพัฒนาทุนสังคม    องค์การใหญ่ๆ อย่างเช่น IBM, Shell, Siemens หรือ Johnson & Johnson ก็สนับสนุนให้มีชุนชนนักปฏิบัติเพื่อให้มีการแบ่งปันความรู้ แลกเปลี่ยนมุมมอง ความคิด ถ่ายทอดความเชี่ยวชาญชำนาญ และประสบการณ์ของพนักงาน

องค์ประกอบของ Communities of Practice

            CoP ในองค์การต่างๆ นั้น จะมีองค์ประกอบสำคัญที่คล้าย ๆกัน คือ

-มีสมาชิกเริ่มก่อตั้งประมาณ 2-3 คน โดยมีหน้าที่หลักๆ ที่ต้องแบ่งกันรับผิดชอบได้แก่ คือ หน้าที่วางแผน ประสานงาน กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ บันทึกจัดเก็บความรู้

-มีผู้เชี่ยวชาญ (Expert) อย่างน้อย 1 คนขึ้นไป ที่มีความรู้ในหัวข้อของ CoP ของตน

-มีหัวเรื่องที่จะร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของกลุ่มชัดเจน (Domain)

-เพื่อให้เกิดแรงผลักดันในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ องค์การมักมีกฎให้แต่ละ CoP ต้องมีการดำเนินกิจกรรมต่างๆ อย่างต่อเนื่องในระยะเวลาที่แต่ละองค์การกำหนด รวมถึงมีการให้การสนับสนุนจากผู้บริหาร เพื่อกระตุ้นให้พนักงานมีความเข้าใจและมีกำลังใจในการดำเนินกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในองค์การ

ตัวอย่างองค์การที่มีการจัดตั้ง Communities of Practice

            องค์การที่มีการจัดตั้ง CoP ที่นำมาเสนอในบันทึกนี้คือ DaimlerChrysler  บริษัทผลิตยนตกรรมระดับโลกที่มีชื่อเสียงที่เรารู้จักกันดีค่ะ     DaimlerChrysler เป็นองค์การหนึ่งที่มีกระบวนการจัดการความรู้ในองค์การที่น่าสนใจมาก   กิจกรรมของ CoP ที่ DaimlerChrysler นั้นได้รับการยอมรับว่าเป็นวิธีการหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการแบ่งปันความรู้ในองค์การ จนบาง CoP นั้นได้รับการยอมรับจากองค์การภายนอกด้วย

            แนวความคิดเรื่อง KM ของ DaimlerChrysler เป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงอันรวดเร็วของโลกธุรกิจ   เป็นที่ทราบกันว่า ธุรกิจยานยนต์นั้นมีการแข่งขันสูงและต้องสร้างนวัตกรรมอยู่เสมอ  ดังนั้นความรู้จึงเป็นสิ่งสำคัญ     กรอบของการจัดการความรู้ที่ DaimlerChrysler ในแต่ละขั้นตอน จะต้องคำนึงถึง 3 องค์ประกอบคือ คน กระบวนการ และเทคโนโลยี กล่าวคือ อันดับแรก ต้องรู้ว่าความรู้ที่เป็นที่ต้องการของคนหรือพนักงานนั้นคืออะไรบ้าง   นำความรู้ดังกล่าวไปใส่ไว้ในกระบวนการต่างๆ ขององค์การ   โดยมีเทคโนโลยีเป็นตัวสนับสนุนในกระบวนการต่างๆ     สำหรับแนวคิดที่ DaimlerChrysler นั้น เชื่อว่าพนักงานมีส่วนถึง 80% ในการสร้าง KM ในองค์การ และ CoP เป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพที่จะนำไปสู่ความสำเร็จในการพัฒนากระบวนการทางธุรกิจ  

           การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ใน CoP ของ DaimlerChrysler มุ่งเน้นในเรื่องการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่เป็นกระบวนการทางธุรกิจเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนา โดยความรู้ต่างๆ นั้นอยู่ในขอบข่ายของเรื่องที่เป็นที่สนใจของแต่ละ CoP    อย่างที่เราทราบว่า DaimlerChrysler คือผู้นำทางด้านยนตกรรม ดังนั้น ความรู้ที่นำมาแบ่งปันกันในองค์การส่วนใหญ่จึงเป็นเรื่องทางด้านวิศวกรรม      เนื่องจาก หน้าที่อีกประการหนึ่งของ CoP ที่ DaimlerChrysler คือ จะต้องบันทึกความรู้ต่าง ๆ นั้นให้อยู่ในรูปของเอกสาร   ที่ DaimlerChrysler เขาใช้เทคโนโลยีเพื่อการสื่อสารในองค์การเป็นเครื่องมือที่สำคัญ โดยมีชื่อเรียกว่า Engineering Book of Knowledge หรือ EBoK  เพื่อช่วยให้การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ใน CoP บรรลุวัตถุประสงค์  

           EBoK ก็คือระบบในรูปแบบเวปไซต์ ที่รวมรวมความรู้ด้านต่างๆ ขององค์การ  โดยจัดทำในรูปแบบต่างๆ ได้แก่ บทเรียน, ข้อปฏิบัติ, รายนามผู้เชี่ยวชาญ และเวทีอภิปราย   การใช้งาน EBoK นั้น ได้รับการออกแบบให้พนักงานสามารถเข้าไปหาความรู้ที่ตนสนใจได้ง่าย และเปิดโอกาสให้พนักงานได้แสดงความคิดเห็นที่มีต่อเรื่องที่เขียนไว้ใน EBoK ได้    ซึ่งเจ้าของเรื่องก็ต้องรับทราบและตอบกลับทุกความคิดเห็นต่างๆ ที่เสนอเข้ามา   การเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ใน EBoK ได้ง่ายเช่นนี้ ทำให้ EBoK เป็นเครื่องมือในการส่งความรู้ไปถึงโต๊ะทำงานของวิศวกรโดยวิศวกรด้วยกันเอง  รูปข้างบนคือหน้าตาของ EBoK ค่ะ ตัวอักษรเล็กไปหน่อย พอมองเห็นกันไหมเอ่ย

          ในส่วนขององค์การนั้น มีหน้าที่ส่งเสริมกิจกรรมของ CoP   โดยต้องมีการสร้างแรงจูงใจให้กับเจ้าของเรื่องใน EBoK  มีการอบรมทักษะการเขียนให้กับวิศวกรและกระตุ้นให้มีการแบ่งปันความรู้แก่กัน  มีการตรวจสอบเนื้อหาที่เขียนอย่างเป็นระบบเพื่อความโปร่งใส  และด้วยการจัดการที่เป็นระบบและมีประสิทธิภาพของ DaimlerChrysler  ทำให้ CoP ของ DaimlerChrysler ที่มีชื่อว่า Tech Clubs ซึ่งเป็น CoP ที่เกิดจากการรวมตัวกันของนักออกแบบ วิศวกร และเพื่อนร่วมงานในสายการผลิตต่างๆ ของ DaimlerChrysler ได้รับการยอมรับในระดับประเทศว่าเป็นตัวอย่างของ CoP ที่มีประสิทธิภาพ         

         จะเห็นได้ว่า กิจกรรมของ CoP ที่ DaimlerChrysler นั้นค่อนข้างเป็นระบบและมีเป้าหมายเพื่อการพัฒนาธุรกิจอย่างชัดเจน   อาจจะดูเป็นทางการมากกว่านิยามที่ให้ไว้ข้างต้นนะคะ  ความเห็นส่วนตัวคิดกว่า อาจเป็นเพราะว่าเป็นองค์การขนาดใหญ่ มีสาขาอยู่ทั่วโลก ข้อมูลทุกอย่างขององค์การมีความสำคัญ การที่จะสื่อสารออกไปต้องมีความรัดกุม ถูกต้อง   แต่ก็นับว่าเป็นผลดียิ่ง ทั้งต่อสมาชิกของชุมชนและองค์การ   ส่วนในองค์การของเราเองนั้น หากว่าอยากมี CoP เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้กัน  ก็อาจจะนำแนวทางของ DaimlerChrysler ไปปรับใช้ให้เข้ากับบรรยากาศขององค์การและลักษณะการทำงานของเราก็ได้    หรือจะลองค้นหาตัวอย่างของ CoP ขององค์การในเมืองไทยก็มีหลายแห่งค่ะ ลองค้นหาคำว่า   communities of practice ใน google โดยค้นหาแค่เฉพาะเวปไซต์ในไทย เราก็จะพบชื่อองค์การที่เราคุ้นเคยหลายแห่งมีการจัดตั้ง CoP ค่ะ

การนำแนวปฏิบัติของ CoP มาประยุกต์ใช้ในองค์การ 

          จากประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมา ดิฉันนึกถึงองค์การแห่งหนึ่งที่เคยร่วมงานด้วย  ซึ่งเป็นองค์การของประเทศไต้หวัน  แผนกที่ทำนั้นเป็นงานบริการที่ต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง   ลูกค้าส่วนใหญ่นั้นเป็นชาวต่างชาติ โดยเฉพาะชาวไต้หวัน  ปัญหาของพนักงานประการหนึ่งคือ การสื่อสารด้วยภาษาจีนกลาง   เนื่องจากตอนคัดเลือกพนักงานเข้ามาทำงาน กำหนดไว้แค่ ต้องสื่อสารภาษาอังกฤษได้เท่านั้น   แต่ไม่ได้กำหนดว่าต้องสามารถสื่อสารภาษาจีนกลางได้ด้วย    ดังนั้นพนักงานส่วนใหญ่จะพูดภาษาจีนกลางไม่ได้    อย่างไรก็ตาม มีพนักงานบางคนที่พูดภาษาจีนกลางได้ และบางคนสามารถพูดได้ในระดับดีมาก 

          ปัญหาจึงเกิดขึ้น เมื่อลูกค้าที่พูดได้แต่ภาษาจีนกลาง มาเจอกับพนักงานที่พูดจีนกลางไม่ได้   เมื่อมีปัญหาขัดข้องขึ้น จึงลำบากในการที่จะสื่อสารกันให้เข้าใจ    ดิฉันคิดว่าถ้าหากเรามีการรวมกลุ่มกันสร้าง CoP เพื่อช่วยกันสอนภาษาจีนกลางให้กับเพื่อนร่วมงาน ก็น่าจะเป็นวิธีการช่วยเหลือกันเพื่อพัฒนาทักษะการทำงานให้ดีขึ้น  

           ขอเรียก CoP ของเราว่า “ชุมชนเรียนภาษาจีน” นะคะ  โดยมีพนักงานที่เก่งภาษาจีนกลางรับหน้าที่เป็น expert     สำหรับกิจกรรมของ “ชุนชนเรียนภาษาจีน” นั้น เนื่องจากพนักงานทุกคนมีปริมาณงานที่ต้องทำมากอยู่แล้ว และทุกคนค่อนข้างเหนื่อยและเครียดกับการทำงานที่ต้องสื่อสารกับลูกค้าหลากหลายแบบ   การมานั่งเรียนกันในห้องแบบนักเรียน อาจไม่ได้รับความสนใจจากพนักงาน  และเรายังไม่มี EBoK แบบ DaimlerChrysler    ดังนั้นช่องทางการแบ่งปันความรู้แบบง่ายๆ ที่คิดไว้คือ

-การจัดบอร์ดเพื่อสอนคำศัพท์ หรือรูปประโยคที่ใช้บ่อยในการทำงาน เพื่อให้พนักงานได้อ่านได้ผ่านตาเมื่อมีเวลาว่าง   ภายในหนึ่งอาทิตย์พนักงานอาจจะได้ศัพท์ภาษาจีนเพิ่มขึ้น 10 คำ ได้ประโยคใหม่อีก 10 ประโยค   ทั้งนี้ CoP จะต้องมีการตรวจสอบ feedback จากเพื่อนร่วมงานว่า เนื้อหาความรู้ที่จัดให้นั้น น้อยไป มากไปเพียงใด หรือต้องการให้มีการแลกเปลี่ยนความรู้ในรูปแบบอื่นใดอีกบ้าง

-นอกจากนี้ อาจจัดเวลาประมาณ 1 ชั่วโมงในแต่ละสัปดาห์ ให้มีวันพบปะกันของพนักงานในแผนก  เพื่อเป็นช่วงเวลาของการซักถามเกี่ยวกับการใช้ภาษาจีน  คำศัพท์หรือรูปประโยคที่อยากรู้ เพื่อนำไปใช้สื่อสารในการทำงานจริง

           การสนับสนุนจากองค์การในการดำเนินกิจกรรมต่างๆ ของ CoP ถือว่ามีความสำคัญ  เพราะทำให้สมาชิกชุมชนได้รับความสะดวกในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ยิ่งขึ้น เช่น จัดหาห้องประชุมให้ใช้  จัดสรรงบประมาณเพื่อจัดทำบอร์ดความรู้  

            กิจกรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของ CoP ภาษาจีน หากประสบความสำเร็จ อาจจะเป็นการสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดการจัดตั้ง CoP ใหม่ๆ ขึ้นอีก เพื่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในเรื่องอื่นๆ ของการทำงานอีกด้วย 

            ดิฉันมีความเห็นว่านอกจาก “ชุมชนนักปฏิบัติ” จะเป็นวิธีการจัดการความรู้ในองค์การเพื่อไม่ให้ความรู้นั้นสูญหายไปกับตัวบุคคลแล้ว   สมาชิกในองค์การก็ได้มีส่วนช่วยเหลือซึ่งกันและกันให้มีการพัฒนาตนเองเพื่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น   นอกจากนี้ การที่พนักงานได้พูดคุยกันในเรื่องที่ตนสนใจ ได้แบ่งปันความรู้และประสบการณ์ รวมถึงปัญหาที่พบร่วมกัน ยังทำให้เกิดความผูกพัน เกิดความรู้สึกอบอุ่นในการทำงานกับองค์การของตน   สร้างบรรยากาศที่ดีในองค์การ องค์การจึงมีความแข็งแกร่ง พร้อมแข่งขันในตลาด และรับมือกับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ของสภาพแวดล้อมค่ะ

พิริยา (แป๋ม)

เอกสารอ้างอิง

Hildreth, P, & Kimble, C. (2004).Knowledge Networks : Innovation Through Communities of Practice. Hershey : Idea Group Publishing.

ชัชวาล วงษ์ประเสริฐ. 2548. Knowledge Management in Business Firms. กรุงเทพมหานคร : ธรรกมลการพิมพ์.

กรมการปกครอง. 2550. การจัดการความรู้. [ออนไลน์] เข้าถึงได้จาก http://www.dopa.go.th/web_pages/m03060000/km/km_des.html [เข้าถึงเมื่อ 2 กรกฎาคม 2550]

Kannan, G., Aulbur, W. & Haas, R. (2005).Knowledge Management in Practice: Making Technology Work at DaimlerChrysler. In  M. Rao (Ed), Knowledge Management Tools and Techniques (pp.175-184). New Delhi: Elsevier Inc.