ผมเกิดแนวคิดการเล่าเรื่องการพัฒนาคุณภาพด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย ๆ ให้กับเจ้าหน้าที่โรงพยาบาล ด้วยความรู้สึกที่ว่าหลายคนกำลังเป็นทุกข์กับการทำงานพัฒนาคุณภาพ เพราะดูแล้วเป็นเรื่องที่ยุ่งยากเต็มไปด้วยเทคนิควิธีการ เครื่องมือต่าง ๆ ที่ซับซ้อน และศัพท์แสงทั้งภาษาอังกฤษและภาษาไทยที่ฟังแล้วก็เข้าใจยาก ต้องแปลความอธิบายกันหลายรอบกว่าจะพอรู้เรื่อง จึงขอลองเริ่มต้นชักชวนให้เราลองมาทำความเข้าใจการพัฒนาคุณภาพในมุมมองใหม่ ๆ กันดูครับ

                 จริง ๆ แล้วแนวคิดการพัฒนาคุณภาพคงไม่ต่างอะไรกับการหัดทำไข่เจียว ผมเชื่อว่าคนส่วนใหญ่คงจะเคยทอดไข่เจียวแล้วไหม้หรือเค็มเกินไปจนกินไม่ได้ กว่าจะทอดจนพอกินได้หรือได้รับคำชมก็เสียไข่ไก่ไปหลายฟอง จนถึงปัจจุบันหลายคนเจียวไข่มาแล้วนับไม่ถ้วนจนการทอดไข่เจียวกลายเป็นกิจกรรมธรรมดาอย่างหนึ่ง แต่บางคนที่ทำมานับครั้งได้ หรือคนที่ยังไม่เคยเจียวไข่กินเอง คงยังรู้สึกว่าการเจียวไข่ให้น่ากินเป็นเรื่องไม่ง่ายเท่าไร

                คราวนี้เรามาลองทบทวนดูการพัฒนาฝีมือการเจียวไข่ของเรา ตอนเริ่มครั้งแรกแต่ละคนมีเหตุผลต่าง ๆ กัน บางคนอยากทำเป็นก็ขอแม่ลองทำดู แต่บางคนอาจถูกสถานการณ์บังคับให้ต้องทำกินเอง แต่เป้าหมายเหมือนกันคือทอดไข่เจียวให้ออกมาดูน่ากินและกินอร่อยด้วย ไม่ว่าจะกินเองหรือให้คนอื่นกิน                ขั้นต่อมาเราก็คิดว่าจะต้องมีขั้นตอนอะไรบ้าง ใช้อุปกรณ์อะไรบ้าง ก็จัดแจงหาอุปกรณ์มาให้พร้อม แล้วก็ลงมือตอกไข่ใส่ถ้วย ครั้งแรกไข่แตกคามือบ้าง มีเปลือกปนลงไปในถ้วยบ้าง เสร็จแล้วก็ใช้ส้อมตีให้แตกเป็นฟองจนไข่ขาวเข้ากับไข่แดง ท่าทางการตีของแต่ละคนก็ไม่เหมือนกันแรงบ้างเบาบ้าง แล้วก็เติมน้ำปลา อันนี้ยากหน่อย ไม่รู้จะเติมมากแค่ไหนถึงจะเค็มพอดี บางคนใช้วิธีเอานิ้วจิ้มไข่ดิบ ๆ มาแตะลิ้นดู แต่ผมทำใจใช้วิธีนี้ไม่ได้ครับ หลังจากนั้นคนต่อไปจนเข้ากันดีก็เป็นอันเสร็จขั้นตอนการเตรียมไข่เจียวแบบง่าย ๆ

                 ต่อไปเป็นการทอด ซึ่งเป็นเรื่องน่าสนุกสำหรับเด็ก ๆ แต่คงน่าเบื่อสำหรับคนที่ถูกสถานการณ์บังคับให้ทอดกินเอง ก็ต้องเอากระทะวางบนเตา เติมน้ำมันรอให้ร้อนจัด แล้วเทไข่ที่เตรียมไว้ลงไป รอจนสุกก็ตักออกใส่จานได้ ดูเหมือนง่ายแต่ครั้งแรกก็คงทุลักทุเลน่าดู ไม่รู้ต้องเปิดไฟแรงแค่ไหน ใส่น้ำมันเท่าไรดี ไม่รู้ว่าน้ำมันร้อนหรือยัง สุกพอหรือยัง...กว่าจะเสร็จสิ้นกระบวนการเล่นเอาเหนื่อยและเครียดพอสมควร

                ขั้นตอนสุดท้ายก็...ลงมือกินครับ ได้พิสูจน์กันเสียทีว่าผลงานตัวเองเป็นอย่างไรบ้าง บางคนก็มีคนอื่นมาช่วยยืนยันอีกที แต่บางทีเขาอาจกัดฟันชมเพื่อให้กำลังใจกับความสำเร็จครั้งแรกก็เป็นได้                จากครั้งแรกก็มีครั้งที่ สอง...สาม...สี่...ร้อย...พัน...จนนับไม่ถ้วน ฝีมือของเราก็ดีขึ้นเรื่อย ๆ เราพัฒนาเทคนิควิธีการ มีการเพิ่มเติมลูกเล่นเกิดเป็นไข่เจียวหมูสับ ไข่เจียวหัวหอม ไข่เจียวแบบกรอบฟู ไม่อมน้ำมัน ...และอีกมากมาย โดยพัฒนาจากผลงานของเราที่ผ่านมาและเรียนรู้จากผลงานของคนอื่น โดยมีเป้าหมายเดิมครับคือทอดไข่เจียวให้ออกมาดูน่ากินและกินอร่อยด้วย และประเมินผลด้วยหน้าตาและรสชาติของผลงานที่ออกมานั่นเอง

                ยืนยันอีกครั้งครับว่า การพัฒนาคุณภาพทุกอย่างก็ไม่ต่างจากการพัฒนาฝีมือการทอดไข่เจียวเลย คือเริ่มต้นเราต้อง “ตั้งเป้าหมาย” ก่อนว่าเราอยากได้อะไร หรืออยากให้เกิดอะไรขึ้น ต่อมาก็ “กำหนดขั้นตอน” ว่าจะทำอย่างไรบ้าง แล้ว “กำหนดวิธีประเมินผล” เพื่อให้รู้ว่าเราทำได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้แล้ว

                พอลงมือทำตามขั้นตอนและประเมินผลงานครั้งแรกแล้ว เราก็ทำการ “ทบทวน” ว่ามีขั้นตอนไหนที่ควรจะปรับปรุงให้ดีขึ้น เราก็นำมาวางแผนใหม่... ลงมือทำ... ประเมินผล... หาสิ่งที่เราต้องปรับปรุง... วางแผนใหม่... ลงมือทำ... ต่อเนื่องไปเรื่อย ๆ ครั้งแล้วครั้งเล่า เราก็จะเข้าใกล้เป้าหมายที่เราตั้งไว้มากขึ้น ๆ ทุกที เหมือนอย่างที่เราทอดไข่เจียวได้น่ากินและอร่อยขึ้นเรื่อย ๆ นั่นเอง

                 นี่คือหลักการพื้นฐานของการพัฒนาคุณภาพทุกอย่างครับ ถ้าลองเอาภาษาคุณภาพที่อาจเข้าใจยากหน่อยมาเทียบ ก็คือเริ่มต้อนเราต้องมี

  •   “3P” (สามพี) ซึ่งได้แก่ Purpose (จุดมุ่งหมาย), Process (กระบวนการ), Performance (การประเมินผล)
  •    ต่อมาก็ทำ “กิจกรรมการทบทวน”  
  •   แล้วเอาผลที่ได้มาพัฒนาอย่างต่อเนื่องด้วย “วงล้อ PDCA” (วงล้อพีดีซีเอ) ซึ่งได้แก่ Plan (วางแผน) à Do (ลงมือทำ) à Check (ประเมินผล) à Act (ลงมือหาสิ่งที่จะพัฒนาต่อ) ซึ่งจะต่อเนื่องหมุนตามขั้นตอน PDCA เป็นวงล้อต่อไปเรื่อย ๆ  

                อย่างเพิ่งเวียนหัวครับ ค่อย ๆ ทำความคุ้นเคยกับมันไปทีละนิด จริง ๆ แล้วก็เป็นแค่ภาษามนุษย์อีกภาษาหนึ่งเท่านั้นเองไม่ใช่ภาษาต่างดาว คงไม่ยากเกินทำความเข้าใจ...ขอยืนยันอีกครั้งครับว่า การพัฒนาคุณภาพไม่ได้ยากไปกว่าการหัดทอดไข่เจียวเลย 

นพ.วิรุฬ  ลิ้มสวาท 

4 กรกฎาคม 2550