The Changing Marketplace การเปลี่ยนไปของตลาดสินค้า - User Experience Era

ผมไม่แน่ใจว่าขณะนี้เราทั้งหลายทั้งทีเป็น นักการตลาด นักพัฒนา นักการศึกษา มีความเข้าใจเกี่ยวกับการพัฒนา product หรือ สินค้า (ในที่นี้ผมหมายรวมถึงทุกอย่างทั้งสินค้าที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ ร่วมไปถึงการพัฒนา software, website, web application, ระบบสาระสนเทศ ระบบการบริการ และอึ่นๆ) เพื่อการตลาด ในตลาดสินค้า (marketplace) ในยุคใหม่นี้มากน้อยแค่ใหน  ผมเลยจะยกแผนภูมิ การวิวัฒนาการของตลาดสินค้าของบริษัทในยุโรปและอเมริกาว่าเค้ามองว่าอย่างไรแล้ว เพื่อให้เราตระหนักว่า ตอนนี้ ได้เกิดการเปลี่ยนแปลงของ ตลาดสินค้าไปแล้วกันถึงใหน ผมว่าไม่ช้าก็เร็ว ประเทศไทย และทั้งโลกก็จะวิวัฒนาการมาถึงจุดนี้เช่นกัน เราตระหนักและเตรียมพร้อมแล้วครับ

The Changing Marketplace

จากแผนภูมิ จะเห็นได้ว่าตอนนี้เราอยู่ในยุคของการพัฒนาสินค้าที่ต้องเน้น User Experience แล้วครับ ไม่ใช่เน้น technology หรือ system functionality เป็นสำคัญเพียงอย่างเดียวอีกแล้ว เราผ่านยุคนั้นมาหลายปีดีดักแล้วละครับ (ความคิดเรายังอยู่ในยุคนั้นหรือเปล่าครับ)

ในยุคนั้นถือได้ว่าแค่ technology หรือ system ก็เพียงพอสำหรับให้เกิดการได้เปรียบทางการตลาดในตลาดสินค้าแล้วครับ (technolgy or system is enough to gain advantage)

ในยุคต่อมาเมื่อประมาณ mid 90 ผู้บริโภคเริ่มมองไม่เห็นความแตกต่างใน system หรือ technology สำหรับสินค้าแล้ว ผู้บริโภคเริ่มมาให้ความสนใจกับ การใช้งานได้ง่าย ของสินค้า หรือ usability ของสินค้า ฉะนั้นๆ  ตรงนี้บริษัททั้งหลายเริ่มจะตระหนักแล้วว่าการใช้ technology อย่างเดียวเริ่มจะไม่เพียงพอแล้วครับ จึงเริ่มมีการใช้ usability มาเป็นตัวประกอบเพีอจะสร้างความได้เปรียบ (usability to gain advantage)

เริ่มประมาณตั้งแต่ปี 2005 เป็นต้นมาบริษัททั้งหลายเริ่มทื่จะมองออกแล้วว่าแค่การใช้ technology และ usability ก็เริ่มที่จะไม่เพียงพอที่จะได้เปรียบในตลาดสินค้าแล้ว ตอนนี้เริ่มมีการตระหนักถึงทั้งว่าจะต้องใช้ทั้งประสบการณ์ของผู้ใช้ที่มีต่อสินค้านั้น (total user experience) ไม่ว่าจะตั้งแต่การเริ่มต้นเรียนรู้ การใช้ และการบริการหลังการขาย รวมถึงทุกๆ สิ่งที่ลุกค้าประสบ ฉะนี้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าตัวอี่น จะเป็นตัวกำหนดการได้เปรียบในตลาดสินค้า (create better experience to gain advantage) ตอนนี้บริษัทใหญ่ในอเมริกาเริ่มมีฝ่ายที่เรียกว่า user expericne หรือ customer experience ที่จะทำงานด้านนี้โดยเฉพาะอยู่ในบริษัท

เอาละครับว่าอ่านมาทั้งหมดแล้ว เรายังมีความคิดติดอยู่ในยุค 80 อยู่หรือเปล่าครับ ที่คิดว่า system functionality เพียงอย่างเดียวก็เพียงพอแล้วในการพัฒนาสินค้าหรือระบบ เราต้องเริ่มตระหนักและลองคิดใหม่อีกทีนะครับ เพราะเราต้องปรับตัวเองสำหรับการแข่งขันใน marketplace ในโลกครับ นักคิดในยุคนี้บางคนไปไกลถึงขนาดกล่าวไว้ว่า ในยุคต่อไปนี้ ตัว 3P, Price Plan และ Promotion จะใช้ไม่ได้อีกต่อไปแล้วครับ (เรื่อง 3p นี้ผมยกมาอีกทีนะครับมีอาจารย์ท่านหนึ่งเคยพูดไว้ ผมก็ไม่ได้ชำนาญเรื่องการตลาดโดยตรงเสียที่เดียวเลยครับ)