จับภาพ กระบวนการมีส่วนร่วมของประชาชนที่กรมการค้าภายใน

อีกหน่วยงานรัฐหนึ่งที่มีกระบวนการมี่ส่วนร่วมของ

ประชาชนที่ดี

ได้รับคำชื่นชมจากหน่วยงานอื่นๆ ว่า เป็นการรับฟังความเห็นจากประชาชนข้างนอกมา

ปรับปรุงการทำงานของกรม กระทั่งเกิดเป็นวัฒนธรรมของกรมฯ

กรมการค้าภายในมีหลักการอยู่ที่การทำให้เกิดความพึงพอใจ

ของทุกฝ่ายไม่ใช่แค่เปิดคู่สายไว้ให้ประชาชนร้องเรียน แต่เป็นการทำงานเชิงรุกเช่นการ มีรถโมบายออกไปรับข้อร้องเรียน การให้เจ้าหน้าที่เฝ้าดูที่เว็บพันทิพ ที่จะมีคนมาเขียนกระทู้ร้องเรียนผู้ประกอบการแทบทุกวัน เื่พื่อกรมการค้าภายในจะเข้าไปช่วยคลายปัญหา

ให้กับประชาชนได้

ซึ่งในส่วนของศูนย์การมีส่วนร่วมของประชาชน ผอ.มีความเชี่ยวชาญและเทคนิคในการดึงผู้ประกอบ

การเข้ามาร่วมเจรจาเพื่อแก้ปัญหา

โดยเน้นหลักจริยธรรม คุณธรรม เรียกว่าผอ.มีลูกล่อลูกชนกับผู้ประกอบการมากค่ะ เรื่องเล่าบางเรื่องเป็นเทคนิคที่ไม่สามารถเปิดเผยผ่านบล็อก

นี้ไม่่งั้นการแก้ปัญครั้งต่อๆ ไปอาจไม่ประสบความสำำเร็จได้ แต่ที่แน่ๆ คือ เขาสามารถที่จะทำให้ผู้ประกอบการบางรายที่อยู่ต่างประเทศบินมาแก้ปัญ

หาร่วมกันกรณีมี

ลูกค้าร้องเรียนมาได้ เช่น กรณีเกิดอุบัติเหตุ ส่วนใหญ่จำเลยมักจะเป็นคน ถนน หรือเครื่องยน ระบบเบรก น้อยนักที่จะมีจำเลยเป็นยางรถ มีกรณีอุบัติเหตุรายหนึ่งที่ผู้ขับรถบอกว่าเกิดจาก

ยางรถยนต์ที่ตนเพิ่งซื่อมาได้ไม่นาน แต่เสื่อมสภาพเร็วกว่าปกติ ผอ.ศูนย์การมี่ส่วนร่วมบอกว่า เรื่องแบบนี้ถ้าเราไม่ฟังผู้ร้องเรียนก็จะคิดได้ว่า ก็คุณซื้อยางมานานแล้ว ใช้มานานแล้ว พอเกิดอุบัติเหตุก็โทษโน่นโทษนี่ แต่กรมฯ เชื่อว่าผู้ที่เขามีความสุขคงไม่้ร้องเรียนเ้ข้ามา

ทั้งนี้เริ่มต้นของการแก้ปัญหาจะต้องเปิดใจรับฟัง

ผู้ร้องเรียนก่อน เมื่อได้ฟังแล้วก็พบว่าเจ้าของรถเพิ่งเปลี่ยนยางมาไม่นานจริงๆ เราจึงเรียกผู้ประกอบการมา (ช่วงนี้เอง ที่ต้องใช้เทคนิคหลายกลยุทธ์ บีบคั้น หลายทาง ทั้งกฎหมาย สังคม และการตลาด และอื่นๆ ที่น่าสนใจ ) กระทั่งเขาก็ยอมบินมาจากต่างประเทศ และพบข้อสรุปของปัญหาว่า ผู้ค้ายางในประเทศปกปิดข้อมูลเรื่องวันเดือนปี การผลิตยาง ซึ่งพวกเราเอง และคนไทยทั้งประเทศไม่เคยทราบเรื่องนี้มาก่อนว่า การซื้อยางเขา ต้องดูข้อมูลวันเดือน ปีที่ผลิตอยู่ข้างๆ ล้อยาง นี่คือความรู้ใหม่ที่กรม และคนไทยเองก็เพิ่งรู้

อีกเรื่องคือกรณีผู้ซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้ายี่ห้อหนึ่ง (ทีวีี) ตัวย่อ...ซื้อมาราึคแสนกว่า จากห้างดัง มีใบรับประกัน ๑ปี แต่ปรากฎว่าผ่านไปปีกว่า ทีวีเกิดเสีย แล้วนำไปซ่อม ศูนย์บอกว่า อะไหล่ตัวหนึ่งมันเสีย ราคาก็ร่วมแสน หากซ่อมก็ไม่คุ้ม ซื้อใหม่ดีกว่า ลูกค้าจึงร้องเรียนเข้ามา ที่กรมฯ ตามหลักแล้วกรณีแบบนี้ถือว่ามีกฎกติกาชัดเจนแล้ว

ว่าผ่านไป๑ปีเป็นอันว่า หมดประกันผู้ซื้อจะ  มาเรียกร้องซ่อมฟรีไม่ได้และถ้าเราไม่รับฟังผู้้ร้องเรียนก็จะไม่ทราบความรู้สึกเขาเช่นกัน

ผอ.บอกว่า เมื่อได้ฟังผู้ซื้อพูดเขาก็บอกว่า คิดดูสินค้าราคา แสนกว่าบาทใช้ได้แค่๑ปีกว่า ไม่มีใครรับได้แน่นอน ไม่ใช่สินค้าราคา พันสองพัน กรมก็เห็นด้วยเช่นกันแม้มีกฎกติกาว่าหมดประกัน

แล้วก็ตามหน้าที่ของกรมก็คือต้อง

เชิญผู้เกี่ยวข้องสาม

ฝ่ายทั้งห้าง ผุ้ประกอบการและผู้เสียหายมาเจรจากัน ตอนแรกเขาก็ไม่ยอม กรมฯ ก็ใช้วิธีกดดันในรูปแบบ ทั้งวาทะศิลป์ และเทคนิคต่างๆ จากประสบการณ์พูดจนกระทั่ง บริษัทยอมยกทีวีเครื่องใหม่มาให้ โดยคิดค่าเสื่อมราคาที่ใช้ไป ๑ ปีหมื่นกว่าบาทเท่านั้น

นี่เป็นแค่ตัวอย่างน่ะ ค่ะ ยังมีเรื่องน่าประทับใจอีกหลายเรื่อง ผอ.ศูนย์การมีส่วนร่วมบอกว่า หลักการหนึ่งที่ทำให้ผู้ประกอบการให้ความร่วมมือก็เพราะ

มีการขีดเส้นชัดเจนว่า ผู้ผลิตต้องรับผิดชอบอะไร และผู้บริโภคต้องรับผิดชอบส่วนไหน เช่นว่าความเสียหายที่เกิดจากผู้ใช้ก็ต้้องเป็นของผู้ใช้รับผิดชอบ หากเรื่องไหนเกิดจากความผิดพลาดของผุ้ผลิตผู้ผลิตก็ต้องรับผิดชอบ

หรือกรณีห้างดังต่างๆ ขายสินค้าไม่ตรงตามป้าย มีคนร้องเรียนเข้ามาก็เรียกสาขามาุคุย บางครั้งเขาก็ไม่ยอมมา ผอ.ศูนย์การมีส่วนร่วมก้ใช้วิธีเดือนๆ หนึ่งก็จะทำจดหมายแจ้งไปยังสำนักงานใหญ่

รายงานให้ทราบว่าเดือนนี้เขา

ถูกร้องเรียนกี่เรื่อง สาขาไหนบ้าง เพื่อให้เกิดผลทางอ้อม ให้ผู้จัดการสาขาถูกโยกย้ายบ้างจะได้รู้สึก

อีกข้อหนึ่งที่ทำให้กรมฯ และศูนย์การมีส่วนร่วมทำงานได้ดีเพราะเขา

สร้างการมีส่วนร่วมกับเอกชน โดยให้เกียรติ และยกย่องเชิดชู ในฐานะที่่ร่วมกับแก้ปัญหาให้กับประชาชนได้

[เพื่อนร่วมทาง]

• งานบริการประชาชน เป็นงานที่เข้าใจกันยากจริงๆ นะคะ
• ขอชื่นชมกรมการค้าภายในด้วยคน
• ท่านมีแนวคิด คุ้มครองผู้บริโภค ที่แท้จริงเลยค่ะ