ฟีดแบ็ค ให้อย่างไรจึงได้ผล (Giving Effective Feedback with the Enneagram)

เรียนรู้ข้อผิดพลาดของเราในการให้ฟีดแบ็ค เรียนรู้หลักการให้ฟีดแบ็ค 3 ขั้น ปรับแต่งการให้ฟีดแบ็คให้เหมาะกับคนแต่ละสไตล์

... ต่อจากบันทึกที่แล้ว การสื่อสารอย่างสร้างสรรค์ด้วยเอ็เนนียแกรม

---

  <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-indent: 36pt" class="MsoNormal">ไบอันเองอาจคิดว่าเขากำลังให้ฟีดแบ็คกับคาเมรอน  แต่ที่จริงแล้วสิ่งที่เขาพูดนั้นเป็นเพียงความคิดเห็นและการประเมินตัดสินของตัวเอง  เราลองมาดูว่า  ฟีดแบ็คคืออะไร</p>   <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-indent: 36pt" class="MsoNormal">ฟีดแบ็คคือ ข้อสังเกตเกี่ยวกับพฤติกรรมของบุคคลอื่นที่ตรงไปตรงมา และไม่ใช้อารมณ์ความรู้สึกส่วนตัวมาประเมินตัดสิน </p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-indent: 36pt" class="MsoNormal">เราทุกคนมีทั้งจุดแข็งและจุดอ่อนเมื่อจะให้ฟีดแบ็คกับใคร  ความรู้เอ็นเนียแกรมชี้เห็นวิธีที่เราจะใช้จุดแข็งเหล่านั้น และวิธีขจัดข้อผิดพลาดในการให้ฟีดแบ็คซึ่งเป็นผลจากสไตล์เอ็นเนียแกรมของเราเอง</p>

         ตัวอย่างเช่น คนสไตล์สอง อยากเป็นที่ชื่นชอบและต้องการของผู้อื่น จึงปรับตัวให้เหมาะกับปฏิกิริยาของผู้อื่นได้เก่งมาก  เมื่อจะให้ฟีดแบ็คกับใคร คนสไตล์สองจึงมักมีความละเอียดอ่อน ดูอบอุ่น และเข้าอกเข้าใจอีกฝ่ายหนึ่งอย่างมาก   อย่างไรก็ตาม เขาก็อาจให้ฟีดแบ็คในแบบที่มองโลกในแง่ดีเกินไป ซึ่งอาจเป็นได้ในลักษณะดังนี้

• พูดคำหวาน  เช่น “ลูกค้าของคุณบอกมาว่าอย่างนั้น แต่เขาก็ไม่ถึงกับไม่พอใจมากนักหรอก”
• หาข้อแก้ตัวให้ เช่น “ลูกค้าของคุณบอกมาว่าอย่างนั้น แต่ผมรู้ว่าคุณยุ่งมาก และคุณก็มีความสัมพันธ์ที่ดีกับเขาเสมอมา”
• หลีกเลี่ยงที่จะให้ข้อมูลเชิงลบ เช่น “ลูกค้าคุณเป็นยังไงบ้าง”

  ขณะที่คนสไตล์กำลังให้ฟีดแบ็คกับใคร เขาอาจเริ่มก้าวร้าวและตัดสินคนได้ ถ้ารู้สึกว่า

1. ผู้รับฟีดแบ็คมีความประสงค์ร้ายต่อคนที่เขานับถือหรือให้ความสำคัญ
2. เขาไม่ชอบผู้รับฟีดแบ็ค
3. ผู้รับฟีดแบ็คไม่ยอมรับความช่วยเหลือจากเขา

       การรู้สไตล์เอ็นเนียแกรมของตนเอง จะช่วยให้แนวทางในการให้ฟีดแบ็คที่ได้ผลสำหรับคนสไตล์สอง ตัวอย่างเช่นการมองผู้อื่นในแง่บวกเป็นเรื่องดี แต่อย่าถึงกับทำให้ต้องพยายามหลีกเลี่ยงการให้ข้อมูลเชิงลบกับใคร

• คำนึงถึงความรู้สึกของอีกฝ่าย แต่อย่าถึงกับไม่กล้าพูดถึงเรื่องที่ต้องพูด
• จงใส่ใจกับปฏิกิริยาของผู้รับฟีดแบ็ค แต่อย่าใช้ความรู้สึกส่วนตัวของคุณมากเกินไป
• รักษาความสามารถของคุณในการรับรู้ความรู้สึกของผู้อื่น แต่ควรเตือนตัวเองด้วยว่า คุณอาจจะเข้าใจคนอื่นผิดไปโดยเฉพาะอย่างยิ่งยามโกรธ

        รุปต่อไปแสดงให้เห็นถึงหลักการให้ฟีดแบ็ค 3 ขั้น ซึ่งจะช่วยให้ฟีดแบ็คของคุณได้ผลมากยิ่งขึ้น 

                                

          ถ้าเราปรับใช้หลักการให้ฟีดแบ็คข้างต้นให้เหมาะกับสไตล์เอ็นเนียแกรมของผู้รับฟีดแบ็ค  เขาก็จะไม่รู้สึกถูกโจมตีจนต้องปกป้องตัวเองมากนัก และจะเข้าใจว่าจะต้องทำอะไรต่อไป

          เรามาดูตัวอย่างของคนสไตล์สามผู้หนึ่งซึ่งมักมาประชุมสายเป็นประจำ  ถ้าเป็นคนที่ไม่ค่อยมีทักษะในการให้ฟีดแบ็ค ก็มักจะพูดว่า “คุณนี่มาสายเป็นประจำ มันทำให้คนอื่นไม่ชอบใจและเหมือนคุณไม่ให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขา”   แต่ถ้าเป็นคนที่รู้จักให้ฟีดแบ็คที่สร้างสรรค์กว่า ก็จะใช้หลักการให้ฟีดแบ็ค 3 ขั้น ตามตัวอย่างต่อไปนี้

---

หลักการให้ฟีดแบ็ค 3 ขั้น 

พฤติกรรมที่สังเกตได้

”เดือนที่แล้ว คุณเข้าประชุมพนักงานสาย 3 ครั้ง”

ผลกระทบ

“ปัญหาคือ เราต้องพูดเรื่องที่คุยไปแล้วซ้ำให้คุณได้รับรู้อีกครั้ง หรือไม่ก็ไม่สนใจคุณแล้วคุยกันต่อไป ซึ่งก็จะทำให้คุณไม่ได้รับรู้เรื่องสำคัญที่พูดคุยกันไปแล้ว”

พฤติกรรมที่พึงประสงค์

"การตรงต่อเวลาเป็นเรื่องที่สำคัญ"

---

      อย่างไรก็ตาม ฟีดแบ็คที่ดีที่สุดจะเกิดจากการผสมผสานหลักการให้ฟีดแบ็คกับเอ็นเนียแกรมเข้าด้วยกัน  เมื่อจะให้ฟีดแบ็คกับคนสไตล์สาม เราจะต้องจำไว้ว่า คนสไตล์สามต้องการคนนับถือและให้ความสำคัญอย่างมากกับเรื่องเป้าหมายและความสำเร็จ  คำแนะนำต่อไปนี้จะเป็นประโยชน์อย่างมาก

ข้อควรจำเมื่อจะให้ฟีดแบ็คกับคนสไตล์สาม

 พฤติกรรมที่สังเกตได้

คนสไตล์สามยินดีที่จะได้ฟีดแบ็คถ้าเขาไม่ถูกงานรัดตัวจนเกินไป  เขาชอบฟีดแบ็คที่มีรายละเอียด และพูดในเชิงที่จะช่วยให้เขาประสบความสำเร็จมากขึ้น  นอกจากนี้เขายังรับฟังมากขึ้นถ้าคนให้ฟีดแบ็คเป็นคนที่เขาให้ความเคารพ

 ผลกระทบของพฤติกรรมนั้น

คนสไตล์สามจะมีการตอบสนองที่ดีมากต่อฟีดแบ็คที่ตอกย้ำความต้องการความสำเร็จของเขา และบอกให้รู้ถึงความแตกต่างระหว่างความตั้งใจที่ดีกับผลกระทบที่ตามมา

พฤติกรรมที่พึงประสงค์

คนสไตล์สามชอบแนวทางแก้ปัญหาที่ปฏิบัติได้ และแสดงความเชื่อมั่นว่าเขาจะสามารถจัดการปัญหา 

โดยใช้ตัวอย่างจากเรื่องการมาประชุมสาย เราสามารถปรับฟีดแบ็คที่จะเหมาะกับคนสไตล์สามได้ดังนี้

---

ตัวอย่างฟีดแบ็คที่ปรับให้เข้ากับคนสไตล์สาม

 พฤติกรรมที่สังเกตได้

“คุณมีเวลาบ้างหรือเปล่า คืออยากพูดอะไรบางอย่างที่อาจทำให้คุณช่วยทำให้ทีมงานของเราดีขึ้นได้  คือ เดือนนี้คุณมาประชุมพนักงานสาย 3 ครั้งแล้ว แต่ยังไม่มีใครพูดอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้หรอก  ฉันเพียงแต่อยากให้คุณตระหนักในเรื่องนี้”

 ผลกระทบของพฤติกรรมนั้น

"เราต้องพูดเรื่องที่ประชุมกันมาแล้วให้คุณได้รับรู้  คุณอาจจะบอกว่า ไม่จำเป็น คุยต่อได้เลย ถึงอย่างนั้นก็ตาม คนในทีมอาจรู้สึกไม่พอใจ หรือไม่คุณก็พลาดข้อมูลสำคัญไป และทำให้คุณไม่สามารถมีส่วนร่วมได้  ทั้งสองกรณีนี้ไม่ใช่สิ่งที่คุณตั้งใจให้เกิดขึ้นเลย"

พฤติกรรมที่พึงประสงค์

"ปัญหานี้จะหายไปถ้าคุณมาประชุมตรงเวลาตลอด 2 เดือนข้างหน้า  หลังจากนั้น ถ้าคุณจะมาสายบ้างเป็นครั้งคราว ก็คงไม่มีใครสังเกตเห็น"

---

แปลและเรียบเรียงจากบทความ Bringing Out the Best in Your OD Practice - How to Use the Enneagram System for Success,OD Practitioner – Journal of the Organization Development Network  Vol. 37, No.2 2005 โดยได้รับอนุญาต

Download ต้นฉบับภาษาอังกฤษได้ที่หน้าบทความ ใน www.enneagram.co.th

---

บันทึกต่อไป ...  การจัดการความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์ ด้วยเอ็นเนียแกรม

---

หนังสือ ปั้นคนให้เก่งคน เล่ม 2 มีตัวอย่างข้อผิดพลาดในการให้ฟีดแบ็คของคนแต่ละสไตล์ และการปรับหลักการให้ฟีดแบ็คกับคนแต่ละสไตล์อย่างละเอียด  หาซื้อได้ตามร้านหนังสือชั้นนำทั่วไป