สุดท้าย ไม่ว่าจะทำอะไร มีความเสี่ยงทุกอย่าง ไม่ว่าจะควบคุม จะประกันคุณภาพอย่างไร ปัญหาบางทีไม่ได้อยู่ที่ระบบ แต่อยู่ที่คน

   
                   เมื่อระบบการควบคุมคุณภาพมีปัญหา  และเกือบจะทำให้สูญเสียลูกค้ารายใหญ่ที่สุดไปเสียแล้ว  ทำให้ใจหายใจคว่ำไปหมด                              

                      ดิฉัน ในฐานะ กรรมการผู้จัดการ เครียดมากๆ ต้องขอนั่งปลีกวิเวกอยู่เงียบๆคนเดียวเป็นชั่วโมง  พยายาม  หาทางออกอยู่   แต่ยังหาไม่ได้   มืดไปหมด                                

                   เรื่องมีอยู่ว่า ทางบริษัทของเรามีลูกค้า อยู่ทั่วไป ถ้าลูกค้า ยุโรป เราใช้ระบบ ISO 9000 โดยได้การรับรองจาก หน่วยงานที่ดูแลเรื่องนี้โดยตรง ที่กระทรวงอุตสาหกรรมแต่ถ้า เป็นลูกค้า ทางประเทศสหรัฐอเมริกา เราทำตามระบบ HACCP-  Hazard Analysis and Critical Control Point  : A State-of-the-Art Approach to Food Safety   และทำตามข้อกำหนดของ US-FDA                    

           ลูกค้าที่ใหญ่ที่สุด เป็นลูกค้า อเมริกัน ซื้อทีละเป็นร้อยๆตู้  container  และในตอนแรก เขาส่ง Quality Control Manager มาสอนเรา 1 เดือนเต็ม  ก่อนจะไว้ใจเรา ตรวจสอบเอกสารทุกอย่าง และยังต้องให้สถาบันอาหารรับรองอีก แถมยังต้องเก็บเอกสารทุกอย่างไว้ 2 ปีใ ห้เรียบร้อย  พร้อมให้ตรวจสอบทุกเวลา เมื่อมีปัญหา                                

                  เช้าวันหนึ่งมี  faxด่วนมากมา ดิฉันอ่านแล้ว แทบ shock  เพราะ สินค้าเราไม่ผ่านการตรวจสอบจาก FDA และเขาจะคืนเรา 15 ตู้ด่วน   ภายใน 1 เดือน โดยไม่มีข้อแม้ใดๆ  ปัญหาคือ ค่า pH  ของสินค้าเรา ต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดค่ะ                              

                 ดิฉันสั่งให้ตรวจสอบเอกสารการควบคุมคุณภาพ เป็นการใหญ่  ปรากฏว่า มีบางlot  การตรวจ pH ผลิตภัณฑ์ คาบลูก คาบดอกมาก บาง lot ตกจาก เส้นมาตรฐานไปดิฉันประชุมด่วนว่าเกิดจากเหตุใด และโทร ปรึกษาอาจารย์ที่ปรึกษา ที่มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์  ด่วนจี๋   ก็ยังช่วยอะไรไม่ได้

              คืนนั้นดิฉันโทรหา  Quality Control Director ของลูกค้า ที่เพิ่งมาเยี่ยมเรา และกลับไป เขาเมตตาเรามาก กรุณาแนะให้เรา ไปcheckอุณหภูมิของห้อง  ในช่วงที่ตรวจของ ว่าเท่าไร และแนะนำว่า ถ้าอุณหภูมิเราร้อนกว่าที่ ประเทศ เขาเท่าใด  และค่า pH จะแตกต่างกันเท่าใด  เหมือนสวรรค์โปรด เรารีบcheckกันเป็นการใหญ่    ต้องปรับค่า pH ขึ้นมาให้ถูกต้อง                                  

               สรุป-ผ่านมาตรฐานอย่างคาบลูกคาบดอกที่สุด รีบfaxและโทรหาMarketing Manager  ของเขา และส่งเอกสารไปให้ใหม่อย่างรีบด่วน  เฮ้อ!!รอดไปที FDA  ยอมรับแบบ ค้อนๆ ไม่ค่อยชอบนัก แต่ต้องปล่อยสินค้า เพราะผลการตรวจยืนยัน ฉบับใหม่ของเรา                                        

            ผลจากการปลีกวิเวกอยู่คนเดียว เป็นชั่วโมง ทำให้เกิดปัญญาว่า เราควรจะพูดเรื่องนี้กับใคร  ใครน่าจะช่วยเราได้ ทางเลือก:

        1. ถ้าพูดกับ Marketing Manager เราต้องแย่ เพราะเขาได้ที กะฟันเราเละ เข้าทางแล้ว เป็นผลงานด้วย  อาจจะกดราคาเราได้อีกใน  lot  ต่อไป 

             2. ถ้าพูดกับQuality Control Director มีทางรอด และจะช่วยเราด้วย ข้อสำคัญ สองคนนี้ไม่กินเส้นกัน คนที่สองมีตำแหน่งสูงกว่า  คนนี้เก่งมาก ได้ปริญญาเอกตั้ง 3ใบ   มาดProfessor ใหญ่เลย   แต่ยังไงก็แพ้น้ำใจคนไทย  เขามา  เราEntertain ไม่อั้น ดูแลทุกอย่าง ดีที่สุด สมฐานะ Professor ใหญ่  กะแล้ว ต้องได้พึ่งแน่ๆ   แล้วก็จริงเสียด้วย

             3. Dircectorเพิ่งมีความประทับใจจากเราไปหมาดๆ  ตอนนี้ เขาอยู่ใน  Mood  ที่อยากตอบแทนเรามากๆ

            4.       สุดท้าย ไม่ว่าจะทำอะไร มีความเสี่ยงทุกอย่าง  ไม่ว่าจะควบคุม จะประกันคุณภาพอย่างไร  

             ปัญหาบางทีไม่ได้อยู่ที่ระบบ แต่อยู่ที่คน —-ผู้ปฏิบัติงาน—ที่มีปัญหาแล้ว ไม่ฉุกใจคิด รายงานขึ้นมา  และหาทางแก้ไขแต่แรก      เกือบทำพังไปแล้ว  !  ดีนะคะ ที่เข้าวัด ทำบุญบ่อยหน่อย บุญช่วยแท้ๆ