เมื่อระบบการควบคุมคุณภาพมีปัญหา

สุดท้าย ไม่ว่าจะทำอะไร มีความเสี่ยงทุกอย่าง ไม่ว่าจะควบคุม จะประกันคุณภาพอย่างไร ปัญหาบางทีไม่ได้อยู่ที่ระบบ แต่อยู่ที่คน

เมื่อระบบการควบคุมคุณภาพมีปัญหา และเกือบจะทำให้สูญเสียลูกค้ารายใหญ่ที่สุดไปเสียแล้ว ทำให้ใจหายใจคว่ำไปหมด

ดิฉัน ในฐานะ กรรมการผู้จัดการ เครียดมากๆ ต้องขอนั่งปลีกวิเวกอยู่เงียบๆคนเดียวเป็นชั่วโมง พยายาม หาทางออกอยู่ แต่ยังหาไม่ได้ มืดไปหมด

เรื่องมีอยู่ว่า ทางบริษัทของเรามีลูกค้า อยู่ทั่วไป ถ้าลูกค้า ยุโรป เราใช้ระบบ ISO 9000 โดยได้การรับรองจาก หน่วยงานที่ดูแลเรื่องนี้โดยตรง ที่กระทรวงอุตสาหกรรมแต่ถ้า เป็นลูกค้า ทางประเทศสหรัฐอเมริกา เราทำตามระบบ HACCP- Hazard Analysis and Critical Control Point : A State-of-the-Art Approach to Food Safety และทำตามข้อกำหนดของ US-FDA

ลูกค้าที่ใหญ่ที่สุด เป็นลูกค้า อเมริกัน ซื้อทีละเป็นร้อยๆตู้ container และในตอนแรก เขาส่ง Quality Control Manager มาสอนเรา 1 เดือนเต็ม ก่อนจะไว้ใจเรา ตรวจสอบเอกสารทุกอย่าง และยังต้องให้สถาบันอาหารรับรองอีก แถมยังต้องเก็บเอกสารทุกอย่างไว้ 2 ปีใ ห้เรียบร้อย พร้อมให้ตรวจสอบทุกเวลา เมื่อมีปัญหา

เช้าวันหนึ่งมี faxด่วนมากมา ดิฉันอ่านแล้ว แทบ shock เพราะ สินค้าเราไม่ผ่านการตรวจสอบจาก FDA และเขาจะคืนเรา 15 ตู้ด่วน ภายใน 1 เดือน โดยไม่มีข้อแม้ใดๆ ปัญหาคือ ค่า pH ของสินค้าเรา ต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดค่ะ

ดิฉันสั่งให้ตรวจสอบเอกสารการควบคุมคุณภาพ เป็นการใหญ่ ปรากฏว่า มีบางlot การตรวจ pH ผลิตภัณฑ์ คาบลูก คาบดอกมาก บาง lot ตกจาก เส้นมาตรฐานไปดิฉันประชุมด่วนว่าเกิดจากเหตุใด และโทร ปรึกษาอาจารย์ที่ปรึกษา ที่มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ ด่วนจี๋ ก็ยังช่วยอะไรไม่ได้

คืนนั้นดิฉันโทรหา Quality Control Director ของลูกค้า ที่เพิ่งมาเยี่ยมเรา และกลับไป เขาเมตตาเรามาก กรุณาแนะให้เรา ไปcheckอุณหภูมิของห้อง ในช่วงที่ตรวจของ ว่าเท่าไร และแนะนำว่า ถ้าอุณหภูมิเราร้อนกว่าที่ ประเทศ เขาเท่าใด และค่า pH จะแตกต่างกันเท่าใด เหมือนสวรรค์โปรด เรารีบcheckกันเป็นการใหญ่ ต้องปรับค่า pH ขึ้นมาให้ถูกต้อง

สรุป-ผ่านมาตรฐานอย่างคาบลูกคาบดอกที่สุด รีบfaxและโทรหาMarketing Manager ของเขา และส่งเอกสารไปให้ใหม่อย่างรีบด่วน เฮ้อ!!รอดไปที FDA ยอมรับแบบ ค้อนๆ ไม่ค่อยชอบนัก แต่ต้องปล่อยสินค้า เพราะผลการตรวจยืนยัน ฉบับใหม่ของเรา

ผลจากการปลีกวิเวกอยู่คนเดียว เป็นชั่วโมง ทำให้เกิดปัญญาว่า เราควรจะพูดเรื่องนี้กับใคร ใครน่าจะช่วยเราได้ ทางเลือก:

1. ถ้าพูดกับ Marketing Manager เราต้องแย่ เพราะเขาได้ที กะฟันเราเละ เข้าทางแล้ว เป็นผลงานด้วย อาจจะกดราคาเราได้อีกใน lot ต่อไป

2. ถ้าพูดกับQuality Control Director มีทางรอด และจะช่วยเราด้วย ข้อสำคัญ สองคนนี้ไม่กินเส้นกัน คนที่สองมีตำแหน่งสูงกว่า คนนี้เก่งมาก ได้ปริญญาเอกตั้ง 3ใบ มาดProfessor ใหญ่เลย แต่ยังไงก็แพ้น้ำใจคนไทย เขามา เราEntertain ไม่อั้น ดูแลทุกอย่าง ดีที่สุด สมฐานะ Professor ใหญ่ กะแล้ว ต้องได้พึ่งแน่ๆ แล้วก็จริงเสียด้วย

3. Dircectorเพิ่งมีความประทับใจจากเราไปหมาดๆ ตอนนี้ เขาอยู่ใน Mood ที่อยากตอบแทนเรามากๆ

4. สุดท้าย ไม่ว่าจะทำอะไร มีความเสี่ยงทุกอย่าง ไม่ว่าจะควบคุม จะประกันคุณภาพอย่างไร

ปัญหาบางทีไม่ได้อยู่ที่ระบบ แต่อยู่ที่คน —-ผู้ปฏิบัติงาน—ที่มีปัญหาแล้ว ไม่ฉุกใจคิด รายงานขึ้นมา และหาทางแก้ไขแต่แรก เกือบทำพังไปแล้ว ! ดีนะคะ ที่เข้าวัด ทำบุญบ่อยหน่อย บุญช่วยแท้ๆ

เขียนใน GotoKnow โดย Sasinand
ใน Good Living

คำสำคัญ (Tags): #คุณภาพ ความสำเร็จทางธุรกิจ#ประสบการณ์การทำงาน#ระบบคุณภาพ#เรื่องเล่า#เรื่องเล่าจากประสบการณ์จริง

หมายเลขบันทึก: 92288เขียนเมื่อ 24 เมษายน 2007 22:59 น. ()แก้ไขเมื่อ 13 มิถุนายน 2012 21:59 น. ()สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการจำนวนที่อ่าน

ความเห็น (67)

สมชัย

เขียนเมื่อ 24 เมษายน 2007 23:14 น. ()

ผู้บริโภคต้องการความมั่นใจ ในระบบคุณภาพของผู้ผลิตมากๆเลยนะคะ เป็นอุธาหรณ์ที่ดีครับ

วีณา

เขียนเมื่อ 24 เมษายน 2007 23:17 น. ()

การทำงานเป็นระบบ และพนักงานมีจิตสำนึกในเรื่องของคุณภาพ จะช่วยได้มากค่ะ

กรณ์

เขียนเมื่อ 24 เมษายน 2007 23:23 น. ()

สวัสดีครับ ผมเคยทำงานเป็นผู้จัดการQ.C .ผมต้องดูแลผลการตรวจทั้งหมดนะครับ และรายงาน ทีนี่ไม่ได้รายงานหรือครับ จึงมีปัญหา

1.	กลุ่ม HOSPITALITY SERVICES ได้แก่ ภัตตาคาร โรงแรม และการท่องเที่ยว
2.	กลุ่ม COMMUNICATIONS ได้แก่ สนามบิน และการสื่อสาร
3.	กลุ่ม HEALTH SERVICES ได้แก่ โรงพยาบาล และคลินิก
4.	กลุ่ม MAINTENANCE ได้แก่ การซ่อมบำรุงเครื่องจักร
5.	กลุ่ม UTILITIES ได้แก่ สาธารณูปโภคต่าง ๆ
6.	กลุ่ม TRADING ได้แก่ การจัดจำหน่วย
7.	กลุ่ม PROFESSIONALS ได้แก่ การสำรวจ การออกแบบ การฝึกอบรม และที่ปรึกษา
8.	กลุ่ม ADMINISTRATION ได้แก่ บุคลากร และบริการในสำนักงาน
9.	กลุ่ม SCIENTIFIC ได้แก่ การวิจัยและพัฒนา Hazard Analysis Critical Control Point ซึ่งหมายถึง การวิเคราะห์อันตราย จุดควบคุมวิกฤต เป็นแนวคิดเกี่ยวกับ มาตรการป้องกันอันตราย ที่อาจเกิดขึ้น ในแต่ละขั้นตอน ของการดำเนินกิจกรรมใด ๆ โดยมีกระบวน การดำเนินงาน เชิงวิทยาศาสตร์ คือมีการศึกษาถึงอันตราย หาทางป้องกันไว้ล่วงหน้า รวมทั้งมีการควบคุม และเฝ้าระวัง เพื่อให้แน่ใจว่า มาตรการป้องกัน ที่กำหนดขึ้นนั้น มีประสิทธิภาพตลอดเวลา ที่มาของการเปลี่ยนแนวคิด HACCP ให้เป็นวิธีปฏิบัติ ในอุตสาหกรรมอาหาร เกิดขึ้น ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2502 โดยบริษัทพิลสเบอรี่ ในสหรัฐอเมริกา ต้องการระบบงาน ที่สามารถใช้สร้างความเชื่อมั่น ในความปลอดภัย สำหรับการผลิตอาหาร ให้แก่นักบินอวกาศ ในโครงการ ขององค์การนาซ่า แห่งสหรัฐอเมริกา นับแต่นั้นเป็นต้นมา ทั้งภาคอุตสาหกรรมอาหาร สถาบันทางวิชาการ และองค์กร ที่มีหน้าที่ควบคุมดูแล ด้านอาหารของสหรัฐอเมริกา ก็เริ่มให้ความสนใจ ในระบบ HACCP จึงได้มีการส่งเสริม และนำไปปรับใช้ ในอุตสาหกรรมอาหาร ประเภทต่าง ๆ องค์การอาหารและยา ของสหรัฐอเมริกา ได้ใช้แนวคิดนี้ ในการแก้ปัญหา ที่ผู้บริโภคได้รับอันตราย จากอาหารกระป๋อง เนื่องจากสารพิษของแบคทีเรีย คือ botulinum toxins สารพิษนี้ มีอันตรายต่อผู้บริโภคสูงมาก แม้ร่างกายจะได้รับ ในปริมาณเพียงเล็กน้อย ก็อาจถึงแก่ชีวิตได้ จึงได้มีการกำหนด จุดควบคุมวิกฤต ในกฎหมายที่ควบคุมกรรมวิธี การผลิตอาหารกระป๋อง ที่มีความเป็นกรดต่ำ

Sasinand