แนวคิดของ SLA

หลังจากที่ได้ศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับ SLA และดูตัวอย่างของห้องสมุด Monash University แล้วก็ได้นำเสนอแนวคิดในการนำ SLA มาปรับใช้กับการประกันคุณภาพของสำนักหอสมุดกลางต่อที่ประชุมคณะกรรมการประกันคุณภาพ ซึ่งผมได้ทำ Mind map มาประกอบการนำเสนอดังรูปที่ ๑ ครับ


 Mindmap for Introduction to SLA

รูปที่ ๑ Mind map ประกอบการนำเสนอแนวคิด SLA ต่อที่ประชุม


SLA คืออะไร?
ถ้าแปลตรงๆ Service Level Agreement ก็คือ "ข้อตกลงที่ว่าด้วยระดับในการให้บริการ" ซึ่งก็หมายถึง ข้อตกลงที่ผู้ให้บริการจัดทำขึ้นและนำเสนอต่อผู้รับบริการเพื่อให้ผู้รับบริการเห็นชอบว่า "ผู้ให้บริการจะให้บริการด้านต่างๆ ได้ในระดับต่ำที่สุดเพียงใดผู้ใช้บริการจึงจะยอมรับได้" ที่ต้องจัดทำเป็นข้อตกลงก็เนื่องจากความพึงพอใจของผู้ใช้บริการย่อมไม่มีที่สิ้นสุด (และก็ไม่เท่ากันในแต่ละคนด้วย) ทำให้การให้บริการซึ่งถูกจำกัดด้วยปัจจัยหลายๆ อย่าง เช่น งบประมาณ โครงสร้างทางกายภาพ ฯลฯ อาจไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างที่ผู้ใช้คาดหวัง
ดังนั้นผู้ให้บริการก็ควรจะตกลงกับผู้ใช้บริการซะก่อนว่า "เราทำได้เท่านี้ พอใจหรือไม่ ถ้าไม่ ต้องการให้ทำอย่างไร แล้วก็หาข้อตกลงร่วมกัน"

ผลจากที่ประชุม

ที่ประชุมเห็นด้วยกับแนวคิดในการนำ SLA มาใช้กับการประกันคุณภาพของสำนักหอสมุดกลาง จึงได้แต่งตั้งคณะทำงานเพื่อร่างตัวอย่างของ SLA มาให้ที่ประชุมได้พิจารณาและจะได้เป็นตัวอย่างในการร่าง SLA ฉบับสมบูรณ์ต่อไป พร้อมกับมอบหมายให้ผมไปศึกษาว่าจะปรับ SLA ให้เข้ากับแนวทางการประกันคุณภาพเดิมได้อย่างไร เพราะบางองค์ประกอบก็ยังคงต้องมีอยู่ตามกรอบของสถาบัน

ตอนหน้ามาดูรายละเอียดของร่าง SLA ที่จัดทำกันครับ