การจัดการความรู้ในสถานการณ์เศรษฐกิจทรง .....คำว่า "เศรษฐกิจทรง" ผมจะไม่นิยามในความหมายทางวิชาการหรือความหมายของนักวิชาการท่านใด แต่ผมจะนิยามตามความเข้าใจของชาวบ้านทั่วไป หาเช้ากินค่ำ เดินฟุตบาทว่าคือ เหตุการณ์ทางเศรษฐกิจที่ไม่มีอะไรดีขึ้นหรือเลวลงไปกว่าเดิมมากนัก เสมอตัว ด้วยเหตุนี้เอง ผมจึงอยากจะกล่าวสั้น ๆ เน้นเฉพาะองค์กรที่สนใจจะทำ KM นะครับว่าเราควรจะเริ่มอย่างไร สุ่มหา (คน) เป้าหมายให้พบ KM หมายถึงการจัดการความรู้ ฉะนั้น ขั้นแรกเราต้องหาความรู้ก่อน ซึ่งความรู้ที่เป็นตัวแปรผันให้งานเดินไม่เดินก็อยู่ที่คนครับ สำหรับความรู้ขององค์กรนั้น ผมไม่กล่าว เพราะอย่างไรองค์กรก็ยังอยู่ และไม่มีอะไรไปบิดความรู้องค์กรให้เบี้ยวได้ เพราะความรู้องค์กรคือข้อเท็จจริง แต่ความรู้ในตัวคนนั้นสำคัญครับ ผู้บริหารต้องตรวจสอบดูว่า พนักงานหรือหัวหน้าคนใดที่เก่งกว่าคนอื่น ๆ จนเห็นได้ชัด พูดได้ว่า พนักงานทั่วไปกล่าวถึงในเรื่องนั้นเรื่องนี้ นั่นแสดงว่า พนักงานคนนั้นมีอะไรในตัวอยู่ ซึ่งถ้าเกี่ยวกับงานล่ะก็ เราจับเอามาเป็นเป้าหมายก่อน ดูว่า ความรู้ในตัวพนัพงานคนนี้นั้นหากถ่ายทอดให้เพื่อนร่วมงานคนอื่น งานส่วนรวมจะดีขึ้นหรือไม่ ถ้าไม่ก็จับหาคนอื่น ๆ ต่อไป แต่ถ้าใช่ ให้ลำดับตามขบวนการ KM (ซึ่งรศ.ดร.อรจีรย์ จะกล่าวต่อ ๆ ไป) เช่น นายสมชายเก่งเรื่องการขายสินค้าที่เราทำอยู่เหลือเกิน พูดไม่นาน ลูกค้าก็ตกลง ไม่ว่าจะพูดกับขณะที่ลูกค้าอยู่อารมณ์ใด นายสมชายปราบซะอยู่หมัด ซึ่งนับเป็นคนที่หายากยิ่งในแง่การขายการตลาด และโอกาสที่คนอื่น ๆ จะได้เรียนรู้จากนายสมชายก็ไม่ค่อยมี เนื่องจากเวลาการทำงานของฝ่ายขาย เวลาเป็นตัวเร่ง ทุกคนเร่งทำยอดของตัวเองให้ได้ตามเป้าหมาย บางแห่งเวลาที่จะมานั่งสนทนากันแทบไม่ค่อยมี เมื่อผู้บริหารเห็นความสามารถในตัวสมชายแล้ว ต่อมาก็เริ่มให้ทุกคนในทีมฝ่ายขายทั้งหมดทำความเข้าใจกับ KM เพื่อไม่ได้การพูดคุยในที่ประชุมต่อ ๆ ไปนอกเรื่องนอกราว "ทำอย่างไร ความรู้ความสามารถในตัวสมชายจึงจะถูกถ่ายทอดให้เพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ ได้เก่งเหมือนอย่างนายสมชายบ้าง" นี่คือโจทย์ของ KM ในแง่ธุรกิจ การที่ทุกคนเก่งเหมือนอย่างนายสมชาย อาจจะไม่ครบร้อยเปอร์เซ็นต์ ก็หมายถึงผลกำไรของบริษัทที่เพิ่มขึ้นแล้วใช่ไหมครับ ขณะที่ผลกำไรเพิ่มขึ้น นายสมชายเองก็จะไม่ถูกดึงตัวจากบริษัทคู่แข่งง่าย ๆ เพราะเมื่อบริษัทเห็นในความสามารถของเขา พนักงานทุกคนได้เรียนรู้จากเขา เขาจะเกิดความภูมิใจในตนเองซึ่งอารมณ์นี้หาได้มาง่ายนักในบริษัทเอกชน แต่ทั้งนี้ ผมไม่ได้พูดถึงการโปมโมชั่นอัตราเงินเดือนนายสมชายเพิ่มนะครับ เพราะถ้านายสมชายเก่ง ทำได้เกินเป้าหมายแล้วบริษัทยังอยู่เฉย ๆ ให้ค่าคอมมิชชั่นตามปกติ ถ้าผมเป็นนายสมชาย ผมก็จะเริ่มหาแหล่งงานที่ 2 ที่ฐานเงินเดือนดีกว่า คอมมิชชั่นดีกว่าแน่นอน เพราะกรณีเช่นนี้ ใจนายสมชายคงไม่นึกองค์กรแล้ว หัวใจของการขายคือ ขายให้ได้ครับ ใครจะบอกว่า หัวใจของการขายคือให้ลูกค้าพอใจ ผมว่า ถ้าลูกค้าพอใจ แล้วไม่ซื้อเพิ่ม หรือซื้อแค่ครั้งเดียว เช่นนี้ก็ไม่เอาดีกว่า เพราะการจะขายให้ได้นั้น คำว่าพอใจมันแทรกอยู่ในกระบวนการขายเรียบร้อยแล้ว เข็นเป้าหมายให้ถ่ายทอดความรู้ เมื่อมีโจทย์คือนายสมชาย ซึ่งอาจจะมีนายสมชายคนที่ 2 คนที่ 3 ก็ได้ ซึ่งถ้ามากคนก็ดี แต่ประเด็นอาจจะต้องแตกต่างกันหน่อย เช่น นายสมชายถ่ายทอดเรื่องการพูด การเจรจาเพื่อให้ลูกค้าตกลงใจซื้ออย่างรวดเร็ว นายสมชายคนที่ 2 อาจถ่ายทอดให้เพื่อน ๆ ได้รู้วิธีแก้ปัญหาหนี้สูญ หรือการพูดเจรจาปัญหาหนี้สินที่ลูกค้าค้างจ่ายซึ่งนายสมชายคนที่ 2 คนนี้ก็ไม่ธรรมดา ปัญหาที่เพื่อน ๆ ปวดเศียรเวียนเกล้า ทวงแล้วทวงอีก เป็นต้องทะเลาะกับลูกค้าประจำ จนลูกค้าท้าให้ฟ้องอยู่เป็นประจำ แต่กับนายสมชายคนที่ 2 นี้ เจรจาคราใด ลูกค้าตกลงทุกครั้ง แสดงว่า นายสมชายคนที่ 2 นี้ไม่ธรรมดาเลยนะครับ หากผู้บริหารไม่เห็นความสามารถล่ะ ผมว่า อนาคตนายสมชาย 2 ไปอยู่ที่เงินเดือนดีกว่าอีกแน่นอน เนื่องจากอารณณ์ของพนักงานที่ชอบทำงานขายนั้น 100 เปอร์เซ็นต์ ผมเห็นอยู่ที่คอมมิชชั่นหรือผลตอบแทนนี่แหละครับ เรื่องเงินเดือนนั้นเป็นแค่ส่วนประกอบเท่านั้น เมื่อได้เป้าหมายคือ นายสมชาย 1 และ 2 หรือ 3 (ถ้ามี) ก็เริ่มเข้าสู่กระบวนการ KM เลยครับ เราต้องอาศัยช่วงเศรษฐกิจทรงหรือเกือบจะทรุดนี้ให้เป็นประโยชน์ เนื่องจากเวลาว่างของพนักงานจะมากขึ้กว่าปกติ เพราะหาลูกค้ายากขึ้น และอารมณ์ของพนักงานก็อาจจะแปรปรวนเบื่อหน่ายกับปัญหาทางเศรษฐกิจของประเทศที่มีผลกระทบต่อเขาโดยตรง โดยเฉพาะเรื่องยอดขายและการทวงหนี้สิน ฉะนั้น ช่วงนิ่ง ๆ นี้แหละครับ ที่เราต้องใช้เวลาให้เกิดประสิทธิผลที่สุด และขณะที่คู่แข่งยังง่วนกับการตลาดที่ไม่น่าจะมีอะไรดีขึ้นอย่างมากแค่เสมอตัวนี้ เราใช้กลยุทธ์เพิ่มศักยภาพทีมขายทั้งหมดดีกว่า เพราะยังไงล่ะก็ วัน ๆ เขาก็ทำงานขายอยู่แล้ว เพิ่มภาระการเรียนรู้เพื่อน ๆ ที่เก่ง ๆ ให้เขาแลกเปลี่ยนเรียนรู้อย่างเป็นกระบวนการในรูปแบบของ KM ก็น่าจะเป็นประโยชน์มากกว่า ที่สำคัญ ปัญหาความกังวลใจเรื่องนายสมชายคนที่ 1 หรือ 2 ออก แล้วบริษัทมีผลกระทบก็จะไม่เกิด เพราะวิชาที่นายสมชายถ่ายทอดไว้ คนอื่น ๆ ก็รับไปปฏิบัติได้พอสมควรแล้ว แล้วขณะที่เข้ากระบวนการ KM นี้เอง ผมว่า จะเกิดนายสมชาย 3 นายสมชาย 4 ไปเรื่อย ๆ แน่นอน เนื่องจากความเป็นมืออาชีพของทุกคน เมื่อรู้เคล็ดลับอะไรบางอย่างจากนายสมชายแล้ว เขาก็สามารถนำไปประยุกต์กับความถนัดเดิมที่เขามีอยู่แล้วได้ดีขึ้น ขณะเดียวกัน นายสมชายก็จะเก่งอีกหลายเท่าตัว เพราะได้เคล็ดลับจากเพื่อน ๆ ด้วยเหมือนกัน และอนาคตสำหรับบริษัทที่ทำ KM เช่นนี้ ผมว่า รุ่งเรืองในระยะยาวแน่นอน สิ่งสำคัญที่สุด จากเป้าหมายที่ผมกล่าวไปข้างต้น หลายบริษัทอาจจะใช้เวลานาน กว่าจะเริ่มได้ ฉะนั้น ผมแนะนำว่า ถ้าผู้บริหารไม่ถนัด ก็น่าจะใช้ผู้เชี่ยวชาญเข้าไปแนะนำ เพราะไม่เช่นนั้น KM ของบริษัท อาจจะกลายเป็นเวทีหมั่นไส้หรือเวทีภาวะจำลอง ไม่เข้าไม่ได้ทำนองนั้นครับ ดั่งเช่นที่หลายองค์กรมีการทำ QCC หรือ TQM กัน ซึ่งผลสุดท้ายเท่าที่ผมประสบด้วยตนเอง พบว่า ปัญหาที่แท้ไม่ได้อยู่ที่องค์กรหรือพนักงาน แต่อยู่ที่ความเข้าใจของผู้บริหารเอง ผู้บริหารหลายท่านยังมีทัศนะคติไม่ถูกต้อง ไม่ชัดเจนเกี่ยวกับเรื่องมาตรฐาน QCC, TQM, KM หรือ Kaizen แล้วก็ทำแบบงู ๆ ปลา ๆ สุดท้ายก็จะได้กระดาษที่พนักงานวาดให้สวยสด แต่ระดับปฏิบัติการและผลที่ออกมา คนละเรื่อง ฉะนั้น ในแง่ธุรกิจที่ต้องหากำไรและการลดต้นทุน ทุกอย่างต้องตอบโจทย์นี้ครับ โจทย์เช่นนี้เองที่ทางภาครัฐกลัวและไม่กล้าทำหรือมายุ่งเกี่ยวกับภาคธุรกิจ เพราะถ้า Output ไม่ได้ ก็ไม่มีเหตุอะไรจะต้องทำใช่ไหมครับ ฉะนั้น ถ้าจะทำ KM ในภาคธุรกิจ ผลที่ได้ต้องได้ในเชิงธุรกิจ ต้องไม่ได้ในเชิงการศึกษาเหมือนอย่างที่ทำอยู่แล้ว ตามกฎของมาสโลว์นั้น เมื่อทุกคนได้อิ่ม ทุกคนก็จะเห็นความสำคัญ ปากท้องเป็นเรื่องสำคัญที่สุด เงินตราเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องนำมาเป็นค่าใช้จ่าย ไม่ว่าจะเป็นคนของรัฐหรือเอกชน หากจะทำ KM แล้วตอบโจทย์นี้ได้ไม่ชัดเจน ผมว่า คนที่ทำก็ทำไปตามหน้าที่เท่านั้น แต่ไม่ได้ทำด้วยความอยากจะทำ การกระตุ้นให้พนักงานหิวเป้าหมาย หิวยอดขาย หิวผลตอบแทน เป็นเรื่องที่ผู้บริหารต้องจุดประกายในช่วยเศรษฐกิจทรงนี่แหละครับ นักฟูตบอลเมื่อทีมเวิร์กดี ฟิตดี พอออกสนามจริง (ช่วงเศรษฐกิจปกติ) จะไม่ชนะก็ให้มันรู้ไปใช่ไหมครับ