งานคือเกียรติยศ คนทำงานสุจริตคือผู้มีเกียรติยศ
งานคือเกียรติยศ
คนทำงานสุจริตคือผู้มีเกียรติยศ
ดร. ถวิล อรัญเวศ
คนเราเกิดมา มีชีวิตอยู่ได้ เพราะปัจจัย 4 คือ อาหาร
เครื่องนุ่งห่ม ที่อยู่อาศัย และยารักษาโรค
หลายคน อาจจะสงสัยว่า แล้วอากาศหละ ทำไมไม่พูดถึง
ถ้าไม่ได้หายใจ เพียงกินข้าว จะมีชีวิตอยู่ได้ไหม ?
ก็ให้ถือว่า อากาศ เป็นปัจจัยสำคัญ เช่นกัน เพราะ ชีวิตเรา
ประกอบด้วยธาตุ 4 คือ ดิน น้ำ ไฟ และลม นั้นเอง
อาชีพใดในโลกนี้ มีคุณค่าสูงสุด ?
อาชีพในโลกนี้ มีหลายอาชีพด้วยกัน แต่ถ้าจะถามว่า
“อาชีพใดมีคุณค่ามากที่สุดในโลก”
ความคีดเห็นส่วนตัวผม ก็คือ “อาชีพผู้ให้บริการ”
เหตุผล เพราะคุณภาพ คือบริการ งานคือเกียรติยศ
และคนทำงานสุจริต คือผู้มีเกียรติยศ
และเหตุอีกเหตุผล คือ ผู้ให้บริการ คือผู้ทำให้คนมีความสุข
เพราะฉะนั้น ใครก็ตาม ที่ทำให้คนหายทุกข์ คลายทุกข์ และมี
ความสุข ผู้นั้น ชื่อว่า สร้างบุญใหญ่ เพราะยอดปรารถนาในโลกนี้ คือ “ความสุข”
ให้บริการอย่างไร จึงจะทำให้คนมีความสุข ?
คำตอบ น่าจะไม่เกินเลย “การมีจิตให้บริการ” หรือ
บริการสุดหัวใจ หรือฝรั่งเรียก “Service Mind” คือการมีจิต
ให้บริการนั้นเอง
การมีจิตให้บริการ (Service Mind) เป็นงานสร้างความสุขให้กับผู้คนเพราะถ้าจะพิจารณากันถึงการดำรงชีวิตของคนเรา ความประทับใจของคนเราเกิดจากการได้รับบริการที่ดี จนมีการพูดติดปากว่า “คุณภาพคือบริการ งานคือเกียรติยศ” และ “คนทำงานสุจริตคือผู้มีเกียรติยศ”
คุณภาพ คือบริการ งานคือเกียรติยศ การบริการด้วยใจที่มีจิตให้บริการ ทำให้คนมีความสุขและความพึงพอใจ ก่อให้เกิดเกิดความประทับใจ และอยากกลับมาใช้บริการอีก เพราะอาชีพผู้ให้บริการ คืออาชีพที่ทำให้คนมีความสุข คลายความทุกข์ ยิ่งบริการด้วยสุดหัวใจแล้วไซร้ ย่อมทำให้เกิดความประทับใจอย่างแน่นอน ดังคำที่ว่า “ครั้งหนึ่ง ยังตรึงใจ”
คำว่า “Service Mind” เป็นการบริการด้วยใจที่มีจิตใน
การให้บริการด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส ให้การต้อนรับด้วยไมตรีจิต
มิตรภาพที่ดีต่อผู้อื่น สนองความต้องการให้ผู้อื่นประสบกับ
ความสำเร็จในสิ่งที่เขาปรารถนา ซึ่งมีลักษณะต่อไปนี้
1. มีหัวใจในการให้บริการ
รอไม่นาน บริการฉับไว หรือบริการประทับใจ มีจิตใจ
ยิ้มแย้ม แจ่มใส พูดจาด้วยถ้อยคำที่สุภาพ มีความเป็นกัลยาณมิตรต่อผู้รับบริการ
2. รวดเร็ว
เพราะภาวการณ์แข่งขันยุคปัจจุบัน จะเน้น
ความรวดเร็วของการการให้บริการ การให้บริการที่รวดเร็ว
จะทำให้เกิดความประทับใจ เพราะจะไม่ต้องเสียเวลารอคอย
สามารถใช้เวลาได้คุ้มค่า ในช่วงเวลาสั้น ๆ สามารถทำงานได้
หลายอย่างทำให้สามารถเพิ่มปริมาณและคุณภาพของงานได้
3. ผู้รับบริการมีความรู้สึกที่ดีต่อผู้ให้บริการ
ผู้มาติดต่อขอรับบริการ เมื่อผลลัพธ์เกิดขึ้นเร็ว และ
ด้วยน้ำใจบริการที่ดี จะสร้างสัมพันธ์ที่ดีซึ่งกันและกันระหว่าง
ผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ผู้รับบริการจะเกิดความประทับใจ และยินดีที่จะกลับมาติดต่อและมารับบริการอีกและยังจะนำผลที่เกิดขึ้นหรือความประทับใจที่มีไปบอกต่อเป็นการช่วยประชาสัมพันธ์อีกทางหนึ่ง
4. ก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร
การให้บริการที่ดีจะสะท้อนเป็นภาพความสำเร็จความพึงพอใจ ผู้มาใช้บริการจะบอกต่อขยายออกไปอย่างน้อย 10 เท่า หรือบอกต่อถึงความประทับใจต่อคนอื่นอีก 10 คน แต่ถ้าไม่ประทับใจ ก็จะบอกความไม่ดีออกไปอีก 20 เท่า หรือมากกว่า 20 คน เพราะธรรมชาติของคนจะชอบพูดเรื่องไม่ดีของคนอื่นป็นส่วนใหญ่
กลยุทธ์การให้บริการ
1. จัดสถานที่ทำงานให้น่าดูน่าอยู่น่าทำงาน
สถานที่ทำงานมีบรรยากาศร่มเย็น มีที่พักผ่อนหรือพักรอ
มีหนังสือพิมพ์วารสารดีๆ มีน้ำดื่ม น้ำชาบริการ จัดป้ายบอก
สถานที่ ขั้นตอนการติดต่องานที่ชัดเจน ลูกค้าสามารถอ่านหรือ
ติดต่อได้ด้วยตนเองไม่ต้องถามใครตั้งแต่เส้นทางเข้าจนถึงตัวบุคคล
ผู้ให้บริการ เป็น One stop service คือไปแห่งเดียวงานสำเร็จหมด
2. ยิ้ม ไหว้ ทักทาย หน้าตาแจ่มใส
หัวใจในการให้บริการคือความเต็มใจและ
ความกระตือรือร้นที่จะให้บริการ ความรู้สึกดังกล่าวนี้จะสะท้อนมาสู่ภาพที่ปรากฏในใบหน้าและกิริยาท่าทางของผู้ให้บริการ คือ
การยิ้มแย้มแจ่มใส ทักทายด้วยไมตรีจิตมิตรภาพ การยิ้มแย้ม
แจ่มใสจึงถือว่าเป็นบันไดขั้นต้นที่จะส่งผลสู่ความสำเร็จขององค์การ อย่าลืมว่าการยิ้มคือการเปิดใจให้บริการที่ดี คนเท่านั้นที่ยิ้มได้
3. บริการด้วยความรวดเร็ว และเต็มใจ
เริ่มต้นทักทายผู้มาติดต่อด้วยวาจาสุภาพ แสดง
ความกระตือรือร้นและเป็นกัลยาณมิตร จะให้ช่วยอะไรไหมครับ (ค่ะ) ติดต่อเรื่องอะไรครับ (ค่ะ) เป็นต้น อย่าปล่อยให้ผู้มาติดต่องาน ถามก่อน เราต้องถามเขาก่อน มีอะไรจะให้ช่วยเหลือบ้างครับเมื่อรับงานได้แล้วต้องทำให้สำเร็จโดยเร็วและเกิดความสะดวก เมื่อผู้มาติดต่อที่เราสามารถประสานได้ทุกจุด การประสานช่วยเหลือจึงต้องควรรวดเร็ว บางเรื่องควรวันเดียวสำเร็จ หรือ 5 นาทีสำเร็จ
ความรวดเร็วและเต็มใจทำถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการ ถ้าหากไม่สามารถทำได้รวดเร็วด้วยการมีติดขัดด้านระเบียบ หรือขั้นตอนใดใดก็ตาม ก็ต้องชี้แจงแสดงถึงความกังวล ความตั้งใจจะช่วยเหลือจริง ๆ แต่ไม่สามารถทำได้ เพราะมีข้อจำกัดทางระเบียบที่กำหนดไว้
4. การสื่อสารที่ดี
การสื่อสารที่ดีจะสร้างภาพลักษณ์ขององค์กร ตั้งแต่
ต้อนรับ รับโทรศัพท์ ด้วยน้ำเสียงและถ้อยคำให้ความหวัง ให้
กำลังใจ ความรู้สึกหรือจิตใจที่มุ่งบริการจะต้องมาก่อนและ
แสดงออกทางวาจา และการปฏิบัติ
5. การพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
เทคโนโลยี สารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) Information and Communication Technology
หมายถึง เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับข่าวสาร ข้อมูลและการสื่อสาร นับตั้งแต่การสร้าง การนำมาวิเคราะห์หรือประมวลผล การรับและส่งข้อมูล การจัดเก็บและการนำไปใช้งานใหม่ เทคโนโลยีเหล่านี้มักจะหมายถึงคอมพิวเตอร์ซึ่งประกอบด้วยส่วนอุปกรณ์ (hardware) ส่วนคำสั่ง (software) และส่วนข้อมูล (data) และ ระบบการสื่อสารต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ ระบบสื่อสารข้อมูล ดาวเทียมหรือเครื่องมือสื่อสารใด ๆ ทั้งมีสายและไร้สาย เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารมีความจำเป็นต่อชีวิตประจำวันอย่างยิ่ง จึงตั้งหน่วยงานขึ้นรองรับและบริการเกิดเป็นกระทรวงใหม่ชื่อ“กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร “Ministry of Information and Communication Technology” หรือกระทรวงไอซีที ปัจจุบันเปลี่ยนชื่อเป็นกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม
การพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารคือพัฒนาเครื่องมือต่าง ๆ ในการติดต่อสื่อสาร และเทคนิควิธีการให้บริการ เช่น การติดประกาศที่ชัดเจน การประชาสัมพันธ์ให้ทุกคนในองค์กรทราบเพื่อช่วยให้บริการ การสร้างน้ำใจให้บริการให้เกิดขึ้นกับทุกคนในองค์กรไม่ใช่เฉพาะผู้ที่มีหน้าที่โดยตรงแต่เป็นเรื่องของทุกคนต้องช่วยกันทำหน้าที่ให้บริการ นอกจากนี้คือการใช้เทคโนโลยีเช่น Web site ต่าง ๆ ที่จะช่วยอำนวยความสะดวกในด้านข้อมูลข่าวสารจะช่วยเสริมให้บริการเป็นไปด้วยดี
6. การติดตามประเมินผล
มีมาตรการประกันคุณภาพการให้บริการ การบริการควรมีการติดตามและประเมินความพึงพอใจจากผู้รับบริการเป็นช่วง ๆ เพื่อรับฟังความคิดเห็นและผลสะท้อนกลับว่ามีข้อมูลส่วนใดต้องปรับปรุงแก้ไข ส่วนมาตรการประกันคุณภาพคือการกำหนดมาตรฐานการให้บริการว่าจะปรับปรุงการให้บริการอย่างไร เช่น งานจะเสร็จภายใน 3 ชั่วโมง หรือภายใน 1 วัน 30 นาที 5 นาที เป็นต้น
สรุป
งานคือเกียรติยศ คนทำงานสุจริตคือผู้มีเกียรติยศ
อ่าชีพผู้ให้บริการ หรือ การให้บริการ เป็นงานที่สร้างความสุข
ให้กับผู้คน ในโลกนี้ ยอดปรารถนา คือ “ความสุข” ดังนั้น
คนผู้ทำให้คนอื่นมีความสุข คลายทุกข์ ได้ชื่อว่า สร้างบุญใหญ่
ทำบุญใหญ่ นั้นเอง การจะทำให้คนอื่นมีความสุข ต้องมีจิตให้
บริการ เพราะการมีจิตให้บริการ (Service Mind) คือการมีใจในการให้บริการอย่างประทับใจ เป็นการย้ำให้เห็นความสำคัญของการให้บริการ เพื่อช่วยให้คนมความสุข และทำให้คนทั้งหลายได้มองเห็นภาพร่วมกันว่า เป้าหมายของการบริการคือผู้มาติดต่อหรือลูกค้าว่าทำอย่างไรจึงจะทำให้เขาพึงพอใจ มีความสุข สมหวังกับที่มารับบริการ เขากลับไปแล้วอยากกลับมาใช้บริการอีก โดย ถือว่าลูกค้ามีความสำคัญ จนมีคำพูดว่า “Customer is God” จึงควรมาช่วยกันปฏิบัติตนให้เกิดผลโดยถือหลักง่าย ๆ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” ทำให้สิ่งที่เขาต้องการให้สำเร็จให้ได้ด้วยกลยุทธ์เริ่มต้นง่ายๆ คือ “ยิ้มแย้มแจ่มใส ทักทายด้วยวาจาสุภาพ ยกมือไหว้ ช่วยเหลือ ด้วยความเต็มใจโดยเร็วและมีคุณภาพ” ถ้าสร้างคุณลักษณะดังกล่าวให้เกิดได้ จะเกิดพลังสำคัญ คือ “การบอกต่อ ปากต่อปาก” การมีหัวใจในการให้บริการคือปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจการงาน ถ้าอยากให้งาน หรือแม้กระทั้งองค์กร ประสบผลสำเร็จในการบริหาร คนทุกคนในองค์กร ต้องมีหัวใจในการให้บริการ หน้าไม่งอ รอไม่นาน บริการรวดเร็ว ฉับไว ได้ใจผู้รับบริการนั้นเอง...ท่านจะได้ชื่อว่าได้สร้างบุญใหญ่ เพราะยอดปรารถนาในโลกนี้ คือ “ความสุข” นั้นเอง และยิ้มแย้มแจ่มใส ยกมือไหว้ ทักทายคือกุศโลบายในการเข้าหาน หรือการให้บริการ
-------------
แหล่งข้อมูล
การมีจิตให้บริการ (Service Mind)คือการเริ่มต้นทำงานด้วยความเต็มใจและมีความสุขครับ ผลงานจะออกมาให้เกิดความพึงพอใจกับทุกๆฝ่าย มีความสุขในการแก้ปัญหาได้ด้วยใจร่วมกันได้มิตรภาพที่ดีต่อกัน