บทความใน Scientific American Mind ฉบับเดือนพฤศจิกายน ๒๕๖๓      เรื่อง Emotional Labor Is a Store Clerk Confronting a Maskless Customer    สะท้อนภาพความเครียดในสังคมอเมริกันยุคโควิด    โยงสู่งานวิชาการด้านพฤติกรรมศาสตร์    ที่ศาสตราจารย์ Arlie Russell Hochschild แห่งมหาวิทยาลัย แคลิฟอร์เนีย เบอร์คลีย์ เขียนไว้ในหนังสือ The Managed Heart : Commercialization of Human Feeling ที่พิมพ์ครั้งแรกปี 1983    ทีมงานของ Scientific American Mind จึงไปสัมภาษณ์ศาสตราจารย์ท่านนี้ เอามาลงในบทความนี้

ในยุคโควิด คนอเมริกันเครียด    มีคนเข้าไปในร้านค้าโดยไม่สวมหน้ากากอนามัย    เมื่อเจ้าหน้าที่บอกว่าจะเข้าร้านได้ต้องสวมหน้ากาก ก็เข้าไปทำร้ายเจ้าหน้าที่    รวมทั้งการกระทบกระทั่งอื่นๆ  จากลูกค้าอารมณ์ขุ่นมัว   

บทสัมภาษณ์นี้น่าอ่านมาก    ทำให้ผมเข้าใจ “งานกรรมกร” (labor work) สามประเภท  คือ (๑) งานใช้แรงงานทางกาย (physical labor)   (๒) งานใช้แรงงานทางสมอง (mental labor)  (๓) งานใช้แรงงานด้านการควบคุมอารมณ์ (emotional labor)    หรืออาจเรียกว่าเป็นงานใช้แรงงานด้านการแสดงออกทางอารมณ์    ซึ่งน่าจะจัดเป็นงานแสดงได้    คือแม้เราจะอารมณ์ไม่ดี ก็ต้องตีสีหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส     

งานบริการต้องใช้แรงงานประเภท ๓ มากเป็นพิเศษ    เขาต้องฝึกพนักงานเป็นพิเศษ    หนังสือ The Managed Heart : Commercialization of Human Feeling    บอกว่า อาชีพตัวอย่างที่ต้องใช้แรงงานควบคุมอารมณ์มากเป็นพิเศษคือ พนักงานบริการบนเครื่องบิน    ต้องมีการฝึกเป็นพิเศษให้ยิ้มเข้าไว้  และให้มีหน้าตาท่าทียิ้มแย้มแจ่มใส    แม่ผู้ล่วงลับของผมมักวิจารณ์เด็กบางคนว่า “เด็กคนนี้หน้าตารับแขก” ให้ผมฟัง    เพื่อจะสอนให้ผมมีความสามารถเช่นนั้นบ้าง ซึ่งท่านล้มเหลว เพราะธรรมชาติของผมเป็นคนเก็บตัว (introvert) ไม่รับแขก

อีกอาชีพหนึ่งที่หนังสือยกตัวอย่าง คือ อาชีพนักแสดง    แต่เขาบอกว่า สองแรงงานด้านอารมณ์นี้ต่างกัน    คือพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินใช้แรงงานอารมณ์ด้านบริการ    แต่นักแสดงใช้แรงงานอารมณ์ด้านศิลปะ  คือศิลปะการแสดง   

เขาบอกว่า ในชีวิตจริง ผู้หญิงมีภาระแรงงานด้านอารมณ์สูงกว่าผู้ชาย    เพราะความคาดหวังทางสังคม    และเพราะความสัมพันธ์เชิงอำนาจ    เขาบอกว่า คนที่อยู่ชั้นล่างในความสัมพันธ์เชิงอำนาจจะต้องแบกรับภาระแรงงานด้านอารมณ์สูงกว่าคนที่อยู่ชั้นบน   

เรื่องนี้โยงสู่ “ความฉลาดทางอารมณ์” (emotional intelligence)    ที่หนังสือ Emotional Intelligence 2.0 : Discover How to Increase Your EQ (2009) บอกว่าคนเราต้องฝึกดุลยภาพระหว่างเหตุผลกับอารมณ์    โดยที่ต้องฝึกรู้เท่าทันอารมณ์ของตนเอง  และอารมณ์ของคนอื่น   

เขาบอกว่า นอกจากคำพูดแล้ว คนเราส่งสัญญาณทางอารมณ์ในลักษณะอวัจนะภาษา หรือภาษากาย ทางตา ปาก และไหล่    การกระพริบตาถี่ๆ อาจบอกความไม่จริงใจ    การขยับปากคือยิ้ม    อาจเป็นยิ้มจริงใจหรือยิ้มปลอมก็ได้    ยิ้มจริงใจมาจากประสาทอัตโนมัติ    ไหล่ที่ปล่อยตามสบายบอกอารมณ์ผ่อนคลาย    ไหล่ที่เกร็งบอกความตึงเครียดทางอารมณ์    ฝรั่งเขาแสดงการต่อต้านแข็งขืนโดยการเอาแขนกอดอก    ผมคิดว่า เราอ่านภาษากายได้มากมายด้วยความชำนาญในการออกสังคม  

คำแนะนำคือ ให้แสดงออกทางอารมณ์ทางถ้อยคำกับทางภาษากายอย่างสอดคล้องกัน     และให้ฝึกสร้างสัมพันธภาพที่ดีต่อผู้อื่น    คือฝึกมีท่าทีแห่งมิตรไมตรี    ผมตีความว่า การฝึกฝนนี้ จะช่วยให้การทำงานกรรมกรทางอารมณ์ไม่เป็นงานที่ก่อความเครียดให้แก่ตนเอง    โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราฝึกให้รู้สึกมีความสุขเมื่อได้ช่วยให้คนอื่นได้รับความพอใจ              

วิจารณ์ พานิช

๒๘ พ.ย. ๖๓    วันปิยมหาราช    เพิ่มเติม ๑๐ ธ.ค. ๖๓