เมื่อวันที่ 6 ตุลาคม ที่ผ่านมา ผู้เขียนพาคุณแม่ไปพบแพทย์ที่แผนกพิเศษ รพ. แถวเขตพญาไท ซึ่ง รพ. นี้ได้มีการพัฒนา application การนัดหมาย การรับยา การเลื่อนนัดต่างๆ ผ่าน application มาตั้งแต่ต้นปี และรณรงค์ให้ผู้รับบริการใช้งานผ่าน application มากขึ้น โดยยกเลิกการ print ใบนัดแบบกระดาษให้คนไข้แล้ว เพราะนัดผ่าน application หมด

สำหรับผู้เขียนเอง การใช้ application นั้น สะดวกดี แต่กับตัวผู้สูงอายุ เช่นคุณแม่ผู้เขียน ใช้ smartphone ไม่เป็น ยิ่งการใช้ application ด้วยแล้ว ยิ่งเป็นเรื่องที่ยากลำบากมาก สำหรับผู้สูงอายุ ทั้งการเริ่มต้นใช้งาน กรอกรหัส  กด icon ต่างๆ ใน application และเมื่อพบแพทย์แล้ว จะมีการแจ้งเตือนเลขรับยาขึ้นมาใน application คือทุกอย่างผ่าน application หมด (จอมือถือไม่ใหญ่มาก ตัวหนังสือเล็ก ผู้สูงอายุมีปัญหาสายตา  ไม่ชินกับการใช้เทคโนโลยี)

จุดแรกที่มีปัญหาคือ การลงทะเบียน หรือ check in คนไข้  แม่ไม่มี app ในมือถือ ไม่มีใบนัดไปยื่น แม่ยืน งง มาก  จนท. บอกให้ check in ผ่าน application แต่แม่ไม่มี แม่จึงต้องยื่น บัตรผู้ป่วย รพ. ไป ให้ จนท.คีย์ข้อมูลดูใน คอมพิวเตอร์ และลงทะเบียน จนท.ถามหา application แม่บอกว่า มีอยู่ในเครื่องลูก  จนท.ถามว่า ทำไมไม่ให้ลูก capture หน้าจอส่งภาพมาให้ จะได้เปิดภาพหน้าจอยื่นให้เจ้าหน้าที่เลย

ผู้เขียนจำลองสถานการณ์ ว่า ถ้าผู้เขียนไม่ได้ไปด้วย คุณแม่จะทำอย่างไร โดยบอกแม่ให้เข้าไปทำเอง ถ้ามีปัญหาจะเข้าไปช่วย โดย capture หน้าจอนัดส่งให้แม่ทาง line  ปรากฏว่าแม่เปิดภาพใน line ไม่ได้  แสดงว่าวิธีนี้ที่ จนท. แนะนำมา ใช้ไม่ได้ผลกับคุณแม่

จุดที่สองคือเคาเตอร์พยาบาลที่แผนก หลังจาก check in แล้ว  application จะแจ้งเตือนว่า รอพบแพทย์ที่ห้องอะไร ซึ่งแม่ใช้ application ไม่เป็น เปิดดูไม่ได้ ก็ต้องเดินไปถามพยาบาลที่เคาเตอร์แผนกตรวจ ซึ่ง จนท.บอกว่ามีการแจ้งใน application แล้ว ดูใน application ได้เลย

เมื่อพบแพทย์เรียบร้อย ได้แจ้ง จนท. ที่แผนก ว่าขอใบนัดกระดาษเหมือนเดิม  จนท. ถามว่ามี application ใช้หรือยัง  (จริงๆ เจ้าหน้าที่ น่าจะถามก่อนว่า แม่ใช้ smartphone หรือไม่ จึงค่อยถามว่า ลง app หรือยัง)

คุณแม่บอกว่ามี application แล้วแต่ใช้ไม่เป็น และลูกจัดการให้หมด อยากขอใบนัดเหมือนเดิม เพราะเผื่อว่าต้องมาคนเดียว ลูกมาด้วยไม่ได้

เจ้าหน้าที่ ก็ออกใบนัดกระดาษให้ พร้อมเขียนโน้ต มาว่า “มีแอพแต่จะเอาทุกอย่าง”

คุณแม่หน้าเสียเหมือนจะร้องไห้ตอนยื่นใบนัดให้ผู้เขียนดู แล้วพึมพำว่า “ทำไมต้องว่าแม่ด้วย แม่ใช้แอพไม่เป็น”


ผู้เขียนอ่านข้อความแล้ววินาทีแรกรู้สึกว่า จนท. ตำหนิคนไข้ที่ใช้ app ไม่เป็น (รู้สึกสงสารคุณแม่มาก) แต่พอผ่านไปสักระยะ เมื่อมองอีกมุม (พยายามคิดบวก)  จนท. อาจจะไม่ได้ตั้งใจตำหนิคุณแม่ เพียงแต่ต้องการสื่อสารไปยังแผนกอื่นๆ ว่า คนไข้ มี app แล้ว แต่ต้องการให้ print ใบนัดกระดาษให้เหมือนเดิม บัตรคิวต่างๆ เหมือนเดิม แต่ จนท. เขียนข้อความไม่ค่อยระมัดระวัง และสั้นเกินไป ทำให้ เกิด Elder Psychological Abuse ทำร้ายจิตใจผู้สูงอายุ  

ดังนั้น ควรจะเขียนว่า “ไม่สะดวกใช้ app ขอทุกอย่างเหมือนเดิม” แบบนี้น่าจะดีกว่า เพราะไม่มีข้อความที่ตำหนิคนไข้  การตำหนิคนไข้เรื่องการใช้ app ไม่เป็นนี้ อาจจะทำให้คนไข้หลายรายไม่กล้ามาพบแพทย์อีกเลย เพราะกลัวโดนตำหนิ จึงไม่อยากไป ซื้อยากินเองดีกว่า เหล่านี้เป็นต้น

นอกจากนี้ หากมุ่งติดต่อสื่อสารผ่าน app เพียงช่องทางเดียว ซึ่งเป็นช่องทางที่ผู้สูงอายุไม่ถนัด หรือบางรายขาดอุปกรณ์ ไม่มีลูกหลานช่วยเหลือในการใช้ app อาจจะเป็นการปิดกั้นข่าวสาร ไม่ให้ผู้สูงอายุได้รับทราบ โดยไม่ได้ตั้งใจ

การใช้ application นั้นมีข้อดีอยู่มากมาย ทั้งสะดวก รวดเร็ว ลดระยะเวลาการติดต่อต่างๆ ลดการใช้ทรัพยากรได้มาก แต่กระนั้นต้องไม่ลืมว่า ยังมีความเหลื่อมล้ำทางเทคโนโลยี  ผู้รับบริการในโรงพยาบาลมีความหลากหลาย  มีผู้รับบริการบางกลุ่ม อาทิ ผู้สูงอายุ ที่มีความเสื่อมตามวัย หูตาฝ้าฟาง ตลอดจนบางกลุ่มก็ไม่ได้ใช้ smartphone ซึ่งกลุ่มเหล่านี้จะเข้าไม่ถึงบริการ


วันนี้ 14 ตุลาคม 2563คุณพยาบาลหัวหน้าแผนกได้โทรศัพท์มาขอสายคุณแม่ แจ้งว่า ได้รับทราบเรื่องข้อความในใบนัดแล้ว  ต้องขอประทานโทษด้วย เรื่องการสื่อสาร ซึ่งเขียนไม่ชัดเจน ทำให้เกิดความเข้าใจผิด โดยแจ้งว่า ไม่ได้มีเจตนาต่อว่าหรือตำหนิคนไข้ แต่ต้องการสื่อสารไปยังแผนกอื่นๆ ว่าคนไข้ต้องการใบนัดและอื่นๆ เหมือนเดิม ทั้งนี้จะนำไปปรับปรุงเรื่องการติดต่อสื่อสารต่อไป โดยยืนยันว่าทางรพ.ยินดีให้บริการผู้ป่วยทั้งสองกลุ่ม (ใช้ app และไม่ใช้ app) 

ผู้เขียนรู้สึกขอบคุณมากและได้แจ้งคุณแม่ให้ทราบแล้ว คุณแม่บอกว่าไม่เป็นไร



แก้ไข วันที่ 14 ตุลาคม 2563

11 ตุลาคม 2563

ภัทรพร คงบุญ