กับดักการแนะนำ

กับดักการแนะนำ

The Advice Trap

พลตรี มารวย  ส่งทานินทร์

[email protected]

25 มิถุนายน 2563

บทความเรื่องกับดักการแนะนำ (The Advice Trap) นำมาจากหนังสือเรื่อง The Advice Trap - Be Humble, Stay Curious & Change the Way You Lead Forever ประพันธ์โดย Michael Bungay Stanier สำนักพิมพ์ Page Two Books, Incorporated ในปีค.ศ. 2020

ผู้ที่ต้องการบทความนี้ในรูปแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/the-advice-trap

เกี่ยวกับผู้ประพันธ์

• Michael Bungay Stanier เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการฝึกสอน ผู้บรรยายหลักที่มีชื่อเสียง และผู้แต่งหนังสือ The Coaching Habit ซึ่งมียอดขายมากกว่า 500,000 เล่มตั้งแต่เปิดตัวในปี ค.ศ. 2016 และ Do More Great Work (ยอดขาย 100,000 เล่ม)
• เขาเป็นผู้ก่อตั้ง Box of Crayons ซึ่งเป็นบริษัทที่เสริมสร้างภาวะผู้นำและวัฒนธรรมภายในองค์กร ด้วยการมอบเครื่องมือในการฝึกสอนที่ได้ผลให้กับผู้จัดการและผู้นำ
• เขาทำงานกับลูกค้าจากทุกภาคส่วน รวมถึง Microsoft, Volvo, United Nations, Sotheby's และ PwC

โดยย่อ

• ทุกคนเกลียดที่จะรับคำแนะนำ แต่ทุกคนชอบที่จะให้มัน
• คุณและคนอื่น ๆ มี สัตว์ประหลาดคำแนะนำอยู่ภายใน (internal advice monster) ที่ชอบให้คำแนะนำในทุกโอกาส
• น่าเสียดายที่คำแนะนำส่วนใหญ่ไม่มีประโยชน์ หรืออาจเป็นอันตรายได้
• หากต้องการหยุดให้แนวคิดของคุณกับคนอื่น Michael Bungay Stanier ผู้แต่งThe Coaching Habit ขอแนะนำให้คุณกักขัง“สัตว์ประหลาดคำแนะนำ (Advice Monster)”

เกริ่นนำ

• การให้คำแนะนำเป็นสภาพพื้นฐานของมนุษย์ เช่นเดียวกับการเพลิดเพลินกับผู้คนมากกว่าความสันโดษ หรือความสุขมากกว่าความโศกเศร้า
• สัตว์ประหลาดเชื่อว่า สิ่งที่ดีที่สุดในโลกคือคุณรู้ว่าคุณมี"คำตอบที่ดีที่สุด" สำหรับปัญหาของใครบางคนและพร้อมแบ่งปันให้
• สัตว์ประหลาดยืนยันว่า คุณกำลังส่งมอบคุณค่า ซึ่งเป็นวิธีที่คุณรักษาการควบคุมและป้องกัน การลดระดับความมั่นใจของคุณที่เกี่ยวกับความล้มเหลว

การให้คำแนะนำ

• คุณอาจให้คำแนะนำที่ดี แต่เช่นเดียวกับคนส่วนใหญ่ มักไม่เป็นไปตามนั้นด้วยเหตุผลสองประการ:
• 1. คุณแก้ไขปัญหาที่ผิดประเด็น ในการสนทนาใด ๆ เป็นเรื่องปกติที่จะแก้ไขปัญหาแรกที่เกิดขึ้น นั่นคือ การที่คนส่วนใหญ่มุ่งเน้นคำแนะนำของพวกเขา แต่ปัญหาแรกที่ปรากฏขึ้นมักจะไม่ใช่ปัญหาจริง ฟังและสอบสวนต่อไป หากต้องการเปลี่ยนเส้นทางสัตว์ประหลาดของคุณ ถามคำถามแทนที่จะให้คำแนะนำ
• 2. วิธีแก้ปัญหาของคุณเป็นเรื่องธรรมดา ๆ วิธีแก้ปัญหาของคุณอาจไม่ได้ช่วยก็ได้ เพราะเช่นเดียวกับคนส่วนใหญ่ คุณกำลังจัดการด้วยข้อมูลไม่เพียงพอ ใน "มหาสมุทรแห่งสมมติฐาน (ocean of assumption)"

การให้คำแนะนำเป็นเรื่องที่ไม่ดี สำหรับผู้ให้คำแนะนำ ผู้รับคำแนะนำ ทีม และองค์กร

• คำแนะนำที่ไม่พึงประสงค์มักส่งผลให้เกิดผลกระทบด้านลบสี่ประการ
• 1. ลดระดับคุณค่าผู้รับคำแนะนำ เมื่อมีคนอื่นบอกคุณว่าต้องทำอย่างไร ปฏิกิริยาธรรมชาติของคุณคือ เป็นการที่ผู้ให้คำแนะนำไม่เห็นคุณค่าของคุณ ในฐานะคนที่สามารถคิดได้ด้วยตนเอง ผู้ให้คำแนะนำมักจะโจมตีความเป็นตัวตนของคุณ
• 2. ทำให้คนที่ให้คำแนะนำมาชี้บงการ ชีวิตที่ยุ่งวุ่นวายของคุณยิ่งกลายเป็นเรื่องวุ่นวายมากขึ้นไปอีก คุณต้องมีการวางแผนงานของคุณเช่นเดียวกับคนอื่นอยู่แล้ว
• 3. ลดทอนประสิทธิภาพของทีม สัตว์ประหลาดของทุกคน ทำให้ทีมกลายเป็น “ผู้รับคำแนะนำที่ด้อยคุณค่าและผู้ให้คำแนะนำที่คอยบงการ (demotivated receivers and overwhelmed givers)” สมาชิกในทีมจะมีปัญหาในการมุ่งเน้นไปที่ธุรกิจที่กำลังเผชิญอยู่
• 4. จำกัดการเปลี่ยนแปลงองค์กร ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของวันนี้ องค์กรไม่สามารถพึ่งพาสูตรเก่า ๆ และกระบวนการแบบคงที่อีกต่อไป เพราะ "สถานะดั้งเดิมตามลำดับชั้น (status quo of hierarchy)" ไม่เพียงพอต่อความท้าทายที่เกิดขึ้นในทันทีของวันนี้

สัตว์ประหลาดคำแนะนำ ทำให้คุณกลายเป็นบุคคลที่แตกต่างกันสามแบบ

• 1. บุคลิกภาพแบบบอกไปเลย (Tell-It) มันคอยกระซิบคุณว่า คุณมีคำตอบสำหรับปัญหาใด ๆ และควรแบ่งปันอย่างกว้างขวาง ด้วยหลักที่ว่า "ฉันรู้ดีที่สุด (I know best)"
• 2. บุคลิกภาพแบบต้องให้การช่วยเหลือ (Save-It) มีความคึกคักน้อยกว่า แต่มีความทะนงตัวมากกว่า มันบอกว่า ทุกอย่างจะพังถ้าคุณไม่เข้าไปช่วย
• 3. บุคลิกภาพแบบเราต้องควบคุมไว้ (Control It) เป็นตัวคุมการจัดการ มันบอกว่า ขืนให้คนอื่นควบคุมไว้ มันจะเป็นหายนะ และคุณจำเป็นต้องรับผิดชอบ

เรียนรู้ที่จะคุมสัตว์ประหลาดของคุณ และกลายเป็นโค้ช

•  การยับยั้งสัตว์ประหลาดของคุณ แล้วกลายเป็นโค้ชมากขึ้น เป็นวิธีการพื้นฐาน เป็นกลยุทธ์ที่ถูกต้อง แต่มันยากที่จะปฏิบัติ
•  หากต้องการใช้อย่างมีประสิทธิภาพ ให้เปลี่ยนจาก “คุณในปัจจุบัน (Present You) เป็น คุณในอนาคต (Future You)”
•  คุณในปัจจุบัน ก็เหมือนเด็ก ๆ ที่ไม่ปฏิเสธ เพื่อสนองความพึงพอใจในตนเองของคุณในปัจจุบันทันที
•  ตัวตนในอนาคตของคุณ คือผู้ใหญ่ ที่ปลดปล่อยรางวัลความรู้สึกที่ดีในทันที เพื่อรางวัลมากมายที่ยั่งยืนในอนาคต

การควบคุมสัตว์ประหลาดคำแนะนำ ต้องสะท้อนตนเองด้วยปัจจัยสี่ประการ

• 1. ใครปล่อยสุนัขออกไป (Who let the dogs out?) ระวังการกระตุ้นสัตว์ประหลาด ให้คิดก่อนล่วงหน้าเพื่อหลีกเลี่ยงจุดกระตุ้นต่าง ๆ เช่นสถานการณ์ เหตุการณ์ และผู้คน ที่ดันคุณเข้าสู่การให้คำแนะนำ
• 2. การยอมสารภาพผิด (Confessions) ถือกระจกเงาส่องตัวเองว่า เมื่อมีความคิดบางอย่างเกิดขึ้นสิ่งที่คุณจะทำมีอะไรบ้าง สิ่งที่สัตว์ประหลาดแนะนำให้คุณทำที่เฉพาะเจาะจงคืออะไร
• 3. รางวัลและการลงโทษ (Prizes and punishments) ทุกสิ่งที่คุณทำมีประโยชน์และค่าใช้จ่าย กำหนดว่าคุณได้ผลประโยชน์ใดและให้หลีกเลี่ยงค่าใช้จ่าย คุณในอนาคต (Future you) จะต้องเผชิญกับบทลงโทษสำหรับความผิดพลาดของคำแนะนำ
• 4. เพื่อชัยชนะของคุณในอนาคต (Future you for the win) รางวัลในเชิงบวกที่เกิดขึ้นเมื่อคุณไม่ทำตามคำแนะนำจากสัตว์ประหลาด รวมถึงการพัฒนาส่วนบุคคลของคุณ คุณในอนาคตจะมีคุณสมบัติที่น่าชื่นชมสามประการคือความมีน้ำใจ (empathy) ความเอาใจใส่ (mindfulness) และ ความอ่อนน้อมถ่อมตน (humility) ซึ่งเป็นคุณลักษณะที่กำหนดของโค้ชที่ยอดเยี่ยม

การฝึกสอนที่มีคุณภาพ ต้องพัฒนา อุปนิสัยการฝึกสอน (coaching habit)”

•  หากต้องการเปลี่ยนวิธีการให้คำแนะนำของคุณ ให้พัฒนาอุปนิสัยการฝึกสอน
•  สิ่งที่ทำให้เป็นโค้ชที่ยอดเยี่ยมไม่ใช่คำแนะนำของพวกเขาแต่เป็นธรรมชาติที่รอบคอบ ความอยากรู้ตามธรรมชาติ และความสามารถในการฟัง (thoughtful nature, natural curiosity and ability to listen)

การฝึกสอนที่มีคุณภาพ มีหลักการสามข้อคือ ขี้เกียจ อยากรู้อยากเห็น ทำบ่อย ๆ”

• 1. จงขี้เกียจ (Be lazy) อย่าพยายามแก้ปัญหาของคนอื่นทันที ถอยหลัง รอ และผ่อนคลาย เมื่อคุณขี้เกียจ คุณจะฟังแทนที่จะกระโดดให้คำแนะนำทันที
• 2. เป็นคนที่อยากรู้อยากเห็น (Be curious) สิ่งที่โค้ชชาญฉลาดทำคือ ขี้สงสัย ฟัง ไตร่ตรอง และสะท้อนกลับ ในการสนทนาใด ๆ คำแนะนำของสัตว์ประหลาดจะทำให้คนไม่สบายใจ และทำให้พวกเขารู้สึกประหม่าและรู้สึกด้อยกว่า
• 3. ฝึกทักษะบ่อยครั้ง (Be often) อย่าจำกัดพฤติกรรมในการฝึกสอนเพียงในการสนทนา ใช้หลักการของการโค้ชที่ดีในการโต้ตอบและการสื่อสารทั้งหมดของคุณ รวมถึงในระหว่างการประชุม เมื่อเขียนอีเมล์ และข้อความ

ถามคำถามเจ็ดประเภท “เริ่มต้น, มีอะไรอีก, จุดเน้น, วางรากฐาน, กลยุทธ์, ขี้เกียจ และการเรียนรู้“

•  การฝึกสอนที่ยอดเยี่ยมขึ้นอยู่กับการถามคำถามเพื่อหาข้อเท็จจริง ที่คุณไม่จำเป็นต้องใช้ตามลำดับ ตามบริบท หรือจะใช้แบบผสมก็ได้ แล้วแต่ว่าวิธีใดจะใช้ได้ดีที่สุด ซึ่งขึ้นอยู่กับสถานการณ์
•  คุณสามารถเป็นที่รู้จักในฐานะคนที่ช่วยแก้ปัญหาที่สำคัญ หรือเป็นคนที่ให้คำตอบอย่างเร่งด่วนในการแก้ปัญหาที่ผิด คุณต้องการแบบไหน

คำถามเจ็ดข้อ ได้แก่

• 1. คำถามเริ่มต้น คุณคิดอะไรอยู่ (The kick-start question: What’s on your mind?) สิ่งนี้ทำให้เกิดความอยากรู้เบื้องต้น ในการเริ่มการสนทนา
• 2. คำถาม แล้วมีอะไรอีก (The AWE question: And what else?) นี่ควรเป็นคำถามที่ถนัดที่สุดในการฝึกสอนของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณค้นพบสิ่งลึก ๆ ที่มีผลกระทบต่อผู้คน
• 3. คำถามมุ่งเน้น อะไรคือความท้าทายที่แท้จริงสำหรับคุณ (The focus question: What’s the real challenge here for you?) ความท้าทายแรกที่บางคนกล่าวถึง อาจไม่ใช่ความท้าทายที่แท้จริงของเขาหรือเธอ
• 4. คำถามพื้นฐาน คุณต้องการอะไร (The foundation question: What do you want?) สิ่งนี้ช่วยให้คุณค้นพบว่า มีการกระทำใดบ้างที่จำเป็น
• 5. คำถามเชิงกลยุทธ์ ถ้าคุณตอบว่าคือสิ่งนี้ แล้วอะไรคือสิ่งที่ไม่ใช่ (The strategy question: If you’re saying yes to this, what must you say no to?) กลยุทธ์เป็นตัวเลือกของคุณ และชั่งน้ำหนักค่าเสียโอกาส
• 6. คำถามขี้เกียจ ฉันจะช่วยได้อย่างไร (The lazy question: How can I help?) อีกทางเลือกของคำถามนี้คือ คุณต้องการอะไรจากฉัน เมื่อคุณถาม จำไว้ว่า ไม่ใช่หน้าที่กงการของคุณที่จะช่วยเหลือใคร
• 7. คำถามการเรียนรู้ จากกรณีนี้ อะไรที่มีประโยชน์หรือมีคุณค่ามากที่สุดสำหรับคุณ (The learning question: What was most useful or valuable here for you?) การเรียนรู้จะไม่เกิดขึ้นเมื่อคุณบอกบางสิ่งที่คุณรู้ มันเกิดขึ้นเมื่อบุคคลอื่นเกิดการเรียนรู้ด้วยตนเอง

ให้ระวังหกหลุมพราง

•  แทนที่จะให้คำแนะนำ ช่วยให้ผู้คนระบุความท้าทายของพวกเขาเอง เพราะคุณไม่สามารถกำหนดความท้าทายที่แท้จริงของใครได้ หลุมพรางมีหกประการที่ต้องระวังคือ
• 1. พูดวกวน (Twirling) สิ่งแรกที่พูดออกมา มักไม่ใช่ความท้าทายอย่างแท้จริง
• 2. พูดสิ่งที่ไร้สาระ (Coaching the ghost) บุคคลที่คุณกำลังฝึกสอนอยู่นั้น จะพูดนอกเรื่อง โดยเน้นไปที่บุคคลอื่นหรือสถานการณ์อื่น เพราะความว้าวุ่นใจ
• 3. พูดกล่าวหา (Settling) อย่าสมรู้ร่วมคิดกับความขี้ขลาด ให้ย้อนกลับ เพื่อไปสู่ปัญหาที่แท้จริง
• 4. พูดเรื่อยเปื่อย (Popcorning) เมื่อคุณถามว่า คุณคิดอะไรอยู่? มีคำตอบที่ตอบสนองเยอะมาก แต่ไม่ใช่คำตอบที่ต้องการ ให้ข้ามคำตอบเหล่านี้เพื่อค้นหาปัญหาที่แท้จริง
• 5. พูดแต่ภาพใหญ่ (Big-picturing) พูดเรื่องทั่วไปและบทสรุปที่ไม่ได้มีส่วนช่วยในการสนทนา การฝึกสอนที่เป็นประโยชน์ ให้เน้นเฉพาะเจาะจงลงไป
• 6. พูดยืดยาว (Yarning) เล่าเรื่องราวที่ไร้สาระและน่าทึ่งแต่ไม่มีประโยชน์ ช่วยกระตุ้นเขาให้เปิดเผยปัญหาที่เป็นประเด็นหลัก

คาดหวังหนึ่งในสองสิ่ง ที่แสดงว่าคุณประสบความสำเร็จ

• 1. เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานเห็นแสงสว่างที่ทางออกและพร้อมที่จะดำเนินการต่อไป เขาหรือเธอคิดว่า “ฉันพร้อมจะออกจากการสนทนานี้แล้ว ฉันจะได้ไปเสียที”
• 2. บุคคลอื่นมีความสุขที่ได้ระบุกับปัญหาที่แท้จริง แต่ไม่รู้ว่าจะทำอย่างไร คุณสามารถถามว่า “เราดูเหมือนจะพบกับความท้าทายที่แท้จริง…ตอนนี้ฉันจะช่วยได้อย่างไร” เมื่อบุคคลเสนอแนวคิด ให้ถามคำถาม AWE “แล้วมีอะไรอีก (And what else?)”

สี่เคล็ดลับเพื่อฝึกฝนนิสัยการโค้ช (โค้ชที่ดี มีน้ำใจ ใจกว้าง และมีความกระตือรือร้น)

• 1. จงใจกว้าง (Be generous) โค้ชที่ยิ่งใหญ่ฝึกฝน “ความใจกว้างด้วยการเงียบ (generous silence)” อย่างชาญฉลาดในระหว่างการสนทนาใด ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระหว่างการสนทนาในการฝึกสอน โค้ชที่ยอดเยี่ยมจะเงียบเป็นระยะ เพื่อให้บุคคลอื่นสามารถพูดได้อย่างอิสระและผ่อนคลาย ความเงียบใช้เวลาเพียงสามถึงห้าวินาทีเท่านั้น โค้ชคุณภาพแสดงให้เห็นถึง “ความใจกว้างอย่างโปร่งใส (generous transparency)” โดยการเปิดเผยเกี่ยวกับกระบวนการฝึกสอน และ “ความใจกว้างอย่างซาบซึ้ง (generous appreciation)” โดยแสดงว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับบุคคลอื่น
• 2. เป็นผู้อ่อนไหว (Be vulnerable) โค้ชที่ยอดเยี่ยมนั้นอ่อนน้อมถ่อมตนและเปิดรับการถูกฝึกสอน พวกเขารับรู้ว่า พวกเขามีอะไรมากมายที่จะเรียนรู้ และเต็มใจที่จะเลิกการควบคุม เมื่อโค้ชที่มีคุณภาพยอมรับการถูกฝึกสอน พวกเขาจะซื่อสัตย์ต่อความล้มเหลว
• 3. เป็นนักเรียน (Be a student) ยิ่งคุณมีความรู้ทั้งภาคปฏิบัติและภาคทฤษฎี คุณควรจะได้รับการเรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญชั้นนำ มุ่งเน้นเรียนรู้จากครูที่ดีที่สุด จากนักเขียนและนักวิชาการผู้บริหารระดับสูง ผู้นำเสนอในรายการ TED อ่านผลงานการฝึกสอนของ Marshall Goldsmith เกี่ยวกับ coaching และ Disrupt Yourself ของ Whitney Johnson
• 4. เป็นผู้ให้คำแนะนำ (Be an advice-giver) ตอนนี้คุณเข้าใจแล้วว่า ทำไมคุณต้องหยุดก่อนที่จะเสนอคำแนะนำ จำไว้ว่าประเด็นคือ การให้คำแนะนำที่เหมาะสม

สี่กลยุทธ์การให้คำแนะนำที่ถูกต้อง ได้แก่

• 1. กำหนดลำดับ (Define it) ให้คำแนะนำเมื่อบุคคลอื่นพร้อมที่จะฟัง ไม่ใช่ให้ก่อน
• 2. ลดความคาดหวัง (Diminish it) ทำให้คำแนะนำที่ประกาศล่วงหน้ามีข้อจำกัดความรับผิดชอบเช่น "นี่คือการคาดเดาที่ดีที่สุดของฉัน ... " หรือ "ฉันอาจจะผิด ... " อย่าคาดหวังว่าคำแนะนำของคุณจะดีเพราะมันมาจากคุณ
• 3. ส่งมอบ (Deliver it) เมื่อคุณเสนอคำแนะนำ ให้เมื่อพร้อม รวดเร็ว และกล้าหาญ
• 4. สรุป (Debrief it) หลังจากที่คุณแนะนำความคิด ให้ถามว่า “สิ่งนี้ใช่สิ่งที่คุณต้องการหรือไม่"

 ใช้ “ TERA Quotient” ในการสนทนา TERA ย่อมาจาก

• 1. ชนเผ่า (Tribe) แสดงให้เห็นว่า คุณและบุคคลอื่นอยู่ด้วยกันในประเด็นที่เป็นปัญหา ใช้คำว่า "เรา" และ"พวกเรา"
• 2. ความคาดหวัง (Expectation) พยากรณ์เหตุการณ์สำคัญเล็ก ๆ ในอนาคต เพื่อช่วยให้บุคคลอื่นสามารถตอบสนองความต้องการของมนุษย์ ในเรื่องการคาดการณ์ได้
• 3. อันดับ (Rank) ในการสนทนาใด ๆ ต่างฝ่ายต้องการทราบว่าใครสำคัญกว่า คุณควรพยายามอย่างดีที่สุด เพื่อยกระดับบุคคลอื่น ๆ หรือทีม
• 4. อิสระ (Autonomy) ผู้คนต้องการพูดโดยตรงในสิ่งที่เกิดขึ้นกับพวกเขา ให้สัญญาณว่าพวกเขามีตัวเลือก นั่นเป็นสาเหตุที่คำถามรากฐาน “คุณต้องการอะไร (What do you want?)” จึงมีพลังมาก

สรุป

• หนังสือเล่มนี้ นอกเหนือจากการสร้างคุณให้เป็นคนใหม่ คุณอาจเปลี่ยนไป หรือเป็นผู้นำทีมของคุณ หรือแม้กระทั่งกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญขององค์กรใหม่
• ให้ใช้สามขั้นตอนคือ 1) พัฒนาอุปนิสัยโค้ชของคุณ 2) ระวังกับดักการแนะนำ และ 3) คุมสัตว์ประหลาดของคุณให้ดี
• นี่เป็นการนำเสนอวิธีคิดใหม่เกี่ยวกับความเป็นผู้นำ ที่วางอยู่บนความอยากรู้อยากเห็น และการเอาใจใส่ มีสติ และความอ่อนน้อมถ่อมตน

*******************************

3 บทเรียนจากหนังสือเล่มนี้

• 1. สัตว์ประหลาดคำแนะนำของคุณมีสามแบบที่คุณต้องระวัง ถ้าคุณต้องการเอาชนะมัน (Your Advice Monster takes on three personas that you need to be aware of if you want to beat it.)
• 2. ฝึกทักษะการฟังโดยใช้คำหลัก เตรียมตนเองให้พร้อม ทำซ้ำทักษะเดียว และทำให้สนุก (Practice listening skills by using keywords to prime yourself, repetition of a single skill, and making it enjoyable.)
• 3. มีน้ำใจเมื่อสื่อสารกับผู้อื่น ในสามเรื่องคือ เงียบ โปร่งใส ชื่นชม (Be generous when communicating with others in three specific categories.)

บทเรียนที่ 1 ควบคุมสัตว์ประหลาดคำแนะนำที่มีสามรูปแบบ

• ในช่วงวัยเด็กของ Stanier อาศัยในออสเตรเลีย เขามักจะเล่นแปลงตัวกับพี่น้องของเขา พวกเขาสามารถเปลี่ยนจากการเป็นซูเปอร์แมนเป็นผู้ควบคุมรถไฟได้ทันที จากเหตุการณ์นั้น เขาได้เรียนรู้ว่า สัตว์ประหลาดก็ชอบเล่นแปลงตัวและมีสามบทบาทคือ
• 1. บอกไปเลย (Tell-It) สัตว์ประหลาดตัวนี้เป็นผู้กระทำผิดบ่อยที่สุดและเป็นผู้ที่ดังที่สุด มันพยายามทำให้คุณคิดว่า เป็นงานของคุณเพราะคุณมีคำตอบ และทำให้คุณคิดว่า คุณรู้ดีที่สุด
• 2. ต้องช่วยเหลือ (Save-It) สัตว์ประหลาดตัวนี้แสดงออกน้อยกว่าเล็กน้อย แต่ไม่เป็นอันตราย ซึ่งเป็นเรื่องปกติในช่วงเวลาที่มีความขัดแย้ง โดยปลอมตัวเป็น "การช่วยเหลือ" และทำให้คุณคิดว่าคุณมีอำนาจมากที่สุด
• 3. ต้องควบคุม (Control-It) ตัวสุดท้ายของสัตว์ประหลาดคือการควบคุม ซึ่งหลอกให้คุณคิดว่า คุณต้องควบคุมอยู่เสมอไม่ว่าอะไรก็ตาม ตัวนี้มักจะปล่อยให้ผ่านไปได้อย่างยากลำบาก และทำให้คุณคิดว่า คุณเป็นเพียงสิ่งเดียว ที่ควบคุมความสับสนวุ่นวายได้

บทเรียนที่ 2 การฝึกฝนทักษะเหล่านี้จะง่ายขึ้น เมื่อคุณใช้พลังของการเตรียมพร้อม ทำซ้ำ และมีความเพลิดเพลิน

• เรานำมันออกมาวางบนโต๊ะ (เตรียมพร้อม ทำซ้ำ และเพลิดเพลิน) และถึงเวลาที่จะเรียนรู้วิธีเอาชนะสัตว์ประหลาดเหล่านี้
• 1. เตรียมความพร้อม (Priming) ในกีฬาโอลิมปิก คุณมักจะเห็นนักกีฬาที่สวมใส่หูฟังก่อนการแข่งขัน พวกเขาไม่เพียงแค่เพลิดเพลินกับเสียงเพลงหรือปิดเสียงฝูงชน พวกเขากำลังเข้าสู่โลกส่วนตัว หรือกำลังเตรียมพร้อม
• 2. ทำซ้ำ (Repetition) ในการให้คำแนะนำ ผู้ประพันธ์แนะนำว่า คุณควรแบ่งการฟังให้เป็นสิ่งที่เล็กที่สุด จากนั้นเลือกมาหนึ่งรายการ เพื่อทำการเน้นและทำซ้ำ
• 3. ความเพลิดเพลิน (Enjoyment) บทเรียนที่ยิ่งใหญ่ที่Stanier นำเสนอคือ การใช้ประโยชน์จากวงจรกิจวัตรประจำวันอย่างสนุกสนาน คุณสามารถทำได้โดยขอให้คนที่รับคำแนะนำ ระบุสิ่งที่มีประโยชน์สำหรับพวกเขาเมื่อจบการสนทนา  การถามสิ่งนี้จะช่วยให้คุณเห็นว่า อะไรทำได้ดี ซึ่งจะทำให้กระบวนการสนุกมากขึ้น

บทเรียนที่ 3 ใช้สามทักษะในเรื่องการใจกว้างเมื่อพูดคุยกับผู้อื่น

• หากต้องการเป็นคนใจกว้างในการสนทนา Stanier แนะนำให้แบ่งทักษะออกเป็นสามส่วน ได้แก่
• 1. ความเงียบ (Silence) เป็นสิ่งสำคัญที่จะหยุดหลังจากถามคำถาม และคุณควรเงียบอย่างน้อยแปดวินาทีก่อนพูดอะไร ในตอนแรกมันยาก แต่ก็สามารถใช้งานได้อย่างมหัศจรรย์ เพราะได้ให้เวลาผู้คนในการจัดระเบียบความคิดและแบ่งปัน คุณอาจรู้สึกกังวลในตอนแรก แต่เมื่อคุณเริ่มเต็มใจ คุณจะใจกว้างในการเสนอความเงียบได้ในไม่ช้า
• 2. ความโปร่งใส (Transparency) คุณยินดีที่จะแบ่งปันว่า การสนทนาของคุณเป็นอย่างไร ตรวจสอบกับตัวเองเพื่อดูว่าคุณเบื่อหน่ายหรือไม่ และได้หาวิธีที่เหมาะสมในการสื่อสารกับคนอื่นหรือไม่
• 3. การแสดงความชื่นชม (Appreciation) เป็นสิ่งสุดท้ายและเป็นสิ่งที่เราทุกคนต้องมีความเอื้อเฟื้อ ซึ่งหมายความว่า คุณต้องเปิดปากและแบ่งปันคำชมกับผู้อื่น แทนที่จะเก็บไว้ในใจ ความวิตกกังวลเป็นเรื่องธรรมดาเมื่อต้องลองทำสิ่งนี้ในตอนแรก แต่ให้เริ่มต้นด้วยสิ่งเล็ก ๆ แล้วคุณจะประสบความสำเร็จ

****************************