การปฏิบัติการที่เป็นเลิศ


หมวดนี้ถามว่า องค์กรออกแบบ จัดการ ปรับปรุง และสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน และปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานอย่างไร เพื่อส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้าและบรรลุความสำเร็จขององค์กรอย่างต่อเนื่อง

การปฏิบัติการที่เป็นเลิศ

Operations from Role Models

พลตรี มารวย  ส่งทานินทร์

maruays@yahoo.com

17 มีนาคม 2563

บทความเรื่องการปฏิบัติการที่เป็นเลิศ (Operations from Role Models) ดัดแปลงมาจากบทความเรื่องLearning from Role Models: Category 6: Operations โดย  Dawn Bailey, October 11, 2018 ในเว็บไซต์ https://www.nist.gov/blogs/blogrige/learning-role-models-category-6-operations  

      ผู้ที่สนใจเอกสารนี้ในรูปแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/operations-from-role-models

หมวด 6 เกี่ยวกับการปฏิบัติการขององค์กร

  • หมวดนี้ถามว่า องค์กรออกแบบ จัดการ ปรับปรุง และสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน และปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานอย่างไร เพื่อส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้าและบรรลุความสำเร็จขององค์กรอย่างต่อเนื่อง
  • การดำเนินงานที่มีประสิทธิผล มักขึ้นอยู่กับการควบคุมต้นทุนโดยรวมของการดำเนินงาน การรักษาความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย และความปลอดภัยทางไซเบอร์ของระบบข้อมูลขององค์กร
  • หมวดนี้ถามเกี่ยวกับวิธีการที่องค์กรมุ่งเน้นการทำงาน การออกแบบผลิตภัณฑ์และการส่งมอบ การสร้างนวัตกรรม รวมถึงประสิทธิผลของการปฏิบัติการเพื่อความสำเร็จในปัจจุบันและในอนาคต
  • แบ่งเป็น 2 หัวข้อคือ 6.1 กระบวนการทำงาน และ 6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ

เจตจำนง 6.1 กระบวนการทำงาน

  • หัวข้อนี้ ถามถึงการจัดการกระบวนการด้านผลิตภัณฑ์ กระบวนการทำงานที่สำคัญ และการสร้างนวัตกรรม โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อ สร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า และทำให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จในปัจจุบันและในอนาคต

ข้อกำหนดของกระบวนการทำงาน

  • แนวทางการออกแบบกระบวนการทำงานขององค์กรอาจมีความแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการ
  • ปัจจัยที่ต้องนำมาพิจารณาในการออกแบบกระบวนการทำงานต้องครอบคลุมถึงความปลอดภัย ผลงานในระยะยาว ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม คาร์บอนฟุตพริ้นท์ขององค์กร กระบวนการผลิตที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ขีดความสามารถในการวัด ขีดความสามารถของกระบวนการ ความสามารถในการนำไปผลิต ความสามารถในการบำรุงรักษา ความหลากหลายของความคาดหวังของลูกค้าที่ทำให้ต้องมีผลิตภัณฑ์หรือการสนับสนุนหลายรูปแบบให้เลือก ขีดความสามารถของผู้ส่งมอบ และการจัดทำเอกสาร
  • การออกแบบที่มีประสิทธิผลต้องคำนึงถึงรอบเวลาและผลิตภาพของกระบวนการผลิต และส่งมอบด้วย
  • ซึ่งอาจต้องวิเคราะห์รายละเอียดของกระบวนการผลิตหรือบริการ และออกแบบหรือ ปรับรื้อกระบวนการใหม่ (reengineering) เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น รวมทั้งตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

กระบวนการที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่สำคัญ

  • กระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กร รวมถึงกระบวนการที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ และกระบวนการทางธุรกิจที่ไม่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ซึ่งผู้นำระดับสูงพิจารณาว่ามีความสำคัญต่อความสำเร็จและการเติบโตขององค์กร กระบวนการดังกล่าวมักเกี่ยวข้องกับสมรรถนะหลักขององค์กร วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญอย่างยิ่งขององค์กร
  • กระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญอาจรวมถึงการจัดหาเทคโนโลยี การจัดการสารสนเทศและความรู้ การควบรวมและครอบครองกิจการ การขยายไปสู่ตลาดโลก การจัดการโครงการ รวมทั้งกระบวนการขายและการตลาด

การออกแบบกระบวนการทำงาน

  • หลายองค์กรจำเป็นต้องคำนึงถึงข้อกำหนดสำหรับผู้ส่งมอบ พันธมิตร และคู่ความร่วมมือในขั้นตอนการออกแบบกระบวนการทำงาน กล่าวโดยรวม การออกแบบที่มีประสิทธิผลจะต้องคำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดในห่วงโซ่คุณค่าหากมีโครงการออกแบบกระบวนการทำงานหลายโครงการพร้อมกัน หรือหากผลิตภัณฑ์มีการใช้ชิ้นส่วน หรือผู้ส่งมอบ อุปกรณ์ บุคลากร และสิ่งอำนวยความสะดวกร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการอื่น ๆ
  • องค์กรอาจต้องให้ความสำคัญกับการประสานการใช้ทรัพยากร ซึ่งอาจเป็นวิธีการหนึ่งในการลดต้นทุนต่อหน่วยและลดเวลาในการออกผลิตภัณฑ์ใหม่สู่ตลาด

ตัววัดภายในกระบวนการ

  • หัวข้อนี้กล่าวถึงการวัดภายในกระบวนการโดยเฉพาะ ในการวัดภายในกระบวนการ องค์กรต้องมีการกำหนดจุดวิกฤติในกระบวนการเพื่อวัดและสังเกตการณ์ ซึ่งควรเริ่มทำโดยเร็วที่สุดในช่วงต้น ๆ ของกระบวนการเพื่อลดปัญหาและค่าใช้จ่ายที่อาจเกิดขึ้นจากการเบี่ยงเบนไปจากผลการดำเนินการที่คาดหวังไว้ให้เหลือน้อยที่สุด

ผลการดำเนินการของกระบวนการ

  • การจะบรรลุผลการดำเนินการที่คาดหวังไว้ของกระบวนการ องค์กรต้องกำหนดระดับหรือมาตรฐานของผลการดำเนินการภายในกระบวนการให้เป็นแนวทางในการตัดสินใจ หากมีความเบี่ยงเบนเกิดขึ้น องค์กรต้องมีมาตรการแก้ไขเพื่อให้ผลการดำเนินการของกระบวนการเป็นไปตามที่ได้ออกแบบไว้เดิม
  • การแก้ไขที่เหมาะสมอาจต้องพิจารณาด้านเทคโนโลยี บุคลากร หรือทั้งสองเรื่อง ขึ้นอยู่กับลักษณะของกระบวนการ
  • มาตรการแก้ไขที่เหมาะสม ควรเน้นการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุของความเบี่ยงเบน อีกทั้งควรลดโอกาสเกิดซ้ำหรือการเกิดปัญหาในลักษณะเดียวกันในที่อื่น ๆ ขององค์กร
  • ในกรณีที่มีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามาเกี่ยวข้อง องค์กรจะต้องพิจารณาถึงความแตกต่างของลูกค้าด้วยว่า ผลการดำเนินการของกระบวนการดีเพียงใด ซึ่งเป็นสิ่งที่มักเกิดกับการให้บริการทางวิชาชีพและการให้บริการของแต่ละบุคคล
  • สำหรับเรื่องรอบเวลาของกระบวนการที่สำคัญในบางองค์กรอาจนานเป็นปีหรือมากกว่า ซึ่งก่อให้เกิดความท้าทายในการวัดความก้าวหน้าเป็นรายวัน และในการระบุโอกาสลดรอบเวลาตามความเหมาะสม

กระบวนการสนับสนุน

  • กระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กร รวมถึงกระบวนการที่สนับสนุนการปฏิบัติการประจำวันและการส่งมอบผลิตภัณฑ์ แต่มักไม่ได้รับการออกแบบในรายละเอียดร่วมกับผลิตภัณฑ์ ข้อกำหนดของกระบวนการสนับสนุนตามปกติไม่ขึ้นอยู่กับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์มากนัก แต่ขึ้นอยู่กับข้อกำหนดภายในขององค์กรเป็นสำคัญ จึงต้องมีการประสานและบูรณาการกันเป็นอย่างดี เพื่อให้มั่นใจว่ามีการเชื่อมโยงและได้ผลการดำเนินการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
  • กระบวนการสนับสนุนอาจรวมถึงกระบวนการด้านการเงินและบัญชี การจัดการอาคารสถานที่ งานบริการด้านกฎหมาย งานบริการด้านทรัพยากรบุคคล การประชาสัมพันธ์ และงานด้านบริหารอื่น ๆ

การปรับปรุงกระบวนการ

  • หัวข้อนี้กำหนดให้มีสารสนเทศเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงกระบวนการเพื่อบรรลุผลการดำเนินการที่ดีขึ้น
  • ผลการดำเนินการที่ดีขึ้นมิได้หมายถึงคุณภาพที่ดีขึ้นในมุมมองของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังหมายถึงผลการดำเนินการด้านการเงินและด้านการปฏิบัติการที่ดีขึ้นจากมุมมองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นด้วย เช่น ผลิตภาพ
  • แนวทางต่าง ๆ ในการปรับปรุงกระบวนการที่ใช้กันโดยทั่วไป รวมถึง
    • การใช้ผลการทบทวนผลการดำเนินการขององค์กร
    • การแบ่งปันกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จทั่วทั้งองค์กร เพื่อขับเคลื่อนการเรียนรู้และนวัตกรรม
    • การวิเคราะห์กระบวนการและการวิจัย (เช่น การจัดทำผังกระบวนการ การทดลองเพื่อหาจุดเหมาะสมที่สุดของกระบวนการ การป้องกันความผิดพลาด)
    • การวิจัยและพัฒนาในด้านเทคนิคและธุรกิจ
    • การใช้เครื่องมือปรับปรุงคุณภาพ เช่น Lean, Six Sigma, และ Plan-Do-Check-Act (PDCA)
    • การเทียบเคียงสมรรถนะกับองค์กรที่เป็นเลิศ
    • การใช้เทคโนโลยีทางเลือก
    • การใช้สารสนเทศจากลูกค้าของกระบวนการต่าง ๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร

    เครือข่ายอุปทาน

    • แทนที่จะเป็นห่วงโซ่อุปทานแบบส่งต่อขึ้นไปทีละทอด องค์กรต้องพึ่งพาเครือข่ายอุปทานมากขึ้น เพื่อจัดการสินทรัพย์ที่อยู่นอกขอบเขตองค์กรแบบดั้งเดิม
    • การที่องค์กรทบทวนสมรรถนะหลักขององค์กร และตำแหน่งภายในระบบนิเวศธุรกิจ ทำให้มีการคำนึงถึงผู้ส่งมอบ พันธมิตร และคู่ความร่วมมือในเชิงกลยุทธ์มากขึ้น เพื่อใช้ประโยชน์เครือข่ายอุปทานให้เกิดคุณค่าสูงสุด องค์กรต้องวางตำแหน่งตัวเองเพื่อสร้างความได้เปรียบจากเครือข่ายผู้ส่งมอบที่คล่องตัวและพึ่งพาซึ่งกันและกัน

    การจัดการเครือข่ายอุปทาน

    • สำหรับหลาย ๆ องค์กร การจัดการเครือข่ายอุปทานเป็นปัจจัยหลักในการที่จะบรรลุเป้าหมายด้านผลิตภาพและผลกำไร รวมทั้งความสำเร็จขององค์กรโดยรวม กระบวนการเกี่ยวกับผู้ส่งมอบ ควรรองรับเจตจำนง 2 ประการ คือ ช่วยปรับปรุงผลการดำเนินการของผู้ส่งมอบและพันธมิตร และช่วยให้พวกเขาสนับสนุนต่อการปรับปรุงระบบงานขององค์กรด้วย
    • การจัดการเครือข่ายอุปทาน อาจรวมถึงกระบวนการคัดเลือกผู้ส่งมอบ โดยมีเป้าหมายเพื่อลดจำนวนรวมของผู้ส่งมอบ และเพิ่มการจัดทำข้อตกลงกับผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่พึงประสงค์

    การสื่อสารกับเครือข่ายอุปทาน

    • กลไกในการสื่อสารกับผู้ส่งมอบควรใช้ภาษาที่เป็นที่เข้าใจร่วมกัน ซึ่งอาจเป็นการติดต่อแบบตัวต่อตัว อีเมล์ สื่อสังคมออนไลน์ หรือสื่ออิเล็กทรอนิกส์อื่น ๆ หรือโทรศัพท์
    • สำหรับหลาย ๆ องค์กร กลไกเหล่านี้อาจเปลี่ยนแปลงไปตามความต้องการของตลาด ลูกค้า หรือผู้มีส่วนได้เสีย

    การจัดการนวัตกรรม

    • ในองค์กรที่มีสภาพแวดล้อมที่เกื้อหนุนกับการสร้างนวัตกรรมมีแนวโน้มที่จะมีแนวความคิดต่าง ๆ มากเกินกว่าทรัพยากรที่องค์กรมีอยู่ ซึ่งทำให้องค์กรต้องมีจุดตัดสินใจที่สำคัญ 2 ประเด็นในวงจรการสร้างนวัตกรรม คือ (1) จัดลำดับความสำคัญโอกาสต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับทรัพยากรที่มีอยู่เพื่อดำเนินโครงการที่มีโอกาสให้ผลตอบแทนสูงสุด (ความกล้าเสี่ยงที่ผ่านการประเมินผลได้ผลเสียอย่างรอบด้าน) (2) รู้ว่าเมื่อไรจะยุติโครงการและจัดสรรทรัพยากรนั้นเพื่อการพัฒนาโครงการที่ประสบความสำเร็จหรือโครงการใหม่ต่อไป

    เจตจำนง หัวข้อ 6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ

    • หัวข้อนี้ถามถึงวิธีการที่องค์กรทำให้มั่นใจถึงประสิทธิผลของการปฏิบัติการเพื่อ ให้มีสภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัย และส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า บ่อยครั้งที่การปฏิบัติการที่มีประสิทธิผลมักขึ้นอยู่กับควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ และรักษาระบบสารสนเทศให้มีความเชื่อถือได้ ความปลอดภัย และมีการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์

    การควบคุมต้นทุน

    • การลดต้นทุนและรอบเวลาอาจบรรลุได้ด้วยกลยุทธ์ในการจัดการกระบวนการแบบ Lean
    • การลดของเสียและปรับปรุงผลิตภัณฑ์อาจเกี่ยวกับโครงการ Six Sigma
    • ดังนั้น องค์กรจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งในการใช้ตัววัดที่สำคัญเพื่อติดตามการจัดการกระบวนการทั้งหมดในทุกแง่มุม

    ความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์

    • เมื่อพิจารณาถึงความถี่และปริมาณการถ่ายโอนและการจัดเก็บข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ในปัจจุบัน ภัยคุกคามบนโลกไซเบอร์ ซึ่งเกิดขึ้นบ่อยครั้ง ความต้องการของลูกค้าและธุรกิจต่อความปลอดภัยของสินทรัพย์และสารสนเทศ การจัดการเรื่องการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์จึงเป็นองค์ประกอบหนึ่ง ที่สำคัญต่อประสิทธิผลในการปฏิบัติการขององค์กร
    • ดังนั้น องค์กรจึงตอ้ งมีแนวทางที่เป็นระบบในการจัดการเรื่องนี้อย่างเหมาะสม โดยต้องพิจารณาถึงปัจจัยทางธุรกิจที่สำคัญ เพื่อเป็นแนวทางในการกำหนดกิจกรรมการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ และบูรณาการเรื่องนี้กับแนวทางโดยรวมในการนำองค์กร
    • ภายใต้สภาพแวดล้อมที่มีพลวัตและท้าทายด้วยภัยคุกคามใหม่ ความเสี่ยงใหม่ และวิธีการใหม่ ๆ การจัดการการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ หมายถึง การพิจารณาถึงภัยคุกคามที่เฉพาะเจาะจงของแต่ละองค์กรและระดับการยอมรับความเสี่ยง ซึ่งหมายความว่าองค์กรต้องระบุกิจกรรมที่มีความสำคัญ ต่อการให้บริการและต่อลูกค้า จากนั้นจัดลำดับความสำคัญในการลงทุนเพื่อปกป้องกิจกรรมเหล่านั้น
    • การรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ อาจรวมถึงการฝึกอบรมบุคลากรที่อาจไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรงในเรื่องเทคโนโลยีสารสนเทศ รวมทั้งการให้ความรู้กับลูกค้า ผู้ส่งมอบ และพันธมิตร นอกจากนี้ ยังอาจรวมถึงการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้เพื่อแจ้งให้ทราบถึงภัยคุกคามบนโลกไซเบอร์ที่อาจเกิดขึ้น แจ้งให้ทราบถึงการละเมิดต่าง ๆ และรายงานถึงความพยายามในการกู้คืนเพื่อรักษาความเชื่อมั่นที่มีต่อองค์กร

    ความปลอดภัยในสถานที่ทำงาน

    • ทุกองค์กร ไม่ว่าจะขนาดใด จำเป็นต้องปฏิบัติตามมาตรฐานขั้นต่ำเกี่ยวกับความปลอดภัยในสถานที่ทำงาน
    • อย่างไรก็ตาม องค์กรที่มีผลการดำเนินการที่ดีจะมีกระบวนการที่นอกจากจะทำให้มั่นใจว่าสถานที่ทำงานมีความปลอดภัยตามมาตรฐานขั้นต่ำแล้ว ยังสามารถก้าวไปไกลเกินกว่าการสร้างความปลอดภัย ซึ่งรวมถึงการออกแบบกระบวนการเชิงรุก โดยใช้ข้อมูลจากผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับงานเพื่อให้เกิดสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ปลอดภัย

    ความต่อเนื่องของธุรกิจ

    • เพื่อทำให้มั่นใจว่าสามารถดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่องในภาวะฉุกเฉิน องค์กรควรคำนึงถึงการปฏิบัติการขององค์กรทุกแง่มุมที่จำเป็นในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการให้แก่ลูกค้า รวมถึงความพร้อมของเครือข่ายอุปทาน พันธกิจขององค์กร ความต้องการและข้อกำหนดของลูกค้า จะเป็นแนวทางให้องค์กรกำหนดระดับการปฏิบัติการ
    • ตัวอย่างเช่น องค์กรที่ให้บริการด้านสาธารณูปโภคมักมีความจำเป็นต้องให้ความสำคัญในเรื่องนี้มากกว่าองค์กรที่ให้บริการด้านอื่น
    • องค์กรควรวางแผนอย่างระมัดระวังในการจัดให้มีโครงสร้างพื้นฐานของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ข้อมูล และสารสนเทศ ให้พร้อมใช้งานได้อย่างต่อเนื่องในทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นภัยพิบัติที่เกิดจากธรรมชาติหรือน้ำมือมนุษย์
    • ในการวางแผนเหล่านี้ ควรคำนึงถึงความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดขององค์กร รวมทั้งบุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และคู่ความร่วมมือ นอกจากนี้ ควรมีการประสานให้สอดคล้องกับแผนโดยรวมขององค์กร เพื่อให้สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง และการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์

    Baldrige Award Recipient Best Practices

    • ต่อไปนี้ เป็นแนวทางปฏิบัติที่เป็นเลิศแบ่งปันโดยผู้รับรางวัล Baldrige (Momentum Group, MidwayUSA และ Adventist Health Castle) ในขอบเขตของการพัฒนาคุณภาพ การจัดการกระบวนการ/การปฏิบัติงาน การจัดการห่วงโซ่อุปทาน และการส่งมอบการดูแลสุขภาพที่เน้นผู้ป่วย

    Momentum Group

    • มีสำนักงานใหญ่ใน Irvine, California เริ่มต้นกิจการในปี ค.ศ. 1994 โดยเป็นหนึ่งในผู้จัดจำหน่ายสิ่งทอที่เล็กที่สุดในสหรัฐอเมริกา วันนี้ บริษัทเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมการตกแต่งภายในเชิงพาณิชย์ มีการผลิตผ้าแบบพิเศษที่เน้นการออกแบบสำหรับลูกค้าที่เป็นบริษัทสถาปัตยกรรมและออกแบบ และผู้ผลิตเฟอร์นิเจอร์
    • ในเวลาเพียงกว่าสองทศวรรษที่ผ่านมา ยอดขายมีการเติบโตมากกว่า 400 เปอร์เซ็นต์ และมีผลประกอบการสูงกว่าอุตสาหกรรม 19 จาก 22 ปี ที่ได้ดำเนินธุรกิจ
    • มีพนักงาน 150 คนที่สำนักงานของบริษัทใน Irvine ศูนย์การออกแบบและคลังสินค้าใน North Carolina  คลังสินค้าในMichigan และ California โชว์รูมใน Illinois, New York และ Texas รวมถึงการขายปลีกของแต่ละบุคคล และในสำนักงานที่ห่างไกลทั่วประเทศ
    • ด้วยค่านิยมหลักคือ "bettering the world around us" ซึ่งเป็นครั้งแรกของอุตสาหกรรม ที่ Momentum Group ได้นำเสนอสายผลิตภัณฑ์อย่างเต็มรูปแบบของสิ่งทอ เพื่อลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม
    • ในเวลาเพียงกว่าสองทศวรรษที่ผ่านมา ยอดขายมีการเติบโตมากกว่า 400 เปอร์เซ็นต์ และมีผลการประกอบการสูงกว่าอุตสาหกรรม 19 จาก 22 ปี ที่ได้ดำเนินธุรกิจ
    • Momentum Group ลงทุนยกระดับกระบวนการที่มีการลดเวลาในการผลิตกลุ่มตัวอย่างร้อยละ 50 และมีการปรับปรุงผลผลิตตัวอย่างต่อหลาได้ร้อยละ 20
    • ผู้นำระดับสูงให้ความไว้วางใจ และความเคารพสนับสนุน "no-blame" ปรัชญาที่ช่วยให้พนักงานทุกระดับ ได้รับการสนับสนุนที่จะใช้ความเสี่ยงที่ชาญฉลาด
    • มีการสื่อสารที่แข็งแกร่งและโปร่งใส ที่ใช้ขับเคลื่อนพันธกิจ วิสัยทัศน์ และค่านิยม อีกทั้งยังใช้ในการมุ่งเน้นการดำเนินการทั่วทั้งองค์กร
    • Momentum Group เป็นผู้นำที่ได้รับการยอมรับในอุตสาหกรรมการตกแต่งภายในเชิงพาณิชย์ ผลิตผ้าที่เน้นการออกแบบเป็นพิเศษสำหรับลูกค้า ซึ่งรวมถึงบริษัท สถาปัตยกรรมและการออกแบบ และผู้ผลิตเฟอร์นิเจอร์เชิงพาณิชย์
    • หนึ่งในโปรแกรมที่ประสบความสำเร็จคือ ระบบกระบวนการปรับปรุงคุณภาพ ซึ่งใช้เป็นแนวทางปฏิบัติที่สอดคล้องกันสำหรับการทำงาน เช่นการจัดตั้งทีมนำที่มีคุณภาพ การพัฒนากลุ่มการแก้ปัญหา ให้พนักงานทุกคนได้รับการฝึกอบรมคุณภาพ ใช้การเทียบเคียงกับอุตสาหกรรม และการมุ่งเน้นเพื่อความเป็นที่ดีที่สุด
    • ระบบการปรับปรุงนำไปสู่การลงทุนในการพัฒนากระบวนการ ซึ่งลดเวลาการผลิตตัวอย่างลง 50 เปอร์เซ็นต์ และเพิ่มผลผลิตตัวอย่างต่อหลาได้ 20 เปอร์เซ็นต์
    • นอกจากนี้ Momentum Group มีการระบุกระบวนการหลักหกกระบวนการ และกระบวนการสนับสนุนห้ากระบวนการ และได้นำเกณฑ์ของ Baldrige มาปรับให้สอดคล้องกับสิ่งที่จะทำงานภายในองค์กร มีการใช้กระบวนการประเมินตนเองตามแบบ Baldrige เป็นประจำทุกปี เพื่อประมวลผลทั้ง 11 กระบวนการ
    • 16 ปีที่ผ่านมา Momentum Group มีการประเมินตามรูปแบบที่กำหนดไว้ที่ใช้สำหรับการตรวจสอบจากภายนอก

    MidwayUSA

    • MidwayUSA เป็นร้านค้าปลีกทางอินเทอร์เน็ตเสนอขาย "ทุกอย่างที่เกี่ยวข้อง" (Just About Everything®) การยิงปืน การล่าสัตว์ และกิจกรรมกลางแจ้ง
    • ด้วยยอดขายรวมเกิน $ 350 ล้าน MidwayUSA มีบุคลากรมากกว่า 350 คน สถานประกอบการอยู่ในเมือง Columbia มลรัฐ Missouri
    • บุคลากรของบริษัทมีความรักฝังลึกในการยิงปืน การล่าสัตว์ และการเล่นกีฬากลางแจ้ง ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาใช้ความรู้และความเข้าใจส่วนบุคคล ในการให้บริการลูกค้า
    • นี่คือรางวัล Baldrige ครั้งที่สองสำหรับ MidwayUSA เพราะเป็นบริษัทที่เคยได้รับเกียรติในรางวัลประเภทเดียวกัน ในปี ค.ศ.  2009
    • เป็นผลมาจากการมุ่งเน้นของ MidwayUSA ที่มีเป้าหมายสูงสุดคือ ความพึงพอใจของลูกค้า และการบูรณาการข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าเข้าไปในระบบปรับปรุงผลงานของ MidwayUSA
    • การจัดอันดับการยอมรับของลูกค้าอยู่ในระดับกว่าร้อยละ 90 ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2006 และดีกว่าคู่แข่งค้าปลีกทางอินเทอร์เน็ต สำหรับสองปีที่ผ่านมา
    • MidwayUSA ให้สัญญาว่า "การเรียนรู้สิ่งที่เป็นสิ่งสำคัญของบุคลากร และทำการปรับปรุงความพึงพอใจของบุคลากรทุกวัน" ทำให้ความพึงพอใจและความผูกพันของบุคลากร เพิ่มจากอัตราร้อยละ 76 ในปี ค.ศ. 2004 เป็นร้อยละ 83 ในปี ค.ศ. 2015
    • เบื้องหลังการเพิ่มขึ้นอย่างมากนี้ เกิดจากกระบวนการระบุความต้องการด้านความพึงพอใจของบุคลากร จัดลำดับความสำคัญและให้น้ำหนักความสำคัญของแต่ละความต้องการ และช่วยให้ความต้องการเหล่านั้นประสบความสำเร็จ
    • MidwayUSA มุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า บุคลากร และผู้ส่งมอบ ส่งผลให้มีผลตอบแทนที่แข็งแกร่งทางการเงิน
    • กว่า 11 ปีที่ผ่านมา เป็นหนึ่งในบริษัทที่เติบโตเร็วที่สุดในอุตสาหกรรมของตนอย่างยั่งยืนคือ ค่าเฉลี่ยอัตราการเติบโตของรายได้สุทธิ ร้อยละ 43.8 และอัตราการขยายตัวยอดขายรวมต่อปีเฉลี่ย ร้อยละ 21.3 เกินกว่ามาตรฐานระดับชาติที่ร้อยละ 4 และร้อยละ 6.9 ตามลำดับ
    • MidwayUSA ผู้ค้าปลีกทางอินเทอร์เน็ตด้วยข้อเสนอ"Just About Everything" ® สำหรับการยิงปืน การล่าสัตว์ และกีฬากลางแจ้ง โดยใช้คำถามของ Baldrige Criteria หมวด 6 เพื่อกำหนดเป้าหมายในการส่งมอบตามข้อกำหนดหลักของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การปรับปรุงเชิงรุก ทำความเข้าใจเกี่ยวกับกระบวนการปฏิสัมพันธ์ และการจัดการนวัตกรรม
    • ประเด็นสำคัญในหมวด 6 คือ การจัดการห่วงโซ่อุปทาน สำหรับ MidwayUSA การจัดการห่วงโซ่อุปทานที่มีประสิทธิภาพสูง ส่งผลให้อัตราผลิตภัณฑ์ในสต็อคเป็นเกือบ 83 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งเป็นเรื่องยากที่จะประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรม
    • นอกจากนี้ยังส่งผลให้การหมุนเวียนสินค้าคงคลังเพิ่มขึ้น (จำนวนครั้งที่สินค้าคงคลังถูก "หมุนเวียน" ซึ่งวัดจากต้นทุนสินค้าที่หารด้วยสินค้าคงคลังเฉลี่ย) จาก 5.2 ในปี ค.ศ. 2004 เป็น 7.8 ในปี ค.ศ. 2015
    • การจัดการกระบวนการ ช่วยให้ MidwayUSA รักษาอัตราความพึงพอใจให้กับผู้ส่งมอบและคู่ค้าที่ระดับ 94% ในแต่ละปีตั้งแต่ปี ค.ศ. 2008 - 2015  ซึ่งเป็นอัตราที่ดีกว่า 84% ที่บริษัทคู่แข่งอันดับหนึ่งในอุตสาหกรรมทำได้

    Castle Medical Center (CMC)

    • Castle Medical Center (CMC) เป็นระบบโรงพยาบาลชุมชน ในฮาวาย ที่ให้การดูแลผู้ป่วยในและผู้ป่วยนอก ให้กับผู้ที่อาศัยอยู่ที่เกาะ O’ahu
    • เป็นหนึ่งใน 20 โรงพยาบาล ภายใต้ระบบสุขภาพ Adventist ที่ไม่หวังผลกำไร ซึ่งมีสำนักงานใหญ่อยู่ที่ Roseville, California
    • มีพนักงาน 1,046 คน โรงพยาบาลหลักของ CMC ตั้งอยู่ที่ Kailua ซึ่งมีศูนย์การแพทย์สองแห่ง และคลินิกสุขภาพตั้งอยู่บริเวณด้านข้างของเกาะ
    • CMC แสดงอัตราต่ำกว่า 1% ถึงศูนย์ สำหรับการติดเชื้อในโรงพยาบาล และผู้ป่วยตกเตียง
    • CMC แสดงผลงานชั้นนำระดับประเทศ ที่ไม่มีการติดเชื้อทางเดินปัสสาวะ (CAUTI) ของผู้ป่วยใน ในช่วง 3 ปี 5 เดือน ที่ผ่านมา
    • หน่วยดูแลผู้ป่วยหนัก (ICU) ของ CMC มีผลดำเนินการอยู่ในอันดับสูงสุด 10 เปอร์เซ็นต์ของ ICU ทั่วประเทศ โดยมีอัตราการติดเชื้อในกระแสเลือด (CLABSI) เป็นศูนย์ สำหรับสี่ในห้าปีที่ผ่านมา
    • CMC ประสบความสำเร็จหรือสูงกว่าtop-quartile ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2014 จนถึง 2016 โดยการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้ถึง 12 เปอร์เซ็นต์ของ ตัววัดโดยรวม(composite measures) ด้านความปลอดภัยของผู้ป่วย การดูแลรักษาตามหลักฐาน และการเสียชีวิตที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการดูแลทางคลินิก
    • อัตราการปฏิบัติตามข้อกำหนดของ CMC ในการปรับปรุงผลการรักษาโรคหลอดเลือดตีบ โรคหลอดเลือดสมอง และภาวะติดเชื้อ รวมถึงแนวทางการคลอดแบบเลือกได้ (สำหรับผู้ป่วยที่ CMC Birth Center) สูงกว่าระดับสูงสุด 10 เปอร์เซ็นต์ ในการเปรียบเทียบระดับประเทศ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา
    • Adventist Health Castle เป็นระบบโรงพยาบาลชุมชน ที่ให้การดูแลผู้ป่วยในและผู้ป่วยนอกให้กับผู้ที่อาศัยอยู่ทางด้าน windward ของเกาะ O’ahu ในฮาวายเป็นหลัก
    • เป็นหนึ่งใน 20 โรงพยาบาลที่ไม่หวังผลกำไรที่มีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ในRoseville รัฐแคลิฟอร์เนีย
    • Adventist Health Castle กำหนดเป้าหมายด้านบริการและกระบวนการในช่วงชั้นบนสุดเมื่อใดก็ตามที่มีมาตรฐาน สิ่งนี้นำไปสู่การแสวงหาการปรับปรุงคุณภาพเพื่อประโยชน์ของลูกค้า คือคำขวัญchasing zero” ที่ไม่ให้เกิดอันตรายต่อผู้ป่วย
    • ผลลัพธ์ที่ได้ก็คือ มีอัตราต่ำกว่า 1 เปอร์เซ็นต์หรือเป็นศูนย์ สำหรับการติดเชื้อในโรงพยาบาลทั่วไป (เช่นการติดเชื้อทางเดินปัสสาวะที่เกี่ยวข้องกับสายสวน [CAUTI], การติดเชื้อในกระแสเลือดที่เกี่ยวข้องกับการให้สารทางสาย[CLABSI], การติดเชื้อในแผลผ่าตัด[SSI] และการติดเชื้อแบคทีเรียClostridium difficile) เช่นเดียวกับผู้ป่วยตกเตียง
    • Adventist Health Castle เป็นผู้นำดับประเทศเนื่องจากไม่มีการติดเชื้อCAUTI ในศูนย์ผู้ป่วยในระยะเวลา 3 ปี 5 เดือนที่ผ่านมา ICU ของ Adventist Health Castle ดำเนินการอยู่ใน 10% แรกของ ICUs ทั่วประเทศ โดยมีอัตรา CLABSI เป็นศูนย์ สำหรับสี่ในห้าปีที่ผ่านมา
    • โรงพยาบาลเน้นเรื่องความปลอดภัยผ่านสภาพแวดล้อมของคณะกรรมการดูแลคณะกรรมการความปลอดภัยผู้ป่วย กลุ่มความปลอดภัยรายวัน การศึกษาภาคี และการดูแลผู้ป่วยแบบบูรณาการ
    • สำหรับสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยนั้น จะให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของผู้ป่วยข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ ราคา ความสัมพันธ์ พันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยม และให้ความสำคัญต่อลูกค้า

    สรุป

    • บทความที่นำเสนอนี้ เป็นการแสดงจุดเด่นที่นำมาเพื่อการเรียนรู้จากองค์กรที่ได้รับรางวัล Baldrige Awardโดยเฉพาะในหมวด 6 คือการปฏิบัติการ เพื่อให้องค์กรในประเทศไทยได้พิจารณาใช้เป็นแนวทางจากผู้ที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งสามารถค้นคว้าเพิ่มเติมจากเอกสารขอรับสมัครเข้ารับรางวัลในเว็บไซต์คือ https://www.nist.gov/baldrige
    • และอาจจะมีวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศในหมวดต่าง ๆ ได้นำมาเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เป็นการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับประเทศชาติโดยรวมต่อไป

    *********************************************


    หมายเลขบันทึก: 676135เขียนเมื่อ 17 มีนาคม 2020 11:04 น. ()แก้ไขเมื่อ 17 มีนาคม 2020 11:04 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง


    ความเห็น (0)

    ไม่มีความเห็น

    สงวนลิขสิทธิ์ © 2005-2021 บจก. ปิยะวัฒนา
    และผู้เขียนเนื้อหาทุกท่าน
    ขอแนะนำ ClassStart
    ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
    ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี