ในการทำงานในปัจจุบัน ผลงานขององค์การจะต้องเป็นผลงานที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ในยุคเสรีที่ผู้คนมีทางเลือกมากมาย การทำงานตามใจตนเองจะทำให้องค์การอยู่ไม่รอด นั่นคือองค์การต้องมุ่งเน้นลูกค้า (Customer focus) หรือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer center) หากเป็นโรงพยาบาลก็ต้องเป็นผู้ป่วยเป็นจุดศูนย์กลาง (Patient center) หรือบางหน่วยงานถึงกับใช้คำว่าลูกค้าคือพระเจ้า บางที่ใช้คำว่า
Customer come firstคำนี้มีคำล้อกันเล่นๆว่าใช้กันมากในโรงพยาบาลโดยที่ไม่ต้องประกาศเป็นนโยบายคือลูกค้าหรือคนไข้มาก่อน มานั่งรอหมอ ส่วนหมอมาทีหลัง (ฮา) ในโรงพยาบาลภาครัฐหรือหน่วยงานราชการจึงต้องใช้แนวคิดประชาชนเป็นศูนย์กลาง
การมีประชาชนเป็นจุดศูนย์กลางจึงเป็นการเข้าไปค้นหาปัญหาความต้องการที่แท้จริงของประชาชน (Health Needs) มาช่วยกันหาทางสนับสนุนในการแก้ปัญหาอย่างตรงจุด ไม่ใช่แค่นั่งนึกเอาเองในห้องว่าอยากทำอะไรให้ก็คิดโครงการไปทำในลักษณะการให้หรือสงเคราะห์ซึ่งไม่ช่วยแก้ปัญหาอย่างยั่งยืนเหมือนให้ปลากินแต่ไม่สอนวิธีตกปลาให้
โรงพยาบาลบ้านตาก ได้พยายามที่จะนำเอาความคิดเห็นหรือข้อร้องเรียนของลูกค้ามาใช้เป็นแนวทางในการทำงานให้มากที่สุด โดยกำหนดช่องทางการรับฟังเสียงสะท้อนลูกค้า (Customer voice) ไว้ 12 ช่องทาง เรียกว่า 1 Dozen Customer Voices Hearing ดังนี้
- จากตู้รับฟังความคิดเห็น
- แบบประเมินความพึงพอใจผู้ป่วยใน/ผู้ป่วยนอก(IP/OP Voice)
- จากทีมประชาสัมพันธ์โรงพยาบาลประจำตำบล
- ประชุมร่วมกับหัวหน้าส่วนราชการอำเภอและผู้นำชุมชน
- ระบบข้อเสนอแนะ
- ประชุมคณะกรรมการประสานงานสาธารณสุขอำเภอบ้านตาก(คปสอ.)
- ประชุมชมรมอาสาสมัครสาธารณสุขประจำหมู่บ้านและชมรมผู้สูงอายุ
- กิจกรรมเยี่ยมบ้านและ Home Health Care
- ประชุมคณะกรรมการพัฒนาโรงพยาบาล
- ระบบรายงานความเสี่ยง
- การสำรวจความคิดเห็นประชาชน
- จากแหล่งอื่นๆ เช่นโทรศัพท์,จดหมายร้องเรียน,การพูดคุยแบบไม่เป็นทางการ
