ในการทำงานในปัจจุบัน ผลงานขององค์การจะต้องเป็นผลงานที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ในยุคเสรีที่ผู้คนมีทางเลือกมากมาย การทำงานตามใจตนเองจะทำให้องค์การอยู่ไม่รอด นั่นคือองค์การต้องมุ่งเน้นลูกค้า (Customer focus) หรือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer center) หากเป็นโรงพยาบาลก็ต้องเป็นผู้ป่วยเป็นจุดศูนย์กลาง (Patient center) หรือบางหน่วยงานถึงกับใช้คำว่าลูกค้าคือพระเจ้า บางที่ใช้คำว่า Customer come first คำนี้มีคำล้อกันเล่นๆว่าใช้กันมากในโรงพยาบาลโดยที่ไม่ต้องประกาศเป็นนโยบายคือลูกค้าหรือคนไข้มาก่อน มานั่งรอหมอ ส่วนหมอมาทีหลัง (ฮา) ในโรงพยาบาลภาครัฐหรือหน่วยงานราชการจึงต้องใช้แนวคิดประชาชนเป็นศูนย์กลาง

 

การมีประชาชนเป็นจุดศูนย์กลางจึงเป็นการเข้าไปค้นหาปัญหาความต้องการที่แท้จริงของประชาชน ( Health Needs) มาช่วยกันหาทางสนับสนุนในการแก้ปัญหาอย่างตรงจุด ไม่ใช่แค่นั่งนึกเอาเองในห้องว่าอยากทำอะไรให้ก็คิดโครงการไปทำในลักษณะการให้หรือสงเคราะห์ซึ่งไม่ช่วยแก้ปัญหาอย่างยั่งยืนเหมือนให้ปลากินแต่ไม่สอนวิธีตกปลาให้

 

โรงพยาบาลบ้านตาก ได้พยายามที่จะนำเอาความคิดเห็นหรือข้อร้องเรียนของลูกค้ามาใช้เป็นแนวทางในการทำงานให้มากที่สุด โดยกำหนดช่องทางการรับฟังเสียงสะท้อนลูกค้า (Customer voice) ไว้ 12 ช่องทาง เรียกว่า 1 Dozen Customer Voices Hearing ดังนี้

 

  1. จากตู้รับฟังความคิดเห็น
  2. แบบประเมินความพึงพอใจผู้ป่วยใน/ผู้ป่วยนอก(IP/OP Voice)
  3. จากทีมประชาสัมพันธ์โรงพยาบาลประจำตำบล
  4. ประชุมร่วมกับหัวหน้าส่วนราชการอำเภอและผู้นำชุมชน
  5. ระบบข้อเสนอแนะ
  6. ประชุมคณะกรรมการประสานงานสาธารณสุขอำเภอบ้านตาก(คปสอ.)
  7. ประชุมชมรมอาสาสมัครสาธารณสุขประจำหมู่บ้านและชมรมผู้สูงอายุ
  8. กิจกรรมเยี่ยมบ้านและ Home Health Care
  9. ประชุมคณะกรรมการพัฒนาโรงพยาบาล
  10. ระบบรายงานความเสี่ยง
  11. การสำรวจความคิดเห็นประชาชน
  12. จากแหล่งอื่นๆ เช่นโทรศัพท์,จดหมายร้องเรียน,การพูดคุยแบบไม่เป็นทางการ