การแก้ปัญหาความขัดแย้งที่มีสาเหตุจากการสื่อสาร

 การแก้ปัญหาความขัดแย้งที่มีสาเหตุจาการสื่อสาร

                                                                                              ประชุม โพธิกุล

         ว่าวที่ลอยสูงขึ้นเพราะต้านลม ทำนองเดียวกันความขัดแย้งก็ก่อให้เกิดความก้าวหน้า ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เป็นเรื่องธรรมชาติ เป็นเรื่องธรรมดาถ้าเรารู้จักการจัดการที่ดีความขัดแย้งก็อาจเป็นคุณ  การจัดการที่ไม่ดีก็จะเกิดโทษได้ ในองค์การบางครั้งผู้บริหารก็ต้องกระตุ้นความขัดแย้ง บางครั้งก็ต้องลดความขัดแย้ง บางครั้งก็ต้องหลีกเลี่ยง ที่ว่าความขัดแย้งเป็นธรรมชาติก็เพราะมันเกิดขึ้น ตั้งอยู่ ดับไป ไม่มีอะไรถาวรจากการวิจัยของผู้เขียนพบว่าในทุกองค์การความขัดแย้งจากการสื่อสารมีมากที่สุด70- 80 % สิ่งที่ต้องตระหนักก็คือให้ทุกคนตั้งสติให้ดี เพราะสิ่งควบคู่กับความขัดแย้งก็คือความรู้สึกและอารมณ์ ต้องใช้ปัญญาไตร่ตรองหาสาเหตุและเลือกทางเลือกในการแก้ปัญหา การแก้ปัญหาความขัดแย้งที่มีสาเหตุจากการสื่อสาร   Sharon Bowerได้สร้างบรรได  4 ขั้นซึ่งเรียกว่า DESC  ในการเขียนบทพูดเพื่อแก้ปัญหาความขัดแย้งดังนี้

          Describe _อธิบายพฤติกรรม

          Express _บอกความรู้สึก

          Specify_ บอกสิ่งที่ต้องการให้ปรับ

          Consequence _ผลที่จะได้รับ

     เมื่อคุณ( พรรณาพฤติกรรมของคู่สนทาอย่ากล่าวโทษหรือตำหนิ)

     ผมรู้สึก (ความรู้สึกหรืออารมณ์เกี่ยวกับพฤติกรรมของเรา )

     เพราะ (ทำไมพฤติกรรมของเขาเป็นปัญหาสำหรับผมหรือส่งผลต่อตัวผม)

     และผมอยากจะ ( ผมจะประทับใจมากถ้า ,   ผมจะชอบมากถ้า  ,ผมจะพอใจมากถ้า  ......ฯลฯ) (สิ่งที่ท่านต้องการให้เกิดขึ้น)

        

                   1 .  ตัวอย่างบทพูดเพื่อแก้ปัญหาความขัดแย้งที่มีสาเหตุจาการสื่อสาร

กล่าวหา /ตำหนิ         แสดงความรู้สึก,  ขอร้อง และมุ่งเน้นการแก้ปัญหา                       

คุณไม่เคยโทรมา        เมื่อคุณโทรมาหาผมให้ทำแผนกระทันหันผมก็ไม่ว่างที่จะทำให้                                                                                         

บอกผมก่อนเลย          คุณ ถึงแม้ผมจะทำบางสิ่งบางอย่างให้คุณได้ก็ตาม บางครั้งผม                                                                                              

จนนาทีสุดท้ายที่          ก็รู้สึกโกรธที่รอโทรศัพท์คุณเป็นเวลานาน ผมจะพอใจมากถ้า

จะให้ผมทำอะไร          คุณโทรมาก่อนล่วงหน้า ถ้าคุณสามารถทำได้

                       2. ตัวอย่างบทพูดเพื่อแก้ปัญหาความขัดแย้งที่มีสาเหตุจาการสื่อสาร

กล่าวหา /ตำหนิ         แสดงความรู้สึก,  ขอร้อง และมุ่งเน้นการแก้ปัญหา  

ทำไมคุณชอบพูด         เมื่อคุณพูดกับผมในขณะที่ผมกำลังพูด ผมไม่สามารถให้ความ

 ตัดบทเสมอ                สนใจคุณได้อย่างจริงใจว่าคุณกำลังพูดอะไร เพราะผมกำลังคิด

                                 บางสิ่งบางอย่างที่จะพูดต่อ ดังนั้นผมจะพอใจมากถ้าคุณคอย     

                                จนกว่าผมจะพูดจบนอกเสียจากมันเป็นเรื่องสำคัญจริงๆคุณถึง

                                 จะพูดแทรกมาได้

                       3.  ตัวอย่างบทพูดเพื่อแก้ปัญหาความขัดแย้งที่มีสาเหตุจาการสื่อสาร

กล่าวหา /ตำหนิ         แสดงความรู้สึก,  ขอร้อง และมุ่งเน้นการแก้ปัญหา  

คุณไม่สนใจดิฉัน           เมื่อคุณจำวันเกิดของดิฉันไม่ได้ ดิฉันรู้สึกน้อยใจที่คุณไม่สนใจ

เลยคุณไม่เคยจำ           ดิฉันเลย ดิฉันอยากให้คุณรู้สึกสนใจดิฉันบ้าง

วันเกิดดิฉันได้เลย

                          

                         4. ตัวอย่างบทพูดเพื่อแก้ปัญหาความขัดแย้งที่มีสาเหตุจาการสื่อสาร

   กล่าวหา /ตำหนิ         แสดงความรู้สึก,  ขอร้อง และมุ่งเน้นการแก้ปัญหา

คำถามของคุณสร้าง        ถ้าคุณถามผมในขณะที่ผมทำงานอยู่ ผมรู้สึกว้าวุ่นใจและรู้สึก

ความรู้สึกรำคาญให้         ฉุนเพราะผมไม่พร้อมที่จะให้ความสนใจ ผมจะพอใจมากถ้า

ผมมาก                          คุณถามผมตอนผมว่าง

                           

                       5.ตัวอย่างบทพูดเพื่อแก้ปัญหาความขัดแย้งที่มีสาเหตุจาการสื่อสาร

   กล่าวหา /ตำหนิ         แสดงความรู้สึก,  ขอร้อง และมุ่งเน้นการแก้ปัญหา

คุณไม่เคยทำสิ่งที่          เมื่อคุณตัดสินใจแทนเราโดยไม่ถามความคิดเห็นของพวกเรา 

ผมต้องการเลย              พวกเรารู้สึกว่าคุณไม่ให้ความสำคัญกับความคิดของพวกเรา

คุณทำตามความ            พวกเราอยากให้มีการอภิปรายในเรื่องต่างๆเพื่อเราจะได้ทำ

ต้องการของคุณ              สิ่งที่เราทั้งสองต้องการ

เสมอ   

                                  

                บทพูดดูจะเป็นรูปแบบเกินไปในชีวิตจริงหรือเปล่า?  แต่สิ่งหนึ่งก็คือไม่กล่าวโทษกันเพียงแต่บอกความรู้สึกหรือความต้องการออกมาให้คู่ขัดแย้งทราบและชี้นำให้

ฝ่ายตรงข้ามปรับพฤติกรรมเข้าหากันเท่านั้น การพูดแบบตรงไปตรงมา แสดงถึงความจริงใจตามความรู้สึก เปิดเผยออกมา ไว้เนื้อเชื่อใจกันมีมิตรไมตรีต่อกันย่อมได้ผลดี 

ถ้าความขัดแย้งเผยตัวออกมาทั้งสองฝ่ายจะได้ทราบความต้องการของกันและกัน การประนีประนอมก็จะเกิดขึ้น

                               ………………………………………………