ออเจ้าถาม Baldrige ตอบ (3)

ออเจ้าถาม Baldrige ตอบ (3)

FAQs of Baldrige Criteria (3)

พันเอก มารวย  ส่งทานินทร์

[email protected]

1 เมษายน 2561

บทความเรื่อง ออเจ้าถาม Baldrige ตอบ (FAQ of Baldrige Criteria) ตอนที่ 3 นี้ นำมาจาก เว็บไซต์ของ Baldrige Award ที่ https://www.nist.gov/baldrige/...

ผู้สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/faqs-of-baldrige-criteria-part-3-of-3

คำถามที่ 1 ถามว่า  กลยุทธ์ ตามความหมายของ Baldrige คืออะไร?

• ถ้าในอภิธานศัพท์ไม่ระบุ หมายความว่า ไม่แตกต่างจากคำจำกัดความทั่วไปในพจนานุกรม
• "กลยุทธ์ (Strategy)" คือ "แผนหรือวิธีการที่รอบคอบในการบรรลุเป้าประสงค์ในระยะยาว, หรือ แผน วิธีการ หรือชุดของยุทธวิธี เพื่อบรรลุเป้าประสงค์หรือผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจง"“ (จาก Merriam-Webster)
• คนที่คุ้นเคยกับ Baldrige Criteria อาจกล่าวว่าคือ "แนวทางการจัดการในอนาคตขององค์กร"

คำถามที่ 2 ถามว่า  คำจำกัดความ การเปลี่ยนแปลงแบบพลิกโฉม ของ Baldrige คืออะไร?

• เมื่ออภิธานศัพท์ในเกณฑ์ไม่ระบุไว้ หมายความว่า ไม่แตกต่างจากคำจำกัดความทั่วไปของพจนานุกรม
• "การเปลี่ยนแปลงแบบพลิกโฉม (Transformational change)" คือ การเปลี่ยนแปลงที่ก่อกวนสภาพความเป็นอยู่ขององค์กร บังคับให้ผู้คนออกจากเขตสบายของตน และอาจทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงบรรทัดฐานทางวัฒนธรรมขององค์กร
• โดยทั่วไปแล้ว จะเป็นทั้งองค์กรและใช้ระยะเวลา ไม่เหมือนกับ การเปลี่ยนแปลงแบบวิวัฒนาการ (evolutionary change)
• การเปลี่ยนแปลงแบบพลิกโฉม ขับเคลื่อนด้วยผู้นำ โดยอาจเป็นการเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจ กลยุทธ์ขององค์กร หรือระบบงาน เนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบอย่างมาก (เช่น การดูแลสุขภาพในปัจจุบัน) การเกิดนวัตกรรมที่ก่อกวนในตลาด (เช่น กล้องดิจิทัล) หรือโอกาสทางการตลาดใหม่ (เช่น กิจการร่วมค้า)

คำถามที่ 3 ถามว่า  นวัตกรรมหมายถึงการปรับปรุงกระบวนการภายใน (เพื่อประสิทธิภาพ/ประสิทธิผล) หรือโอกาสภายนอก (ความท้าทายเชิงกลยุทธ์และวัตถุประสงค์)?

• ถูกทั้งคู่ นวัตกรรมสามารถพบได้ในทุกแง่มุมขององค์กร ตั้งแต่การดำเนินงานขององค์กร กระบวนการเฉพาะ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ระบบงาน ไปจนถึงแบบจำลองทางธุรกิจ
• คำจำกัดความของ Baldrige คือ "การเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ กระบวนการ หรือประสิทธิผลขององค์กร และสร้างคุณค่าใหม่ให้แก่ผู้มีส่วนได้เสีย"
• นวัตกรรม เป็นมากกว่าการปรับปรุงแบบค่อยเป็นค่อยไป
• กระบวนการนวัตกรรม คือกระบวนการใหม่ ที่ประยุกต์ใช้กับธุรกิจ/อุตสาหกรรม

คำถามที่ 4 ถามว่า  อะไรคือผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น จากคำถาม "อะไรบ้าง" ในข้อกำหนดโดยรวม ของหมวด 2?

• คำถามว่า "อะไรบ้าง (what)" จะกำหนดบริบทของ หัวข้อ (item) นั้น และในอีกหลายๆ ประเด็นพิจารณา (areas to address) ในที่อื่น ๆ
• ถ้าองค์กรไม่ให้คำตอบเหล่านั้น อาจเป็น โอกาสพัฒนา (OFI)  เช่น ในการตอบคำถาม "วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง?" แล้วองค์กรไม่ได้แสดงความเกี่ยวข้องถึงความท้าทายเชิงกลยุทธ์ ซึ่งกำหนดไว้ในโครงร่างองค์กร
• ในการให้คะแนน สำหรับการตอบคำถาม "อะไรบ้าง (what)" แม้ว่าคุณกำลังพิจารณาช่วงคะแนน 50-65% ที่มี แนวทาง (approaches) ตอบสนองต่อ ความต้องการโดยรวม (overall requirements) คุณควรให้คะแนน แบบองค์รวม (holistically) คือ พิจารณาการตอบสนองต่อข้อกำหนดโดยรวม คือ "อย่างไร (how)" และ "อะไรบ้าง (what)" ทั้งกลุ่ม เช่นเดียวกันกับการให้คะแนน ข้อกำหนดย่อย (multiple requirements)

คำถามที่ 5 ถามว่า  เกณฑ์ระบุให้มีการดำเนินการเรื่อง ความทันเวลา/ความเร็ว และประสิทธิผลของการตัดสินใจ ในที่ใดบ้าง?

• มีหลายหมวด ซึ่งเกณฑ์บ่งบอกถึง ความทันเวลาและประสิทธิผลของการตัดสินใจ (Timeliness/Speed and Effectiveness of Decision Making) เช่น
• หมวด 1 การสร้างองค์กรที่ประสบความสำเร็จ, ความคล่องตัวขององค์กร, เน้นการกระทำ, การกำหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม (เพื่อให้เกิดการมอบอำนาจ และการตัดสินใจด้านกำลังคนที่สอดคล้องกัน)
• หมวด 2 ดำเนินการเปลี่ยนแปลง, ความคล่องตัว, ความยืดหยุ่น, วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่มีกำหนดเวลา, แผนปฏิบัติการที่มีกำหนดเวลา, การจัดสรรทรัพยากร, การปรับแผนปฏิบัติการ
• หมวด 4 ข้อมูล สารสนเทศ และระบบ เพื่อใช้ในการตัดสินใจ,  ความคล่องตัวในการวัดผล, การวิเคราะห์และทบทวนผลการปฏิบัติงาน, ตอบสนองความต้องการขององค์กรที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

คำถามที่ 6 ถามว่า  ฉันจะเขียน OFI เกี่ยวกับความคล่องตัวได้อย่างไร โดยไม่ต้องใช้คำแนะนำ?

• คุณควรโยง โอกาสพัฒนา (OFI) กับข้อกำหนดของเกณฑ์ เช่นใน ข้อ 1.1ค(1), 2.1ก(1), 2.2ข, 4.1ก(4) และ 6.1ก(3)
• เกณฑ์ไม่ได้มองว่า ความคล่องตัว เป็น กระบวนการ (process) แต่เป็นคุณลักษณะ (เกี่ยวข้องกับค่านิยมหลัก)
• เกณฑ์ถามว่า องค์กรทำอย่างไรให้องค์กรมีความคล่องตัว?
• ดังนั้น OFI จึงเกี่ยวกับกระบวนการที่เกี่ยวข้อง วิธีการปรับปรุง การดำเนินการ ที่ทำให้เกิดความคล่องตัว
• นี่เป็นตัวอย่างความสำคัญของ ปัจจัยสำคัญ (key factors) ที่มีอิทธิพลต่อความสำคัญเกี่ยวข้องกับ เกณฑ์ (Criteria)
• บางอุตสาหกรรมและบางองค์กร ต้องการความคล่องตัวมากกว่าบางแห่ง

คำถามที่ 7 ถามว่า  ที่ใดบ้างในเกณฑ์ ที่ฉันจะให้ข้อคิดเห็นว่า องค์ควรกำหนดว่าคู่แข่งคือใคร?

• ใน โครงร่างองค์กร (Organizational Profile) ข้อ 2ก(1) ถามว่าองค์กรมีคู่แข่งขันจำนวนเท่าใดและประเภทใดบ้าง แต่เกณฑ์ไม่ได้ถามว่า คู่แข่งได้รับการพิจารณาอย่างไร
• ในหมายเหตุระบุไว้ชัดเจนว่า การแข่งขันอาจเกี่ยวกับลูกค้า ทรัพยากร และการมองเห็นได้
• ตัวอย่างของ OFI อาจเกี่ยวข้องกับข้อกำหนดของเกณฑ์ในประเด็นต่างๆ คือ 2.1ก(3) เกี่ยวกับจุดบอดที่อาจเกิดขึ้นในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (ดูหมายเหตุ 2.1ก[3]) และ 3.2ก ส่วนของตลาด

คำถามที่ 8 ถามว่า  ทำไมใน 2.1ข(1) มีแต่คำถามว่า "มีอะไรบ้าง"?

• ข้อ 2.1ข(1) ขอให้องค์กรระบุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
• ข้อกำหนดนี้ เป็นบริบทสำหรับคำถามอื่นๆ ใน หัวข้อ (item) นี้ และในหัวข้ออื่นๆ ด้วย
• การตอบสนองจะได้รับการประเมิน ว่ามีหรือไม่มี ที่สัมพันธ์กับความต้องการในหัวข้อ หรือปัจจัยสำคัญอื่นๆ
• ทำไมคำถามเหล่านี้ถึงไม่อยู่ในโครงร่างองค์กร? เพราะองค์กรที่ประเมินแบบ Baldrige เป็นครั้งแรก มักจะเริ่มที่โครงร่างองค์กร  คำถามในข้อ 2.1ข(1) จึงเป็นเรื่องยาก พวกเขาอาจจะไม่มีบริบทเหลือไว้ตอบคำถาม ในข้ออื่นๆ ของหัวข้อ 2.1

คำถามที่ 9 ถามว่า  เป้าประสงค์ (เป้าหมาย) จำเป็นต้องระบุไว้ในแบบรายงานตนเองหรือไม่?

• เกณฑ์ถามว่า "เป้าประสงค์ของคุณมีอะไรบ้าง ... ?" ในหลายๆ แห่งเช่นใน 1.2ข(1) เกี่ยวกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบและตามกฎหมาย 2.1ข(1) เกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และ 5.1ข(1) ที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายด้านการปรับปรุงสภาพแวดล้อมการทำงาน
• เป้าหมายจะไม่ถูกถามเฉพาะในหมวด 7 แต่การประเมินผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องสำหรับสิ่งเหล่านี้ เพื่อใช้พิจารณาว่า องค์กรมีการทำได้ตามเป้าหมายหรือเกินเป้าหมาย ที่ระบุไว้ได้ดีเพียงใด

คำถามที่ 10 ถามว่า  หากองค์กรมีเป้าประสงค์ที่จะมีผลประกอบการอยู่ใน 10% แรก แต่มีตัวชี้วัดหลายอย่าง ที่แสดงผลประกอบการที่ไม่อยู่ใน 10% แรก จะให้เป็น OFI หรือจุดแข็ง?

• ประการแรก การให้ OFI คือ ไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนด
• จุดแข็งสำหรับการบรรลุเป้าหมายโดยทั่วไป อาจจะไม่เหมาะสมเสมอไป เว้นแต่ว่าเป้าหมายจะโยงยึดกับวัตถุประสงค์ที่สูง เช่น ผลประกอบการที่อยู่ใน 10% แรก (top 10%)
• ผลการปฏิบัติงานที่สม่ำเสมอใน 10% แรก ถือว่าเป็นผลงานที่ดีมาก และน่าจะคุ้มค่ากับความคิดเห็นที่เป็น จุดแข็ง (strength)
• อย่างไรก็ตาม ยังมีปัจจัยอื่นนอกเหนือจากการบรรลุหรือไม่ ในการประสบความสำเร็จใน 10% แรก เช่น ข้อมูลเรื่องแนวโน้ม (มีผลลัพธ์น่าพอใจหรือไม่?), ผลประกอบการของคู่แข่ง (ผลลัพธ์ดีกว่า หรือแย่กว่าคู่แข่ง?) และความสำคัญที่ระบุไว้ในการบรรลุเป้าหมาย 10% แรก (เป็นมาตรการที่สำคัญสำหรับองค์กรหรือไม่?) ควรมีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของคุณด้วย

คำถามที่ 11 ถามว่า  ฉันสามารถใช้ผลลัพธ์เพื่อพิจารณาประสิทธิผลของกระบวนการได้หรือไม่?

• ได้ในระดับที่จำกัด
• จากคำจำกัดความของ ประสิทธิผล (effective) คือ "การประเมินว่ากระบวนการหรือมาตรการที่ใช้ สามารถตอบสนองเจตจำนงที่ตั้งไว้ได้ดีเพียงใด. การประเมินประสิทธิผลต้อง (1) ประเมินว่าแนวทางนั้น มีความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับความต้องการขององค์กร และองค์กรสามารถถ่ายทอดเพื่อนำแนวทางสู่การปฏิบัติได้ดีเพียงใด หรือ (2) ประเมินผลลัพธ์ของมาตรการที่ใช้ โดยเป็นตัวบ่งชี้ของกระบวนการ หรือผลการดำเนินการของผลิตภัณฑ์"
• ผลการปฏิบัติงาน เป็นตัวบ่งชี้ว่า ทำงานได้ดีหรือไม่ดี แต่ยังมีปัจจัยอื่นๆ ที่ส่งผลต่อผลประกอบการ
• คุณไม่ควรคิดว่า ผลลัพธ์ที่ไม่ดีมาจากกระบวนการที่ไม่ได้ผลเท่านั้น หรือถือว่าการมีผลลัพธ์ที่ดี หมายความว่ามีแนวทางเป็นระบบ ปฏิบัติงานได้ดี มีการประเมินและปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งมีความสอดคล้องกัน โดยอัตโนมัติ
• หากผลลัพธ์การดำเนินงาน เกิดจากการวุฒิภาวะและประสิทธิผลของกระบวนการเท่านั้น ก็ไม่จำเป็นต้องประเมินผลใดๆ (ADLI ของกระบวนการ) นอกเหนือจากผลลัพธ์นะซิ

คำถามที่ 12 ถามว่า  จะยกประโยชน์จากข้อสงสัยประมาณเท่าใด ที่ให้กับหน่วยย่อย สำหรับสิ่งที่ได้รับมอบหมายมาจากหน่วยแม่? หน่วยแม่เป็นผู้มีส่วนได้เสียใช่หรือไม่?

• ใช่แล้ว หน่วยแม่จะเป็น ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (stakeholder)
• ความสำคัญของความสัมพันธ์นั้นจะแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร การมีหน่วยแม่เป็นองค์กรปกครอง อาจจะเป็นสิ่งที่ดีหลายอย่าง
• หน่วยแม่อาจจัดหาทรัพยากร การสนับสนุน และกระบวนการที่หน่วยย่อยต้องการ หน่วยแม่อาจต้องการให้หน่วยย่อยใช้กระบวนการขององค์กร ที่ไม่เป็นไปตามอุดมคติสำหรับหน่วยย่อย
• ในท้ายที่สุด องค์กรผู้สมัครจะต้องรับผิดชอบต่อประสิทธิภาพและผลลัพธ์ของกระบวนการที่ใช้
• ดังนั้น บางครั้งหน่วยย่อยจะได้รับประโยชน์จากสิ่งที่หน่วยแม่กำหนด และบางครั้งหน่วยย่อยต้องมีความเป็นตัวตน เพื่อรองรับกระบวนการที่ท้าทาย
• ก่อนที่คุณจะพูดว่าไม่ยุติธรรม โปรดจำไว้ว่า ผู้ตรวจประเมินจะไม่แยกส่วนของเกณฑ์ออกจากการพิจารณา เนื่องจากหน่วยแม่มีกลยุทธ์หรือกระบวนการที่ต้องการให้หน่วยย่อยทำบางอย่างที่ชัดเจนตามนั้น
• ผู้สมัครกำลังได้รับการประเมินตามมาตรฐานความเป็นเลิศ
• หากผู้สมัครใช้กระบวนการน้อยกว่าที่เหมาะสม ผู้สมัครควรทำทุกอย่างเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด รวมถึงการทำงานร่วมกับองค์กรแม่ที่เป็นต้นน้ำ โดยคำนึงถึงความสำคัญของกระบวนการนั้น ๆ
• ไม่ว่าคุณจะเขียน OFI หรือไม่ OFI ควรจะสะท้อนถึงความสำคัญของการดำเนินงาน ที่มีต่อความสำเร็จและความยั่งยืน

คำถามที่ 13 ถามว่า  ฉันควรจัดการอย่างไรกับคำตอบที่ระบุว่า "รายละเอียดมีอยู่ในสถานที่ประกอบการ"?

• การตอบสนองประเภทนี้มีการใช้งานมากขึ้น แต่มีความเสี่ยงสำหรับองค์กร เนื่องจากการ "ยกประโยชน์ให้ข้อสงสัย (benefit of the doubt)"
• คุณควรยกประโยชน์ให้ข้อสงสัย เมื่อองค์กรได้จัดเตรียมหลักฐานเพียงพอที่จะรับรองได้
• ดังนั้น ผู้สมัครต้องแสดงหลักฐานเพียงพอสำหรับกระบวนการและผลการดำเนินงาน เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่า องค์กรจะได้รับประโยชน์จากข้อสงสัย
• ตัวอย่างเช่น เรื่องข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ หรือข้อมูลการแบ่งตามกลุ่ม ว่ามีอยู่ในสถานที่ประกอบการ แต่ไม่มีหลักฐานว่าองค์กรติดตามและใช้ข้อมูลดังกล่าว อาจไม่ได้รับประโยชน์จากข้อสงสัย
• อย่างไรก็ตาม หากมีการแสดงข้อมูลดังกล่าวในแผนภูมิ/กราฟหลายรายการ และแถลงการณ์ว่าข้อมูลเพิ่มเติมมีอยู่ในสถานที่ประกอบการแล้ว ข้อสงสัยอาจได้รับการยกประโยชน์ให้
• การยกประโยชน์ให้ว่าเหมาะสมหรือไม่ ควรเป็นหัวข้อการอภิปรายของทีม ในระหว่างการประชุมเป็นเอกฉันท์

คำถามที่ 14 ถามว่า  สมมติว่าจำนวนพนักงานทั้งหมดขององค์กรมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก (500 หรือน้อยกว่า) แต่องค์กรมีอาสาสมัครจำนวนมากที่นำมารวมกันแล้วเกินกว่า 500 คน ผู้ตรวจประเมินควรถือว่าเป็นธุรกิจขนาดเล็ก (และใช้ข้อควรพิจารณาสำหรับองค์กรขนาดเล็ก) หรือไม่?

• โปรดจำไว้ว่า "การพิจารณา ... " เป็นคำเตือนที่สำคัญเกี่ยวกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจาก ปัจจัยสำคัญ (key factors) บางประการ
• องค์กรขนาดเล็กไม่เหมือนกันทั้งหมด และคุณไม่ควรคิดว่าการพิจารณาเหล่านี้ จะนำไปใช้กับทุกองค์กรขนาดเล็กที่คุณตรวจ
• ในกรณีนี้ การมีพนักงานอาสาสมัครจำนวนมาก โดยเฉพาะเมื่อเทียบกับขนาดขององค์กร จะส่งผลต่อความคาดหวังของคุณสำหรับองค์กรนั้นอย่างแน่นอน
• องค์ประกอบบางอย่างจากการพิจารณาขององค์กรขนาดเล็ก อาจมีผลบังคับใช้ และบางส่วนอาจไม่สามารถทำได้
• ปัจจัยสำคัญอื่นๆ อีกหลายอย่าง จะมีผลต่อการตัดสินใจของคุณซึ่งควรรวมถึงคือ องค์กรเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรแม่ที่มีทรัพยากรมากมายหรือไม่? อาสาสมัครทำงานประเภทใด? งานนั้นสำคัญขนาดไหน?
• ความเป็นไปได้ไม่มีที่สิ้นสุด และสิ่งที่ต้องคำนึงถึงสำหรับองค์กรขนาดเล็ก ไม่ได้เป็นไปอย่างสมบูรณ์ หรือตามข้อกำหนด

คำถามที่ 15 ถามว่า  การตอบสนองต่อ 1.2ค(2) การสนับสนุนชุมชน ต้องเป็นอะไรที่นอกเหนือจากการปฏิบัติงาน หรือพันธกิจขององค์กรหรือไม่? หากการสนับสนุนชุมชนเป็นส่วนหนึ่งของการปฏิบัติงานปกติ ต้องมีกิจกรรมอาสาสมัครภายนอก ที่เชื่อมโยงกับพันธกิจหรือไม่?

• 1.2ค(2) ชี้ว่า องค์กรกำลังดำเนินการด้านใดด้านหนึ่งนอกเหนือจากการดำเนินงานตามปกติ เพื่อสนับสนุนและเสริมสร้างชุมชนที่สำคัญของตน ว่ามีอะไรบ้าง?
• หมายเหตุในเกณฑ์ Business/Nonprofit พูดถึงปัญหานี้ สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร
• การสนับสนุนนี้ต้องเป็นการอาสาสมัครหรือไม่? ต้องเกี่ยวข้องกับพันธกิจขององค์กรหรือไม่? ไม่ใช่ บริษัทธุรกิจที่ให้การสนับสนุนโรงเรียนในท้องถิ่น ระบบการดูแลสุขภาพ ให้บริการครูและโรงเรียนที่เป็นที่ตั้งค่ายกีฬาหลังเลิกเรียน เป็นตัวอย่างที่อาจไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับพันธกิจ

คำถามที่ 16 ถามว่า  ข้อ 3.2ข(1) ถามเกี่ยวกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า แต่ในข้อ 7.2ก(2) ขอทราบผลลัพธ์ความผูกพันของลูกค้า ฉันจะทราบได้อย่างไรว่า สิ่งที่นำเสนอในข้อ 7.2ก(2) ตอบสนองสิ่งที่สำคัญต่อความผูกพันของลูกค้าหรือไม่?

• คุณควรอ้างถึงในโครงร่างองค์กร ข้อ 1ข(2) ซึ่งจะถามถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่สำคัญ
• ความผูกพัน เกิดขึ้นจากการปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้ และปฏิบัติได้เกินความคาดหวัง รวมถึงจากด้านอื่นๆ ในการสร้างความสัมพันธ์ (3.2ข)

คำถามที่ 17 ถามว่า  การผสานและสร้างความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูล ใน 4.2ข(1) และการบูรณาการข้อมูล ใน 4.1ก(1) แตกต่างกันอย่างไร?

• ความแตกต่างในบริบท ได้นำไปสู่การใช้คำที่แตกต่างกันเล็กน้อย
• ใน 4.2ข(1) หัวข้อคือ การจัดการความรู้ขององค์กร ดังนั้น การผสานข้อมูล (Blending data) จากแหล่งต่างๆ หมายถึงความต้องการในการจัดการ การวิเคราะห์ และใช้ข้อมูลและสารสนเทศประเภทต่างๆ เช่น ตารางข้อมูล ข้อความ หรือแม้แต่วิดีโอ
• คำถามจะถามวิธีรวบรวมข้อมูล/สิ่งที่ค้นพบ จากแหล่งข้อมูลดังกล่าว มา สร้างความสัมพันธ์ (correlate) เพื่อกำหนดความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูล แล้วรวบรวมให้เป็นความรู้ที่ถูกต้องและนำมาใช้ประโยชน์ได้
• ในข้อ 4.1ก (1) บริบทคือ ตัววัดผลประกอบการ (performance measures)
• คำถามคือ วิธีการที่องค์กรเลือก เก็บ รวบรวม ปรับให้สอดคล้อง และบูรณาการ ของข้อมูลและสารสนเทศ
• นี่คือ การบูรณาการ/การรวบรวมข้อมูลจากชุดข้อมูล/จากแหล่งข้อมูลที่ต่างกัน ลงในชุดข้อมูลชุดใหม่ชุดเดียว ที่อาจให้ข้อมูลเชิงลึก และความรู้ที่ลึกกว่าการวิเคราะห์ที่แยกจากกัน

คำถามที่ 18 ถามว่า  ความหลากหลาย มีการใช้ในหมวดใดได้อีก นอกเหนือจากหมวด 5 (บุคลากร)?

• ประการแรก โปรดทราบว่า ความหลากหลาย (diversity) นั้น หมายความมากกว่าเชื้อชาติ ชนกลุ่มน้อย ศาสนา เพศ และชาติกำเนิด นอกจากนี้ ยังรวมถึงอายุ ลักษณะ ทักษะ ความคิด ความเห็น สาขาวิชาชีพ และมุมมอง
• โปรดสังเกตด้วยว่า ความหลากหลายในเกณฑ์ เป็น ความสัมพัทธ์ ไม่ใช่ความสมบูรณ์แบบ (relative, not absolute)
• เกณฑ์ถามเกี่ยวกับความหลากหลาย ในแง่ความสัมพันธ์ในการจ้างงาน และชุมชนลูกค้าขององค์กร (นักศึกษา, ผู้ป่วย)
• เนื่องจากบุคลากรเป็นผู้ทำงานทั้งหมด การมีพนักงานที่มีความหลากหลายที่เหมาะสม จึงเป็นประโยชน์ต่อทุกสิ่งทุกอย่างที่องค์กรทำ
• นอกจากนี้ ยังส่งผลกระทบต่อความผูกพันของบุคลากร ความผูกพันของลูกค้า ความผูกพันของชุมชน การเรียนรู้ขององค์กร นวัตกรรม และความคล่องตัว

คำถามที่ 19 ถามว่า  6.1ข ในเกณฑ์การดูแลสุขภาพ มีคำถามเกี่ยวกับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ป่วย ที่ไม่ได้อยู่ในเกณฑ์ Business/Nonprofit และ Education Criteria ทำไมถึงไม่ถามคำถามเหล่านี้ในอีก 2 ฉบับ?

• คำถามนี้มีอยู่ในหมวด 3 ทุกฉบับ
• แต่ส่วนพิเศษนี้ จะรวมอยู่ในเกณฑ์การดูแลสุขภาพ เนื่องจาก ความต้องการและความพอใจของผู้ป่วย (patient requirements and preference) เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการออกแบบ และการส่งมอบกระบวนการทำงานที่สำคัญ (การดูแลผู้ป่วย) ซึ่งมักจะใช้ในผู้ป่วยแต่ละราย

คำถามที่ 20 ถามว่า  ถ้าองค์กรไม่ได้อยู่ใน "อุตสาหกรรมนวัตกรรม"? คุณจะให้คะแนน (และความสำคัญ) ในข้อ 6.1ค อย่างไร?

• ลักษณะของอุตสาหกรรมและบทบาทของนวัตกรรม มีผลต่อความยั่งยืนและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์
• ส่งผลต่อขอบเขตที่คุณคาดหวังว่า จะเห็นกระบวนการที่มีประสิทธิภาพ สำหรับการแสวงหาโอกาสในการสร้างนวัตกรรม และมีอิทธิพลต่อการให้คะแนนของคุณ
• ความต้องการโดยรวม (overall requirements) ของการจัดการนวัตกรรม จะกล่าวถึง การแสวงหาโอกาสในการสร้างนวัตกรรม ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จ และความยั่งยืนในระยะยาว
• อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังของคุณ ควรจะแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร
• ตัวอย่างเช่น ในกรณีศึกษา Casey Comprehensive Care Case ปี ค.ศ. 2015 คุณอาจไม่คาดหวังโอกาสมากมายสำหรับนวัตกรรมในผลิตภัณฑ์และบริการของการดูแลสุสาน
• แต่องค์กรอาจจะปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานของตน เพิ่มประสิทธิภาพ และปรับปรุงประสิทธิผล ด้วยนวัตกรรม

คำถามที่ 21 ถามว่า  สำหรับผู้สมัครด้านการดูแลสุขภาพ ฉันคาดหวังข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการและผลลัพธ์ความปลอดภัยของผู้ป่วยได้ในที่ใด? สภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัยที่อ้างถึง 6.2ค (1) รวมถึงผู้ป่วยและบุคลากรหรือไม่? กระบวนการความปลอดภัยของผู้ป่วยควรเป็นกระบวนการที่สำคัญใน 6.1 หรือไม่? ผลลัพธ์ความปลอดภัยของผู้ป่วยควรอยู่ในที่ใด?

• ขั้นแรก โปรดจำไว้ว่า ไม่ว่าองค์กรใดจะรายงานข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการหรือผลลัพธ์ใด คุณควรพิจารณาว่า เกี่ยวข้องกับการประเมินของคุณหรือไม่
• คุณคาดว่า จะเห็นข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการเพื่อความปลอดภัยของผู้ป่วยใน 6.1 เนื่องจากความปลอดภัยของผู้ป่วย คือความต้องการของกระบวนการบริการด้านสุขภาพ และความคาดหวังของผู้ป่วย
• 6.2ค(1) เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยในที่ทำงาน (เช่นเดียวกับในเกณฑ์ Business/Nonprofit และ Education Criteria) ดังนั้นผลลัพธ์ 7.1ข(2) จึงมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ด้านความปลอดภัยในสถานที่ทำงาน
• โดยทั่วไป คุณคาดว่าจะเห็นผลลัพธ์ด้านความปลอดภัยของผู้ป่วยใน 7.1ก
• ผลลัพธ์สำหรับความพึงพอใจของผู้ป่วยที่มีต่อความปลอดภัยอาจอยู่ใน 7.2ก(1) และตามที่ระบุไว้ในหมายเหตุ 7.4ก(1) อาจรวมถึงผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องกับความพยายามของผู้นำ ในการสร้างและส่งเสริมวัฒนธรรมด้านความปลอดภัยของผู้ป่วย

*************************************