การจัดการความรู้ คือชุดของกิจกรรมองค์กร ที่มีเป้าหมาย เพื่อพัฒนาความรู้ การปฏิบัติเกี่ยวกับความรู้ พฤติกรรมและการตัดสินใจขององค์กร และผลงานขององค์กร

พื้นฐานการจัดการความรู้ 

 Basic Concepts of Knowledge Management

พันเอก มารวย  ส่งทานินทร์

[email protected]

12 กุมภาพันธ์ 2561

บทความเรื่อง พื้นฐานการจัดการความรู้ (Basic Concepts of Knowledge Management) นำมาจากบทความเรื่องKnowledge Management and Organizational Learningประพันธ์โดย William R. King, Katz Graduate School of Business, University of Pittsburgh, จัดพิมพ์โดยSpringer Science+Business Media, LLC 2009

ผู้ที่สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/basic-km

การจัดการความรู้และการเรียนรู้ขององค์กร

  • เพื่อความเข้าใจ การจัดการความรู้ (Knowledge Management - KM) และ การเรียนรู้ขององค์กร (Organizational Learning - OL ) เราควรมีความเข้าใจในเรื่อง ความรู้ กระบวนการ และเป้าประสงค์ของ KM และ ระบบการจัดการความรู้ (knowledge management systems - KMS)

ความรู้

  • ความรู้ มักถูกกำหนดให้เป็น "ความเชื่อส่วนบุคคลที่ชอบธรรม (justified personal belief)"
  • ความรู้พื้นฐานที่สุดก็คือ ความรู้ที่มีอยู่ในคน (tacit) และ ความรู้ที่ชัดเจน (explicit)
  • ความรู้ในคน เป็นความคิดของผู้คน และเป็นไปไม่ได้หรือยากที่จะพูดออกมาได้
  • ความรู้ที่ชัดเจน มีอยู่ในรูปของคำ ประโยค เอกสาร ข้อมูล โปรแกรมคอมพิวเตอร์ และในรูปแบบอื่นที่มีความชัดเจน

รู้ว่าอะไร รู้ว่าอย่างไร และรู้ว่าเพราะเหตุใด

  • เรายังสามารถแยกความแตกต่างระหว่างความรู้ คือ "รู้ว่าอะไร (know what)", "รู้ว่าอย่างไร (know how)" และ "รู้ว่าเพราะเหตุใด (know why)"
  • "รู้ว่าอะไร" คือรู้ว่า จะต้องดำเนินการอย่างไรเมื่อมีสิ่งเร้า
  • "รู้ว่าอย่างไร" คือรู้วิธีตัดสินใจ ในการตอบสนองต่อการกระตุ้นที่เหมาะสม
  • ระดับความรู้สูงสุดคือความรู้ "รู้ว่าเพราะเหตุใด" ในระดับนี้ บุคคลมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง เกี่ยวกับความสัมพันธ์เชิงเหตุผล การโต้ตอบ และระดับความไม่แน่นอนที่เกี่ยวข้องกับสิ่งเร้า

กระบวนการในการจัดการความรู้และเป้าประสงค์

  • การจัดการความรู้ คือ การวางแผน การจัดระเบียบ การสร้างแรงจูงใจ และการควบคุมบุคคล กระบวนการ และระบบในองค์กร เพื่อให้มั่นใจว่า สินทรัพย์ที่เกี่ยวกับความรู้ ได้รับการปรับปรุง และใช้ประโยชน์อย่างมีประสิทธิผล
  • สินทรัพย์ที่เกี่ยวกับความรู้ประกอบด้วย ความรู้ในรูปแบบของเอกสารที่พิมพ์ เช่นสิทธิบัตรและคู่มือ ความรู้ที่เก็บไว้ในรูปแบบข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ เช่นฐานข้อมูลวิธีที่ดีที่สุดในการปฏิบัติของพนักงานและของทีมงานที่ได้จากการแก้ปัญหา และความรู้ที่ฝังอยู่ในผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และความสัมพันธ์ขององค์กร

กระบวนการในการจัดการความรู้และเป้าประสงค์ (ต่อ)

  • กระบวนการของ KM เกี่ยวข้องกับ การได้มา การสร้าง การปรับแต่ง การจัดเก็บ การโอน การแบ่งปัน และการใช้ประโยชน์
  • การใช้ KM ในองค์กร เป็นการพัฒนาวิธีการและระบบ เพื่อสนับสนุนและกระตุ้นให้คนมีส่วนร่วม
  • เป้าประสงค์ของ KM คือ การใช้ประโยชน์และปรับปรุงสินทรัพย์ความรู้ขององค์กร เพื่อให้เกิดผลดีต่อการปฏิบัติงาน ด้านความรู้พฤติกรรมทางธุรกิจที่ดีขึ้น การตัดสินใจที่ดีขึ้น และการปรับปรุงผลงานขององค์กร

กระบวนการทางสังคม

  • กระบวนการทางสังคม รวมถึง ชุมชนนักปฏิบัติ (communities of practice) คือกลุ่มเครือข่ายของผู้ที่มีสนใจร่วมกันและเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญ เป็นเครือข่ายที่จัดตั้งขึ้น เพื่อให้ผู้ที่มีความเชี่ยวชาญน้อยกว่า สามารถติดต่อผู้ที่มีความชำนาญมากกว่าได้
  • กระบวนการทางสังคมดังกล่าวเป็นสิ่งที่จำเป็น เนื่องจากความรู้เริ่มแรกอยู่ในใจของแต่ละบุคคล เพื่อให้ KM ประสบความสำเร็จ ความรู้มักจะถูกส่งผ่านกลุ่มสังคม ทีม และเครือข่าย
  • ดังนั้น กระบวนการของ KM จึงเป็นเรื่องที่ต้องใช้คนเป็นจำนวนมาก และใช้เทคโนโลยีน้อยกว่าที่คนส่วนใหญ่เชื่อ แม้ว่าองค์กรที่มีความทันสมัย จะมีการสนับสนุน KM

ระบบการจัดการความรู้

  • ระบบการจัดการความรู้ (Knowledge management systems - KMS) คือการประยุกต์ใช้ ระบบการสื่อสารและระบบสารสนเทศบนพื้นฐานคอมพิวเตอร์ (computer-based communications and information systems - CIS) ขององค์กร เพื่อสนับสนุนกระบวนการต่างๆ ของ KM
  • โดยทั่วไปแล้ว CIS เป็นที่เก็บข้อมูล "การเรียนรู้ (lessons learned)" มีการจัดเรียงลำดับตามอักษร และเครือข่าย เช่นการออกแบบเพื่อให้คนในองค์กร สามารถติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการยอมรับ ในหลากหลายสาขาวิชา

ระบบการจัดการความรู้และระบบสารสนเทศ

  • ความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญระหว่างระบบการจัดการความรู้กับ CIS ขององค์กรคือ การที่ KMS อาจทำงานโดยอัตโนมัติได้น้อยกว่า เนื่องจากต้องใช้กิจกรรมของมนุษย์ในการดำเนินงาน
  • ในขณะที่ระบบสารสนเทศ ต้องการให้มนุษย์เลือกในขั้นตอน การออกแบบ (design phase) แล้วดำเนินการเองโดยอัตโนมัติ
  • บางครั้ง KMS อาจเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของมนุษย์ในขั้นตอน การดำเนินงาน (operation phase)

การเรียนรู้ขององค์กร

  • ด้วยการสร้างแรงจูงใจในการสร้าง เผยแพร่ และประยุกต์ใช้ความรู้ การริเริ่มของ KM จะช่วยให้องค์กรสามารถฝังความรู้ไว้ในกระบวนการขององค์กร เพื่อที่จะสามารถปรับปรุงการปฏิบัติและพฤติกรรม ได้อย่างต่อเนื่องและบรรลุเป้าหมาย
  • จากมุมมองนี้ การเรียนรู้ขององค์กร ถือเป็นวิธีหนึ่งในการที่องค์กรสามารถใช้ความรู้ได้อย่างยั่งยืน

การสร้างและการแสวงหาความรู้

  • วัฏจักร KM เริ่มต้นด้วยการสร้าง หรือการได้มาซึ่งความรู้ขององค์กร
  • การสร้าง (Creation) อ้างถึง สี่โหมดของ Nonaka ในการสร้างความรู้คือ – สังคม นำออก ผสาน และนำเข้า (socialization, externalization, combination, and internalization)
  • การแสวงหาความรู้ (acquisition) เกี่ยวข้องกับการค้นหา การรับรู้ และการดูดซึมความรู้ที่มีคุณค่า ซึ่งมักมาจากภายนอกองค์กรด้วยการค้นหา (เช่นบนอินเทอร์เน็ต) การจัดหา (เลือกแหล่งที่จะใช้) และจ้างผู้รู้ให้กับองค์กร (เพิ่มบุคคลที่มีความรู้ที่ต้องการ)

การปรับแต่งความรู้

  • การปรับแต่งความรู้ (Knowledge refinement) หมายถึงกระบวนการและกลไกที่ใช้ในการเลือก กลั่น กรอง และเพิ่มประสิทธิภาพความรู้ เพื่อรวมไว้ในสื่อที่ใช้เก็บข้อมูลต่างๆ
  • ขั้นตอน "การคัดแยก (culling)" หมายถึงการระบุตัวอย่างที่สำคัญที่สุดในแหล่งที่เกิดขึ้นใหม่ "การจัดระเบียบ (organizing)" หมายถึงการระบุรูปแบบที่เกิดขึ้นประจำและการเชื่อมโยงรายการความรู้แต่ละรายการ และ"การกลั่น (distilling)" เป็นการสร้างบทสรุปหรือชุดคำแนะนำ

หน่วยความจำ

  • ความรู้ในคนหรือความรู้ที่ไม่ชัดเจน (Tacit, or implicit knowledge) จะต้องมีการจัดทำคำอธิบาย ประมวล จัดระเบียบในรูปแบบที่เหมาะสม และได้รับการประเมินตามเกณฑ์ที่กำหนด เพื่อรวมไว้ใน หน่วยความจำ (memory) อย่างเป็นทางการขององค์กร
  • แน่นอนว่า ความรู้ที่ชัดเจน (explicit knowledge) ต้องการเพียงแค่รูปแบบ การประเมิน และการคัดเลือก

การถ่ายโอนหรือการแบ่งปันความรู้

  • เพื่อให้ความรู้มีผลกระทบต่อองค์กรโดยรวม จะต้องมีการถ่ายโอนหรือแบ่งปัน การถ่ายโอนและแบ่งปัน เป็นแนวคิดสองด้านของความต่อเนื่อง
  • การถ่ายโอน (Transfer) หมายถึงการสื่อสาร ที่มุ่งเน้นความรู้จากผู้ส่งไปยังผู้รับที่รู้จักกัน
  • การแบ่งปัน (Sharing) คือการเผยแพร่ข้อมูลที่ไม่เน้นผู้สนใจ เช่นผ่านที่เก็บข้อมูลไปยังคนที่ไม่รู้จักกับผู้ให้ข้อมูล

การใช้ประโยชน์

  • เมื่อความรู้ถูกโอนหรือแบ่งปันกับคนอื่น ๆ ที่ได้ใช้ประโยชน์จากการอธิบายอย่างละเอียด การระบุปัญหาพื้นฐาน และความรอบคอบ โดยบุคคลหรือกลุ่มที่แตกต่างกัน เพื่อเป็นประโยชน์ในการสร้างนวัตกรรม การเรียนรู้ร่วมกัน การเรียนรู้ของแต่ละบุคคล และหรือการแก้ปัญหาร่วมกัน

ผลกระทบต่อผลงานขององค์กร

  • นักวิชาการที่มีความสนใจทาง KM บางครั้งอาจลืมว่า การปรับปรุงผลงานขององค์กร คือจุดมุ่งหมายสูงสุดของ KM
  • การปรับปรุง (improvements) เป็นพื้นฐานที่องค์กรใช้ในการตัดสินคุณค่าของโครงการ KM
  • "ผู้เชี่ยวชาญ" ของ KM อาจไม่ได้ใช้ความพยายามในการประเมิน การคาดการณ์ และให้เหตุผลอย่างเพียงพอ สำหรับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับเป้าประสงค์ขององค์กร การเพิ่มผลผลิต รายได้ ผลกำไร และผลตอบแทนจากการลงทุน

กลยุทธ์การจัดการความรู้

  • กลยุทธ์การจัดการความรู้คือ การพัฒนา "ความสามารถด้านความรู้ (knowledge capabilities)" ซึ่งเป็นรากฐานของกลยุทธ์ความสามารถในการแข่งขัน
  • กลยุทธ์ย่อยระดับบุคคลคือ:
    • การเขียนแผนที่ (Cartographic) การสร้าง แผนที่ความรู้ (maps) หรือสารบัญ และเครือข่าย เพื่อเชื่อมต่อผู้คน
    • องค์กร (Organizational) จัดให้มีการจัดกลุ่มและอินทราเน็ต เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ชุมชนนักปฏิบัติ
    • สังคมเชิงพื้นที่ (spatial) เป็นเครื่องมือในการสร้างและแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ เน้นการจัดหา "สถานที่ (places)" ทางกายภาพ เพื่ออำนวยความสะดวกในการอภิปราย

การดำเนินการการจัดการความรู้

  • KM ดำเนินการด้วยวิธีต่างๆในองค์กร บ่อยครั้งที่ KM รับผิดชอบโดย หัวหน้าเจ้าหน้าที่ความรู้ (Chief Knowledge Officer - CKO)
  • ในสถานการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น การใช้กลยุทธ์ KM แบบต่าง ๆ ขึ้นกับความแตกต่างทางวัฒนธรรมที่มีอยู่ กลยุทธ์ที่แตกต่างกัน ชี้ให้เห็นว่า การมีแผนกเดียวอาจไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการ KM
  • ในกรณีดังกล่าว การเชื่อมโยงการสื่อสารระหว่างกลุ่ม KM ต่างๆ จะมีความสำคัญอย่างยิ่ง

การดำเนินการการจัดการความรู้นอกองค์กร

  • KM สามารถดำเนินการแบบข้ามองค์กรได้ เช่นกับผู้ส่งมอบ คู่ค้า และลูกค้า
  • กิจกรรม KM ดังกล่าว ขึ้นอยู่กับเครือข่ายและระบบการสื่อสาร

ความท้าทายของการจัดการความรู้

  • วิธีการใช้ KM เพื่อให้ได้เปรียบเชิงกลยุทธ์
  • วิธีได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง
  • วิธีการค้นหาองค์ความรู้ขององค์กรอย่างสม่ำเสมอ
  • วิธีการกระตุ้นให้บุคคลต่างๆ ร่วมแบ่งปันความรู้
  • วิธีการระบุความรู้ขององค์กร ที่ควรดักจับในระบบ KM
  • วิธีการประเมินต้นทุนและผลประโยชน์ทางการเงินของ KM
  • วิธีการตรวจสอบความมีประสิทธิภาพ ความถูกต้องตามกฎหมาย และความรู้ที่ได้ใช้ประโยชน์จากระบบ KM
  • วิธีที่ดีที่สุดในการออกแบบและพัฒนาระบบ KM
  • วิธีการรักษาความก้าวหน้าในองค์กร
  • วิธีการรักษาความปลอดภัยความรู้

สรุป

  • การจัดการความรู้ คือชุดของกิจกรรมองค์กร ที่มีเป้าหมาย เพื่อพัฒนาความรู้ การปฏิบัติเกี่ยวกับความรู้ พฤติกรรมและการตัดสินใจขององค์กร และผลงานขององค์กร
  • การจัดการความรู้ มุ่งเน้นไปที่กระบวนการ คือ การสร้างองค์ความรู้ การได้มา การปรับแต่ง การจัดเก็บ การถ่ายโอน การแบ่งปัน และการใช้ประโยชน์
  • กระบวนการเหล่านี้สนับสนุนกระบวนการขององค์กรที่เกี่ยวกับ การสร้างนวัตกรรม การเรียนรู้ส่วนบุคคล การเรียนรู้ร่วมกัน และการตัดสินใจร่วมกัน
  • ผลพลอยได้ ของการจัดการความรู้ คือมีการปรับปรุง พฤติกรรมขององค์กร การตัดสินใจ ผลิตภัณฑ์ บริการ กระบวนการ และความสัมพันธ์ ที่ทำให้องค์กรสามารถปรับปรุงผลงานโดยรวมได้

******************************************