Service Mind makes Customers Smile

Service Mind makes Customers Smile

Dr.Thawin  Arunwet

        ได้อ่านนำเสนอเรื่อง บริการลูกค้าด้วยจิตบริการ จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

สร้างรอยยิ้มให้ลูกค้า ได้ คิดว่าน่าจะเป็นประโยชน์จึงขอนำเสนอเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ดังนี้

 

Definitions 

       Service Mind always makes Customers Smile

        จิตบริการสร้างรอยยิ้มให้กับลูกค้า

      “Customers” in Assumption University or other context = parents, students, acharns, colleagues. “ผู้ใช้บริการ”ของมหาวิทยาลัยประกอบไปด้วย ผู้ปกครอง นักศึกษา อาจารย์ และเพื่อนร่วมงาน

       “Smile” = expression of appreciation. “รอยยิ้ม” คือการแสดงออกซึ่งความพอใจ

Organizational Goal & Strategy

Goal

Prosperity ความก้าวหน้า

Sustainable Growth การเติบโตอย่างคงที่

Strategy

       Improve marketing strategies, including launching new products, improving quality of existing product and service etc.

      การพัฒนายุทธวิธีทางการตลาด

       Attracting new customers    ดึงดูดลูกค้าใหม่

Keep current customers

Problems that turned off customers

What ever that make customers discontent, i.e.  poor product quality, poor service, customers’ unrealistic expectation e.g. สิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ เช่น สินค้าและบริการ ที่มีคุณภาพต่ำ ความคาดหวังของลูกค้าที่ไม่เป็นจริง

Empty parking lot on long weekend, but security guards did not allow parents to park, claiming that it was exclusively reserved for management. รปภ.ไม่อนุญาตให้ผู้ปกครองที่พาลูกมาสมัครเรียนจอดรถที่หน้าตึก Q ในวันหยุดซึ่งไม่มีรถจอดอยู่เลย โดยอ้างว่าเป็นที่จอดรถของผู้บริหาร

One of the management (who did not mention who he was on the phone) wanted to know the name of the officer whom he was talking too, but was asked in return “Is there anything (any problem)?” ผู้บริหารท่านหนึ่งได้โทรศัพท์ไปที่ออฟฟิสในมหาวิทยาลัย โดยที่ไม่ได้บอกชื่อตัวเอง แต่ถามชื่อของผู้รับโทรศัพท์และได้รับคำถาม ถามกลับว่า ”มี(ปัญหา)อะไรรึเปล่า”

“Never ending trip” – “please contact Mr. A, Ms. B, Ms. C etc……. การโยนลูกที่ไม่มีที่สิ้นสุด “ติดต่อคุณ ก.” “คุณ ก. ให้ติดต่อคุณ ร.” “คุณ ร. ให้ติดต่อ คุณ ก.”

 

How can service mind create smile

         Service Mind always makes Customers Smile

Service Mind = Giving service with care, attention, patience, and smile through kind heart.

      “จิตบริการคือการให้บริการด้วยความใส่ใจ ความตั้งใจ ความอดทน และรอยยิ้มผ่านหัวใจที่มีความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า”

Service Mind

S	=	Smile	ต้องมีรอยยิ้ม
E	=	Enthusiasm	ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ลูกค้า
R	=	Responsiveness	มีความรับผิดชอบในหน้าที่ที่มีต่อลูกค้า
V	=	Value	ให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณค่า
I	=	Impression	ให้บริการอย่างประทับใจ
C	=	Courtesy	บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน
E	=	Endurance	ความอดทนการเก็บอารมณ์
M	=	Make Believe	มีความเชื่อในความสามารถของตัวเองในการให้บริการ
I	=	Insist	การยืนยันที่จะให้บริการลูกค้า
N	=	Necessitate	การให้ความสำคัญต่อลูกค้า บริการ
D	=	Devote	การอุทิศตน

 

Service Provider with Service Mind

Key characteristics of service provider with service mind:

Key characteristics of service provider with service mind:

 Born to Be vs. Trained to Be

    The “born to be” like to serve, to help, to make others feel comfortable and they will be very happy when others are happy. 

    ผู้ที่เกิดมาพร้อมจิตบริการมีความปรารถนาที่จะให้บริการ ช่วยเหลือ ทำให้ผู้อื่นมีความสุข และตัวเองก็จะมีความสุขจากการให้บริการนั้นๆ

     The “trained to be” takes time in embedding “mind” to “service” given they have right attitude, and the success of training begins with how their managers set examples for them to follow.

      ผู้ให้บริการที่มาจากการฝึก จะต้องใช้เวลาปลูกฝังจิตบริการ และความสำเร็จใน

การฝึกนั้น ขึ้นอยู่กับการเป็นตัวอย่างที่ดีของหัวหน้า

Born to Be vs. Trained to Be

        Some service providers are impossible to be trained > sources of customers’ complaints.

       ผู้ให้บริการบางคนไม่สามารถที่จะถูกฝึกให้เป็นผู้บริการที่ดีได้ และเป็นแหล่งของการร้องเรียน และทำให้หน่วยงานเสียภาพพจน์ หรือภาพลักษณ์

Customers Touch Point

      Customer touch point is where service is provided i.e. at the counter, via telephone, message in mails etc., where first impression towards service providers and the culture of their organization is created.

       จุดที่ลูกค้าติดต่อคือสถานที่ที่ลูกค้าจะได้รับบริการ เช่น ที่เค้านเตอร์ บริการ, ข้อมูลที่ได้รับทางโทรศัพท์หรือทางอีเมล, ที่ซึ่งลูกค้าเกิดความประทับใจครั้งแรก และเข้าใจถึงวัฒนธรรมขององค์กร

     It is the situation where service mind plays an essential role in creating “smile” in customers’ mind. E.g. Front Office Manager of Oriental Hotel, Thai International Ground Officer at Suvarnabhumi airport.

     จิตบริการที่ดี ณ จุดที่ลูกค้ามาขอรับบริการมีบทบาทที่สำคัญในการสร้างรอยยิ้มในใจของลูกค้าตัวอย่างเช่น ผู้จัดการในส่วนให้บริการของโรงแรม โอเร็นเต็น, พนักงานให้บริการภาคส่วนพื้นดินของบริษัทการบินไทยที่สนามบินสุวรรณภูมิ, กระเป๋าเงินที่สูญหายบนรถประจำทางในฮ่องกง 

Service Mind in East and West

        Service mind differs between eastern and western cultures.

       จิตบริการที่แตกต่างระหว่างวัฒนธรรมตะวันออกและตะวันตก

Even within cultures in the East and West, there are differences in the way people of different countries view the idea of service.

      กระนั้นก็ตาม ในวัฒนธรรมตะวันออกและตะวันตก การบริการยังมีความแตกต่างในแต่ละประเทศ

Filipino

       For the Filipino process and standards are less important than receiving special treatment.

      สำหรับชาวฟิลิปปินส์ ขบวนการและมาตรฐานในการให้บริการมีความสำคัญน้อยกว่าการได้รับบริการที่เป็นพิเศษ

      Flexibility is important to the point of breaking rules to be satisfied customers – punctuality is not so important.

     ความยืดหยุ่นมีความสำคัญอย่างมากโดยไม่คำนึงถึงกฎระเบียบตราบเท่าที่ลูกค้ามีความพอใจ – การตรงต่อเวลา สำหรับชาวฟิลิปปินส์ เป็นเรื่องที่ไม่สำคัญมากนัก

Expects friendly service. ชาวฟิลิปปินส์คาดหวังที่จะได้รับบริการอย่างฉันท์มิตร

Japanese

        Japanese expects from service providers:

        ชาวญี่ปุ่นคาดหวังสิ่งเหล่านี้จากผู้ให้บริการ

        Good behavior. This means punctuality at all times, showing of respect, politeness  in speech and conduct.

        พฤติกรรมที่ถูกต้อง ซึ่งหมายถึงความตรงต่อเวลา การแสดงความเคารพ ความสุภาพ ในคำพูดและพฤติกรรม

       Good personal appearance, requiring the person to be clean and neatly dressed and wearing the appropriate attire.

       ภาพลักษณ์ที่ดีของผู้ให้บริการ ซึ่งหมายถึงการแต่งตัวที่สะอาด เรียบร้อย และเหมาะสมกับสถานการณ์

        Good environment.  Space must be clean and orderly and pleasing to the eye in all aspects

       สภาพแวดล้อมที่ดี ที่สะอาด สร้างความประทับใจเมื่อได้เห็น

Singaporean

      Service for Singaporeans is imbedded into most processes.

     การให้บริการที่ดีสำหรับชาวสิงค์โปร์นั้นถูกสร้างอยู่ในขั้นตอนการให้บริการ

     Singaporeans do not expect rules to be breached, so long as the service is provided efficiently, and consistently according to the process.     

      ชาวสิงค์โปร์ ไม่คาดหวังจะให้ผู้ให้บริการฝ่าฝืนกฎระเบียบตราบที่การให้บริการนั้นๆเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสม่ำเสมอ ตามขั้นตอนที่ได้กำหนด

Indian

       Service-minded in India is defined as the ability to provide the “best” solution to a need or wish.

       จิตบริการสำหรับชาวอินเดีย คือความสามารถที่ให้การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างดีที่สุด

      Indian customers expect flexibility and receive more service.

      ลูกค้าชาวอินเดียคาดหวังความยืดหยุ่นในการให้บริการและได้รับการบริการที่พิเศษ 

Netherlander

       The Dutch: ชาวดัช โดยปกติจะปฏิบัติตามกฎระเบียบและขบวนการในการได้รับบริการ, คาดหวังในความเสมอภาคในการได้รับบริการ และความซื่อสัตย์จากผู้ให้บริการ, จะถามคำถามจนกว่าจะเกิดความเข้าใจ

usually observes rules and procedures,

expects equality and honesty from service providers,

asks a lot of questions.

American

        American tends to be friendly and expects service to be provided in a friendly manner.

       ชาวอเมริกัน มีความเป็นมิตรที่สูงและคาดหวังจะได้รับบริการในลักษณะฉันท์มิตร

       Uses informal language and conversation.

      ใช้ภาษาที่ไม่เป็นทางการในการสนทนา

Chinese

     Chinese takes the “good enough” attitude to quality, since their products/services usually are low price and low quality.

      ชาวจีนมีทัศนคติต่อคุณภาพของบริการว่า หากบริการนั้นสามารถแก้ปัญหาของเขาได้ ก็เพียงพอ เนื่องจากสินค้าและบริการส่วนใหญ่มีคุณภาพที่ต่ำ

     Mindset of the Chinese is “if one expects a low price, don’t expect a high level of service”.

     มุมมองของชาวจีนคือถ้าคาดหวังที่จะได้รับบริการที่ราคาต่ำ ก็ไม่ควรคาดหวังบริการที่มีคุณภาพสูง

Thai

     Thai has a culture of “kraeng-jai” – which roughly translates to “being considerate and thoughtful to others and their feelings”

    คนไทยมีวัฒนธรรมที่เกรงใจต่อความคิดและความรู้สึกของผู้อื่น

    Thai’s attitude of “mai pen rai” (which simply means “no problem”) can be very frustrating.

    ทัศนคติ “ไม่เป็นไร” บ่อยครั้งทำให้เกิดความรำคาญใจ

    Thais’ don’t complain in front of service providers but talk a lot about poor service with others.

    และด้วยวัฒนธรรมเกรงใจ คนไทยมักไม่ร้องเรียนต่อหน้า

ผู้ให้บริการ แต่จะต่อว่าลับหลัง

 German

German: consider effectiveness as service-minded

      คนเยอรมันมองว่า ความมีประสิทธิภาพ คือจิตบริการ

      expects punctuality and reliability

     มีความคาดหวังต่อความตรงต่อเวลา และความน่าเชื่อถือในการให้บริการที่สูง 

English

     English like to have clear understanding about situation, expects to have good and clear explanation about the problem and solution.

    คนอังกฤษต้องการความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับสถานการณ์และความหวังคำอธิบายที่ดีและชัดเจนเกี่ยวกับปัญหาและวิธีการแก้ปัญหานั้นๆ

     Being 'fair' to others is highly valued for English.  They usually do not ask for extra service.

     คนอังกฤษให้ความสำคัญกับความยุติธรรมเป็นอย่างมาก ดังนั้นชาวอังกฤษ
จึงไม่ขอบริการที่พิเศษกว่าผู้อื่น

Thai’ English Proficiency

       5 levels of EPI by EF: Very High Proficiency, High Proficiency, Moderate Proficiency, Low Proficiency, Very Low Proficiency.

Malaysia, with High Proficiency, ranks 9 of 44 countries using English as a second language, the best in ASIA.

Thai ranks 42 behind Chinese, Japanese, Korean.

       Based on TOEFL and TOEIC scores, Thai graduates perform poorer than Burmese, Cambodian, Vietnamese, and Laotians.

Competitive Yearbook 2011 ranks Singapore, Philippines, and Malaysia as countries with Best EP in ASEAN. (Prachachat, Aug. 30th, 2012, P.36) 

Thais score lowest in English skills

        Based on JELA (Jobstreet.com English Language Assessment),

Singaporeans score 81 percent, Filipinos 73, Malaysian 72, Indonesians 59 percent.

 

Thai ????

          By Occupation:- news/editorial, marketing, secretarial executive, personal assistant score 63 percent.  Manufacturing. Production scores only 17 %.

          Thank You for Attention

แหล่งข้อมูล