โครงการฝึกอบรมผู้บริหารและฝ่ายจัดการสหกรณ์ หลักสูตร เทคนิคการเจรจาต่อรองและติดตามหนี้ค้างชำระ(3)

การติดตามทวงถามหนี้สินที่ค้างชำระ

โดย นายศฤงคาร สีเหลือง, ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายสำนักบริหารจัดการหนี้,

ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร (ธ.ก.ส.)

29 พฤษภาคม 2560

13.00 น. - 16.00 น.

แนวทางการอบรม

หลักการและโครงสร้างการบริหารหนี้ค้างชำระ

กระบวนการ/ขั้นตอนการติดตามหนี้ค้าง และการปฏิบัติงานในการติดตามทวงถามหนี้

การสอบทานหนี้/การปรับปรุงโครงสร้างหนี้

ศิลปะ และเทคนิคการติดตามหนี้ค้างชำระ รวมถึงข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

หลักการบริหารและโครงสร้างการบริหารหนี้

บริหารจัดการหนี้ค้างชำระของสหกรณ์ และธนาคารจะมีความแตกต่างในเรื่องข้อจำกัดในด้านต่าง ๆ เช่น หลักการแห่งความเสมอภาค ด้านระเบียบข้อบังคับเกี่ยวกับด้านการบัญชี การตั้งค่าเผื่อหนี้สงสัยจะสูญ และการตัด หนี้สูญ รวมไปถึงการยืดหยุ่นในการอำนาจตัดสินใจในเงื่อนไขแต่ละบุคคลที่แตกต่างกัน แต่ทั้งนี้หลักการบริหาร และโครงสร้างการบริหารหนี้ ก็ยังคงขึ้นอยู่กับความสามารถของผู้บริหาร ที่จะต้องสามารถรู้ถึงศักยภาพของตัวองค์กร และความรู้เข้าใจถึงความสามารถ ศักยภาพในการจัดการเรื่องหนี้สินของลูกค้าหรือสมาชิก ซึ่งก่อให้เกิดสินเชื่อที่อาจมีปัญหาหนี้ค้างชำระ อาจพอสรุปได้ดังนี้

• การให้เงินกู้เกินกำลัง
• ขาดการควบคุมและติดตาม ลูกหนี้ ในการนำรายได้มาชำระ
• ขาดข้อมูล ในการนำมาวิเคราะห์เงินกู้
• การให้เงินกู้โดยประวัติการกู้เงินเพียงอย่างเดียว ขาดการประเมินและวิเคราะห์ความเป็นไปได้ของการให้สินเชื่อ
• การละเลยความเสี่ยงจากราคาและสภาพคล่องของหลักประกัน ที่ต้องขายในอนาคต หากลูกหนี้ไม่สามารถชำระหนี้ได้
• ปล่อยสินเชื่อโดยอาศัยความคุ้นเคยสนิทชิดเชื้อ
• ไม่มีการติดตามสินเชื่ออย่างใกล้ชิด
• ฯ ล ฯ

นอกจากนั้นก็ยังมีปัจจัยภายนอกอื่นที่ยังคงมีอิทธิที่สามารถส่งผลกระทบต่อการบริหารจัดการหนี้ค้างชำระได้ ยกตัวอย่างเช่น โครงการหรือนโยบายของรัฐ, ราคาผลผลิตเกษตร เป็นต้น

สำหรับโครงสร้างการบริหารหนี้ค้างชำระนั้น ขึ้นอยู่กับความสามารถ ที่จะต้องรู้ถึงความสามารถของลูกค้าหรือตัวสมาชิกดังที่ได้กล่าวข้างต้นไว้ สมควรที่ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญในการดำเนินการ พอกล่าวโดยหลัก ๆ คือ

• การให้ความสำคัญต่อการติดตามทั้งในระดับทีมผู้บริหาร หรือทีมผู้ปฏิบัติงานเอง ในการที่เจรจากับลูกหนี้เพื่อทราบปัญหาและความต้องการของลูกหนี้หรือคู่เจรจา
• การใช้เครื่องมือในการแก้ไขหนี้ตามศักยภาพความสามารถของลูกหนี้ โดยใช้ข้อมูลที่เป็นจริงเพื่อประโยชน์ในการเจรจา ทั้งยังเพื่อการแก้ไขได้อย่างถูกต้อง

ใช้กระบวนการฟื้นฟูพัฒนาควบคู่ไปกับการแก้ไขทางการเงินเพื่อให้ลูกหนี้สามารถกลับมาสู่สถานะปกติได้อย่างยั่งยืน

กระบวนการ/ขั้นตอนการติดตามหนี้ค้างชำระ สามารถกำหนดได้ดังนี้

1. จัดโครงสร้างบริหารหนี้ เป็นความสำคัญเพื่อให้เกิดรูปธรรมอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้เกิดประสิทธิผล คือการกำหนดเขตการรับผิดชอบ กำหนดผู้รับผิดชอบในการบริหารหนี้ และกำหนดมาตรฐานในการปฏิบัติงาน
2. กำหนดเป้าหมาย ตัวชี้วัดในการปฏิบัติงาน และเพื่อเป็นเกณฑ์ในการประเมินเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน เช่นการกำหนด KPI ในการปฏิบัติงาน หรือการกำหนด Ratio ให้ชัดเจน
3. การติดตามหนี้และสอบทานหนี้ การวางแผนการติดตามหนี้โดยเจ้าหน้าที่ต้องเป็นผู้จัดทำเพื่อนำเสนอแผนงานประจำปี ไตรมาส หรือประจำเดือนเป็นต้น โดยดูที่ความเป็นไปได้ในการวางแผนในการที่จะนำมาปฏิบัติจริง ส่วนการสอบทานข้อมูลลูกหนี้นั้นมีความจำเป็นอย่างยิ่ง เพื่อให้เห็นสถานะปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นในเรื่อง อาชีพ ครอบครัว ฯลฯ ทั้งนี้เพื่อข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำไปใช้ในการวิเคราะห์ประกอบกัน แล้วนำไปใช้ในการติดตามหนี้ในรายหรือครั้งต่อไปอย่างได้ผล
4. วิเคราะห์ลูกหนี้และกำหนดศักยภาพ กระบวนการวิเคราะห์ลูกหนี้โดยการมองทุกมิติที่มีความเกี่ยวพัน เช่นเรื่องรายได้ ค่าใช้จ่าย ทรัพย์สิน หลักประกัน หนี้สินอื่น ๆ รวมไปถึงลักษณะที่ผิดปกติที่เกิดขึ้นกับตัวลูกหนี้ รวมไปถึงการมองและวิเคราะห์เชิงลึก เช่นบุคคลในครัวเรือน ที่มาของสมาชิกผู้กู้ เป็นต้น โดยการได้มาของข้อมูลนี้จำเป็นที่จะต้องใช้ความสามารถเฉพาะของผู้ติดตามหรือเจ้าหน้าที่แต่ละคน ยกตัวอย่างเช่นการใช้เกณฑ์การผ่อนคลาย ^*3 เข้าใช้ในการติดต่อสอบถาม เจรจาหรือหาข้อมูล หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่าใช้ทั้งศาสตร์ และศิลป์ นั่นเอง
5. กำหนดกลยุทธ์ในการแก้ไขหนี้ กำหนดกลุ่มลูกหนี้เพื่อการจัดการโดยการแบ่งตามเงื่อนไขที่แตกต่าง เช่นแบ่งตามวงเงินการเป็นหนี้ ตามอายุหนี้ ตามสาเหตุที่มีปัญหา หรือตามศักยภาพลูกหนี้ ทั้งนี้เพื่อการความแตกต่างก็เป็นสิ่งที่กำหนดให้ต้องใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกันไป เช่นการใช้วิธีการปรับปรุงโครงสร้างหนี้ในกลุ่มที่ไม่มีความสามารถชำระได้ ไม่มีทรัพย์สินที่จะสามารถขายทอดตลาดได้ แต่ยังมีความพยายามอยู่ กำหนดให้ทีมติดตามที่มีตำแหน่งในระดับสูงเช่น หัวหน้า ผู้จัดการ และคณะกรรมการติดตามหนี้ที่มีความสมารถชำระแต่ไม่มีเจตนาที่จะชำระ หรือลูกหนี้ที่มีตำแหน่งทางการเมือง การปกครอง หรือลูกหนี้ที่เตรียมจะฟ้องดำเนินคดีเป็นต้น
6. การปฏิบัติตามกลยุทธ์ นำแนวทางแก้ไขไปใช้เป็นเครื่องมือในการเจรจากับลูกหนี้ ติดตามทวงถามตามกลยุทธ์ที่กำหนด และปฏิบัติให้เป็นไปตามแผนอย่างครบถ้วน
7. ประเมินผลการปฏิบัติงานและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ ต้องมีการสรุปผลการติดตามทวงถามในเชิงปริมาณแยกตามผู้รับผิดชอบ ประเมินผลแยกตามกลุ่มลูกหนี้ แยกตามกลยุทธ์ หรือแยกตามกลุ่มพิเศษเป็นต้น ทั้งนี้เพื่อที่จะได้ทราบความเหมาะสมและแก้ไขได้ถูกปัญหาที่แท้จริง

ศิลปะ และเทคนิคการติดตามหนี้ค้างชำระ รวมถึงข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ศิลปะการเรียกเก็บหนี้ค้างชำระ จำเป็นต้องมีการใช้ควบคู่กับเครื่องมือต่าง ๆ และจะต้องมีความเป็นปัจจุบันเสมอ โดยมีขั้นตอนพอสรุปได้ดังนี้ (ศฤงคาร สีเหลือง,2560)

1. เตรียมเอกสารคัดแยกข้อมูลหนี้ค้างรายกลุ่ม รายหมู่บ้าน ทำแผนที่ จัดเตรียมสำเนาหรือเอกสารต่างๆ หนังสือสัญญากู้ หนังสือค้ำ คำขอ หรือแบบตรวจที่ดิน
2. วางแผนติดตามสมาชิกลูกหนี้ค้างชำระทุกราย เป็นรายกลุ่ม รายหมู่บ้าน
3. นัดประชุมเพื่อพบตัวลูกหนี้ทุกรายเพื่อทราบสาเหตุ สอบทานหนี้สิน การผลิต รายได้ รายจ่ายส่วนรายที่ไม่มาออกติดตามถึงบ้าน – นาไร่
4. นำเครื่องมือที่มีมาประยุกต์ใช้กับหนี้ค้างแต่ละราย โดยศึกษาเครื่องมือจัดการหนี้ให้เข้าใจทุกเครื่องมือ และให้ใช้อย่างเหมาะสมกับศักยภาพลูกหนีแต่ละราย
5. ทำแฟ้มข้อมูลการติดตามหนี้ค้างชำระ ไฟล์เอ็กซ์เซลล์โดยมีรายละเอียดของลูกหนี้ประกอบการบริหารหนี้ค้างในแต่ละตำบล

6.หลักจากแก้ไขหนี้ค้างแล้วทำทะเบียนคุม เพื่อไว้ติดตามตรวจเยี่ยมทุก ๆ 6 เดือนเพื่อเป็นการป้องกันไม่ให้กลับมาเป็นหนี้ค้างรอบใหม่

ในกรณีไม่พบสมาชิก จำเป็นที่จะต้องติดตามนอกเวลางาน ในเวลาที่กฎหมายกำหนด (เวลา 17.00 – 19.00 น.) และต้องมีการติดตามในลักษณะทีม โดยที่จะต้องให้ความสำคัญกับการสร้างสัมพันธ์ที่ดี เคารพในเกียรติและคุณค่ากับสมาชิกลูกหนี้ค้างเป็นอย่างสำคัญ

วิธีประนีประนอมสำหรับใช้กับลูกหนี้ที่แนวโน้มจะให้ความร่วมมือแก้ไขปัญหา ดังนี้

• ให้เกียรติลูกหนี้เสมอทั้งต่อหน้าและลับหลัง ไม่ว่าลูกหนี้จะเป็นใคร สิ่งสำคัญ คือต้องให้เกียรติเขาเสมอ การเป็นหนี้ไม่ได้หมายถึงการลดทอนศักดิ์ศรีความเป็นคนของลูกหนี้ การเดเผยว่าเขาเป็นหนี้อาจทำให้กระทบต่อชีวิตด้านอื่น ตามบทบาทในสังคมของเขาด้วย ในการประชุมกลุ่มสมาชิก ชี้แจงให้สมาชิกเข้าใจเมื่อคราวจำเป็น สหกรณ์ช่วยสมาชิกแล้ว เมื่อนำเงินไปประกอบอาชีพมีรายได้เพิ่มแล้ว ควรคืนต้นเงินแก่สหกรณ์ ถ้าไม่คืนหรือผิดสัญญา จะทำให้สหกรณ์ซึ่งเป็นของสมาชิกทุกคน ได้รับความเสียหาย ไม่มีเงินทุนช่วยเหลือสมาชิกที่เดือนร้อนรายอื่น และไม่ควรเปิดเผยราชื่อสมาชิกที่เป็นหนี้ในที่ประชุม หรือสาธารณะ
• สร้างบรรยากาศให้เป็นกันเอง เพื่อลดความตึงเครียดให้ลูกหนี้ มีการแสดงความเห็นอกเห็นใจตามสมควร แต่ไม่ถึงกับอ่อนเกินไป จนอยู่ในลักษณะตกเป็นเบี้ยล่าง
• อย่าท้อแท้ต้องอดทน พยายามติดตามเตือนอยู่ตลอด เพราะลูกหนี้บางคนอาจมีนิสัยขี้ลืมจริง ๆ ไม่ได้มีเจตนาที่จะผิดสัญญา
• ยื่นข้อเสนอให้ลูกหนี้สบายใจขึ้น เปิดใจคุยกัน อยู่ในลักษณะของการร่วมปรึกษาหารือในปัญหาที่เกิดขึ้น และร่วมหาทางแก้ไข เปิดโอกาสให้ลูกหนี้เสนอเงื่อนไขการชำระหนี้ต่อสหกรณ์ ยื่นขอเสนอขยายเวลาชำระหนี้ออกไป แต่อย่าเสนอลดหนี้
• ให้บุคคลที่สามช่วยเจรจา ควรเลือกจากบุคคลที่ลูกหนี้ให้ความเคารพและเกรงใจ
• ใช้กฎหมายเป็นตัวช่วย หากเลือกใช้หลายวิธีแล้วไม่ได้ผล อาจต้องทำใจยอมรับว่า “หนี้สูญ” แต่หากทำใจไม่ได้ คงต้องใช้กฎหมายเป็นตัวช่วย และควรแจ้งให้เขาทราบก่อนด้วยว่า สหกรณ์กำลังจะดำเนินการอะไรต่อไป

วิธีปฏิบัติเพื่อแก้ไขลูกหนี้ที่มีปัญหานั้นจะประสบผลสำเร็จในการชำระหนี้ได้ จะต้องอาศัยเทคนิคในการเจรจาประนีประนอมกับลูกหนี้อย่างมาก เพราะการเจรจากับลูกหนี้ที่มีปัญหา จะต้องใช้ศิลปะความสามารถและใช้ไหวพริบในการต่อรองที่ไม่มีกฎเกณฑ์ หรือเทคนิคตายตัว จะต้องยืดหยุ่นตลอดเวลา ดังนั้น ก่อนที่เจ้าหน้าที่สินเชื่อ หรือคณะกรรมการผู้มีหน้าที่ หรือเจ้าหน้าที่ส่งเสริมสหกรณ์ จะไปเจรจาพูดคุยกับลูกหนี้ จะต้องมีการศึกษาข้อมูลต่าง ๆ ของลูกหนี้ไว้ให้พร้อม เช่น

• ภาระหนี้ทั้งเงินต้น และดอกเบี้ย รวมทั้งเงื่อนไขต่าง ๆ ที่ลูกหนี้ทำไว้กับสหกรณ์ เช่น เงื่อนไขตามสัญญา รายละเอียดและบันทึกการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขสัญญา (ถ้ามี) หนังสือรับสภาพหนี้ (ถ้ามี) ฯลฯ เป็นต้น
• รายละเอียดของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในการรับภาระหนี้ และรายละเอียดของหลักประกัน (ราคาจดจำนอง ราคาประเมิน ราคาซื้อขายปัจจุบัน เป็นต้น)
• สาเหตุของปัญหาที่แท้จริงของลูกหนี้คืออะไร เกิดจากปัจจัยภายนอกหรือภายใน เป็นปัญหาชั่วคราวหรือถาวร แก้ไขได้หรือไม่ ด้วยวิธีใดหรือเหตุใด
• ลักษณะของธุรกิจของลูกหนี้ แหล่งที่มาและใช้ไปของเงินทุน เพื่อกำหนดมาตรการที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหา
• อุปนิสัยของลูกหนี้เป็นอย่างไร ทั้งทางด้านคุณภาพ จิตใจ และพฤติกรรม และความสามารถหรือสมรรถภาพในการหารายได้ และทัศนคติของลูกหนี้ที่มีต่อสหกรณ์
• เตรียมมาตรการแก้ไขไว้ล่วงหน้าไว้หลาย ๆ มาตรการ เพื่อเป็นแนวทางเจรจาและยืดหยุ่นได้ตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ระหว่างเจรจาต่อรอง ทั้งนี้โดยไม่ทำให้สหกรณ์เสียหาย และสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วที่สุด

การสอบทานหนี้/การปรับปรุงโครงสร้างหนี้

จากผังแสดงการสอบทานหนี้และการปรับปรุงโครงสร้างหนี้(ด้านล่าง) จะเห็นได้ว่าจะต้องมีการทบทวนข้อมูลสมาชิก ในเรื่องต่าง ๆ เช่นการผลิต รายได้ ค่าใช้จ่ายภาระหนี้หนี้สิน ความสามารถในการชำระหนี้ทั้งครัวเรือน รวมไปถึงการพิจารณาทบทวนแก้ไขปัญหาหนี้เงินกู้เดิมควบคู่ไปกับการให้ความรู้ทางการเงิน จึงจะสามารถนำมาประเมินศักยภาพของสมาชิกลูกหนี้ได้

การปรับปรุงโครงสร้างหนี้นั้นจะไม่มีข้อจำกัดในด้านเวลาหรือระยะการผ่อนผันขึ้นอยู่กับความเหมาะสมและเหตุผล อีกทั้งการที่สมาชิกมีหนี้นอกสหกรณ์เป็นสิ่งที่มีผลกระทบต่อการวางแผนชำระหนี้ของสมาชิกต่อสหกรณ์ ดังนั้นจะต้องมาคำนวณร่วมในแผนเป็นอันดับแรกก่อนเสมอ

ผังแสดงการสอบทานหนี้และการปรับปรุงโครงสร้างหนี้(ศฤงคาร สีเหลือง,2560)

แนวทางและข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

• พระราชบัญญัติการทวงถามหนี้พ.ศ. ๒๕๕๘
• แนวปฏิบัติในการทวงถามหนี้ของธนาคารแห่งประเทศไทย

สิ่งสำคัญก่อนการใช้กฎหมาย ต้องตรวจความสมบูรณ์ บังคับได้ตามกฎหมาย ได้แก่ สัญญากู้ สัญญาค้ำประกัน สัญญาจำนอง อายุความ ถ้าไม่สมบูรณ์ควรใช้วิธีเจรจาดีที่สุด

*******




“...เกี่ยวกับกระบวนการสินเชื่อ ก็ถือใช้กฎหมายหลักเดียวกัน เป็นกระบวนการที่สามารถทำได้ ภายใต้กฎหมาย/ระเบียบ/ข้อบังคับของแต่ละองค์กร เมื่อลูกหนี้เหมือน ๆ กัน (คือมีสถานะ Lender และ Borrowing) ก็สามารถเทียบเคียงใช้วิธีการ/กระบวนการเดียวกันได้...” (ศฤงคาร สีเหลือง,สันนิบาตสหกรณ์, 2560)

----------------------

^*3เกณฑ์การผ่อนคลาย คือลักษณะอย่างหนึ่งของนโยบายการการเงิน เพื่อช่วยกระตุ้นให้เศรษฐกิจดีขึ้น ซึ่งมักถูกใช้ในช่วงที่ภาวะเศรษฐกิจซบเซา ลงทุนและการบริโภคภาคเอกชนอยู่ในระดับต่ำ