โครงการฝึกอบรมผู้บริหารและฝ่ายจัดการสหกรณ์ หลักสูตร เทคนิคการเจรจาต่อรองและติดตามหนี้ค้างชำระ(2)

หลักการเจรจาต่อรองหนี้และกระบวนการเจรจาต่อรอง/สารพันกลยุทธ์/ปัญหาอุปสรรคและข้อพึงระวัง

โดย ผศ.วีรอร วัดขนาด วิทยากรอิสระ, ที่ปรึกษาด้านการบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์, สันนิบาตสหกรณ์ฯ,

30 พฤษภาคม 2560

09.00 น. -12.00 น., 13.00 น. - 16.00 น.

แนวทางการอบรม

แนวคิดและหลักการ

สารพันสาระ/สาเหตุ/ปัญหา (work shop)

หลักการและเทคนิคการเจรจาต่อรอง

ระบบสินเชื่อในอดีตมักจะเป็นปัญหาเนื่องจากการมีองค์ความรู้ไม่รอบด้าน อีกทั้งยังมีปัญหาสภาพแวดล้อมทั้งภายนอกและภายในเช่นปัจจัยของสภาพดินฟ้า อากาศ เศรษฐกิจ การบริหารจัดการ และสารสนเทศ เทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เป็นเครื่องมือช่วยในกระบวนการวิเคราะห์ในกระบวนการงานสินเชื่อที่ยังไม่มีการพัฒนาเพียงพอ จึงเป็นสาเหตุของการเกิดหนี้เสียหรือหนี้ที่มีปัญหาจากกระบวนการให้สินเชื่อ

ในปัจจุบันการให้สินเชื่อได้มีการพัฒนาเพิ่มขึ้นหลายอย่าง หลากหลายรูปแบบ ทำให้แนวทางกระบวนการให้สินเชื่อได้ถูกมุ่งเน้นไปในด้านในการให้สินเชื่ออย่างปลอดภัย เน้นการป้องกันปัญหาโดยใช้เครื่องมือต่าง ๆ หรือเพิ่มความรอบคอบในการพิจารณาหรือวิเคราะห์สินเชื่อเพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น หลักวิเคราะห์ 5 C ^*1 เทคนิคการวิเคราะห์ปัญหาด้วย 5W2H ^*2 เป็นต้น

โครงสร้างหนี้ที่มีปัญหา จะมีการแสดงอาการหรือความผิดปกติที่เกิดขึ้นหรือสัญญาณเตือนภัย (Early Warning Sign) ที่บ่งชี้ว่า ลูกหนี้อาจมีปัญหาหรือกำลังประสบปัญหา ซึ่งกระบวนการแก้ไขปัญหาดังกล่าวจะต้องประกอบไปด้วยข้อมูลสำคัญที่ช่วยในการประกอบการพิจารณาหาแนวทางแก้ไขปัญหาซึ่งพอสรุปได้ดังนี้

§ข้อมูลจากแฟ้มสินเชื่อรายตัวของลูกหนี้ ( Portfolio )

§แหล่งข่าวต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง

§ข้อมูลทางเศรษฐกิจและนโยบายของรัฐ

กระบวนการและขั้นตอน ในการบริหารจัดการหนี้ที่มีปัญหา

การวางแผนกำหนดกลยุทธ์เพื่อติดตามหนี้ที่มีปัญหาจะต้องกำหนดให้ชัดเจน โดยคำนึงถึงนโยบาย ข้อจำกัดเรื่องกฎ ระเบียบ และข้อปฏิบัติของสหกรณ์

กระบวนการติดตามหนี้ตามระบบการเรียกเก็บหนี้ การเลือกใช้เครื่องมือในการติดตามหนี้ที่เหมาะสมกับลูกหนี้แต่ละราย รวมถึงพิจารณาถึงข้อดีข้อเสียที่จะเกิดขึ้นจากกระบวนการติดตามหนี้ หรือเครื่องมือที่เลือกใช้ เช่น

- การติดตามด้วยตนเอง โดยพิจารณาคุณสมบัติของเจ้าหน้าที่ หรือผู้ที่ออกติดตามหนี้

- การใช้โทรศัพท์ทวงถาม ข้อความ (ในปัจจุบันมีการใช้แอพพลิเคชั่นต่าง ๆ ประกอบ)

- การไหว้วานบุคคลภายนอก (พิจารณาทางกฎหมายที่เกี่ยวข้องอย่างละเอียด)

- การส่งจดหมาย/หนังสือทวงถาม

- การใช้กระบวนการทางการดำเนินคดี ในกรณีมีความจำเป็น

การประสานงาน และการบริหารงานระหว่าง ฝ่ายติดตามหนี้-ฝ่ายสินเชื่อ ฝ่ายขาย ฝ่ายบัญชีและการเงินทีเกี่ยวข้อง เพื่อวางแผนระบบการติดตามหนี้ ก็เป็นอีกประการที่มีความสำคัญเช่นกัน

หลักการและวิธีปฏิบัติรูปแบบต่างๆในการแก้ไขหนี้ที่มีปัญหา

โดยหลักการในการแก้ไขหนี้ที่มีปัญหาจะมีความแตกต่างในแต่ละราย เนื่องจากความสามารถ และความเต็มใจในการชำระหนี้มีความแตกต่างกัน (willing to pay) โดยทั่วไปก็จะมีวิธีการปฏิบัติหรืออาจกเรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ต่าง ๆ ดังนี้

• -ให้เพิ่มทุน, พักการคิดดอกเบี้ย
• -ยืดเวลา หรือขยายโอกาสการชำระหนี้
• -ลดอัตราดอกเบี้ย
• -จัดประเภทหนี้ใหม่ เปลี่ยนตัวผู้กู้
• -ปรับปรุงโครงสร้างหนี้ ฯลฯ เป็นต้น

ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาโดยละเอียดรอบคอบแล้วยังคงเกิดปัญหา จำเป็นต้องมีการเจรจาต่อรองกันเพื่อนำไปสู่ข้อยุติ และเกิดการยอมรับในข้อเจรจาต่อรอง

ขั้นตอนและเทคนิคในการเจรจาต่อรอง (จำเป็นที่ผู้เจรจาจะต้องใช้ทั้ง “ศาสตร์” และ “ศิลป์” )

• -การเตรียมการเจรจาต่อรอง (- ต้องมีการเตรียมการในด้านต่าง ๆ เช่นนโยบาย เหตุผล ทางเลือกที่ยอมรับได้ คณะผู้เจรจา รวมไปถึงการกำหนดวันเวลาที่ และสถานที่ที่ใช้ในการเจรจา)
• -การลดช่องว่างในการเจรจาต่อรอง (-ต้องวางตัวให้เหมาะสมตามโอกาสโดยคำนึงถึงเกียรติ และศักดิ์ศรีคู่เจรจา)
• -การเสนอเงื่อนไขในการเจรจาต่อรอง (-ต้องให้ความสำคัญต่อข้อเสนอนั้น)
• -การพิจารณาข้อได้เปรียบในการเจรจาต่อรอง (- ต้องทำการแยกแยะในส่วนที่เห็นพ้องและไม่เห็นพ้อง โดยพิจารณาในข้อที่เห็นพ้องก่อนในเบื้องต้น)
• -การให้ข้อเสนอในการยุติการเจรจา (-ต้องให้ความสำคัญต่อข้อเสนอนั้น)

-การควบคุมอารมณ์ขณะเจรจาต่อรอง (-ต้องใช้ความตั้งใจ สมาธิและใช้จิตวิทยาประกอบการพิจารณาข้อต่อรอง)

“...การพัฒนาการติดตามหนี้ที่มีปัญหาให้เกิดความต่อเนื่องและได้ผลสูงสุดนั้น จำเป็นต้องประกอบไปด้วยการเรียนรู้ การประเมิน การวิเคราะห์ และการเข้าใจสถานการณ์ ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่ผู้บริหาร ฝ่ายจัดการ หรือเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องต้องมี เพื่อจะลดการมีหนี้ที่มีปัญหาได้ ทั้งนี้จำเป็นที่ทุกส่วนที่กล่าวมาต้องมีความเป็น นักเจรจา ประกอบเพิ่มเติม แต่สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าของการเป็นนักเจรจาต่อรองหนี้ที่มีปัญหาของสหกรณ์นั้น คือ จิตสำนึก และจิตวิญาณ ความเป็นคนสหกรณ์ เพราะสหกรณ์เป็นธุรกิจที่ต้องอาศัย อุดมการณ์ หลักการ วิธีการ และคุณค่าสหกรณ์ ซึ่งเป็นรูปแบบเฉพาะสหกรณ์เท่านั้น...” (ผศ.วีรอร วัดขนาด, สันนิบาตสหกรณ์ฯ, 2560)

----------

^*1 หลักวิเคราะห์ 5 C (ดูภาคผนวก)

^*2 เทคนิคการวิเคราะห์ปัญหาด้วย 5W2H (ดูภาคผนวก)

*******