KMในองค์กร

มาทำความรู้จักกัน

การจัดการความรู้ในคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์
ศ.นพ.พิเชฐ อุดมรัตน์

ทำความเข้าใจในคำจำกัดความ
เมื่อ ศ.นพ.วิจารณ์ พานิช มีหนังสือแจ้งมายังคณบดีคณะแพทยศาสตร์ ว่าจะขอส่งอาจารย์พรธิดา วิเชียรปัญญา มาศึกษาที่คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ เป็น case study ในเรื่องการจัดการความรู้ (Knowledge Management, KM) ก็ทำให้หลายคนในคณะเกิดความฉงน เพราะไม่เคยได้ยิน ไม่เคยรู้จักเรื่อง KM มาก่อน บางคนก็พลอยเข้าใจผิด คิดว่าที่คณะได้จัดการเรียนการสอนให้นักศึกษาแพทย์ หรือฝึกอบรมแพทย์ประจำบ้าน หรือจัดการประชุมให้การศึกษาต่อเนื่องแก่แพทย์ โดยไปบริหารจัดการและรวบรวมการประชุมเหล่านี้เข้าด้วยกัน ก็คือ การจัดการความรู้

ดังนั้นสิ่งแรกที่คณะแพทยศาสตร์ได้ดำเนินการในเรื่องนี้ก็คือ ทำความกระจ่าง (clarification) ในเรื่อง KM ให้ทุกคนได้เข้าใจ KM ตรงกันเสียก่อน ซึ่งได้ใช้ 2 วิธีหลัก คือ
1. Outside-in คือ การเชิญผู้รู้ในเรื่องนี้มาเล่า มาบรรยายให้คนของคณะได้รับ ทราบ เช่น การเชิญ ศ.นพ.วิจารณ์ พานิช มาบรรยายเรื่อง "การจัดการความรู้ในยุคเศรษฐกิจและสังคมฐานความรู้ " (Knowledge Management in the Knowledge - Based Economy and Society) เมื่อวันศุกร์ที่ 10 มกราคม 2546 และเชิญ รศ.ดร.อรจรีย์ ณ ตะกั่วทุ่ง มาบรรยายเรื่อง Learning Organization และ Knowledge Management เมื่อวันศุกร์ที่ 24 ตุลาคม 2546 เป็นต้น
2. Inside-out คือ การส่งบุคลากรของคณะไปจับเอาความรู้ (Knowledge capture) ในเรื่อง KM จากภายนอก เช่น ส่งบุคลากรไปฟังการบรรยายของ Mr. Dave Snowden ผู้เชี่ยวชาญการจัดการความรู้ ซึ่งเป็นผู้อำนวยการของ IBM's Cynefin ประกาศสหราชอาณาจักร เมื่อครั้งมาบรรยายให้กับสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ที่โรงแรมมิราเคิล แกรนด์ กรุงเทพฯ เมื่อ วันพุธที่ 21 พฤษภาคม 2546 เพื่อนำกลับมาถ่ายทอดต่อ เป็นต้น

ใช้คณะกรรมการเป็นกลไกในการสนับสนุน
ในการประชุมคณะกรรมการบริหารและพัฒนาบุคลากร ครั้งที่ 3/2546 เมื่อวันที่ 27 พฤษภาคม 2546 ถือได้ว่าเป็นก้าวสำคัญก้าวหนึ่งของการเริ่มนำ KM มาใช้อย่างเป็นระบบในคณะ โดยในการประชุมครั้งนั้น ที่ประชุมได้มีการพิจารณาและอภิปรายกันถึงเรื่อง KM เป็นครั้งแรก และในที่สุดที่ประชุมได้มีความเห็น ดังนี้
ให้ขยายจุดเน้น (focus) ของการพัฒนาบุคลากรจากเดิมที่คณะเคยถือว่า "คนเป็นทรัพยากรที่มีค่าสูงสุดของคณะ" ให้ขยายเป็น "คนและความรู้ (knowledge) เป็น ทรัพยากรที่มีค่าสูงสุดของคณะ" แทน โดยมองว่าคนอาจมีการเคลื่อนย้ายออกไปจากคณะได้ แต่ความรู้ที่ได้จากการทำงานในคณะควรอยู่กับคณะตลอดไป
ให้พัฒนาทรัพยากรบุคคลควบคู่หรือคู่ขนานกันไปกับการจัดการความรู้อย่าง เป็นระบบ โดยมีคำขวัญว่า "พัฒนาคน พัฒนางาน และจัดการความรู้ โดยชูคุณภาพเป็นหัวใจ และมุ่งไปที่ผู้รับบริการเป็นสำคัญ"
เห็นชอบที่รองคณบดีฝ่ายพัฒนาบุคลากร จะไปร่วมมือกับรองคณบดีฝ่าย เวชสารสนเทศ ที่จะเปิด section เรื่อง Knowledge Management ขึ้นในโฮมเพจ (homepage) ของคณะแพทยศาสตร์ (http : medinfo.psu.ac.th/KM/KM/htm)



เริ่มสื่อสารผ่านเวบไซต์ ก่อนเปลี่ยนไปใช้พหุวิธี
เมื่อวันพฤหัสบดีที่ 5 มิถุนายน 2546 จึงได้มีการเปิด section "Knowledge Management, KM" ขึ้นในโฮมเพจของคณะแพทยศาสตร์ โดยในช่วงแรกได้จัดให้เข้าถึง section นี้ได้ 2 ทาง คือ ในกลุ่มหัวข้อประจำของโฮมเพจ ซึ่งอยู่ทางด้านซ้ายมือกับในหมวด What's new ทางด้านขวามือ พร้อมกับนับจำนวนครั้งที่ถูกคลิ๊กเข้ามาไว้ด้วย โดยใน section นี้ มีเนื้อหาอยู่ 3 ส่วน คือ สาระน่ารู้เรื่อง KM, Best Practice ของคณะแพทยศาสตร์, และแบ่งปันความรู้จากงาน ซึ่งเป็นเสมือน webbord เพื่อเป็นเวทีให้บุคลากรในคณะได้สื่อสารถึงกันในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้หรือแบ่งปันความรู้ (knowledge sharing) ที่ได้จากการทำงาน
ความคิดที่เปิดให้มีการสื่อสารผ่านทางสื่ออิเลคโทรนิกส์นี้ เพราะพบว่า การจัดการความรู้ในต่างประเทศ โดยเฉพาะในองค์กรทางธุรกิจ จะให้ความสำคัญเป็นอย่างมากกับการสื่อสารผ่านทางอินทราเนตในองค์กร จึงพบว่าหลายบริษัทในต่างประเทศ มีผู้บริหารระดับสูงที่รับผิดชอบด้านการจัดการความรู้ที่เรียกว่า CKO (Chief Knowledge Officer) เป็นคน ๆ เดียวกับผู้บริหารระดับสูงที่รับผิดชอบด้านสารสนเทศของบริษัทที่เรียกว่า CIO (Chief Information Officer)
แต่เมื่อได้ติดตามดูปฏิกิริยาการตอบสนอง (response) ของบุคลากรในคณะแพทยศาสตร์ไปประมาณ 2 สัปดาห์ ก็พบว่าบุคลากรของคณะได้เข้ามาติดต่อกันในส่วนนี้น้อยมาก ในระยะแรกผมไม่แน่ใจว่า เป็นเพราะบางคนอาจไม่ทราบว่าในส่วนนี้ต้องคลิ๊กเข้าไปจึงจะเจอหัวข้อต่าง ๆ ที่บุคลากรในคณะได้เสนอความคิดเข้ามาหรือเปล่า จึงขอให้รองคณบดีฝ่ายเวชสารสนเทศ เพิ่มคำว่า chick ต่อท้ายจากชื่อหัวข้อ "แบ่งปันความรู้จากงาน" แต่ก็พบว่ามีคนในคณะที่เข้ามา สื่อสารตรงนี้เพิ่มขึ้นเพียงแค่ 3 คนเท่านั้น คือ หัวหน้าหน่วยของคณะแพทยศาสตร์หนึ่งคนที่เข้ามาเสนอประเด็นไว้ 3 เรื่อง และมีบุคลากรนอกคณะเข้ามาแจมอีก 2 คน ผมจึงเริ่มมองหาช่องทางของการสื่อสารภายในองค์กรเสียใหม่ ที่เรียกว่า พหุวิธี (multi-methods) แทนที่จะใช้วิธี by cyber หรือ log in ผ่านทางคอมพิวเตอร์เพียงอย่างเดียว ก็เพิ่มช่องทางอื่น ๆ เข้ามาด้วย เช่น ผ่านทางกระดาษ (by paper) โดยนำข้อความที่อยู่ในโฮมเพจ ไปโรเนียวบนกระดาษขนาด A4 1 แผ่นพิมพ์หน้า-หลัง เรียกว่า สาร K-G ที่ย่อมาจากคำว่า (Knowledge sharing - Getting better practice) แจกจ่ายไปยังหน่วยงานต่าง ๆ รวมทั้งผ่านทางการพูดคุยตัวต่อตัว (by speaker) โดยอาศัยกิจกรรมการบริหารด้วยการเดินเยี่ยมตามหน่วยงาน (Management by Walking Around, MBWA) ที่มีอยู่แล้ว โดยเพิ่มขอบเขตของการเดินเยี่ยมว่าจะไปดูเรื่องการถ่ายเทความรู้ (Transfer of knowledge) ของหน่วยงานนั้นด้วย นอกเหนือจาก 2 เรื่องที่ได้ไปดูอยู่เดิม คือ เรื่อง แผนพัฒนาบุคลากรรายบุคคล (Individual development plan) กับเรื่องอาชีวอนามัย (Occupational health) ซึ่งเมื่อรวมตัวอักษรภาษาอังกฤษตัวหน้าของทั้ง 3 เรื่องก็จะได้คำว่า TrIO พอดี



การจัดการความรู้ ในมุมมองของการข้ามวัฒนธรรม
หากมองเรื่อง KM ในมุมมองของการข้ามวัฒนธรรม(cross cultural consideration) โดยอาศัยประสบการณ์ที่คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ จะเห็นว่า การเริ่มต้นด้วยการคาดหวังจะให้บุคลากรของคณะสื่อสารผ่านทางคอมพิวเตอร์ภายในองค์กรเป็นสำคัญนั้น ไม่ประสบความสำเร็จ เพราะได้มองข้ามความแตกต่างทางวัฒนธรรมระหว่างสังคมไทยกับสังคมต่างประเทศไป ซึ่งผมเห็นว่ามีความแตกต่างกันดังที่ได้สรุปไว้ในตารางที่ 1

ตารางที่ 1 เปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างสังคมไทยกับสังคมต่างประเทศ

สังคมไทย	สังคมต่างประเทศ
เน้นการพูดคุยมากกว่าการอ่าน	สื่อสารหลายทาง และให้ความสำคัญกับการอ่านด้วย
เน้นการพึ่งพา (dependent) เมื่อเจอปัญหาที่ไม่รู้ มักหาคนที่จะสอบถามได้มากกว่า ค้นคว้าเอง	เน้นความเป็นตัวของตนเอง (independent) เมื่อเจอปัญหา จะค้นคว้าหาคำตอบด้วยตนเองจากอินเตอร์เนต หรือหนังสือคู่มือ
แม้จะมีการใช้คอมพิวเตอร์ในหน่วยงานมาก ขึ้น แต่การสื่อสารภายในหน่วยงาน มักใช้ วิธีโทรศัพท์คุยกันหรือคุยแบบตัวต่อตัว มากกว่า	มีการสื่อสาร (chat) ผ่านทางคอมพิวเตอร์ในหน่วยงานจนเป็นปกตินิสัย แม้บางครั้งจะนั่งอยู่ในห้องทำงานห้องเดียวกันก็ยังสื่อสารผ่านช่องทางนี้

นอกจากความแตกต่างของสังคมแล้ว ส่วนหนึ่งยังเป็นความแตกต่างของลักษณะงานในองค์กรด้วย เนื่องจากบุคลากรส่วนใหญ่ของคณะเป็นคนที่ทำงานเกี่ยวข้องกับการดูแลรักษาผู้ป่วย และส่วนมากต้องมาทำงานเป็นกะ กะละแปดชั่วโมง แต่ส่วนมากแล้วมักจะทำงานนานกว่านั้น เมื่อขึ้นมาทำงานแล้วก็จะยุ่งอยู่กับการดูแลผู้ป่วย จนแทบไม่มีเวลาเหลือที่จะไปเปิดดูโฮมเพจของคณะอีก จึงไม่แปลกใจว่า หลังจากเปิด section KM ในโฮมเพจของคณะไปเป็นเวลา 2 เดือนแล้ว เมื่อคณะกรรมการบริหารและพัฒนาบุคลากรไปเดินเยี่ยมตามหน่วยงาน (MBWA) พยาบาลตามหอผู้ป่วยหลายคนก็ยังไม่ทราบเรื่องนี้



เพิ่มการไหลเวียนของความรู้ ก้าวสู่การจัดการให้เป็นระบบ
ในการประชุมของคณะกรรมการบริหารและพัฒนาบุคลากร ครั้งที่ 6/2546 เมื่อ วันที่ 28 ตุลาคม 2546 ที่ประชุมได้พิจารณาถึงเรื่อง Roadmap to Learning Organization via Knowledge Management หรือ "แผนที่ยุทธศาสตร์เพื่อนำคณะแพทยศาสตร์ไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ โดยอาศัยการจัดการความรู้เป็นกระบวนการ" โดยที่ประชุมเห็นว่า การจัดการความรู้หรือ KM เป็นเครื่องมือหนึ่งหรือกระบวนการหนึ่งในการบริหารจัดการที่จะนำคณะแพทยศาสตร์ไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ และควรบูรณาการ (integrate) KM เข้าไปในกิจกรรมคุณภาพทุกกิจกรรมที่บุคลากรของคณะได้ดำเนินการอยู่แล้ว

ในแง่ของการเพิ่มให้มีการไหลเวียนของความรู้ (knowledge flow) ภายในองค์กรให้เร็วขึ้นนั้น ผมได้หารือกับคณบดีแล้วเห็นว่า น่าจะจัดให้มีการนำเสนอกิจกรรมคุณภาพอย่างสม่ำเสมอทุก 3 เดือน แทนที่จะต้องรอไปเป็นปีถึงจะได้มาฟังในการประชุมวิชาการด้านคุณภาพและงานเสนอผลงานของบุคลากรคณะแพทยศาสตร์ประจำปี โดยเรียกว่า "วันแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เล่าสู่กันฟัง" หรือ "Knowledge Sharing Day" และเพื่อให้มีความชัดเจนยิ่งขึ้นในเรื่องการจัดการความรู้ในคณะให้เป็นระบบ คณบดีจึงได้ออกคำสั่งของคณะแพทยศาสตร์ ที่ 243/2547 ลงวันที่ 27 พฤศจิกายน 2546 โดยให้คณะกรรมการบริหารและพัฒนาบุคลากรทำหน้าที่ดูแลในเรื่องการจัดการความรู้ด้วย และเปลี่ยนชื่อคณะกรรมการเสียใหม่ เพื่อให้ครอบคลุมกับภารกิจที่ได้รับมอบหมายเพิ่มขึ้น เป็น "คณะกรรมการบริหารพัฒนาบุคลากรและจัดการความรู้" และเพิ่มรองคณบดีฝ่ายเวชสารสนเทศ เข้ามาเป็นรองประธานของคณะกรรมการชุดนี้อีกหนึ่งท่านด้วย

ที่มา :
http://medinfo.psu.ac.th/KM/textin/KG003.htm