ยุทธศาสตร์นักจัดการความรู้ : ๑๐. กรอบดำเนินการ KM

บันทึกชุด “ยุทธศาสตร์นักจัดการความรู้” นี้ ถอดความจากหนังสือชื่อ Designing a Successful KM Strategy : A Guide for the Knowledge Management Professionals เขียนโดย Stephanie Barnes and Nick Milton ที่ปรึกษา KM มากประสบการณ์

บันทึกตอนที่ ๑๐ นี้ ได้จากการตีความบทที่ 10 Knowledge Management Framework

สรุปได้ว่า กรอบดำเนินการ KM เป็น “โครง” ของ KM การดำเนินการเพื่อให้มีเอกสาร กรอบดำเนินการ KM จึงเป็นเสมือนการวางแผน “เข้ามวย” KM ให้เหมาะสมต่อบริบทภายในอง์กร และบรรลุผลสำเร็จตามความมุ่งหมาย และในที่สุด KM เข้าไปฝังตัวอยู่ในงานประจำของทุกส่วนภายในองค์กร

การมีกรอบดำเนินการ KM เขียนไว้เป็นเอกสาร มีประโยชน์ในด้านที่ช่วยให้ดำเนินการ KM อย่างเป็นระบบ สมบูรณ์ ครบถ้วน เป็นขั้นเป็นตอน ไม่ตกหลุมพรางดำเนินการ KM เพียงส่วนเสี้ยว แล้วทึกทักว่าทำ KM แล้ว

ในตอนที่แล้ว ได้กล่าวถึงการประเมินสถานภาพของ KM ในองค์กร โดยใช้ ๔ ขั้นตอนหลักของการจัดการความรู้ (Socialization, Externalization, Combination, Internalization) ผสมกับ ๔ ตัวช่วย (Peole, Process, IT, Governance) รวมเป็น ๑๖ ด้าน กรอบดำเนินการ KM ในบทนี้ ก็จะยึดแนว ๑๖ ด้าน คิดจากการตอบ ๑๖ คำถามเช่นเดียวกัน

ความจำเป็นต้องมีกรอบดำเนินการ KM

เป้าหมายสุดท้ายของการดำเนินการ KM คือการประยุกต์กิจกรรมตามกรอบดำเนินการ KM ที่ครบถ้วน ฝังเข้าไปเป็นเนื้อเดียวกันกับการดำเนินการองค์กรในชีวิตประจำวัน คือทำอย่างเป็นอัตโนมัติ

แต่ก่อนจะบรรลุสภาพนั้น ต้องมีกรอบความคิดที่ครบถ้วน และเข้าใจถ่องแท้ สำหรับนำไปทำ โครงการนำร่องบางส่วน เพื่อการเรียนรู้ แล้วจึงขยายผลไปทำทั้งระบบ ตามกรอบที่กำหนดไว้ จนในที่สุด กลืนเข้าไปเป็นเนื้อเดียวกัน กับระบบงาน หรือระบบธุรกิจขององค์กร

ย้ำว่า กรอบดำเนินการ เป็นตัวกำหนดให้คิด KM อย่างเป็นระบบ ครบถ้วน คือต้องมีกรอบดำเนินการ KM ที่เป็นระบบที่ครบถ้วน รอบด้าน เอาไว้เป็นแผนที่นำทาง

กำหนดกรอบดำเนินการตามยุทธศาสตร์

กรอบดำเนินการ ไม่ใช่รายละเอียดของการดำเนินการ เป็นเพียงกรอบ หรือโมเดล รายละเอียด จะมาทีหลัง เมื่อมีการดำเนินการโครงการนำร่อง แต่ในกรอบฯ จะมีแนวคิดภาพใหญ่ ว่าจะนำร่องอะไร ทดสอบและเรียนรู้อะไร เพื่อเป็นข้อเรียนรู้สู่การดำเนินการที่ครบระบบต่อไปภายหน้า

คำถามที่ต้องตอบ

คำถามที่จะต้องตอบ เพื่อทำกรอบความคิด ก็คือ ๑๖ คำถามตามในบทที่แล้วนั่นเอง ตามตารางข้างล่าง คำอธิบาย ๔ หัวข้อที่ตามมาจะยึดถือตามตัวช่วย ๔ ตัว คือคน, กระบวนการ, เทคโนโลยี, และ การกำกับดูแล

	Socialization	Externalization	Combination	Internalization
People
Process
Technology
Governance

คนและความรับผิดชอบ

ใครจะทำหน้าที่ส่วน S (Socialization) ใน SECI คืออำนวยความสะดวกและส่งเสริมการพบปะ พูดคุยระหว่างพนักงาน เพื่อให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และการไหลของความรู้ จะใช้ CoP หรือไม่ หากใช้ใครจะเป็นผู้นำ (leader), ใครจะเป็น “คุณอำนวย” (facilitator) , ใครจะเป็น “ผู้อุปถัมภ์” (sponsor)

ใครจะทำหน้าที่จัดการส่วน E (Externalization) คือการดึงเอาความรู้ที่มีความสำคัญต่อองค์กร จากพนักงานมาจดบันทึก เป็นความรู้ขององค์กร ใครเป็นผู้รับผิดชอบในโครงการ, ในแผนก, ในทีมฝ่ายขาย, ฯลฯ จะต้องมีการเพิ่มพนักงานมาทำหน้าที่นี้ หรือจะให้คนในหน้าที่ที่มีอยู้แล้วรับงานส่วนนี้ไป ใครจะทำ หน้าที่ดึงความรู้จากคนใกล้เกษียณมาบันทึกไว้เป็นความรู้ขององค์กร

ใครจะทำหน้าที่จัดการส่วน C (Combination) คือการบูรณาการหรือสังเคราะห์ความรู้ และดูแลความรู้แจ้งชัด (Explicit Knowledge) ที่ได้ ผู้ทำหน้าที่นี้อาจเรียกว่า “เจ้าของความรู้” (Knowledge Owner) ซึ่งหมายถึงพนักงานที่ทำหน้าที่รวบรวมและสังเคราะห์ความรู้เป็น “ขุมความรู้” (Knowledge Assets) ให้เพื่อนพนักงานนำไปใช้ หน้าที่นี้จะทำโดยใคร โดย CoP หรือโดยเจ้าของกระบวนการ หรือโดยผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค หรือโดยแผนกที่รับผิดชอบภารกิจนั้น ต้องมีการตกลงว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบ ที่เรียกว่าเป็นเจ้าของ (own) หรือเป็นผู้ดูแล (steward) ความรู้ในองค์กร

ใครจะทำหน้าที่รับผิดชอบส่วน I (Internalization) คือเข้าถึง ประเมิน และอาจนำไปใช้ในการดำเนิน ธุรกิจขององค์กร ในโครงการ (project) ใครเป็นผู้รับผิดชอบว่าบทเรียนที่มีอยู่แล้ว มีการนำไปใช้ในแผนของ โครงการ ใครในฝ่ายปฏิบัติการ ที่รับผิดชอบนำ วิธีการเยี่ยม (best practices) ไปตรวจสอบและดำเนินการตาม ใครเป็นผู้รับผิดชอบว่า พนักงานใหม่จะได้รับความรู้ที่ต้องการ และทำงานได้คล่องอย่างรวดเร็ว

พนักงานคนหนึ่ง อาจได้รับมอบหมายความรับผิดชอบตามรายการข้างต้นมากกว่า ๑ เรื่อง และการได้รับมอบหมายถือเป็นโอกาสแสดงฝีมือ และโอกาสก้าวหน้า

กระบวนการ

จะใช้กระบวนการใดในส่วน S (Socialization) เพื่อการแลกเปลี่ยนความรู้ผ่านการสื่อสาร ต้องการการสื่อสาร ออนไลน์ หรือไม่ เช่นเครื่องมือ Q&A, Online Colaboration, Online Discussion ต้องการกระบวนการพบหน้าหรือไม่ เช่น Peer Assist, Knowledge Café, Knowledge Exchange, Story Telling Circles หากต้องการใช้ จะบูรณาการส่วนนี้เข้าไปในระบบงานเลยหรือไม่

จะใช้กระบวนการใดในการตรวจจับและบันทึกความรู้ (ส่วน E) ต้องการกระบวนการตรวจจับ บทเรียนหรือไม่ เช่น AAR, Retrospect, Kaizen, QCC จะพัฒนากระบวนการเหล่านี้เข้าในระบบงานตามปกติ อย่างไร จะใช้กระบวนการใดในการตรวจจับและบันทึกความรู้จากคนที่กำลังจะเกษียณอายุงาน

จะใช้กระบวนการใด ในการจัดระบบความรู้ (ส่วน C) จะมีวิธีการทบทวน ประเมินการใช้งานได้ผล สังเคราะห์ และนำไปเป็นขุมความรู้ ได้อย่างไร จะสร้างระบบขุมความรู้และทบทวนอย่างสม่ำเสมออย่างไร ทำอย่างไรให้คลังความรู้ทันสมัยอยู่เสมอ

จะใช้วิธีการใดในการตรวจสอบความรู้ที่มีอยู่ เพื่อให้พร้อมใช้ (ส่วน I) จะมีกระบวนการนำความรู้ ที่มีอยู่ไปใช้ประโยชน์อย่างเป็นระบบอย่างไร เช่นการประชุมตรวจสอบความรู้ที่มีอยู่ ว่าชุดใดที่ตรงความต้องการ ใช้ จะมีกระบวนการที่ทีมปฏิบัติร่วมกันประเมินอย่างสม่ำเสมอหรือไม่ ว่ามีวิธีการทำงานใหม่ๆ ที่ให้ผลดี กว่าเดิมเกิดขึ้น และร่วมกันพิจารณาว่าจะนำวิธีการใดมาใช้

เทคโนโลยี

จะใช้เทคโนโลยีใด ในการสนับสนุนการถ่ายทอดความรู้ผ่านพูดคุยแลกเปลี่ยน ต้องการ expertise finder หรือ Yellow Pages software หรือไม่ ต้องการ online discussion forum หรือไม่ ต้องการเทคโนโลยี โซเชี่ยล มีเดีย หรือไม่

จะใช้เทคโนโลยีใดในการเอื้อต่อการถ่ายทอดเอกสารความรู้ใหม่ และแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ต้องมี electronic notebook, การบันทึกวีดิทัศน์ หรือไม่ ต้องมี software สำหรับ lessons database, lessons management system, blog หรือไม่

จะใช้เทคโนโลยีใด ในการจัดทำ ฐานข้อมูลความรู้ หรือคลังข้อมูลความรู้ ต้องการ wikis, portals, intranets หรือไม่

จะใช้เทคโนโลยีใดช่วยการค้นหาและการนำความรู้ไปใช้ จะต้องการ search, semantic search, RSS เพื่ออำนวยความสะดวกในการบอกรับ และการตีพิมพ์เผยแพร่ความรู้ หรือไม่ จะมีการลงรายละเอียดเรื่อง เครื่องมือ ไอที ในตอนที่ ๑๒

การกำกับดูแล

ในช่วงคิดยุทธศาสตร์ ยังเร็วเกินไปที่จะลงรายละเอียดเรื่องระบบกำกับดูแล จะมีข้อมูลและความ ต้องการเกิดขึ้นเมื่อเริ่มโครงการนำร่องแล้ว แต่ในช่วงนี้ก็ควรคิดไว้ก่อน โดยตั้งคำถามต่อไปนี้

ต่อไปจะต้องการกลไกสนับสนุน KM อย่างไร ทั้งในช่วงริเริ่มดำเนินการ และหลังจากดำเนินการจน KM เข้าไปอยู่ในระบบงานประจำแล้ว

เมื่อไรที่ต้องการนโยบาย KM ที่เขียนเป็นลายลักษณ์อักษรและประกาศเป็นทางการ

จะมีระบบรายงานอย่างไร รายงานต่อใคร ทั้งในช่วงริเริ่มดำเนินการ และช่วงที่ KM บรรลุวุฒิภาวะ เข้าไปอยู่ในระบบงานประจำแล้ว จะรวบรวมและรายงานสถิติข้อมูลอะไรบ้าง

จะมี performancemanagement สำหรับ KM อย่างไรบ้าง ทั้งในช่วงริเริ่มดำเนินการ และช่วงที่ KM บรรลุวุฒิภาวะ เข้าไปอยู่ในระบบงานประจำแล้ว จะยกย่องและให้แรงจูงใจแก่ผู้ดำเนินการได้ผลดีอย่างไร จะทำอะไร ต่อคนที่ไม่ปฏิบัติตามนโยบาย KM

หาคำตอบต่อคำถามข้างต้นได้อย่างไร

ที่จริงตอนหาข้อมูลเพื่อประเมินสถานการณ์ในตอนที่แล้ว ก็จะได้คำตอบแล้วส่วนหนึ่ง และมีคำแนะนำอีก ๔ ข้อ

1. ในช่วงประเมินสถานการณ์ จะพบวิธีดำเนินการเยี่ยม หรือดีพอควรอยู่จำนวนหนึ่ง ให้นำมาใช้ต่อยอด
2. อาจพิจารณาใช้บริการของที่ปรึกษา KM ภายนอก เพื่อนำเอาประสบการณ์ที่ที่ปรึกษามีจาก องค์กรอื่น มาใช้ประโยชน์
3. ทำ benchmarking องค์กรของตน กับองค์กรอื่นที่เหมาะสม อาจนำเอา KM Framework ขององค์กรนั้นมาปรับใช้ แต่พึงตระหนักว่า อย่าลอกทั้งดุ้น เพราะ KM Framework ต้องเหมาะกับบริบทขององค์กรนั้นๆ
4. ข้อนี้สำคัญที่สุด ให้คุยปรึกษาหารือพนักงานที่รับผิดชอบกระบวนการทำงานภายใน (internal processes) และพนักงานในหน่วยภารกิจต่างๆ เพื่อขอความเห็น โดยให้ย้ำว่า บุคคลที่ให้ความเห็นไม่ต้องรับผิดชอบความเห็นนั้นๆ ในขั้นตอนนี้ ให้คุยกับพนักงาน ที่เป็นเจ้าของ project management framework, operational management framework และ performance management framework เพื่อทำความเข้าใจว่าจะฝังกระบวนการ KM เข้าไปอย่างไร ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบ ให้คุยกับแผนก ไอที เกี่ยวกับเทคโนโลยี เพื่อรับฟัง แนวคิดเชิงยุทธศาสตร์ด้านไอที ที่ KM ควรเชื่อมเข้าไป

ตัวอย่าง

หนังสือยกตัวอย่าง NASA KM Framework ซึ่งดูได้ ที่นี่ ได้เห็นตัวอย่างแล้ว จะชัดเจน ว่าที่เรียกว่า กรอบดำเนินการ KM หมายถึงอะไร

สรุปและขั้นตอนต่อไป

กรอบดำเนินการKM (KM Framework) เป็นส่วนหนึ่งของยุทธศาสตร์ KM (KM Strategy) เป็นสิ่งที่ต้องออกแบบอย่างรอบคอบ ครบถ้วน และมีข้อมูลสนับสนุน ซึ่งในทางปฏิบัติ เป็นการกรอกข้อมูลลงตารางหรือ template แต่ไม่ใช่กรอกแบบเดาๆ เอา ต้องคิดและใช้ข้อมูล รวมทั้งปรึกษาหารือ เพื่อเป็นฐานของการดำเนินการ KM ให้เกิดคุณค่าแท้จริง ต่อองค์กรต่อไป

วิจารณ์ พานิช

๙ ก.ย. ๕๘

โรงอาหาร คณะวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล