KPI

KPI ใช้เพื่องานพัฒนาคุณภาพ

ตัวชี้วัดความสำเร็จ

KPI

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

7 มีนาคม 2558

บทความเรื่อง ตัวชี้วัดความสำเร็จ (KPI) ได้จัดทำมานานแล้ว ตั้งแต่เริ่มเป็นที่รู้จักในประเทศใหม่ ๆ ซึ่งมาพร้อมกับลิขิตสมดุล (Balanced Scorecards – BSC) แต่เดิมเรารู้จักกันโดยทั่วไปคือตัวชี้วัด (Indicators) แม้ในปัจจุบัน ก็ยังคงมีความเข้าใจสับสนระหว่าง ตัวชี้วัด (Indicators) กับ ตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญ (Key Performance Indicator – KPI) เพื่อความกระจ่าง (หวังว่าคงไม่สับสนเพิ่มขึ้น) กรุณาติดตามได้บทความเรื่อง Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs, 2nd Edition, 2010 ประพันธ์โดย David Parmenter (http://www.slideshare.net/maruay/kpi-parmenter-update)

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/kpi-31592967

Key Performance Indicators (KPI)

  • จากการสืบค้นทางอินเตอร์เน็ต พบว่ามีอยู่ 789,000 หัวข้อที่เกี่ยวข้อง ( ณ พ.ศ. นั้น)
  • ประกอบด้วยบริษัทธุรกิจเอกชน หน่วยงานรัฐบาล มหาวิทยาลัย ในอเมริกา ยุโรป และเอเชีย ที่ใช้ KPI นำเสนอผลงาน

KPI คืออะไร

  • ตัวชี้วัด หรือ ดัชนี ที่ใช้ในการประเมินความสำเร็จ ในด้านต่าง ๆ ขององค์กร

คุณสมบัติของ KPI

  • แสดงถึงพันธกิจขององค์กร ต่อเป้าหมายที่ตั้งไว้
  • สามารถวัดได้ และอธิบายผลได้อย่างชัดเจน

ประโยชน์ของ KPI

  • ใช้วัดผลงานตามเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนดไว้
  • นำข้อมูลใช้พัฒนาและปรับปรุงงาน

แนวทางการจัดทำ KPI

  • แนวทางระบบวัดผลการดำเนินงานแบบดุลยภาพ - Balanced Scorecard (BSC)
  • อาศัยการจัดทำปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จ - Critical Success Factors (CSF)
  • อาศัยการจัดทำ - Key Result Areas (KRA)
  • อาศัยการถาม-ตอบ - Questioning & Response

1. Questioning & Response (Q&R)

  • ผู้บริหารตั้งคำถามที่อยากทราบ เช่น ต้นทุน OPD, ระยะเวลารอคอย, ความพึงพอใจ ฯลฯ
  • ขึ้นกับวิสัยทัศน์และประสบการณ์ของผู้บริหาร

2. Key Result Areas (KRA)

  • ค้นหาความต้องการของลูกค้า เช่น อย่างถูกต้อง, ตรงเวลา, ผิดพลาดน้อย, เรียบร้อย ฯลฯ
  • ในทาง HA คือ ประเด็นสำคัญในการพัฒนาคุณภาพ ( 9 มิติของคุณภาพ) Accessibility, Accountability, Appropriateness, Continuity, Competency, Efficiency, Effectiveness, Safety, Patient's Right & Dignity

3. Critical Success Factors (CSF)

  • สำหรับองค์กรที่ยังไม่ได้จัดทำ BSC
  • โดย กำหนดยุทธศาสตร์องค์กร แล้วหาเครื่องชี้วัด
  • มี ปัจจัย, แนวทาง, หรือหลักการ เพื่อให้องค์กรสามารถบรรลุวิสัยทัศน์

4. Balanced Scorecard (BSC)

  • Professor Robert Kaplan (Harvard University) & Dr. David Norton (Harvard Business Review 1992)
  • Harvard Business Review : BSC เป็นหนึ่งในเครื่องมือทางด้านการจัดการ ที่มีผลกระทบต่อองค์กรธุรกิจมากที่สุดเครื่องมือหนึ่ง ในรอบ 75 ปี

BSC คืออะไร?

  • เครื่องมือทางด้านการจัดการที่ช่วยในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ (Strategic Implementation) โดยอาศัยการวัดหรือการประเมิน (Measurement) ที่จะช่วยทำให้องค์กรเกิดความสอดคล้องเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน และมุ่งเน้นในสิ่งที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร (Alignment and Focused)
  • มี 4 มุมมองคือ LEARNING AND GROWTH PERSPECTIVE, INTERNAL PROCESS PERSPECTIVE, CUSTOMER PERSPECTIVE และ FINANCIAL PERSPECTIVE
  • แต่ละมุมมองประกอบด้วย ยุทธศาสตร์ วัตถุประสงค์ ตัวชี้วัด ข้อมูลพื้นฐาน ข้อมูลพื้นฐาน กิจกรรม

ค่าของ KPIs แสดงเป็นตัวเลขในลักษณะของ

  • ร้อยละ ( Percentage )
  • สัดส่วน ( Proportion )
  • อัตรา ( Rate )
  • อัตราส่วน ( Ratio )
  • จำนวน ( Number )
  • ค่าเฉลี่ย ( Average or Mean )

การประเมินคุณภาพของ KPIs

  • Data Availability
  • Data Accuracy
  • Timeliness of Data
  • Cost of Data Collection
  • Clarity of KPI
  • Validity of KPI
  • Comparability of KPI
  • Relationship with other KPI

KPI Template ควรจะประกอบด้วย

  • ชื่อตัวชี้วัด (Name of measure)
  • ความหมายของตัวชี้วัด (Definition)
  • วัตถุประสงค์ของตัวชี้วัด (Purpose)
  • สูตรในการคำนวณ (Formula)
  • หน่วยที่วัด (Unit of measures)
  • ความถี่ในการเก็บข้อมูลและรายงาน (Frequency)
  • แหล่งของข้อมูล (Sources)
  • สัมพันธ์กับตัวชี้วัดใด (Lead and lag relationship)
  • ใครเป็นผู้ตั้งเป้า (Target setting)
  • ใครเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ (Who measures)
  • ใครเป็นเจ้าภาพ (Who is the owner: รับผิดชอบในการบรรลุเป้าหมายที่กำหนด)
  • ใครเป็นผู้สนับสนุน (Who is the supporter)
  • ข้อมูลปีฐาน (Baseline)
  • เป้าหมาย (Target)

ความสอดคล้องของ KPI ในองค์กร แนวทางการปฏิบัติ มี 2 แนวทาง คือ

  • Top-Down approach โดยผู้บริหารระดับสูงกำหนดเลยว่า KPIs ของผู้ใต้บังคับบัญชาควรประกอบด้วยอะไรบ้าง
  • ผู้บริหารและพนักงานแต่ละระดับร่วมกันกำหนด KPIs ของหน่วยงานระดับตน โดยจะต้องสอดคล้องและเกื้อกูลต่อ KPIs ขององค์กร

สรุป

  • KPI ใช้เพื่องานพัฒนาคุณภาพ
  • KPI เป็นเครื่องมือในการเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงาน

*******************************************

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน MAI & KM



ความเห็น (0)