ตัวชี้วัดความสำเร็จ
KPI
พันเอก มารวย ส่งทานินทร์
[email protected]
7 มีนาคม 2558
บทความเรื่อง
ตัวชี้วัดความสำเร็จ (KPI) ได้จัดทำมานานแล้ว ตั้งแต่เริ่มเป็นที่รู้จักในประเทศใหม่ ๆ ซึ่งมาพร้อมกับลิขิตสมดุล (Balanced Scorecards – BSC) แต่เดิมเรารู้จักกันโดยทั่วไปคือตัวชี้วัด (Indicators) แม้ในปัจจุบัน ก็ยังคงมีความเข้าใจสับสนระหว่าง ตัวชี้วัด (Indicators) กับ ตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญ (Key Performance Indicator – KPI) เพื่อความกระจ่าง (หวังว่าคงไม่สับสนเพิ่มขึ้น) กรุณาติดตามได้บทความเรื่อง Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs, 2nd Edition, 2010 ประพันธ์โดย David Parmenter (http://www.slideshare.net/maruay/kpi-parmenter-update)
ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่
http://www.slideshare.net/maruay/kpi-31592967
Key Performance Indicators (KPI)
- จากการสืบค้นทางอินเตอร์เน็ต พบว่ามีอยู่ 789,000 หัวข้อที่เกี่ยวข้อง ( ณ พ.ศ. นั้น)
- ประกอบด้วยบริษัทธุรกิจเอกชน หน่วยงานรัฐบาล มหาวิทยาลัย ในอเมริกา ยุโรป และเอเชีย ที่ใช้ KPI นำเสนอผลงาน
KPI คืออะไร
- ตัวชี้วัด หรือ ดัชนี ที่ใช้ในการประเมินความสำเร็จ ในด้านต่าง ๆ ขององค์กร
คุณสมบัติของ KPI
- แสดงถึงพันธกิจขององค์กร ต่อเป้าหมายที่ตั้งไว้
- สามารถวัดได้ และอธิบายผลได้อย่างชัดเจน
ประโยชน์ของ KPI
- ใช้วัดผลงานตามเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนดไว้
- นำข้อมูลใช้พัฒนาและปรับปรุงงาน
แนวทางการจัดทำ KPI
-
แนวทางระบบวัดผลการดำเนินงานแบบดุลยภาพ - Balanced Scorecard (BSC)
-
อาศัยการจัดทำปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จ - Critical Success Factors (CSF)
-
อาศัยการจัดทำ - Key Result Areas (KRA)
-
อาศัยการถาม-ตอบ - Questioning & Response
1. Questioning & Response (Q&R)
- ผู้บริหารตั้งคำถามที่อยากทราบ เช่น ต้นทุน OPD, ระยะเวลารอคอย, ความพึงพอใจ ฯลฯ
- ขึ้นกับวิสัยทัศน์และประสบการณ์ของผู้บริหาร
2. Key Result Areas (KRA)
- ค้นหาความต้องการของลูกค้า เช่น อย่างถูกต้อง, ตรงเวลา, ผิดพลาดน้อย, เรียบร้อย ฯลฯ
- ในทาง HA คือ ประเด็นสำคัญในการพัฒนาคุณภาพ ( 9 มิติของคุณภาพ) Accessibility, Accountability, Appropriateness, Continuity, Competency, Efficiency, Effectiveness, Safety, Patient's Right & Dignity
3. Critical Success Factors (CSF)
- สำหรับองค์กรที่ยังไม่ได้จัดทำ BSC
- โดย กำหนดยุทธศาสตร์องค์กร แล้วหาเครื่องชี้วัด
- มี ปัจจัย, แนวทาง, หรือหลักการ เพื่อให้องค์กรสามารถบรรลุวิสัยทัศน์
4. Balanced Scorecard (BSC)
- Professor Robert Kaplan (Harvard University) & Dr. David Norton (Harvard Business Review 1992)
- Harvard Business Review : BSC เป็นหนึ่งในเครื่องมือทางด้านการจัดการ ที่มีผลกระทบต่อองค์กรธุรกิจมากที่สุดเครื่องมือหนึ่ง ในรอบ 75 ปี
BSC คืออะไร?
- เครื่องมือทางด้านการจัดการที่ช่วยในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ (Strategic Implementation) โดยอาศัยการวัดหรือการประเมิน (Measurement) ที่จะช่วยทำให้องค์กรเกิดความสอดคล้องเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน และมุ่งเน้นในสิ่งที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร (Alignment and Focused)
- มี 4 มุมมองคือ LEARNING AND GROWTH PERSPECTIVE, INTERNAL PROCESS PERSPECTIVE, CUSTOMER PERSPECTIVE และ FINANCIAL PERSPECTIVE
- แต่ละมุมมองประกอบด้วย ยุทธศาสตร์ วัตถุประสงค์ ตัวชี้วัด ข้อมูลพื้นฐาน ข้อมูลพื้นฐาน กิจกรรม
ค่าของ KPIs แสดงเป็นตัวเลขในลักษณะของ
- ร้อยละ ( Percentage )
- สัดส่วน ( Proportion )
- อัตรา ( Rate )
- อัตราส่วน ( Ratio )
- จำนวน ( Number )
- ค่าเฉลี่ย ( Average or Mean )
การประเมินคุณภาพของ KPIs
- Data Availability
- Data Accuracy
- Timeliness of Data
- Cost of Data Collection
- Clarity of KPI
- Validity of KPI
- Comparability of KPI
- Relationship with other KPI
KPI Template ควรจะประกอบด้วย
-
ชื่อตัวชี้วัด (Name of measure)
-
ความหมายของตัวชี้วัด (Definition)
-
วัตถุประสงค์ของตัวชี้วัด (Purpose)
-
สูตรในการคำนวณ (Formula)
-
หน่วยที่วัด (Unit of measures)
-
ความถี่ในการเก็บข้อมูลและรายงาน (Frequency)
-
แหล่งของข้อมูล (Sources)
-
สัมพันธ์กับตัวชี้วัดใด (Lead and lag relationship)
-
ใครเป็นผู้ตั้งเป้า (Target setting)
-
ใครเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ (Who measures)
-
ใครเป็นเจ้าภาพ (Who is the owner: รับผิดชอบในการบรรลุเป้าหมายที่กำหนด)
-
ใครเป็นผู้สนับสนุน (Who is the supporter)
-
ข้อมูลปีฐาน (Baseline)
-
เป้าหมาย (Target)
ความสอดคล้องของ KPI ในองค์กร แนวทางการปฏิบัติ มี 2 แนวทาง คือ
-
Top-Down approach โดยผู้บริหารระดับสูงกำหนดเลยว่า KPIs ของผู้ใต้บังคับบัญชาควรประกอบด้วยอะไรบ้าง
- ผู้บริหารและพนักงานแต่ละระดับร่วมกันกำหนด KPIs ของหน่วยงานระดับตน โดยจะต้องสอดคล้องและเกื้อกูลต่อ KPIs ขององค์กร
สรุป
- KPI ใช้เพื่องานพัฒนาคุณภาพ
- KPI เป็นเครื่องมือในการเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงาน
*******************************************