ถอดบทเรียนกระทรวงพัฒนาสังคมและความมั่นคงมนุษย์ (1)

การถอดบทเรียนศูนย์บริการร่วม กระทรวงพัฒนาสังคมและความมั่นคงมนุษย์

ตอนนี้ผู้เขียนอยู่ที่อำเภอดำเนินสะดวก จังหวัดราชบุรี กำลังจะทำถอดบทเรียนกระทรวงพัฒนาสังคมและความมั่นคงมนุษย์ มีเจ้าหน้าที่เข้าร่วมกิจกรรมประมาณ 80 ท่าน จากศูนย์และสำนักงานต่างๆของศูนย์คลองเตย บางกะปิ บางขุนเทียน-บางบอน มีนบุรี คันนายาว ลาดพร้าว วังทองหลาง ภาษีเจริญ บางกอกใหญ่ พญาไท ราชเทวี ลาดกระบัง สายไหม ดินแดง ห้วยขวาง บางแค หนองแขม บางพลัด บางกอกน้อย และศูนย์ส่วนกลาง ด้วย


ทางซ้ายมือน้องหญิง พี่ดร.มิ่งขวัญจากมศว.ประสานมิตรและน้องจตุพร จากสภากาชาด


ผู้เขียนได้จุดประสงค์คือทีมที่จัดอยากได้คือ การทำงานของแต่ละศูนย์ฯ ทั้ง 29 กระบวนงาน แต่ละงานมีปัญหาอุปสรรคในการทำงานอะไร และหาแนวทางแก้ไข หรือวางแผนการดำเนินงานขึ้นมาใหม่ จากองค์ความรู้ใหม่ตามสถานการณ์ในปัจจุบัน ปัญหาของศูนย์ฯที่พบ คือ บางศูนย์ฯ ไม่ได้ทำงานทั้ง 29 กระบวนงาน เนื่องจากไม่มีเคส ไม่มีงานนั้น หรือ ในบางงานไม่ได้ทำตามขั้นตอนของกระบวนงานนั้นๆ บางครั้งทำงานได้ แต่บางครั้งก็เกิดปัญหา ตรงนี้อยากคุยกันว่า ถ้าในบางกระบวนงานเราสามารถลดขั้นตอนกระบวนงานได้หรือไม่ถอดบทเรียน เราอาจจะได้คู่มือการทำงานใหม่ที่ลดขั้นตอนการทำงาน แต่มีประสิทธิภาพมากขึ้น


แต่ก่อนที่จะทำกิจกรรมผู้เขียนให้แต่ละทีมรวมกันก่อน โดยให้เขียนความคาดหวังว่าผู้เข้าร่วมกิจกรรมต้องการความคาดหวังอะไรบ้างโดยให้เขียน Before Action Review หรือเราเรียกว่า ฺBAR โดยผู้เขียนเขียนคำถามง่ายๆว่า ความคาดหวังจากการชุมปฏิบัติการได้ความคาดหวังก่อนการประชุมดังนี้ ปฏิบัติการครั้งนี้คืออะไร ได้ความคาดหวังดังนี้

1.อยากได้ความรู้เกี่ยวกับการปฏิบัติกับคนพิการมากขึ้น

2.จะได้เรียนรู้งานต่างๆของศูนย์บริการร่วม

3.การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการทำงาน,ความรู้ใหม่ๆเพิ่มเติม,ทิศทางและแนวทางในการพัฒนางานของศูนย์บริการร่วม

4.ได้เรียนรู้การปฏิบัติงานแนวใหม่ๆ,มีการแก้ใขปัญหาต่างๆในการทำงานได้,มีการเพิ่มเติมความรู้จากอาจารย์ ที่ผ่านมา กาทำงานโดยการนำเอาประสบการณ์ของอาจารย์มาเล่าสู่กันฟัง

5.ความรู้ในการปฏิบัติงานด้านศูนย์บริการร่วม,การแก้ปัญหาเบื้องต้นในการปฏิบัติงานที่ผ่านมา

6.ได้ความรู้และมีความเข้าใจในการปฏิบัติงานของศูนย์บริการร่วมฯ,ได้รับเทคนิคและวิธีการแก้ไขปัญหาต่างๆในการปฏิบัติงาน

7.อยากได้การปฏิบัติงานที่สะดวกและเร็วกว่าเดิม

8.ได้ความรู้และเข้าใจในการปฏิบัติงานเพื่อจะได้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน

9.เรียนรู้วิธีการปฏิบัติงานในศูนย์บริการร่วมฯให้มีประสิทธิภาพ

10.เรียนรู้การลดขั้นตอนดารปฏิบัติงานที่กระชับและสะดวกต่อผู้รับบริการและการให้ศูนย์บริการร่วมฯอยู่กับศูนย์คุ้มครองฯแต่ละเขตให้ครบทั้ง50เขตเพื่อรับรองดูแลคนพิการได้อย่างทั่วถึงครอบคลุมและเป็นธรรม

11.การมีส่วนร่วมในการดำเนินงานต่างๆขององค์กร,การเสนอและการสื่อสารให้ผู้ใช้บริการเข้าใจ

12.แนวทางการปฏิบัติงานศูนย์บริการร่วมฯที่ถูกต้องและรวดเร็วและสามารถแกไขปัญหาที่พบได้

13.องค์ความรู้ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการทำงานได้,ได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆจากองค์ความรู้เดิมที่มี

14.ได้ความรู้ที่มากมายจะมอบให้,อยากได้ภาษามือ

15.ความรู้ ความรัก ความสามัคคี

16.แนวทางการปฏิบัติงานต่อศูนย์บริการร่วม

17.จะได้ร่วมแชร์ประสบการณ์ทำงานและนำไปปรับปรุงและนำไปใช้การทำงาน

18.ได้เรียนรู้ประสบการณ์การทำงานปัญหาอุปสรรค์ วิธีแก้ไข เพื่อนำไปใช้และได้ความรู้เพิ่มเติม

19.ได้เรียนรู้องค์ความรู้ใหม่ๆจากอาจารย์ผู้ให้ความรู้ซึ่งสามารถนำมาประกอบใช้ในการปฏิบัติงานภารกิจได้

20.ได้ความรู้เกี่ยวกับการออกบัตรผู้พิการมากขึ้น,ได้แนวทางการแก้ไขการปฏิบัติงานของศูนย์บริการร่วมฯและนำไปใช้กับสถานที่จริง

21.แนวทางการปฏิบัติงานต่อศูนย์บริการร่วม

22.ความรู้ใหม่ๆในการทำงาน,การปฏิบัติงานร่วมกับบุคคลอื่นให้บรรลุผล

23.แนวทางการปฏิบัติงานต่อศูนย์บริการร่วมฯพม.ให้เป็นไปแนวทางเดียวกัน,ความรู้ที่ศูนย์บริการร่วมฯพม.ควรทราบ

24.ความรู้เพิ่มเติมจากสื่งที่ได้รับยู่เดิม ปฏิบัติหน้าที่บริการได้ดียิ่งขึ้น,แลกเปลี่ยนความเข้าใจที่แตกต่างกัน

25.ความรู้ ความคิดแลกเปลี่ยนในการทำงานของเพื่อนๆร่วมสัมมนา,มิตรไมตรีกับเพื่อนร่วมสัมมนา,การต้อนรับจากเจ้าหน้าที่สัมมนา

26.ความรู้ใหม่ๆที่เกี่ยวกับงานที่ทำและไม่ได้ทำ

27.ความสัมพันธ์และเครือข่ายการทำงาน อยากทำงานแบบไร้รอยต่อ,ความร่วมมือระหว่างหน่วยงาน,การช่วยเหลือระหว่างหน่วยงาน การประสานงานต่างๆ,เพื่อนใหม่ๆและเก่า สัมพันธ์ระหว่างหน่วยงาน

28.มีความรู้เพิ่มขึ้นในเรื่องการปฏิบัติงาน,ไม่คาดหวังอะไรมากมาย,แนวทาง/ทิศทางในการปฏิบัติงานในอนาคต

29.อยากทราบทิศทางและการปฏิบัติงานของศูนย์บริการร่วมฯในอนาคต


ทำกิจกรรมละลายพฤติกรรมให้ฟังโดยใช้เทคนิคการฟังแบบลุ่มลึก(deep listening)โดยใช้กิจกรรมเจ้าตัวเล็กว่า มีความประทับใจในการทำงานอย่างไร นอกจากนี้ยังช่วยกันสรุปปัญหาของงานที่ซ้ำซ้อนกันเป็นรูปกราฟ พี่ดร.มิ่งขวัญมาช่วยผู้เขียนสรุปปัญหาต่างที่เราได้พบกันด้วย


ผู้เขียนใช้เกมปมนุษย์ เพื่อนำเข้าสู่การแก้ปัญหา การระดมความคิดเห็นกันด้วย ก่อนที่จะช่วยกันระดมปัญหาเจ้าหน้าที่ได้เล่นเกมนี้แล้วสรุปว่าได้เรียนรู้อะไรบ้าง หลังจากนั้นก็นำไปสู่ว่าถ้าเป็นปัญหาของหน่วยงานควรทำอย่างไร ได้ผลสมาชิกคิดได้เร็วขึ้น เห็นปัญหามากขึ้น...


นอกจากนี้ผู้เขียนยังใช้กิจกรรมตะกร้า 3 ใบเพื่อสะท้อนปัญหาของกระบวนการทำงานด้วย โดยกำหนดตะกร้าแต่ละลูกเป็นปัญหา ลูกที่ 2 เป็นแนวทางแก้ไข ลูกสุดท้ายเป็น การลดขั้นตอนงานที่มีสายงานยาวเกินไป




ผู้เขียนได้ให้พี่ท่านหนึ่งที่เป็นผู้อาวุโสของหน่วยงานเล่าเรื่อง การเกิดของศูนย์บริการร่วมซึ่งมีการทำงานที่นานมาก ต้องใช้ผู้รู้สมัยก่อนมาช่วยบอกว่าศูนย์ฯ เกิดมาเมื่อไร และทำอะไรบ้าง ศูนย์แต่ละที่มีพัฒนาการมาอย่างไร มีหน่วยงานไหนมาในระยะเริ่มแรกเป็นต้น

ในแต่ละหน่วยงานนั้นมีที่มาที่ไปของหน่วยงาน ถ้ามีการถอดองค์ความรู้ ถอดบทเรียนดีๆไว้ เมื่อได้พนักงานใหม่มาสามารถศึกษาองค์ความรู้เดิมมาต่อยอดการทำงานได้ ดีกว่าความรู้ที่หายไปกับพนักงานที่เกษียณอายุ มีความรู้ฝังลึกที่เป็นประโยชน์แก่องค์กรมากๆ...


เดี๋ยวจะมาเขียนรายละเอียดให้อ่านนะครับ .....

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน khajit's blog



ความเห็น (14)

จะมาติดตามอ่านต่อค่ะ...

เขียนเมื่อ 

สวัสดีค่ะอาจารย์น้องขจิตขยันเสมอต้นเสมอปลายนะคะ

เขียนเมื่อ 

ขอบคุณพี่ใหญ่มากครับ

กำลังจะเพิ่มข้อมูลครับ

เขียนเมื่อ 

ขอบคุณพี่ครูตูม

พอดีมีงานมาให้ทำเพื่อการพัฒนาหน่วยงานและเกิดประโยชน์แก่แผ่นดินไทยครับ

พี่ครูสบายดีนะครับ

เขียนเมื่อ 

ละเอียดยิบ....เล่นเอาตา (คนชรา) พร่าไปหลายอึดใจเลยอ่ะนะ อิ อิ

เขียนเมื่อ 

ขอบคุณมากครับ

ตอนพี่โทรศัพท์มา

กำลังประชุมอยู่เลยครับ

เขียนเมื่อ 

อาจารย์ขยายฐานทัพ...สุดยอดมากครับที่องค์กรเขาสนใจให้คนทำงานมีโอกาสได้ถอดบทเรียนร่วมกัน และได้ครูดีเช่นอาจารย์ครับ

แวะมาให้กำลังใจอาจารย์ครับ ผมเพิ่งบรรยายประชาคมสังคมและวัฒนธรรมอาเซียนให้พัฒนาสังคมและความมั่นคงจังหวัดเชียงรายฟัง มีคำหน่งน่าสนใจ คือ Focal point และการปรับกระบวนงานเพื่อเป็นหน่วยหลักในการบูรณาการงานร่วมกับ 6 หน่วยงานหลัที่เกี่ยวข้องกับสังคม อาทิ กระทรวงศึกษาธิการ กระทรวงแรงงาน กระทรวงยุติธรรม กระทรวงทรัพยากรและสิ่งแวดล้อม เป็นต้นครับ หากอาจารย์ศึกษาเพิ่มเติม อาจารย์จะเห็นภาพชัดขึ้น มีข้อมูลในเว็บไซด์ของกระทรวงเลยครับ

เขียนเมื่อ 

บันทึกนี้น่าสนใจมากค่ะ

พี่คิดว่าปัญหาทั้งหลายที่ผู้เข้าประชุมยกมาเป็นปัญหาที่คลาสสิคมากในรบบราชการของเรา มีความคล้ายคลึงกันในทุกองค์กร ขณะอ่านพี่ก็คิดเทียบเคียงกับการทำงานระดับโรงพยาบาลไปด้วย นั่นคือ การ "รู้" ที่ไม่ทั่วถึงทั้งองค์กร น่าจะเกิดจากการสื่อสารที่ลงไปไม่ถึงระดับหน้างาน คนที่เป็นกุญแจคือหัวหน้าระดับต้นที่ใกล้ตัวคนทำงานที่สุด

เวลาที่คนทำงานไม่ถ่องแท้ในเนื้องาน ทำงานก็ขาดความมั่นใจ ก็ต้องลุยๆ ไป คนที่ใฝ่รู้ก็พยายามหาความรู้ คนที่ไม่ใฝ่รู้ก็ลุยแบบลูกทุ่ง

ทุกวันนี้ผู้รับบริการคาดหวังจากหน่วยราชการสูง และไม่อดทน

สำหรับพี่เวลาไปรับบริการจากส่วนราชการ ประเมินเบื้องต้นว่าหน่วยงานนั้น "มืออาชีพ" แค่ไหนจากข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วน และอาการมั่นใจที่เขาสื่อสารกับเรา

ตอนต่อไปของน้องขจิตคงเป็นการให้ผู้เข้าอบรมเสนอวิธีแก้ไขปัญหา น่าติดตามมากนะคะ

ถ้าระดับคนทำงาน(ที่เห็นภาพปัญหาชัดที่สุด) เสนอแล้ว ระดับบริหารไม่มีการตอบสนอง หรือตอบสนองไม่ต่อเนื่อง ก็น่าเสียดาย ถ้าเอาไปทำจริงๆ ก็ประโยชน์มหาศาล คนทำงานก็มีความภูมิใจ มีกำลังใจทำงานว่าผู้บริหารสนใจปัญหา ช่วยแก้ปัญหา

เขียนเมื่อ 

ตามมาอ่าน-เรียนรู้ค่ะ

เขียนเมื่อ 

ขอบคุณคุณทิมดาบมากครับ

คนในแต่ละคนขององค์กรตั้งใจมากเลยครับ

แต่ด้วยมีการทำงานมากถึง 29 กระบวนงาน

เลยต้องใช้เวลามากทีเดียวครับ

เขียนเมื่อ 

ขอบคุณคุณสุดปฐพี

ใช่แล้วครับ

ในอนาคตในแต่ละหน่วยงานจะทำงานบูรณาการกันมากขึ้น

ขอบคุณที่มาเล่าให้ฟังครับว่าทางภาคเหนือทำอะไรบ้าง

เขียนเมื่อ 

ขอบคุณพี่ Nui มากครับ

ใช่ครับระบบต่างๆของราชการมีอะไรที่คล้ายกัน

การทำงานแบบเปิดใจและช่วยไขปัญหาขององค์กร มีการพัฒนาองค์กรและเรียนรู้ตลอดเวลา

หน่วยงานที่ปรับเปลี่ยนจะได้ประโยชน์และบริการประชาชนได้ดีครับ

ขอบคุณมากๆครับ

เขียนเมื่อ 

ขอบคุณท่านอาจารย์ GD มากครับ

ที่เข้ามาอ่าน