คำแนะนำสำหรับผู้สมัครรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

การวางแผนอย่างเป็นระบบ และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เป็นพื้นฐานที่ดีสำหรับทุกองค์กร

คำแนะนำสำหรับผู้สมัครรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

Tips on Journey to Excellence

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

6 มกราคม 2558

บทความนี้ นำมาจาก Baldrige Award Winning Quality: How to Interpret the Baldrige Criteria for Performance Excellence, 17 th Edition ประพันธ์โดย Mark Graham Brown จัดพิมพ์โดย CRC Press ในปี ค.ศ. 2008

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/tips-on-journey-to-excellence-31573651

การเขียนรายงานเพื่อขอรับรางวัล

  • การใช้ 7 บุคคลหรือ 7 ทีม ต่างฝ่ายต่างรับผิดชอบการเขียนรายงานแต่ละหมวด เป็นข้อผิดพลาดอย่างมหันต์
  • เพราะเกณฑ์ทั้ง 7 หมวดเป็นระบบเดียวกัน ไม่ได้เป็นอิสระต่อกัน

สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีความซับซ้อน

  • ทีม A: หมวด 1 การนำองค์กร
  • ทีม B: หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร
  • ทีม C: หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ และหมวด 4 การวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้
  • ทีม D: หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า และหมวด 6 การจัดการกระบวนการ
  • ทีม E: หมวด 7 ผลลัพธ์ (จะไม่เริ่มเขียนจนกว่าทีม C จะเขียนเสร็จ)

องค์กรอื่น ๆ

  • ทีม A: หมวด 1
  • ทีม B: หมวด 5
  • ทีม C: หมวด 2 3 4 6 7
  • ทีม C รับบทหนัก แต่เป็นทีมใหญ่ และต้องใช้ความพยายามมาก

กระบวนการจัดทำรายงาน

  • ขั้นที่ 1: วางแผนโครงการ
  • ขั้นที่ 2: รวบรวมข้อมูล
  • ขั้นที่ 3: เตรียมรายงานฉบับร่าง
  • ขั้นที่ 4: ทบทวนและประเมิน
  • ขั้นที่ 5: ปรับปรุงรายงาน
  • จัดทำรูปต่าง ๆ และเตรียมรายงานฉบับจริง
  • กรอกใบสมัครและส่งรายงานตามกำหนด

10 ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

ข้อผิดพลาด #1: ลอกเกณฑ์

  • การเขียนรายงานไม่จำเป็นต้องลอกเกณฑ์ซ้ำ
  • การใช้คำจากเกณฑ์ฟังแล้วดูดีในตอนแรก เสมือนตอบได้ดี
  • อย่างไรก็ตามผู้ตรวจประเมินรายงานมีหลายคน บางคนอาจหลุด แต่ยังมีคนอื่นคอยจี้หรือเสนอข้อคิดแย้งได้

ข้อผิดพลาด #2: ยกแต่ตัวอย่าง

  • มีการยกแต่ตัวอย่าง เป็นเรื่องที่พบบ่อยขององค์การที่ยังทำงานไม่เป็นระบบ
  • ถ้าไม่สามารถอธิบายได้อย่างเป็นระบบ แสดงถึงกระบวนการนั้นยังไม่เป็นระบบ
  • เมื่อเกณฑ์ถามถึงกระบวนการ ควรอธิบายอย่างเป็นขั้นตอน หรือมีรูปภาพประกอบการอธิบายด้วย

ข้อผิดพลาด #3: ไม่มีตัวอย่าง

  • ตรงข้ามกับข้อผิดพลาดที่ 2 คือไม่มีตัวอย่างเลย
  • ควรมีการยกตัวอย่างประกอบเพื่อให้เห็นภาพได้อย่างชัดเจน
  • เพื่อทำให้ผู้ตรวจประเมินมีความเข้าใจมากขึ้น ว่ากระบวนการทำงานเป็นอย่างไร

ข้อผิดพลาด #4: ไม่เฉพาะเจาะจง

  • การตอบแบบกว้าง ๆ ไม่ตอบโดยเฉพาะเจาะจง เป็นข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด
  • การอธิบายอย่างคลุมเครือทำให้ไม่ได้คะแนนหรือได้คะแนนน้อย
  • หรือเป็นการตอบแบบห้วน ๆ ขาดข้อมูลอธิบายตามสมควร ทำให้ผู้ประเมินนึกภาพไม่ออก ไม่ทราบว่าผู้สมัครทำได้ดีเพียงใด

ข้อผิดพลาด #5: ข้อมูลน้อย

  • ในกระบวนการระบุมีการเก็บตัวชี้วัดมากมายหลายตัว แต่ในผลลัพธ์มีเพียงบางตัว ทำให้ผู้ตรวจประเมินเข้าใจว่า ผู้สมัครนำเสนอเฉพาะผลลัพธ์ที่ออกมาดีเท่านั้น ส่วนตัวชี้วัดที่ไม่รายงาน แสดงว่าได้ผลลัพธ์ไม่ดี
  • ตัวชี้วัดในองค์กรมีมากมาย แม้ว่าจะไม่เหมาะสมที่จะนำเสนอผลลัพธ์ทั้งหมดที่องค์กรเก็บ แต่การทำสรุปเป็นตารางหรือกราฟก็จะช่วยได้มาก

ข้อผิดพลาด #6: อ้างถึงข้ออื่นมากเกินไป

  • การอ้างอิงไปยังหัวข้ออื่นเป็นสิ่งสมควร เพราะจะได้ไม่ต้องอธิบายซ้ำซาก
  • แต่ควรระบุหัวข้อหรือรูปให้ถูกต้อง อย่างไรก็ตามผู้ตรวจประเมินจะรู้สึกหงุดหงิดที่ต้องพลิกกลับไปมาบ่อย ๆ
  • ประเด็นพิจารณาแต่ละประเด็นมีความเป็นตนของตนของตนเองอยู่แล้ว ไม่ต้องอ้างอิงข้ามข้อมากจนเกินไป

ข้อผิดพลาด #7: ไม่แสดงข้อมูล

  • ในหมวดที่ 7 การบรรยายสรุปผลลัพธ์เป็นสิ่งที่ควรทำ ควรอธิบายผลงานที่แสดงในรูปหรือกราฟ
  • ถ้ามีแต่คำอธิบายเพียงอย่างเดียว ไม่สามารถทดแทนการแสดงข้อมูลได้

ข้อผิดพลาด #8: น้ำท่วมทุ่ง

  • การตอบไม่ตรงกับประเด็นพิจารณา อาจเกิดจากผู้สมัครไม่เข้าใจคำถาม หรือไม่มีอะไรจะตอบ
  • และการตอบไม่เกี่ยวกับประเด็นที่ถาม จะไม่ได้คะแนน

ข้อผิดพลาด #9: ใช้คำย่อมากเกินไป

  • การใช้ศัพท์เฉพาะหรือคำย่อมากเกินไป อาจทำให้ผู้ตรวจประเมินหงุดหงิดได้
  • ผู้สมัครควรใช้คำอธิบายที่เรียบง่าย ไม่ใช่อธิบายกระบวนการต่าง ๆ ที่เต็มไปด้วยตัวย่อเฉพาะเต็มไปหมด

ข้อผิดพลาด #10: ศัพท์วิชาการจ๋า

  • การเขียนรายงานควรเขียนในระดับที่นักศึกษาอ่านแล้วเข้าใจ ไม่ใช่เขียนตำราที่มีแต่ศัพท์เทคนิคเต็มไปหมด หรือรายงานในวารสารเฉพาะวิชาชีพ
  • ให้เขียนเสมือนรายงานประจำปีให้ผู้ถือหุ้นอ่าน หรือเขียนให้เป็นข่าวเพื่อเผยแพร่สู่สาธารณะ

กฎ 10 ข้อในการเขียนรายงานผลลัพธ์

กฎข้อที่ #1: มีคำอธิบายภาพ

  • กราฟทุกรูปควรมีคำอธิบาย
  • เป็นการสรุปผลลัพธ์จากกราฟที่แสดงไว้
  • ยกตัวอย่างเช่น : จากภาพที่ 7.2-8 แสดงความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มมากกว่า 80% ในระยะสองปีที่ผ่านมา และมีแนวโน้มที่ดีอย่างสม่ำเสมอในระยะเวลาห้าปี

กฎข้อที่ #2: ไม่ต้องอธิบายข้อมูลอย่างละเอียด

  • ตรงกันข้ามกับกฎข้อที่ 1
  • ไม่สมควรอธิบายทุกสิ่งทุกอย่างในภาพโดยละเอียด เสมือนเป็นการชี้แนะ
  • เป็นการใช้เนื้อที่อย่างไม่คุ้มค่า และถือว่าเป็นการดูถูกภูมิปัญญาผู้ตรวจประเมินในการแปลผลลัพธ์ด้วย

กฎข้อที่ #3: มีคำอธิบายประมาณ 2 บรรทัดต่อภาพ

  • ผู้สมัครบางรายพยายามประหยัดเนื้อที่โดยรวมกราฟเข้าด้วยกัน
  • ในหนึ่งรูปไม่ควรแสดงเกินสองเส้น

กฎข้อที่ #4: ในกราฟต้องกำหนดเป้าหมาย

  • เป้าหมายควรมีการแสดงไว้ในรูปทุกรูป

กฎข้อที่ #5: ใช้กราฟที่มีแนวโน้มเป็นเชิงบวก

  • ในเรื่องเดียวกัน แสดงแนวโน้มเชิงบวกเพิ่มที่ขึ้นดีกว่า การแสดงแนวโน้มเชิงลบที่มีน้อยลง

กฎข้อที่ #6: มาตราส่วนกำหนดให้เหมาะสมกับข้อมูล

  • เพื่อเป็นประโยชน์ผู้สมัครเอง การตั้งมาตราส่วนให้เหมาะสมจะเป็นการดีที่สุด

กฎข้อที่ #7: มีเส้นแบ่งก่อนและหลังการพัฒนา

  • ใช้เส้นประแนวตั้งแบ่งส่วนก่อนและหลังการพัฒนา
  • และไม่ควรเขียนเส้นกราฟก่อนและหลังการพัฒนาให้ต่อเนื่องกัน

กฎข้อที่ #8: ใช้กราฟที่เป็นมาตรฐาน

  • ใช้กราฟให้ถูกประเภท
  • กราฟแท่งใช้ในการเปรียบเทียบ กราฟเส้นต่อเนื่องใช้ดูแนวโน้มเทียบกับเวลา

กฎข้อที่ #9: ระบุส่วนประกอบของกราฟครบถ้วน

  • ให้ใช้เวลาเป็นแกนนอน และระบุส่วนประกอบให้ครบถ้วน รวมถึงเหตุการณ์สำคัญที่เกิดในระยะเวลาที่เฉพาะเจาะจงลงไป

กฎข้อที่ #10: ใช้กราฟที่เรียบง่าย ไม่ยุ่งเหยิง

  • กราฟควรเรียบง่าย ไม่ยุ่งเหยิงสับสน จนแปลผลไม่ถูก

การเตรียมรูปเล่มของรายงาน

  • ภาพลักษณ์ของรายงานไม่ได้มีการประเมิน แต่ภาพลักษณ์ที่ดีก็มีชัยไปกว่าครึ่ง
  • รายงานไม่จำเป็นต้องส่งโรงพิมพ์หรือพิมพ์ภาพถ่ายสี เครื่องพิมพ์เลเซอร์ธรรมดาก็ใช้ได้แล้ว
  • แนะนำให้เข้าเล่มโดยใช้สันข้างแบบกระดูกงู เพราะรายงานจะได้กางได้ราบเรียบโดยสะดวกไม่ม้วนงอ

การเตรียมตัวเมื่อได้รับการเยี่ยมหน่วยงาน

  • จุดมุ่งหมายของการเยี่ยมหน่วยงานคือการค้นหาความจริง จะได้ประเมินองค์กรได้ถูกต้องตามความเป็นจริง
  • ถึงแม้ในรายงานจะเขียนได้อย่างสวยหรู แต่ปฏิบัติไม่ได้จริง ไม่สามารถหลงหูหลงตาของการเยี่ยมสำรวจที่ดีได้

ผู้ตรวจประเมินต้องการถามใคร

  • ผู้ตรวจประเมินสามารถซักถามคนในองค์กรได้ทุกคน
  • เพราะผู้ตรวจประเมินเป็นคนกำหนดประเด็น และกำหนดว่าต้องการไปเยี่ยมหน่วยไหน ต้องการพูดคุยกับใคร และขอดูเอกสารอะไรบ้าง

คำถามผู้นำ

  • มีบทบาทอะไรในองค์กร ?
  • อะไรคือวิสัยทัศน์ระยะยาวต่อจากนี้อีก 5 ปี และมีวิธีสื่อสารกับบุคลากรอย่างไร?
  • มีการแบ่งเวลาอย่างไรในแต่ละเดือนในการพบปะ กับลูกค้า ผู้ส่งมอบ และบุคลากร?
  • ช่วยอธิบายรูปแบบวิธีการบริหาร?
  • ทำไมจึงจัดองค์กรในรูปแบบนี้ มีเหตุผลอะไรรองรับหรือไม่?
  • มีวิธีการติดตามความเคลื่อนไหวของธุรกิจอย่างไร?
  • มีวิธีการที่ทำให้องค์กรยั่งยืนอย่างไร ช่วยยกตัวอย่างประกอบด้วย?
  • มีวิธีการเลือกสมาชิกของทีมผู้บริหารอย่างไร อะไรคือคุณสมบัติที่แสวงหา?
  • มั่นใจได้อย่างไรว่าองค์กรยังประสบความสำเร็จ ในกรณีที่ถึงเวลาต้องเกษียณตนเอง?
  • ช่วยอธิบายระบบการนำองค์กร
  • อะไรคือปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญที่สุด?
  • แน่ใจได้อย่างไรว่าบุคลากรและคู่ความร่วมมือ จะมีการประพฤติตามจริยธรรมที่ได้กำหนดไว้?
  • แน่ใจได้อย่างไรว่ามีระบบการเงินที่โปร่งใส?
  • ถ้าองค์กรมีการขยายตัวเพิ่ม จะมีวิธีที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้อย่างไร?
  • รู้ได้อย่างไรว่าระบบการนำองค์กร และผู้นำแต่ละคน มีประสิทธิผล?
  • ตัวชี้วัดที่ติดตามเป็นประจำมีอะไรบ้าง?
  • ช่วยยกตัวอย่างการนำองค์กร ที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นในช่วงเวลาที่ผ่านมา

คำถามผู้บริหารระดับกลางหรือผู้จัดการ

  • รู้หรือไม่ว่าใครคือลูกค้าขององค์กรหรือแผนก?
  • วิสัยทัศน์หรือจุดมุ่งหมายขององค์กรหรือของแผนกคืออะไร?
  • อะไรคือความต้องการที่สำคัญที่สุดของลูกค้าแต่ละคน?
  • อะไรคือความสำคัญลำดับแรกของผู้บริหารระดับสูง?
  • กระบวนการสำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง?
  • ดัชนีชี้วัดขององค์กรหรือของแผนกมีอะไรบ้าง?
  • ตัวชี้วัดเหล่านี้เกี่ยวข้องกับผู้บริหารระดับสูงอย่างไร?
  • เป้าหมายของดัชนีชี้วัดมีการตั้งเป้าหมายอย่างไร?
  • มียุทธศาสตร์ในการบรรลุเป้าหมายอย่างไร?
  • ยกตัวอย่างสินค้าหรือบริการใหม่ในช่วงที่ผ่านมามีอะไรบ้าง และมีผลลัพธ์เป็นเช่นไร?
  • มีวิธีการสื่อสารอย่างไรกับผู้ร่วมงานในเรื่อง พันธกิจ วิสัยทัศน์ และแผนงาน?
  • มีวิธีติดตามการปฏิบัติงานประจำวันอย่างไร?
  • แน่ใจได้อย่างไรว่างานที่ทำไม่ผิดพลาดและมีความสม่ำเสมอในการปฏิบัติ?
  • จะรู้ได้อย่างไรว่าราคาสินค้าสู้คู่แข่งได้?
  • บุคลากรมีวิธีการเลื่อนขั้นอย่างไร อะไรคือเกณฑ์ตัดสิน?
  • ปัญหาที่สำคัญขององค์กรคืออะไร?
  • อะไรคือเหตุผลที่ทำให้องค์กรยังไม่สามารถเป็นแบบอย่างที่ดีให้กับองค์กรอื่น?

คำถามบุคลากรหรือพนักงาน

  • รู้หรือไม่ว่าใครคือลูกค้า?
  • ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายมีอะไรบ้าง?
  • อะไรคือกระบวนการทำงานที่สำคัญของหน่วยนี้?
  • วัดผลงานได้อย่างไร?
  • เป้าประสงค์ส่วนบุคคลมีอะไรบ้าง?
  • วัตถุประสงค์ของแผนกกับขององค์กรมีความสัมพันธ์กันอย่างไร?
  • ค่านิยมขององค์กรมีอะไรบ้าง และนำมาใช้อย่างไรหรือมีไว้ให้ท่อง?
  • วิสัยทัศน์ในอนาคตขององค์กรคืออะไร?
  • มีส่วนช่วยให้องค์กรบรรลุวิสัยทัศน์ได้อย่างไร?
  • ได้รับการอบรมอะไรมาบ้าง?
  • อะไรคือความเร่งด่วนของฝ่ายบริหาร?
  • มีส่วนช่วยพัฒนาองค์กรอย่างไร ช่วยยกตัวอย่างด้วย?
  • ได้รับมอบอำนาจในการใช้จ่ายเงินขององค์กรเป็นจำนวนเท่าใด?
  • ได้รับการมอบอำนาจมากกว่าเดิมหรือไม่?
  • องค์กรเป็นสถานที่น่าทำงานหรือไม่ เพราะเหตุใด?
  • องค์กรมีระบบการยกย่องและการให้รางวัลอย่างไร?
  • มีการให้ความสำคัญเรื่องสวัสดิการและความปลอดภัยของบุคลากรอย่างไร?

การตรวจผลลัพธ์

  • ขอดูข้อมูลดิบที่ใช้ในกราฟนี้ด้วย?
  • วิธีการรวบรวมวิเคราะห์ข้อมูลนี้มีอะไรบ้าง?
  • ขอดูข้อมูลตัวชี้วัดอื่นที่มีผลกระทบต่อตัวชี้วัดนี้?
  • จะรู้ได้อย่างไรว่าข้อมูลนี้น่าเชื่อถือและมีความสม่ำเสมอ?
  • ขอดูที่มาของค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม ของคู่แข่ง ของตัวเทียบเคียง?
  • ขอดูข้อมูลที่ไม่ได้แสดงไว้ในกราฟ?
  • ขอดูข้อมูลที่อ้างไว้ในรายงานว่า ขอดูได้ที่องค์กร?
  • มีอะไรเกิดขึ้นกับความผิดปกติของกราฟนี้ และได้เรียนรู้อะไรจากกรณีนี้บ้าง?

แม้ว่าร้อยละ 50 ของคะแนนจะอยู่ในส่วนผลลัพธ์ แต่การเยี่ยมหน่วยงานจะใช้เวลากับกระบวนการมากกว่า

การเตรียมความพร้อมขององค์กร

  • การได้รับรางวัลขึ้นกับการสร้างความประทับใจให้ผู้ตรวจประเมิน ว่า องค์กรทำได้ดีกว่าที่เขียนไว้ในรายงาน
  • สิ่งที่สร้างความประทับใจผู้ตรวจประเมินคือความสม่ำเสมอการนำไปปฏิบัติ เช่น บุคลากรทุกคนสามารถตอบได้ในเรื่อง วิสัยทัศน์ ปัจจัยความสำเร็จ ลูกค้า กระบวนการ เป็นต้น
  • องค์กรจำนวนมากมีการเตรียมพร้อมรับการเยี่ยมสำรวจไว้อย่างดี

การเตรียมบุคลากร

  • การรู้คำถามล่วงหน้าไม่ได้ช่วยอะไร ถ้าบุคลากรไม่รู้คำตอบที่เหมาะสม
  • เป็นการคุ้มค่าที่องค์กรมีการเตรียมความพร้อมทั้งคำถามและคำตอบให้กับบุคลากร เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ดี

การเตรียมผู้บริหาร

  • เป็นการดีที่จะเตรียมความพร้อมให้กับผู้บริหารด้วย
  • เพราะมีหลายองค์กรที่ปล่อยให้ผู้บริหารตอบตามความเข้าใจของตนเอง และแต่ละคนตอบกันคนละแนวทาง
  • ส่งผลให้ผู้ตรวจประเมินสรุปว่า ผู้บริหารขาดเป้าหมายร่วมกัน และไม่ได้ทำงานเป็นทีม
  • วิธีการที่ดีคือ จ้างที่ปรึกษาจากภายนอกที่มีประสบการณ์การเยี่ยมหน่วยงานมาฝึกทดลองการเยี่ยมให้กับผู้บริหาร
  • ในตอนสรุปผลการเยี่ยม ที่ปรึกษาสามารถให้ข้อเสนอแนะหรือชี้แนะแนวทางการตอบให้กับผู้บริหารได้
  • บุคคลภายนอกสามารถให้ข้อมูลป้อนกลับได้อย่างตรงไปตรงมา เพราะไม่ต้องเกรงกับผลกระทบเสมือนกับที่คนในองค์กรทำกันเอง

การเตรียมเอกสาร

  • บางองค์กรเตรียมเอกสารไว้ดีมาก คือมีการใส่กล่องตามหมวดไว้ล่วงหน้า
  • ซึ่งเป็นเอกสารที่ผู้ตรวจประเมินอาจร้องขอในการเยี่ยมสถานที่ เช่น
    • ระบบธรรมาภิบาล (Governance system)
    • รายงานการวิจัยตลาด (Market research data/reports)
    • แผนยุทธศาสตร์และแผนประจำปี (Strategic and annual plans)
    • รายงานผลงานต่อผู้บริหารประจำเดือน (Monthly performance reports reviewed by executives)
    • รูปแบบหรือแผนที่กระบวนการทำงาน (Process models/maps)
    • การศึกษาการเทียบเคียง (Benchmarking studies)
    • รายงานผลของคู่แข่งสำคัญ (Reports on key competitors)
    • แผนการรักษาความปลอดภัย (Safety plans)
    • แผนทรัพยากรมนุษย์ (Human resource plans)
    • เอกสารการพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ (New product/service development process and related documentation)
    • รายงานผู้ส่งมอบ (Supplier report cards)
    • การสำรวจและเครื่องมือการเก็บข้อมูล (Surveys and other data collection instruments)
    • แผนผังองค์กรและคำอธิบายลักษณะงาน (Organization charts and job descriptions)
    • ข้อมูลอื่น ๆ ที่ไม่ได้กล่าวไว้ในรายงาน (Supplemental performance data not included in the application)

ข้อแนะนำทั่ว ๆ ไป เมื่อได้รับการเยี่ยมหน่วยงาน

  • อย่าตอบเกินคำถาม ตอบแต่พอดี กระชับ
  • ฟังคำถามให้เข้าใจก่อนตอบ
  • อย่าทำตัวเป็นมิตรจนเกินเหตุ มีระยะห่างบ้าง
  • อย่าควบคุมการสนทนาเสียเอง
  • ห้ามให้ของขวัญ เพราะจะกลายเป็นให้สินบน
  • อย่าใส่ร้ายป้ายสีกันเอง
  • ทำตามกรอบเวลาที่วางไว้
  • อย่าเปลี่ยนกำหนดการสัมภาษณ์กลับไปกลับมา
  • ให้บุคลากรทุกคนเตรียมพร้อมอยู่ในหน่วยงาน และตามตัวได้ทุกเมื่อ
  • มีความซื่อสัตย์ในเรื่องที่เป็นอยู่จริง
  • อย่าทำตัวกระจุ๋มกระจิ๋มตอนเริ่มพิธีการเยี่ยมหน่วย
  • พยายามหาความเชี่ยวชาญของผู้ตรวจประเมินล่วงหน้าถ้าเป็นไปได้
  • ไม่ควรเถียงหรือพยายามแก้ตัวในสิ่งที่เป็นจุดอ่อน
  • ไม่ควรถามรายงานสะท้อนกลับขณะที่มีการเยี่ยมสำรวจ

กลยุทธ์ของผู้ตรวจประเมิน

  • การสัมภาษณ์เป็นรายบุคคล (Individual interviews)
  • การสัมภาษณ์เป็นกลุ่ม (Group interviews)
  • การทบทวนเอกสาร (Review of documents)
  • การทบทวนข้อมูลผลการดำเนินการ (Review of performance data)
  • การสาธิต (Demonstrations)
  • การเดินไปทั่ว ๆ (Walking around)

คำถามทั่ว ๆ ไป

  • กระบวนการอะไร ทำงานได้อย่างไร?
  • ทำไมจึงทำวิธีนี้?
  • มีทำวิธีนี้ที่ใดอีก และไม่ทำในที่ใด?
  • กระบวนการนี้วัดผลได้อย่างไร?
  • เคยปรับปรุงกระบวนการนี้ให้ดีขึ้นได้อย่างไร?

สรุป

  • ไม่มีสูตรสำเร็จในการเดินทางไปสู่ความเป็นเลิศ
  • การวางแผนอย่างเป็นระบบ และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เป็นพื้นฐานที่ดีสำหรับทุกองค์กร

**************************

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน Criteria



ความเห็น (0)