คำแนะนำสำหรับผู้สมัครรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

คำแนะนำสำหรับผู้สมัครรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

Tips on Journey to Excellence

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

6 มกราคม 2558

บทความนี้ นำมาจาก Baldrige Award Winning Quality: How to Interpret the Baldrige Criteria for Performance Excellence, 17 th Edition ประพันธ์โดย Mark Graham Brown จัดพิมพ์โดย CRC Press ในปี ค.ศ. 2008

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/tips-on-journey-to-excellence-31573651

การเขียนรายงานเพื่อขอรับรางวัล

• การใช้ 7 บุคคลหรือ 7 ทีม ต่างฝ่ายต่างรับผิดชอบการเขียนรายงานแต่ละหมวด เป็นข้อผิดพลาดอย่างมหันต์
• เพราะเกณฑ์ทั้ง 7 หมวดเป็นระบบเดียวกัน ไม่ได้เป็นอิสระต่อกัน

สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีความซับซ้อน

• ทีม A: หมวด 1 การนำองค์กร
• ทีม B: หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร
• ทีม C: หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ และหมวด 4 การวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้
• ทีม D: หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า และหมวด 6 การจัดการกระบวนการ
• ทีม E: หมวด 7 ผลลัพธ์ (จะไม่เริ่มเขียนจนกว่าทีม C จะเขียนเสร็จ)

องค์กรอื่น ๆ

• ทีม A: หมวด 1
• ทีม B: หมวด 5
• ทีม C: หมวด 2 3 4 6 7
• ทีม C รับบทหนัก แต่เป็นทีมใหญ่ และต้องใช้ความพยายามมาก

กระบวนการจัดทำรายงาน

• ขั้นที่ 1: วางแผนโครงการ
• ขั้นที่ 2: รวบรวมข้อมูล
• ขั้นที่ 3: เตรียมรายงานฉบับร่าง
• ขั้นที่ 4: ทบทวนและประเมิน
• ขั้นที่ 5: ปรับปรุงรายงาน
• จัดทำรูปต่าง ๆ และเตรียมรายงานฉบับจริง
• กรอกใบสมัครและส่งรายงานตามกำหนด

10 ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

ข้อผิดพลาด #1: ลอกเกณฑ์

• การเขียนรายงานไม่จำเป็นต้องลอกเกณฑ์ซ้ำ
• การใช้คำจากเกณฑ์ฟังแล้วดูดีในตอนแรก เสมือนตอบได้ดี
• อย่างไรก็ตามผู้ตรวจประเมินรายงานมีหลายคน บางคนอาจหลุด แต่ยังมีคนอื่นคอยจี้หรือเสนอข้อคิดแย้งได้

ข้อผิดพลาด #2: ยกแต่ตัวอย่าง

• มีการยกแต่ตัวอย่าง เป็นเรื่องที่พบบ่อยขององค์การที่ยังทำงานไม่เป็นระบบ
• ถ้าไม่สามารถอธิบายได้อย่างเป็นระบบ แสดงถึงกระบวนการนั้นยังไม่เป็นระบบ
• เมื่อเกณฑ์ถามถึงกระบวนการ ควรอธิบายอย่างเป็นขั้นตอน หรือมีรูปภาพประกอบการอธิบายด้วย

ข้อผิดพลาด #3: ไม่มีตัวอย่าง

• ตรงข้ามกับข้อผิดพลาดที่ 2 คือไม่มีตัวอย่างเลย
• ควรมีการยกตัวอย่างประกอบเพื่อให้เห็นภาพได้อย่างชัดเจน
• เพื่อทำให้ผู้ตรวจประเมินมีความเข้าใจมากขึ้น ว่ากระบวนการทำงานเป็นอย่างไร

ข้อผิดพลาด #4: ไม่เฉพาะเจาะจง

• การตอบแบบกว้าง ๆ ไม่ตอบโดยเฉพาะเจาะจง เป็นข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด
• การอธิบายอย่างคลุมเครือทำให้ไม่ได้คะแนนหรือได้คะแนนน้อย
• หรือเป็นการตอบแบบห้วน ๆ ขาดข้อมูลอธิบายตามสมควร ทำให้ผู้ประเมินนึกภาพไม่ออก ไม่ทราบว่าผู้สมัครทำได้ดีเพียงใด

ข้อผิดพลาด #5: ข้อมูลน้อย

• ในกระบวนการระบุมีการเก็บตัวชี้วัดมากมายหลายตัว แต่ในผลลัพธ์มีเพียงบางตัว ทำให้ผู้ตรวจประเมินเข้าใจว่า ผู้สมัครนำเสนอเฉพาะผลลัพธ์ที่ออกมาดีเท่านั้น ส่วนตัวชี้วัดที่ไม่รายงาน แสดงว่าได้ผลลัพธ์ไม่ดี
• ตัวชี้วัดในองค์กรมีมากมาย แม้ว่าจะไม่เหมาะสมที่จะนำเสนอผลลัพธ์ทั้งหมดที่องค์กรเก็บ แต่การทำสรุปเป็นตารางหรือกราฟก็จะช่วยได้มาก

ข้อผิดพลาด #6: อ้างถึงข้ออื่นมากเกินไป

• การอ้างอิงไปยังหัวข้ออื่นเป็นสิ่งสมควร เพราะจะได้ไม่ต้องอธิบายซ้ำซาก
• แต่ควรระบุหัวข้อหรือรูปให้ถูกต้อง อย่างไรก็ตามผู้ตรวจประเมินจะรู้สึกหงุดหงิดที่ต้องพลิกกลับไปมาบ่อย ๆ
• ประเด็นพิจารณาแต่ละประเด็นมีความเป็นตนของตนของตนเองอยู่แล้ว ไม่ต้องอ้างอิงข้ามข้อมากจนเกินไป

ข้อผิดพลาด #7: ไม่แสดงข้อมูล

• ในหมวดที่ 7 การบรรยายสรุปผลลัพธ์เป็นสิ่งที่ควรทำ ควรอธิบายผลงานที่แสดงในรูปหรือกราฟ
• ถ้ามีแต่คำอธิบายเพียงอย่างเดียว ไม่สามารถทดแทนการแสดงข้อมูลได้

ข้อผิดพลาด #8: น้ำท่วมทุ่ง

• การตอบไม่ตรงกับประเด็นพิจารณา อาจเกิดจากผู้สมัครไม่เข้าใจคำถาม หรือไม่มีอะไรจะตอบ
• และการตอบไม่เกี่ยวกับประเด็นที่ถาม จะไม่ได้คะแนน

ข้อผิดพลาด #9: ใช้คำย่อมากเกินไป

• การใช้ศัพท์เฉพาะหรือคำย่อมากเกินไป อาจทำให้ผู้ตรวจประเมินหงุดหงิดได้
• ผู้สมัครควรใช้คำอธิบายที่เรียบง่าย ไม่ใช่อธิบายกระบวนการต่าง ๆ ที่เต็มไปด้วยตัวย่อเฉพาะเต็มไปหมด

ข้อผิดพลาด #10: ศัพท์วิชาการจ๋า

• การเขียนรายงานควรเขียนในระดับที่นักศึกษาอ่านแล้วเข้าใจ ไม่ใช่เขียนตำราที่มีแต่ศัพท์เทคนิคเต็มไปหมด หรือรายงานในวารสารเฉพาะวิชาชีพ
• ให้เขียนเสมือนรายงานประจำปีให้ผู้ถือหุ้นอ่าน หรือเขียนให้เป็นข่าวเพื่อเผยแพร่สู่สาธารณะ

กฎ 10 ข้อในการเขียนรายงานผลลัพธ์

กฎข้อที่ #1: มีคำอธิบายภาพ

• กราฟทุกรูปควรมีคำอธิบาย
• เป็นการสรุปผลลัพธ์จากกราฟที่แสดงไว้
• ยกตัวอย่างเช่น : จากภาพที่ 7.2-8 แสดงความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มมากกว่า 80% ในระยะสองปีที่ผ่านมา และมีแนวโน้มที่ดีอย่างสม่ำเสมอในระยะเวลาห้าปี

กฎข้อที่ #2: ไม่ต้องอธิบายข้อมูลอย่างละเอียด

• ตรงกันข้ามกับกฎข้อที่ 1
• ไม่สมควรอธิบายทุกสิ่งทุกอย่างในภาพโดยละเอียด เสมือนเป็นการชี้แนะ
• เป็นการใช้เนื้อที่อย่างไม่คุ้มค่า และถือว่าเป็นการดูถูกภูมิปัญญาผู้ตรวจประเมินในการแปลผลลัพธ์ด้วย

กฎข้อที่ #3: มีคำอธิบายประมาณ 2 บรรทัดต่อภาพ

• ผู้สมัครบางรายพยายามประหยัดเนื้อที่โดยรวมกราฟเข้าด้วยกัน
• ในหนึ่งรูปไม่ควรแสดงเกินสองเส้น

กฎข้อที่ #4: ในกราฟต้องกำหนดเป้าหมาย

• เป้าหมายควรมีการแสดงไว้ในรูปทุกรูป

กฎข้อที่ #5: ใช้กราฟที่มีแนวโน้มเป็นเชิงบวก

• ในเรื่องเดียวกัน แสดงแนวโน้มเชิงบวกเพิ่มที่ขึ้นดีกว่า การแสดงแนวโน้มเชิงลบที่มีน้อยลง

กฎข้อที่ #6: มาตราส่วนกำหนดให้เหมาะสมกับข้อมูล

• เพื่อเป็นประโยชน์ผู้สมัครเอง การตั้งมาตราส่วนให้เหมาะสมจะเป็นการดีที่สุด

กฎข้อที่ #7: มีเส้นแบ่งก่อนและหลังการพัฒนา

• ใช้เส้นประแนวตั้งแบ่งส่วนก่อนและหลังการพัฒนา
• และไม่ควรเขียนเส้นกราฟก่อนและหลังการพัฒนาให้ต่อเนื่องกัน

กฎข้อที่ #8: ใช้กราฟที่เป็นมาตรฐาน

• ใช้กราฟให้ถูกประเภท
• กราฟแท่งใช้ในการเปรียบเทียบ กราฟเส้นต่อเนื่องใช้ดูแนวโน้มเทียบกับเวลา

กฎข้อที่ #9: ระบุส่วนประกอบของกราฟครบถ้วน

• ให้ใช้เวลาเป็นแกนนอน และระบุส่วนประกอบให้ครบถ้วน รวมถึงเหตุการณ์สำคัญที่เกิดในระยะเวลาที่เฉพาะเจาะจงลงไป

กฎข้อที่ #10: ใช้กราฟที่เรียบง่าย ไม่ยุ่งเหยิง

• กราฟควรเรียบง่าย ไม่ยุ่งเหยิงสับสน จนแปลผลไม่ถูก

การเตรียมรูปเล่มของรายงาน

• ภาพลักษณ์ของรายงานไม่ได้มีการประเมิน แต่ภาพลักษณ์ที่ดีก็มีชัยไปกว่าครึ่ง
• รายงานไม่จำเป็นต้องส่งโรงพิมพ์หรือพิมพ์ภาพถ่ายสี เครื่องพิมพ์เลเซอร์ธรรมดาก็ใช้ได้แล้ว
• แนะนำให้เข้าเล่มโดยใช้สันข้างแบบกระดูกงู เพราะรายงานจะได้กางได้ราบเรียบโดยสะดวกไม่ม้วนงอ

การเตรียมตัวเมื่อได้รับการเยี่ยมหน่วยงาน

• จุดมุ่งหมายของการเยี่ยมหน่วยงานคือการค้นหาความจริง จะได้ประเมินองค์กรได้ถูกต้องตามความเป็นจริง
• ถึงแม้ในรายงานจะเขียนได้อย่างสวยหรู แต่ปฏิบัติไม่ได้จริง ไม่สามารถหลงหูหลงตาของการเยี่ยมสำรวจที่ดีได้

ผู้ตรวจประเมินต้องการถามใคร

• ผู้ตรวจประเมินสามารถซักถามคนในองค์กรได้ทุกคน
• เพราะผู้ตรวจประเมินเป็นคนกำหนดประเด็น และกำหนดว่าต้องการไปเยี่ยมหน่วยไหน ต้องการพูดคุยกับใคร และขอดูเอกสารอะไรบ้าง

คำถามผู้นำ

• มีบทบาทอะไรในองค์กร ?
• อะไรคือวิสัยทัศน์ระยะยาวต่อจากนี้อีก 5 ปี และมีวิธีสื่อสารกับบุคลากรอย่างไร?
• มีการแบ่งเวลาอย่างไรในแต่ละเดือนในการพบปะ กับลูกค้า ผู้ส่งมอบ และบุคลากร?
• ช่วยอธิบายรูปแบบวิธีการบริหาร?
• ทำไมจึงจัดองค์กรในรูปแบบนี้ มีเหตุผลอะไรรองรับหรือไม่?
• มีวิธีการติดตามความเคลื่อนไหวของธุรกิจอย่างไร?
• มีวิธีการที่ทำให้องค์กรยั่งยืนอย่างไร ช่วยยกตัวอย่างประกอบด้วย?
• มีวิธีการเลือกสมาชิกของทีมผู้บริหารอย่างไร อะไรคือคุณสมบัติที่แสวงหา?
• มั่นใจได้อย่างไรว่าองค์กรยังประสบความสำเร็จ ในกรณีที่ถึงเวลาต้องเกษียณตนเอง?
• ช่วยอธิบายระบบการนำองค์กร
• อะไรคือปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญที่สุด?
• แน่ใจได้อย่างไรว่าบุคลากรและคู่ความร่วมมือ จะมีการประพฤติตามจริยธรรมที่ได้กำหนดไว้?
• แน่ใจได้อย่างไรว่ามีระบบการเงินที่โปร่งใส?
• ถ้าองค์กรมีการขยายตัวเพิ่ม จะมีวิธีที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้อย่างไร?
• รู้ได้อย่างไรว่าระบบการนำองค์กร และผู้นำแต่ละคน มีประสิทธิผล?
• ตัวชี้วัดที่ติดตามเป็นประจำมีอะไรบ้าง?
• ช่วยยกตัวอย่างการนำองค์กร ที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นในช่วงเวลาที่ผ่านมา

คำถามผู้บริหารระดับกลางหรือผู้จัดการ

• รู้หรือไม่ว่าใครคือลูกค้าขององค์กรหรือแผนก?
• วิสัยทัศน์หรือจุดมุ่งหมายขององค์กรหรือของแผนกคืออะไร?
• อะไรคือความต้องการที่สำคัญที่สุดของลูกค้าแต่ละคน?
• อะไรคือความสำคัญลำดับแรกของผู้บริหารระดับสูง?
• กระบวนการสำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง?
• ดัชนีชี้วัดขององค์กรหรือของแผนกมีอะไรบ้าง?
• ตัวชี้วัดเหล่านี้เกี่ยวข้องกับผู้บริหารระดับสูงอย่างไร?
• เป้าหมายของดัชนีชี้วัดมีการตั้งเป้าหมายอย่างไร?
• มียุทธศาสตร์ในการบรรลุเป้าหมายอย่างไร?
• ยกตัวอย่างสินค้าหรือบริการใหม่ในช่วงที่ผ่านมามีอะไรบ้าง และมีผลลัพธ์เป็นเช่นไร?
• มีวิธีการสื่อสารอย่างไรกับผู้ร่วมงานในเรื่อง พันธกิจ วิสัยทัศน์ และแผนงาน?
• มีวิธีติดตามการปฏิบัติงานประจำวันอย่างไร?
• แน่ใจได้อย่างไรว่างานที่ทำไม่ผิดพลาดและมีความสม่ำเสมอในการปฏิบัติ?
• จะรู้ได้อย่างไรว่าราคาสินค้าสู้คู่แข่งได้?
• บุคลากรมีวิธีการเลื่อนขั้นอย่างไร อะไรคือเกณฑ์ตัดสิน?
• ปัญหาที่สำคัญขององค์กรคืออะไร?
• อะไรคือเหตุผลที่ทำให้องค์กรยังไม่สามารถเป็นแบบอย่างที่ดีให้กับองค์กรอื่น?

คำถามบุคลากรหรือพนักงาน

• รู้หรือไม่ว่าใครคือลูกค้า?
• ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายมีอะไรบ้าง?
• อะไรคือกระบวนการทำงานที่สำคัญของหน่วยนี้?
• วัดผลงานได้อย่างไร?
• เป้าประสงค์ส่วนบุคคลมีอะไรบ้าง?
• วัตถุประสงค์ของแผนกกับขององค์กรมีความสัมพันธ์กันอย่างไร?
• ค่านิยมขององค์กรมีอะไรบ้าง และนำมาใช้อย่างไรหรือมีไว้ให้ท่อง?
• วิสัยทัศน์ในอนาคตขององค์กรคืออะไร?
• มีส่วนช่วยให้องค์กรบรรลุวิสัยทัศน์ได้อย่างไร?
• ได้รับการอบรมอะไรมาบ้าง?
• อะไรคือความเร่งด่วนของฝ่ายบริหาร?
• มีส่วนช่วยพัฒนาองค์กรอย่างไร ช่วยยกตัวอย่างด้วย?
• ได้รับมอบอำนาจในการใช้จ่ายเงินขององค์กรเป็นจำนวนเท่าใด?
• ได้รับการมอบอำนาจมากกว่าเดิมหรือไม่?
• องค์กรเป็นสถานที่น่าทำงานหรือไม่ เพราะเหตุใด?
• องค์กรมีระบบการยกย่องและการให้รางวัลอย่างไร?
• มีการให้ความสำคัญเรื่องสวัสดิการและความปลอดภัยของบุคลากรอย่างไร?

การตรวจผลลัพธ์

• ขอดูข้อมูลดิบที่ใช้ในกราฟนี้ด้วย?
• วิธีการรวบรวมวิเคราะห์ข้อมูลนี้มีอะไรบ้าง?
• ขอดูข้อมูลตัวชี้วัดอื่นที่มีผลกระทบต่อตัวชี้วัดนี้?
• จะรู้ได้อย่างไรว่าข้อมูลนี้น่าเชื่อถือและมีความสม่ำเสมอ?
• ขอดูที่มาของค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม ของคู่แข่ง ของตัวเทียบเคียง?
• ขอดูข้อมูลที่ไม่ได้แสดงไว้ในกราฟ?
• ขอดูข้อมูลที่อ้างไว้ในรายงานว่า ขอดูได้ที่องค์กร?
• มีอะไรเกิดขึ้นกับความผิดปกติของกราฟนี้ และได้เรียนรู้อะไรจากกรณีนี้บ้าง?

แม้ว่าร้อยละ 50 ของคะแนนจะอยู่ในส่วนผลลัพธ์ แต่การเยี่ยมหน่วยงานจะใช้เวลากับกระบวนการมากกว่า

การเตรียมความพร้อมขององค์กร

• การได้รับรางวัลขึ้นกับการสร้างความประทับใจให้ผู้ตรวจประเมิน ว่า องค์กรทำได้ดีกว่าที่เขียนไว้ในรายงาน
• สิ่งที่สร้างความประทับใจผู้ตรวจประเมินคือความสม่ำเสมอการนำไปปฏิบัติ เช่น บุคลากรทุกคนสามารถตอบได้ในเรื่อง วิสัยทัศน์ ปัจจัยความสำเร็จ ลูกค้า กระบวนการ เป็นต้น
• องค์กรจำนวนมากมีการเตรียมพร้อมรับการเยี่ยมสำรวจไว้อย่างดี

การเตรียมบุคลากร

• การรู้คำถามล่วงหน้าไม่ได้ช่วยอะไร ถ้าบุคลากรไม่รู้คำตอบที่เหมาะสม
• เป็นการคุ้มค่าที่องค์กรมีการเตรียมความพร้อมทั้งคำถามและคำตอบให้กับบุคลากร เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ดี

การเตรียมผู้บริหาร

• เป็นการดีที่จะเตรียมความพร้อมให้กับผู้บริหารด้วย
• เพราะมีหลายองค์กรที่ปล่อยให้ผู้บริหารตอบตามความเข้าใจของตนเอง และแต่ละคนตอบกันคนละแนวทาง
• ส่งผลให้ผู้ตรวจประเมินสรุปว่า ผู้บริหารขาดเป้าหมายร่วมกัน และไม่ได้ทำงานเป็นทีม
• วิธีการที่ดีคือ จ้างที่ปรึกษาจากภายนอกที่มีประสบการณ์การเยี่ยมหน่วยงานมาฝึกทดลองการเยี่ยมให้กับผู้บริหาร
• ในตอนสรุปผลการเยี่ยม ที่ปรึกษาสามารถให้ข้อเสนอแนะหรือชี้แนะแนวทางการตอบให้กับผู้บริหารได้
• บุคคลภายนอกสามารถให้ข้อมูลป้อนกลับได้อย่างตรงไปตรงมา เพราะไม่ต้องเกรงกับผลกระทบเสมือนกับที่คนในองค์กรทำกันเอง

การเตรียมเอกสาร

• บางองค์กรเตรียมเอกสารไว้ดีมาก คือมีการใส่กล่องตามหมวดไว้ล่วงหน้า
• ซึ่งเป็นเอกสารที่ผู้ตรวจประเมินอาจร้องขอในการเยี่ยมสถานที่ เช่น
  
  • ระบบธรรมาภิบาล (Governance system)
  • รายงานการวิจัยตลาด (Market research data/reports)
  • แผนยุทธศาสตร์และแผนประจำปี (Strategic and annual plans)
  • รายงานผลงานต่อผู้บริหารประจำเดือน (Monthly performance reports reviewed by executives)
  • รูปแบบหรือแผนที่กระบวนการทำงาน (Process models/maps)
  • การศึกษาการเทียบเคียง (Benchmarking studies)
  • รายงานผลของคู่แข่งสำคัญ (Reports on key competitors)
  • แผนการรักษาความปลอดภัย (Safety plans)
  • แผนทรัพยากรมนุษย์ (Human resource plans)
  • เอกสารการพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ (New product/service development process and related documentation)
  • รายงานผู้ส่งมอบ (Supplier report cards)
  • การสำรวจและเครื่องมือการเก็บข้อมูล (Surveys and other data collection instruments)
  • แผนผังองค์กรและคำอธิบายลักษณะงาน (Organization charts and job descriptions)
  • ข้อมูลอื่น ๆ ที่ไม่ได้กล่าวไว้ในรายงาน (Supplemental performance data not included in the application)

ข้อแนะนำทั่ว ๆ ไป เมื่อได้รับการเยี่ยมหน่วยงาน

• อย่าตอบเกินคำถาม ตอบแต่พอดีกระชับ
• ฟังคำถามให้เข้าใจก่อนตอบ
• อย่าทำตัวเป็นมิตรจนเกินเหตุ มีระยะห่างบ้าง
• อย่าควบคุมการสนทนาเสียเอง
• ห้ามให้ของขวัญ เพราะจะกลายเป็นให้สินบน
• อย่าใส่ร้ายป้ายสีกันเอง
• ทำตามกรอบเวลาที่วางไว้
• อย่าเปลี่ยนกำหนดการสัมภาษณ์กลับไปกลับมา
• ให้บุคลากรทุกคนเตรียมพร้อมอยู่ในหน่วยงาน และตามตัวได้ทุกเมื่อ
• มีความซื่อสัตย์ในเรื่องที่เป็นอยู่จริง
• อย่าทำตัวกระจุ๋มกระจิ๋มตอนเริ่มพิธีการเยี่ยมหน่วย
• พยายามหาความเชี่ยวชาญของผู้ตรวจประเมินล่วงหน้าถ้าเป็นไปได้
• ไม่ควรเถียงหรือพยายามแก้ตัวในสิ่งที่เป็นจุดอ่อน
• ไม่ควรถามรายงานสะท้อนกลับขณะที่มีการเยี่ยมสำรวจ

กลยุทธ์ของผู้ตรวจประเมิน

• การสัมภาษณ์เป็นรายบุคคล (Individual interviews)
• การสัมภาษณ์เป็นกลุ่ม (Group interviews)
• การทบทวนเอกสาร (Review of documents)
• การทบทวนข้อมูลผลการดำเนินการ (Review of performance data)
• การสาธิต (Demonstrations)
• การเดินไปทั่ว ๆ (Walking around)

คำถามทั่ว ๆ ไป

• กระบวนการอะไร ทำงานได้อย่างไร?
• ทำไมจึงทำวิธีนี้?
• มีทำวิธีนี้ที่ใดอีก และไม่ทำในที่ใด?
• กระบวนการนี้วัดผลได้อย่างไร?
• เคยปรับปรุงกระบวนการนี้ให้ดีขึ้นได้อย่างไร?

สรุป

• ไม่มีสูตรสำเร็จในการเดินทางไปสู่ความเป็นเลิศ
• การวางแผนอย่างเป็นระบบ และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เป็นพื้นฐานที่ดีสำหรับทุกองค์กร

**************************